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"title": "Funções e permissões do Zendesk explicadas: Um guia completo para 2026",
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"date": "2026-03-03",
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"title": "Funções e permissões do Zendesk explicadas: Um guia completo para 2026",
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"question": "Quais são as funções e permissões padrão do Zendesk disponíveis em todos os planos?",
"answer": "Todos os planos do Zendesk incluem funções de usuário final, agente, administrador e proprietário da conta. Os usuários finais enviam tickets e acessam a central de ajuda. Os agentes lidam com tickets com níveis de acesso configuráveis. Os administradores gerenciam o sistema e podem acessar todos os tickets. O proprietário da conta tem permissões exclusivas de faturamento e assinatura."
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"question": "Posso criar funções e permissões personalizadas do Zendesk em planos de nível inferior?",
"answer": "Não, as funções de agente personalizadas estão disponíveis apenas nos planos Suite Enterprise. Os planos Team, Suite Team e Suite Professional são limitados às funções predefinidas padrão."
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"question": "Como as funções e permissões do Zendesk funcionam com o produto Knowledge?",
"answer": "O Guide tem seu próprio sistema de funções que funciona em conjunto com as funções de Support. O visualizador do Knowledge tem acesso somente leitura. O agente do Knowledge pode editar artigos onde a permissão for explicitamente concedida. O administrador do Knowledge tem gerenciamento completo da central de ajuda. Os administradores do Support têm automaticamente privilégios de administrador do Knowledge."
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"question": "Qual é a diferença entre os níveis de acesso ao ticket para agentes?",
"answer": "Os agentes podem ter acesso a todos os tickets, apenas aos tickets em seus grupos, apenas aos tickets de sua organização ou apenas aos tickets atribuídos a eles. O acesso a todos os tickets é necessário para atribuir tickets a outros grupos e editar perfis de usuários finais. O acesso restrito limita o que o agente pode ver e fazer."
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"question": "Quantas funções personalizadas posso criar com funções e permissões do Zendesk no Enterprise?",
"answer": "Você pode criar até 197 funções de agente personalizadas nos planos Enterprise. Cada função deve ter um nome exclusivo e pode ser configurada com permissões granulares em oito categorias: Tickets, Pessoas, Canais, Fluxo de Trabalho do Agente, Regras de Negócios, Segurança e Privacidade, Central de Ajuda e Analytics."
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"question": "Os agentes podem alterar suas próprias funções e permissões do Zendesk?",
"answer": "Não, os agentes não podem modificar suas próprias atribuições de função ou permissões. Eles também não podem gerenciar funções de administrador, mesmo que tenham permissão para criar e editar outras funções personalizadas. Somente os administradores podem alterar as atribuições de função."
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{
"question": "Quais permissões são reservadas para administradores e não podem ser atribuídas a funções personalizadas do Zendesk?",
"answer": "Certas permissões permanecem exclusivas do administrador: criar ou editar outros perfis de agente ou administrador, instalar aplicativos, alterar funções de usuário, importar usuários ou organizações em massa, excluir gravações de chamadas, assumir identidades de outros agentes, editar assinaturas e gerar tokens de API."
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Gerenciar quem pode fazer o quê na sua instância do [Zendesk](https://www.zendesk.com/) é uma daquelas tarefas que parecem simples até que você realmente precise configurá-la. Acerte, e sua equipe trabalha de forma eficiente sem atrapalhar o trabalho uns dos outros. Erre, e você acaba com agentes vendo tickets que não deveriam, ou administradores se afogando em solicitações para alterar configurações básicas.
Este guia detalha tudo o que você precisa saber sobre funções e permissões do Zendesk. Abordaremos as funções padrão, como as permissões personalizadas funcionam nos planos Enterprise e dicas práticas para manter sua configuração organizada à medida que sua equipe cresce. Se você já está usando o Zendesk e deseja adicionar IA ao seu fluxo de trabalho, nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) funciona dentro de sua estrutura de permissões existente. Nenhuma reconfiguração é necessária.
## Entendendo a hierarquia de funções do Zendesk
O Zendesk organiza os usuários em uma hierarquia clara com base no que eles precisam realizar. No nível mais alto, existem três categorias de usuários:
**Usuários finais** são seus clientes. Eles enviam tickets, rastreiam suas solicitações e acessam sua central de ajuda. Eles nunca veem o lado administrativo do Zendesk, que é exatamente como deveria ser.
**Membros da equipe** são seus funcionários internos. Isso inclui agentes que lidam com tickets, administradores que configuram o sistema e o proprietário da conta que gerencia o faturamento e as assinaturas. Essas são as pessoas que mantêm sua operação de suporte funcionando.
**Funções personalizadas** existem apenas nos planos Enterprise. Elas permitem que você crie conjuntos de permissões especializados que se situam entre as capacidades padrão de agente e administrador. Pense nelas como controles de ajuste fino para equipes que precisam de algo específico.
O principal a lembrar: as funções determinam o que os usuários podem ver e fazer no Zendesk. Um agente com acesso restrito a tickets não verá tickets fora de seus grupos atribuídos, mesmo que tenha o título de "agente". Um administrador pode acessar tudo por padrão, mas você pode limitar isso nos planos Enterprise por meio de funções personalizadas.
Vale a pena notar que as funções são diferentes dos grupos. As funções definem as permissões (o que você pode fazer). Os grupos definem o roteamento de tickets (quais tickets você lida). Uma configuração bem projetada usa ambos juntos.
## Funções de usuário padrão no Zendesk Support
O Zendesk Support fornece várias funções de usuário padrão projetadas para atender às necessidades comuns. Essas funções fornecem aos usuários acesso e capacidades predefinidas que cobrem a maioria das estruturas de equipe de suporte.
### Usuários finais (clientes)
Os usuários finais são o motivo pelo qual você tem uma central de ajuda em primeiro lugar. Eles podem enviar tickets por meio de qualquer canal que você habilitou (e-mail, formulário da web, mensagens), rastrear o status de seus tickets e acessar o conteúdo da sua central de ajuda. Seus comentários nos tickets são sempre públicos, o que significa que agentes e outros usuários finais podem vê-los.
Você tem duas opções principais para acesso do usuário final:
- **Suporte aberto:** Qualquer pessoa pode enviar tickets, com ou sem registro
- **Suporte fechado:** Apenas usuários finais registrados podem enviar tickets
A maioria das empresas começa com suporte aberto para simplificar e, em seguida, passa para suporte fechado à medida que crescem ou lidam com dados confidenciais. Você também pode adicionar usuários finais a organizações, o que é útil para suporte B2B, onde você precisa agrupar clientes por empresa.
### Agentes
Os agentes são a maior parte de sua equipe de suporte. Eles são atribuídos a tickets, comunicam-se com os clientes e usam as ferramentas do Zendesk para resolver problemas. Mas nem todos os agentes têm o mesmo acesso.
Cada agente deve pertencer a pelo menos um grupo, e seu acesso ao ticket determina o que eles podem ver:
- **Todos os tickets:** Visibilidade total em toda a sua instância do Zendesk
- **Apenas tickets do grupo:** Apenas tickets atribuídos aos seus grupos
- **Tickets da organização:** Apenas tickets de usuários finais em sua organização
- **Apenas tickets atribuídos:** Apenas tickets especificamente atribuídos a eles
É aqui que fica interessante. Um agente com acesso a "todos os tickets" pode atribuir tickets a qualquer grupo e criar ou editar perfis de usuários finais. Um agente com acesso restrito (qualquer coisa diferente de "todos os tickets") tem capacidades limitadas de gerenciamento de usuários. Isso faz sentido quando você pensa sobre isso: se um agente só pode ver os tickets de seu grupo, ele não deve ser capaz de editar perfis de usuários que podem ter tickets em outros grupos.
Os agentes também podem criar macros e visualizações pessoais para acelerar seu trabalho e podem acessar relatórios se tiverem permissão para visualizar todos os tickets.
### Administradores
Os administradores são agentes com capacidades extras. Eles podem fazer tudo o que os agentes podem fazer, além de:
- Acessar todos os tickets, independentemente da atribuição
- Criar e editar regras de negócios (automações, macros, gatilhos, visualizações)
- Instalar e configurar aplicativos do marketplace
- Criar e editar relatórios
- Gerenciar configurações de conta, campos de ticket e canais
- Adicionar, gerenciar e excluir qualquer usuário (usuários finais, agentes, outros administradores)
- Promover agentes ao status de administrador
- Criar grupos e organizações
- Assumir a identidade de um usuário final (útil para solução de problemas)
Nos planos Enterprise, os administradores também podem criar funções de agente personalizadas para delegar permissões específicas sem conceder acesso total de administrador.
Os administradores são responsáveis por projetar e implementar o fluxo de trabalho do ticket. Eles adicionam clientes, agentes e outros administradores; definem as regras de negócios; e personalizam e estendem o Zendesk Support.
### Proprietário da conta
O proprietário da conta é um tipo especial de administrador. Há apenas um por conta do Zendesk, e essa pessoa é normalmente quem criou a conta originalmente. O proprietário da conta tem permissões exclusivas que nem mesmo outros administradores têm:
- Gerenciar alterações de assinatura e faturamento
- Gerenciamento de pagamentos
- Transferir a propriedade da conta para outro administrador
Somente o proprietário da conta pode atualizar seu próprio perfil de proprietário da conta. Outros administradores não podem modificar as configurações de propriedade da conta.
## Funções do Zendesk Guide e Knowledge
Se você estiver usando o [Zendesk Guide](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827842458) (o produto de central de ajuda e base de conhecimento), há um sistema de permissões separado para gerenciamento de conteúdo. Essas funções funcionam em conjunto com suas funções de Support.
| Função | O que eles podem fazer |
|------|------------------|
| Usuário anônimo | Visualizar conteúdo público da central de ajuda sem fazer login |
| Usuário final | Visualizar conteúdo, comentar em artigos, votar, assinar seções |
| Visualizador do Knowledge | Funcionários internos com acesso somente leitura (o mesmo que o usuário final) |
| Agente do Knowledge | Pode editar e publicar artigos onde a permissão for explicitamente concedida |
| Administrador do Knowledge | Gerenciamento completo da central de ajuda: todos os artigos, temas, configurações |
A distinção importante aqui: ser um "Agente do Knowledge" não permite automaticamente que você edite todos os artigos. As permissões no nível do artigo determinam onde os Agentes do Knowledge podem realmente fazer alterações. Um agente do Support pode ter privilégios de Agente do Knowledge, mas só pode editar artigos em seções específicas.
Os administradores do Knowledge, por outro lado, têm controle total. Eles podem gerenciar temas, configurar as configurações da central de ajuda, adicionar ou excluir categorias e seções e editar qualquer artigo.
Os administradores do Support têm automaticamente privilégios de administrador do Knowledge, o que simplifica as coisas para equipes menores.
## Funções e permissões personalizadas (Enterprise)
É aqui que o Zendesk se torna flexível. Nos planos Enterprise, você não está preso ao binário padrão de agente e administrador. Você pode criar até 197 funções de agente personalizadas com permissões granulares.
### Funções personalizadas do sistema
O Zendesk fornece três funções personalizadas predefinidas para você começar:
**Consultor (Advisor):** Gerencia o fluxo de trabalho e a configuração, mas não resolve tickets. Eles podem criar automações, macros, gatilhos e visualizações. Eles podem configurar SLAs e canais. Mas eles só podem criar tickets em nome de usuários finais e fazer comentários privados. Essa função funciona bem para pessoas que precisam configurar o sistema sem lidar com conversas com clientes.
**Equipe (Staff):** O agente padrão de resolução de tickets. Eles lidam com tickets, criam tickets para usuários finais, editam tickets dentro de seus grupos, visualizam relatórios e criam visualizações e macros pessoais. Esta é a sua função de suporte de linha de frente.
**Líder de equipe (Team lead):** Tem mais acesso do que os agentes da equipe. Eles podem ler e editar todos os tickets (não apenas os de seu grupo), moderar fóruns, criar tickets para usuários finais e gerenciar usuários finais, grupos e organizações. Essa função é adequada para agentes seniores ou supervisores que precisam de uma visibilidade mais ampla.
### Criando funções personalizadas
Quando você cria uma função personalizada, você escolhe entre oito categorias de permissão:
| Categoria | Permissões de amostra |
|----------|-------------------|
| Tickets | Nível de acesso, tipos de comentário, edição, mesclagem, exclusão |
| Pessoas | Gerenciamento de usuários, gerenciamento de grupos, gerenciamento de organizações |
| Canais | Gerenciamento de canais, mídia social, chat, telefone |
| Fluxo de trabalho do agente | Visualizações, macros, conteúdo dinâmico, conversas paralelas |
| Regras de negócios | Automações, gatilhos, SLAs, habilidades |
| Segurança e privacidade | Agendamentos de exclusão, logs de auditoria, mascaramento de dados |
| Central de ajuda | Gerenciamento de conhecimento, publicação de artigos |
| Analytics | Acesso ao Explore, criação de relatórios, visibilidade de dados |
Cada categoria tem várias permissões específicas que você pode ativar ou desativar. Por exemplo, em Tickets, você pode permitir que um agente "edite as propriedades do ticket", mas não "exclua tickets" ou "mescle tickets".
Existem algumas permissões que você não pode atribuir a funções personalizadas, mesmo no Enterprise:
- Criar ou editar outros perfis de agente ou administrador
- Instalar aplicativos
- Alterar a função de um usuário
- Importar usuários ou organizações em massa
- Excluir gravações de chamadas
- Assumir identidades de outros agentes
- Editar assinaturas
- Gerar tokens de API
Estas permanecem capacidades exclusivas do administrador.
## Gerenciando funções no Admin Center
Para gerenciar funções, abra qualquer produto Zendesk e clique no ícone Produtos Zendesk (o ícone de grade) na barra superior. Selecione **Admin Center** e, em seguida, navegue até **Pessoas > Equipe > Funções**.
A página Funções mostra todas as suas funções personalizadas se você estiver no Enterprise. Nos planos de nível inferior, você verá as funções padrão sem a capacidade de criar novas.
Você pode atribuir funções de duas maneiras:
**Das configurações de função:**
1. Encontre a função que você deseja atribuir
2. Clique no ícone de opções e selecione **Editar**
3. Clique em **Ações > Atribuir função**
4. Selecione os membros da equipe na lista ou pesquise por nome
5. Clique em **Atribuir função**
**Do perfil do agente:**
1. Vá para **Pessoas > Equipe > Membros da equipe**
2. Clique no nome do agente
3. Edite o perfil e altere a atribuição de função
Os agentes não podem modificar suas próprias funções ou permissões. Eles também não podem gerenciar funções de administrador, mesmo que tenham permissão para criar e editar outras funções personalizadas.
## Como o eesel AI funciona com funções e permissões do Zendesk
Depois que suas funções estiverem configuradas, você poderá querer automatizar mais do trabalho rotineiro que preenche os dias de seus agentes. Na eesel AI, construímos um colega de equipe de IA que funciona dentro de sua configuração existente do Zendesk, respeitando a estrutura de funções que você configurou cuidadosamente.
Nosso [Agente de IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode lidar com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma, redigir respostas para revisão humana ou triar e encaminhar tickets com base no conteúdo. Ele se integra diretamente à sua instância do Zendesk e aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros.
O principal: nossa IA funciona dentro de sua estrutura de permissões. Ele não tentará acessar tickets ou realizar ações que excedam os limites que você definiu para sua equipe. Você controla o que ele pode ver e fazer, como qualquer outro membro da equipe.
Se você está gastando muito tempo no tratamento repetitivo de tickets depois de organizar suas funções, [confira como o eesel AI funciona com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Pode economizar horas para sua equipe a cada semana. Nossos [preços](https://www.eesel.ai/pricing) começam em US$ 299 por mês para equipes, sem taxas por assento.
## Melhores práticas para gerenciamento de funções do Zendesk
Acertar as funções desde o início evita dores de cabeça mais tarde. Aqui estão algumas diretrizes práticas:
**Comece com o princípio do menor privilégio.** Dê aos usuários o mínimo de acesso que eles precisam para fazer seu trabalho. É mais fácil adicionar permissões mais tarde do que limpar depois de uma configuração excessivamente permissiva.
**Documente sua estrutura de funções.** Ao criar funções personalizadas, anote para que serve cada função e quem deve tê-la. Isso ajuda ao integrar novos membros da equipe e evita o aumento gradual das funções ao longo do tempo.
**Revise as funções trimestralmente.** As pessoas mudam de emprego, as equipes se reorganizam e as permissões se acumulam. Defina um lembrete no calendário para auditar quem tem qual acesso e se ainda faz sentido.
**Use grupos junto com funções.** As funções determinam o que os usuários podem fazer; os grupos determinam quais tickets eles lidam. Uma configuração bem projetada usa ambos: funções para permissões, grupos para roteamento de tickets.
**Tenha cuidado com o acesso a "todos os tickets".** Dê isso apenas para pessoas que realmente precisam ver tudo. É um risco de segurança e pode sobrecarregar os agentes com tickets irrelevantes.
**Teste as funções personalizadas antes de implementá-las.** Crie uma conta de agente de teste com sua nova função personalizada e verifique se eles podem fazer o que precisam fazer (e não podem fazer o que não deveriam).
## Começando com funções e permissões do Zendesk
Se você estiver configurando o Zendesk pela primeira vez, aqui está uma lista de verificação rápida:
1. **Identifique o proprietário da sua conta** (geralmente quem criou a conta)
2. **Adicione seus administradores** (pessoas que precisam configurar o sistema)
3. **Crie grupos** para sua estrutura de equipe (Suporte, Vendas, Nível 2, etc.)
4. **Adicione agentes** com níveis de acesso de ticket apropriados
5. **Configure funções personalizadas** (se estiver no Enterprise) para quaisquer necessidades especializadas
6. **Configure as funções do Knowledge** se estiver usando o Guide
7. **Documente tudo** para que você no futuro saiba por que você fez essas escolhas
Lembre-se, você sempre pode ajustar as funções à medida que sua equipe cresce. O objetivo é dar às pessoas acesso suficiente para serem eficazes sem criar riscos de segurança ou sobrecarregá-las com informações irrelevantes.
Se você deseja aprimorar sua configuração do Zendesk com IA que respeite suas funções cuidadosamente configuradas, [convide o eesel AI para sua equipe](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Trabalhamos dentro de sua estrutura de permissões existente, para que você obtenha os benefícios da automação sem as dores de cabeça de segurança.
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