Zendesk round robin: Um guia completo para atribuição de tickets

Distribuir tickets de suporte de forma justa entre sua equipe parece simples. Na prática, é tudo menos isso. Alguns agentes acabam sobrecarregados, enquanto outros esperam por trabalho. Os tempos de resposta sofrem. Os agentes se esgotam. E os clientes percebem.

A atribuição de tickets round robin é a solução padrão para esse problema. Ele distribui automaticamente os tickets recebidos uniformemente entre os agentes disponíveis, garantindo que nenhuma pessoa seja soterrada enquanto outros ficam ociosos.

Se você estiver usando o Zendesk, terá várias opções para implementar a atribuição round robin. Este guia cobre tudo o que você precisa saber: o que é round robin, como funcionam os recursos nativos do Zendesk, alternativas de terceiros e como escolher a abordagem certa para sua equipe.

O que é atribuição de tickets round robin?

Round robin é um método de distribuição que percorre uma lista de agentes em sequência, atribuindo um ticket a cada pessoa antes de começar de novo. Pense nisso como distribuir cartas: todos recebem uma antes que alguém receba uma segunda.

Em contextos de suporte, isso significa:

• Distribuição justa da carga de trabalho Nenhum agente recebe desproporcionalmente mais tickets do que outros
• Atribuições previsíveis Os agentes sabem que os tickets chegarão a eles automaticamente
• Eliminação da seleção de tickets Os agentes não podem pegar seletivamente tickets fáceis e deixar os difíceis
• Redução do trabalho manual Os gerentes não precisam atribuir manualmente cada ticket recebido

Os benefícios vão além da justiça. Quando os tickets são distribuídos uniformemente, os tempos de resposta se tornam mais consistentes. Os agentes podem se concentrar em resolver problemas em vez de observar as filas. E os gerentes obtêm visibilidade da distribuição real da carga de trabalho.

Mas o round robin é apenas o começo. Alternativas modernas como eesel AI vão mais longe, usando IA para não apenas atribuir tickets, mas realmente resolvê-los autonomamente. Mais sobre isso mais tarde.

Round robin nativo do Zendesk com roteamento omnichannel

O Zendesk inclui a funcionalidade round robin por meio de seu recurso de roteamento omnichannel, disponível em todos os planos do Zendesk Suite. Esta é a opção mais integrada se você já estiver em um plano Suite.

Como funciona

O roteamento omnichannel lida com tickets de e-mail, mensagens e chamadas por meio de uma fila unificada. Quando um ticket chega à frente da fila, o Zendesk o atribui a um agente disponível usando um dos dois métodos:

• Round robin Atribui com base no tempo decorrido desde a última atribuição do agente para esse canal
• Maior capacidade ociosa Atribui ao agente com a maior capacidade disponível

O mecanismo de roteamento considera o status do agente, os limites de capacidade e as habilidades (nos planos Professional+) antes de fazer as atribuições.

Configuração básica

Para habilitar o round robin no Zendesk:

1. Ative o roteamento omnichannel no Admin Center em Objetos e regras
2. Configure suas regras de roteamento e método de atribuição
3. Configure os status do agente e os limites de capacidade
4. Crie gatilhos para adicionar a tag de roteamento automático aos tickets de e-mail

Para os planos Team e Growth, você usará o roteamento baseado em grupo. Os planos Professional e Enterprise podem criar filas personalizadas com lógica de roteamento mais sofisticada.

Considerações importantes

• Agent Workspace obrigatório O roteamento omnichannel só funciona com o Agent Workspace habilitado
• Status unificados Os agentes usam um status em todos os canais (e-mail, mensagens, voz)
• Modo de foco Impede a atribuição de tickets de mensagens enquanto os agentes estão em chamadas
• Tickets existentes Apenas tickets novos ou atualizados são roteados; tickets obsoletos precisam de atualizações manuais

Limitações

A principal restrição é a disponibilidade do plano. Se você estiver em um plano Zendesk Support (não Suite), não terá acesso ao roteamento omnichannel. Você precisará de um aplicativo de terceiros.

Além disso, o round robin nativo lida apenas com a atribuição. Os agentes ainda precisam resolver manualmente cada ticket. Para as equipes que desejam automatizar mais o fluxo de trabalho de suporte, é aqui que as alternativas se tornam interessantes.

Aplicativos round robin de terceiros para Zendesk Support

Se você estiver em um plano Zendesk Support ou precisar de recursos além do que o roteamento nativo oferece, vários aplicativos do marketplace fornecem a funcionalidade round robin.

Round Robin App

O Round Robin App é a solução mais estabelecida, operando desde fevereiro de 2016 com mais de 393 milhões de tickets atribuídos. É usado por Stanford, Berkeley, Expedia, The Home Depot e Zillow.

O preço é por conta do Zendesk (não por agente):

Os principais recursos incluem limitação de fila, roteamento baseado em regras, gerenciamento de disponibilidade de agentes por agendamento ou status individual e atribuição de "mesmo solicitante, mesmo agente" para continuidade.

Os resultados dos clientes são documentados: thredUP viu um aumento de 15% na produtividade do agente e uma diminuição de 20% no tempo da primeira resposta. DonorsChoose relatou que os especialistas atingiram as metas diárias 50% mais vezes com um aumento de 11% na capacidade geral.

Playlist Routing App

Playlist oferece round robin mais roteamento baseado em habilidades por US$ 9 por agente por mês. Inclui roteamento em tempo real para WhatsApp e mensagens, limites de capacidade do agente e relatórios de disponibilidade.

Recursos exclusivos incluem:

• Atribuição pull Os agentes solicitam tickets com um botão em vez de tê-los enviados
• Gerenciamento de ausência do escritório Reatribui automaticamente os tickets quando os agentes estão ausentes
• Notificações sonoras Alerta os agentes mesmo quando o Zendesk está minimizado
• Relatórios de disponibilidade do agente Rastreia o tempo gasto em cada status

Um diretor global de data center compartilhou recentemente: "Absolutamente incrível, ajuda a controlar nossos volumes de tickets, bem como distribuir os tickets igualmente para todos os nossos agentes."

Knots Round Robin

Knots adota uma abordagem diferente, usando a atribuição baseada em gatilhos com recursos nativos do Zendesk. Isso torna a configuração mais simples para equipes que já estão confortáveis com os gatilhos do Zendesk.

Os principais benefícios incluem:

• Usa a infraestrutura Zendesk existente (sem sistema de fila separado)
• Suporte de configuração gratuito
• Regras de atribuição personalizáveis com base nas propriedades do ticket
• Funciona com grupos de agentes e disponibilidade

O Knots é ideal se você deseja a funcionalidade round robin sem aprender uma nova interface ou gerenciar outro sistema. Consulte o aplicativo Knots Round Robin no Zendesk Marketplace.

Escolhendo a abordagem round robin certa para sua equipe

Com várias opções disponíveis, como você decide? Aqui está uma estrutura de decisão:

Quando usar o roteamento omnichannel nativo

Escolha o roteamento integrado do Zendesk se:

• Você já está em um plano Zendesk Suite (Team, Growth, Professional ou Enterprise)
• Você deseja uma integração estreita com outros recursos do Zendesk
• Você não precisa de recursos avançados, como atribuição pull
• Você prefere gerenciar tudo em uma interface

Quando usar aplicativos de terceiros

Considere um aplicativo do marketplace se:

• Você está em um plano Zendesk Support (não Suite)
• Você precisa de recursos como limitação de fila ou atribuição pull
• Você deseja preços por conta em vez de por agente
• Você precisa de roteamento baseado em habilidades em planos de nível inferior

O panorama geral

O round robin resolve o problema de distribuição, mas não resolve o problema de resolução. Cada ticket ainda exige que um agente humano leia, entenda, pesquise e responda.

É aqui que alternativas alimentadas por IA como eesel AI mudam a equação. Em vez de apenas atribuir tickets, um agente de IA pode realmente lidar com o suporte de linha de frente de forma autônoma, escalando apenas o que realmente precisa de atenção humana.

Configurando o round robin no Zendesk

Opção 1: Configuração de roteamento omnichannel nativo

1. Habilite o roteamento omnichannel No Admin Center, vá para Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Configuração de roteamento e clique em "Ativar roteamento omnichannel"

2. Defina sua tag de roteamento automático Esta tag identifica quais tickets de e-mail devem ser roteados. Use algo como "auto_route" ou "round_robin"

3. Configure as regras de roteamento Escolha entre atribuição round robin ou maior capacidade ociosa

4. Defina as capacidades do agente Defina quantos tickets cada agente pode lidar simultaneamente

5. Crie gatilhos de roteamento Configure gatilhos para atribuir grupos e adicionar a tag de roteamento automático aos tickets recebidos

Opção 2: Configuração de aplicativo de terceiros

Para aplicativos do marketplace como Round Robin ou Playlist:

1. Instale no Zendesk Marketplace Encontre o aplicativo e clique em instalar
2. Autorize a conexão Conceda ao aplicativo permissão para acessar sua conta do Zendesk
3. Configure as visualizações Selecione quais visualizações do Zendesk o aplicativo deve monitorar para novos tickets
4. Defina as regras de atribuição Defina quais agentes ou grupos recebem tickets de cada visualização
5. Configure os limites Defina os limites de tickets por agente e os agendamentos de disponibilidade

Melhores práticas

• Comece com um grupo piloto Teste com 3-5 agentes antes de implementar para toda a equipe
• Monitore a distribuição Verifique os relatórios de atribuição semanalmente para garantir a justiça
• Ajuste os limites de capacidade Alguns agentes lidam com mais tickets do que outros; defina limites realistas
• Treine os agentes no gerenciamento de status O round robin só funciona se os agentes definirem status de disponibilidade precisos

Além do round robin: tratamento de tickets com tecnologia de IA com eesel AI

O round robin é uma base sólida para a distribuição de tickets. Mas vale a pena perguntar: e se você não precisasse distribuir tickets?

Aqui está a limitação do round robin, não importa qual ferramenta você use: ele resolve apenas a atribuição. Cada ticket ainda chega à fila de um agente esperando por atenção humana. Sua equipe ainda lê, pesquisa, elabora respostas e envia respostas uma por uma.

eesel AI adota uma abordagem diferente. Em vez de apenas rotear tickets para humanos, nosso agente de IA para Zendesk lida com o suporte de linha de frente diretamente em sua central de atendimento.

Como funciona

1. Conecte-se ao Zendesk A IA se integra à sua central de atendimento em minutos
2. Aprenda com seus dados Ele treina em seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda, macros e documentação
3. Lide com os tickets de forma autônoma A IA lê os tickets recebidos, elabora respostas em sua voz e pode enviá-los diretamente
4. Escale de forma inteligente Problemas complexos ou clientes VIP são roteados para humanos com contexto completo

Você controla a implementação: comece com a IA elaborando respostas para revisão do agente e, em seguida, expanda gradualmente para automação total à medida que a confiança aumenta. Defina regras de escalonamento em linguagem simples: "Sempre escale disputas de cobrança para um humano" ou "Para clientes VIP, coloque o gerente de conta em CC".

A diferença

Implantações maduras atingem até 81% de resolução autônoma. O período de retorno típico é inferior a 2 meses.

Começando

Se você estiver avaliando soluções round robin, considere se a automação de atribuição é suficiente. Para equipes prontas para reduzir o volume de tickets em vez de apenas distribuí-lo, eesel AI oferece um teste gratuito de 7 dias. Você pode executar simulações em tickets anteriores para ver como a IA se comporta antes de entrar em operação.

O round robin garante a justiça. A IA garante que menos tickets precisem de atenção humana em primeiro lugar. Ambos têm seu lugar, e muitas equipes os usam juntos: a IA lida com problemas de rotina, o round robin distribui o que resta.