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"title": "Como usar o Zendesk QA para feedback de agentes: Um guia completo",
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"date": "2026-03-02",
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"question": "Quanto custa o Zendesk QA por agente para fornecer feedback do agente?",
"answer": "O Zendesk QA custa US$ 35 por agente por mês quando cobrado anualmente. Ele está disponível como um complemento para qualquer plano Zendesk Support ou Suite, ou agrupado com o Workforce Management por US$ 50 por agente por mês."
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"question": "Os agentes podem contestar o feedback que recebem por meio do Zendesk QA?",
"answer": "Sim, os agentes podem contestar as classificações com as quais discordam. Eles podem sugerir classificações alternativas, deixar comentários explicando sua perspectiva e escalar disputas para os gerentes, se necessário."
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"question": "Quais tipos de scorecards funcionam melhor para feedback de agentes do Zendesk QA?",
"answer": "Comece com os scorecards prontos para uso que cobrem legibilidade, empatia, gramática e tom. Em seguida, crie scorecards personalizados para as necessidades específicas de sua empresa, como requisitos de conformidade ou conhecimento específico do produto."
},
{
"question": "Como o Zendesk QA lida com o feedback para agentes de IA versus agentes humanos?",
"answer": "O Zendesk QA pode avaliar conversas de agentes humanos e de IA usando os mesmos scorecards. O painel BotQA rastreia métricas específicas de IA, como taxas de escalonamento, e você pode configurar a pontuação automática para avaliação automatizada de interações de bot."
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{
"question": "Qual é a diferença entre AutoQA e revisão manual para feedback do agente?",
"answer": "O AutoQA usa IA para pontuar automaticamente 100% das conversas com base em seus critérios. A revisão manual tem avaliadores humanos que avaliam as conversas usando scorecards. A maioria das equipes usa ambos: AutoQA para cobertura e sinalização, revisão manual para nuances e treinamento."
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"question": "Como posso garantir que minha equipe realmente melhore com o feedback do agente Zendesk QA?",
"answer": "Faça do feedback um diálogo, não um monólogo. Envolva os agentes na criação de scorecards, execute sessões de calibração para manter a pontuação consistente e conecte as pontuações de qualidade a resultados reais, como o CSAT. Mais importante ainda, enquadre o feedback como treinamento para o crescimento, em vez de verificação de conformidade."
}
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---
A garantia de qualidade percorreu um longo caminho desde os dias de amostragem manual de 2% das conversas com clientes e esperando que elas representassem o todo. Hoje, ferramentas baseadas em IA como o [Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) podem revisar 100% das interações automaticamente, dando às equipes de suporte uma visibilidade sem precedentes do desempenho do agente.
Mas ter os dados é apenas metade da batalha. O valor real vem de como você usa esses dados para dar aos agentes um feedback construtivo que realmente melhora seu desempenho. É isso que este guia aborda: o fluxo de trabalho completo para usar o Zendesk QA para dar e receber feedback do agente, desde a configuração de scorecards até o tratamento de disputas.
Se você estiver explorando alternativas, nós nos integramos com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) e oferecemos uma abordagem diferente para a garantia de qualidade por meio de suporte baseado em IA que aprende com suas conversas existentes. Mais sobre isso mais tarde.
## O que é Zendesk QA?
[Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) é uma solução de garantia de qualidade baseada em IA que revisa automaticamente as conversas de atendimento ao cliente e fornece insights acionáveis. Originalmente desenvolvido pela Klaus (que o Zendesk adquiriu), ele se integra nativamente à plataforma Zendesk.
A principal diferença do QA tradicional é a cobertura. A maioria das equipes de suporte revisa manualmente cerca de 2% das conversas devido a restrições de tempo. O Zendesk QA usa IA para pontuar 100% das interações com base nos critérios que você define, seja tom, precisão, adesão à política ou empatia.
O sistema oferece duas abordagens principais:
- **AutoQA:** A IA pontua automaticamente as conversas com base em critérios predefinidos ou personalizados
- **Revisão manual:** Revisores humanos avaliam as conversas usando scorecards estruturados
Você pode usar qualquer abordagem ou combiná-las. Muitas equipes usam o AutoQA para identificar conversas que precisam de atenção humana e, em seguida, fazem com que os revisores se concentrem nessas em vez de amostras aleatórias.
## Configurando o Zendesk QA para feedback
Antes de começar a dar feedback, você precisa da base certa em vigor.
### Requisitos e acesso
O Zendesk QA está disponível como um complemento para qualquer plano Zendesk Support ou Suite. Você precisará de:
- O complemento Quality Assurance (QA)
- O pacote Workforce Engagement Management (WEM)
Quanto a quem pode fazer o quê, as funções são divididas assim:
- **Administradores e gerentes de espaço de trabalho:** Acesso total para configurar as configurações de QA
- **Líderes e revisores:** Podem revisar conversas e deixar feedback
- **Agentes:** Podem visualizar o feedback sobre seu próprio trabalho e contestar as classificações
### Criando scorecards
Os scorecards são a base do seu sistema de feedback. Eles são essencialmente rubricas que definem o que "bom" significa para sua equipe.
O Zendesk QA vem com scorecards prontos para uso que cobrem:
- Legibilidade
- Empatia
- Gramática
- Tom
Você também pode criar scorecards personalizados dizendo à IA o que procurar em linguagem simples. Por exemplo, você pode criar um scorecard que verifique se os agentes verificaram corretamente a identidade do cliente antes de discutir os detalhes da conta.
Cada scorecard pode ter:
- **Escalas de classificação:** Normalmente binárias (aprovação/reprovação) ou graduadas (1-5)
- **Opções N/A:** Para critérios que não se aplicam a todas as conversas
- **Critérios ponderados:** Alguns fatores importam mais do que outros
- **Requisitos críticos:** Itens de aprovação obrigatória que reprovam automaticamente uma conversa se forem perdidos
A chave é envolver sua equipe na criação desses scorecards. Quando os agentes ajudam a definir o que significa qualidade, é mais provável que eles aceitem o processo de feedback.
## Como os revisores dão feedback do agente Zendesk QA
Depois que seus scorecards são configurados, os revisores podem começar a avaliar as conversas e deixar feedback.
### Acessando conversas
Os revisores passam a maior parte do tempo na visualização Conversas. A partir daqui, eles podem:
- Navegar pelas conversas atribuídas a eles
- Usar filtros para encontrar tipos específicos de interações
- Criar filtros personalizados (públicos para a equipe ou privados)
Os filtros são poderosos. Você pode criar filtros para:
- Conversas com baixas pontuações de CSAT
- Interações com mais de 10 minutos
- Tickets marcados com "escalonamento"
- Agentes ou canais específicos
### Avaliando conversas
Ao revisar, você pode avaliar toda a conversa ou mensagens específicas dentro dela. Isso é útil quando vários agentes estão envolvidos ou quando você deseja abordar um momento específico.
O processo de avaliação funciona assim:
1. Selecione a conversa na lista filtrada
2. Escolha o scorecard apropriado
3. Avalie cada categoria (ou deixe o AutoQA fazer isso)
4. Adicione a análise da causa raiz, se necessário
5. Deixe comentários
6. Envie a revisão
### Deixando comentários construtivos
As pontuações dizem aos agentes o que aconteceu. Seus comentários dizem a eles por que isso importa e como melhorar.
Melhores práticas para comentários de feedback:
- **Seja específico:** "Você interrompeu o cliente três vezes" é melhor do que "Trabalhe na escuta"
- **Referencie o scorecard:** Conecte seu comentário ao critério específico
- **Sugira alternativas:** "Na próxima vez, tente confirmar o problema antes de propor uma solução"
- **Use @menções:** Marque os membros da equipe que devem ver o feedback
- **Adicione hashtags:** Categorize os tipos de feedback (#coaching, #política, #tom)
Depois de adicionar pontuações, comentários e quaisquer menções, envie a revisão. O agente é notificado de acordo com suas preferências.
## Como os agentes recebem e respondem ao feedback
Obter feedback só é valioso se os agentes puderem agir sobre ele. O Zendesk QA oferece aos agentes várias maneiras de interagir com suas avaliações.
### Visualizando feedback
Os agentes acessam seu feedback por meio da página Atividade. Aqui eles podem ver:
- Todas as avaliações que receberam com classificações e comentários
- Feedback da pesquisa (CSAT) junto com as pontuações de QA
- Ícones indicando classificações positivas ou negativas
- Se uma avaliação inclui comentários
Ver as pontuações de QA junto com o CSAT ajuda os agentes a entender a relação entre a adesão ao processo e a satisfação do cliente. Às vezes, você segue todas as regras, mas o cliente ainda não está satisfeito. Outras vezes, os clientes dão um alto CSAT, mesmo quando os agentes pulam etapas. Ambos os padrões valem a pena entender.
### Gerenciando disputas
Nem toda classificação é justa ou precisa. Quando os agentes discordam do feedback, eles podem contestá-lo.
O processo de disputa permite que os agentes:
- Sugira uma classificação alternativa para categorias específicas
- Deixe um comentário explicando sua perspectiva
- Envie a disputa de volta para o revisor original ou escale para um gerente
Não se trata de discutir cada ponto. Trata-se de criar um diálogo. Talvez o revisor tenha perdido o contexto que explica por que um agente lidou com uma situação de uma certa maneira. Ou talvez o agente tenha realmente entendido mal uma política e precise de esclarecimentos.
De qualquer forma, as disputas devem ser resolvidas rapidamente. Nada prejudica um programa de QA mais rápido do que o feedback que fica no limbo.
### Usando painéis para autoaperfeiçoamento
Os agentes têm acesso a vários painéis que os ajudam a rastrear seu próprio progresso:
- **Painel de avaliações:** Veja todo o feedback ao longo do tempo
- **Painel de categorias:** Entenda com quais critérios você mais luta
- **Painel de disputas:** Rastreie a resolução de disputas
A chave é usar essas ferramentas proativamente. Os agentes que verificam regularmente seus painéis e trabalham em suas áreas fracas tendem a ver uma melhora mais rápida do que aqueles que só olham para o feedback quando necessário.
## Avaliando o desempenho do agente de IA com o Zendesk QA
À medida que os agentes de IA lidam com mais conversas com clientes, você precisa de uma maneira de avaliar o desempenho deles também. O Zendesk QA oferece suporte a isso por meio de recursos específicos para avaliação de bot.
### Configurando avaliações de agentes de IA
O Zendesk QA detecta automaticamente:
- Agentes de IA do Zendesk
- Bots de conversas Sunshine
Você também pode sinalizar manualmente outros usuários como agentes de IA. Uma vez configurado, você escolhe se cada bot é "revisável" (incluído no QA) ou não.
Para bots revisáveis, você pode:
- Configure scorecards específicos do bot
- Habilite a pontuação automática para avaliação automática
- Use filtros para encontrar conversas de bot que precisam de revisão manual
### Usando o painel BotQA
O painel BotQA rastreia métricas específicas para o desempenho do agente de IA:
- Taxas de escalonamento (com que frequência os bots transferem para humanos)
- Taxas de resolução
- Pontuações de qualidade ao longo do tempo
- Comparação com benchmarks de agentes humanos
Isso ajuda você a entender se seus agentes de IA estão realmente resolvendo problemas ou apenas criando mais trabalho para sua equipe humana.
## Melhores práticas para feedback eficaz do agente Zendesk QA
Ter as ferramentas é uma coisa. Usá-las bem é outra. Aqui estão as práticas que separam os programas de QA eficazes dos exercícios de caixa de seleção.
### Faça do feedback um diálogo
Os melhores programas de QA parecem treinamento, não classificação. Isso significa:
- Os revisores explicam seu raciocínio, não apenas atribuem pontuações
- Os agentes podem fazer perguntas e contestar as classificações sem medo
- O feedback leva ao desenvolvimento real de habilidades, não apenas à conformidade
### Obtenha a adesão da equipe desde o início
A mudança é difícil. Se os agentes virem o QA como algo sendo feito *para* eles, em vez de *por* eles, você terá resistência.
Envolva a equipe em:
- Criando scorecards
- Definindo padrões de qualidade
- Decidindo como o feedback deve ser entregue
Quando os agentes ajudam a definir a qualidade, eles a possuem.
### Execute sessões de calibração
Diferentes revisores interpretarão os mesmos critérios de forma diferente. Sessões regulares de calibração (onde vários revisores avaliam a mesma conversa e discutem seu raciocínio) mantêm a pontuação consistente.
### Equilibre o QA automatizado e manual
O AutoQA é ótimo para cobertura e consistência. Os revisores humanos adicionam nuances e contexto. Use ambos:
- Deixe o AutoQA lidar com a maior parte da pontuação
- Faça com que os humanos revisem casos extremos e disputas
- Use o AutoQA para sinalizar conversas que precisam de atenção humana
### Rastreie a qualidade junto com os resultados
As pontuações de qualidade são importantes, mas os resultados também. Rastreie como as pontuações de QA se correlacionam com:
- Classificações CSAT
- Tempos de resolução
- Retenção de clientes
Se seus agentes com maior pontuação tiverem o CSAT mais baixo, seu scorecard pode estar medindo as coisas erradas.
## Preços e alternativas do Zendesk QA
### Visão geral de preços
O Zendesk QA custa [$35 por agente por mês](https://www.zendesk.com/pricing/) quando cobrado anualmente, como um complemento independente. Você também pode obtê-lo agrupado com o Workforce Management por US$ 50 por agente por mês no total.
Lembre-se de que isso está além do seu plano Zendesk base. Portanto, uma equipe no Suite Professional (US$ 115/agente/mês) pagaria US$ 150/agente/mês no total com o QA adicionado.
Há também um pacote Workforce Engagement por US$ 50 por agente por mês que inclui Quality Assurance e Workforce Management, o que economiza dinheiro se você precisar de ambos.
### Abordagens alternativas para garantia de qualidade
O Zendesk QA é uma ferramenta sólida, mas não é a única maneira de manter a qualidade no atendimento ao cliente.
Na eesel AI, adotamos uma abordagem diferente. Em vez de revisar as conversas depois que elas acontecem, nos concentramos em evitar problemas de qualidade antes que eles cheguem aos clientes.
Veja como funciona:
- **Simulação:** Antes de entrar no ar, você pode executar nossa IA em milhares de tickets anteriores para ver exatamente como ela responderia. Você mede a qualidade antes que os clientes vejam qualquer coisa.
- **Aprendizado contínuo:** Quando você corrige uma resposta de IA, ela aprende com essa correção. Não há necessidade de fluxos de trabalho de QA separados.
- **AI Copilot:** Nosso [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) elabora rascunhos de respostas para agentes humanos com base em seus tickets anteriores e central de ajuda, garantindo consistência sem revisão manual.
O resultado é a qualidade integrada ao processo, em vez de inspecionada após o fato. Se isso soa interessante, você pode [saber mais sobre nosso Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) ou explorar como nós [integramos com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk).
## Começando com um melhor feedback do agente
Implementar um programa de QA que realmente melhore o desempenho exige mais do que comprar software. É preciso:
1. Padrões claros que a equipe ajuda a definir
2. Feedback consistente entregue como treinamento, não crítica
3. Ferramentas que tornam o processo eficiente, em vez de oneroso
4. Uma cultura onde a qualidade é o objetivo de todos
O Zendesk QA fornece a infraestrutura para isso. Se é a escolha certa depende do tamanho da sua equipe, do seu investimento existente no Zendesk e de como você prefere abordar a qualidade.
Se você está procurando uma alternativa que incorpore a qualidade ao próprio processo de suporte, nós construímos a eesel AI para fazer exatamente isso. Você pode executar simulações antes de entrar no ar, treinar a IA em suas conversas existentes e deixá-la lidar com problemas de rotina enquanto escala casos extremos para sua equipe.
De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: dar aos seus clientes um suporte consistentemente excelente. As ferramentas apenas ajudam você a chegar lá mais rápido.
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