Como criar modelos de carrossel de mensagens do Zendesk em 2026

Seus clientes esperam mais do que respostas de texto simples. Eles querem deslizar pelas opções de produtos, tocar em botões para navegar nas conversas e interagir visualmente com sua experiência de suporte. Os modelos de carrossel de mensagens do Zendesk oferecem exatamente isso, mas configurá-los exige navegar por documentações dispersas e entender qual método de implementação se adapta aos recursos técnicos de sua equipe.

Este guia orienta você na criação de modelos de carrossel passo a passo. Você aprenderá a estrutura JSON, as chamadas de API e as melhores práticas, além de como o eesel AI pode lidar com mensagens ricas automaticamente se você quiser pular a configuração técnica.

O que são modelos de carrossel de mensagens do Zendesk?

Os modelos de carrossel de mensagens do Zendesk são tipos de mensagens interativas que exibem cartões horizontalmente roláveis em uma conversa. Cada cartão pode incluir uma imagem, título, descrição e até três botões de ação. Em vez de digitar descrições de produtos ou opções de serviço, você as apresenta visualmente, permitindo que os clientes toquem para saber mais, fazer seleções ou navegar para páginas externas.

Os carrosséis funcionam bem para:

• Vitrine de produtos - Exiba vários itens com imagens e preços
• Agendamento de compromissos - Mostre horários ou serviços disponíveis
• Navegação de FAQ - Guie os clientes para artigos de ajuda relevantes
• Exibições de múltiplas opções - Apresente escolhas sem sobrecarregar a conversa

A principal limitação a entender antecipadamente: nem todos os canais de mensagens suportam carrosséis igualmente. Quando um canal não os suporta, seu carrossel volta para texto bruto sem imagens ou botões interativos. Abordaremos a matriz de compatibilidade de canais mais tarde para que você possa planejar adequadamente.

O que você precisa para começar

Antes de construir seu primeiro carrossel, certifique-se de que você tem:

Para ativos de imagem, o Zendesk não hospeda suas imagens de carrossel. Você precisará fornecer URLs acessíveis publicamente. Especificações de imagem recomendadas: proporção de 1,91:1 (padrão do Facebook Messenger), abaixo de 8 MB, idealmente formato JPG ou PNG.

Passo 1: Escolha seu método de implementação para modelos de carrossel de mensagens do Zendesk

O Zendesk oferece quatro maneiras de implementar modelos de carrossel. Sua escolha depende dos recursos técnicos e de quanto controle você precisa.

A API Sunshine Conversations oferece a maior flexibilidade. Você constrói o payload JSON, faz a chamada de API e lida com as respostas programaticamente. Isso funciona melhor quando você deseja acionar carrosséis com base em eventos externos, como mostrar recomendações de produtos de sua plataforma de e-commerce.

Agentes de IA - Avançado permite que você crie modelos por meio da interface do usuário do Zendesk e os insira em fluxos de conversação. Você não escreve JSON diretamente; a interface o constrói para você. Isso se encaixa em equipes que já usam os recursos de agente de IA do Zendesk para conversas automatizadas.

Atalhos de modelo são a opção mais simples. Você cria modelos reutilizáveis uma vez, então os agentes os enviam usando a sintaxe abreviada no compositor. Nenhum trabalho de desenvolvimento é necessário após a configuração inicial do modelo.

Passo 2: Crie seu modelo de carrossel de mensagens do Zendesk

A estrutura JSON do carrossel segue um padrão consistente em todos os métodos de implementação. Aqui está um exemplo funcional que você pode adaptar:

{
  "type": "carousel",
  "items": [
    {
      "title": "Plano de Suporte Premium",
      "description": "Suporte prioritário 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tempo de resposta de 1 hora",
      "mediaUrl": "https://yoursite.com/images/premium-plan.jpg",
      "actions": [
        {
          "type": "link",
          "text": "Saiba Mais",
          "uri": "https://yoursite.com/premium"
        },
        {
          "type": "reply",
          "text": "Inscreva-se",
          "payload": "sign_up_premium"
        }
      ]
    },
    {
      "title": "Plano Padrão",
      "description": "Suporte em horário comercial com tempo de resposta de 4 horas",
      "mediaUrl": "https://yoursite.com/images/standard-plan.jpg",
      "actions": [
        {
          "type": "link",
          "text": "Ver Detalhes",
          "uri": "https://yoursite.com/standard"
        }
      ]
    }
  ]
}

Elementos-chave da estrutura:

• type: Deve ser definido como "carousel"
• items: Array de objetos de cartão (máximo de 10 cartões)
• title: Título do cartão (128 caracteres para Sunshine, 150 para Chat)
• description: Texto do corpo do cartão (128 caracteres para Sunshine, 150 para Chat)
• mediaUrl: URL da imagem acessível publicamente
• actions: Array de 1 a 3 botões por cartão

Os limites de caracteres são importantes. Exceda-os e sua mensagem não será enviada. Aqui está a referência completa:

Tipos de ação disponíveis:

• link: Abre o URL em uma nova aba
• reply: Envia uma mensagem predefinida de volta para a conversa
• webview: Abre a sobreposição de Extensão de Conversas

Passo 3: Envie seu carrossel via API Sunshine Conversations

Para enviar seu carrossel programaticamente, use o endpoint Post Message. Aqui está o comando curl completo:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v2/apps/{app_id}/conversations/{conversation_id}/messages \
     -X POST \
     --user '{key_id}:{secret}' \
     -H 'content-type: application/json' \
     -d '{
        "author": {
          "type": "business"
        },
        "content": {
          "type": "carousel",
          "items": [
            {
              "title": "Seu Título do Cartão",
              "description": "Sua descrição do cartão aqui",
              "mediaUrl": "https://yoursite.com/image.jpg",
              "actions": [
                {
                  "type": "link",
                  "text": "Clique Aqui",
                  "uri": "https://yoursite.com/page"
                }
              ]
            }
          ]
        }
      }'

Analisando a autenticação:

• Substitua {subdomain} pelo seu subdomínio Zendesk
• Substitua {app_id} pelo seu ID de aplicativo Sunshine Conversations
• Substitua {conversation_id} pelo ID da conversa ativa
• Use seu {key_id}:{secret} de suas credenciais da API Sunshine Conversations

Códigos de resposta para observar:

• 201 Created: Mensagem enviada com sucesso
• 400 Bad Request: Verifique sua estrutura JSON e limites de caracteres
• 401 Unauthorized: Verifique suas credenciais de API
• 404 Not Found: O ID da conversa ou o ID do aplicativo não existem

Teste em um ambiente de desenvolvimento primeiro. A API não validará se seus URLs de imagem estão acessíveis até o tempo de execução, então imagens quebradas resultam em cartões de carrossel sem visuais.

Passo 4: Use atalhos de modelo para carrosséis reutilizáveis

Se seus agentes enviam os mesmos carrosséis repetidamente, crie um modelo uma vez e faça referência a ele com a sintaxe abreviada.

Criando um modelo via API:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates \
     -X POST \
     --user '{key_id}:{secret}' \
     -H 'content-type: application/json' \
     -d '{
       "name": "pricing_plans_carousel",
       "message": {
         "role": "appMaker",
         "type": "carousel",
         "items": [
           {
             "title": "Plano Premium",
             "description": "Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana",
             "mediaUrl": "https://yoursite.com/premium.jpg",
             "actions": [{"type": "link", "text": "Ver", "uri": "https://yoursite.com/premium"}]
           }
         ]
       }
     }'

Enviando o modelo:

Os agentes digitam isso no compositor:

%((template:pricing_plans_carousel))%

O Zendesk substitui automaticamente a abreviação pelo seu carrossel completo.

Sintaxe alternativa (se você tiver conflitos de modelo):

%{{template:pricing_plans_carousel}}%

Modelos de amostra para teste:

O Zendesk fornece modelos pré-construídos que você pode usar imediatamente:

Suporte ao canal e comportamento de fallback para modelos de carrossel de mensagens do Zendesk

Nem todos os canais de mensagens renderizam carrosséis da mesma forma. Planeje sua implementação em torno destes níveis de compatibilidade:

O que acontece no fallback?

Quando um canal não suporta carrosséis, o Zendesk envia a propriedade text da sua mensagem de carrossel. Se você não especificou o texto de fallback, os clientes não verão nada ou receberão uma mensagem corrompida. Sempre inclua o campo text:

{
  "type": "carousel",
  "text": "Veja nossos planos de preços: Premium (suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana) ou Padrão (horário comercial). Responda PREMIUM ou PADRÃO para saber mais.",
  "items": [...]
}

Recomendações de teste:

Teste seus carrosséis em todos os canais que você suporta antes de entrar em produção. O mesmo payload JSON é renderizado de forma diferente em todas as plataformas, e o estilo do botão varia significativamente entre o Web Messenger e os SDKs móveis.

Erros comuns ao criar modelos de carrossel de mensagens do Zendesk

Depois de trabalhar com dezenas de implementações, aqui estão os problemas que surgem com mais frequência:

Imagens não exibidas

Isso geralmente significa que seu URL de imagem não é acessível publicamente ou o formato não é suportado. Verifique se suas imagens carregam em uma janela do navegador anônima. O Zendesk não faz proxy ou cache de suas imagens; o dispositivo do cliente as busca diretamente.

Violações de limite de caracteres

A API retorna um erro 400 quando você excede os limites, mas a mensagem de erro não especifica qual campo é muito longo. Use um contador de caracteres durante o desenvolvimento e crie margens (almeje 20% abaixo do limite) para contabilizar a codificação de URL.

Ações de botão não funcionando

As ações de resposta exigem que seu bot ou integração ouça o payload de postback. Se você enviar um carrossel com botões de resposta, mas não tiver um manipulador para o payload, nada acontecerá quando os clientes tocarem. Use ações de link (que funcionam em qualquer lugar) ou garanta que seu backend lide com postbacks.

Surpresas de incompatibilidade de canal

As equipes geralmente testam no Web Messenger e, em seguida, implantam em outros canais onde os carrosséis falham silenciosamente. Crie detecção de canal em sua lógica e envie tipos de mensagens apropriados com base no canal da conversa.

Erros de sintaxe do modelo

Um único parêntese ausente em %((template:name))% interrompe a substituição. A abreviação aparece como texto simples para o cliente. Copie e cole de exemplos de trabalho em vez de digitar de memória.

Falhas de autenticação

A API Sunshine Conversations usa credenciais diferentes da sua conta Zendesk principal. Você precisa de um ID de chave e segredo separados criados no painel de administração do Sunshine Conversations, não seu token de API Zendesk regular.

Dicas avançadas para melhores modelos de carrossel de mensagens do Zendesk

Depois de ter carrosséis básicos funcionando, otimize-os com estas práticas:

Otimização de imagem

Comprima as imagens antes de hospedá-las. Imagens grandes diminuem a renderização do carrossel, especialmente em dispositivos móveis. Almeje menos de 100 KB por imagem, mantendo uma qualidade aceitável. Use um CDN com cache de borda para entrega global mais rápida.

Cópia do botão dentro dos limites

Com apenas 20 a 35 caracteres para o texto do botão, cada palavra é importante. Use verbos de ação: "Ver Planos" é melhor que "Clique Aqui". Teste abreviações que seu público entenda: "FAQ" em vez de "Perguntas Frequentes".

Teste A/B de layouts

A ordem do carrossel é importante. Teste se sua opção mais popular tem um desempenho melhor primeiro ou por último na rolagem. Algumas equipes veem maior engajamento quando a opção recomendada aparece como o segundo cartão em vez do primeiro.

Dicas específicas de e-commerce

Para carrosséis de produtos, inclua preços no campo de descrição. O limite de caracteres é apertado, mas "$49/mês" cabe e gera cliques mais qualificados do que fazer com que os clientes toquem para descobrir os preços.

Considerações de desempenho

Cada chamada de API de carrossel conta para seus limites de taxa. Para cenários de alto volume, considere se uma resposta rápida simples (que usa menos recursos) pode alcançar o mesmo resultado.

Simplifique mensagens ricas com eesel AI

Construir e manter modelos de carrossel exige esforço contínuo. Cada atualização de produto requer atualizações de modelo. Cada novo canal requer testes de compatibilidade. Para equipes que desejam mensagens ricas sem a sobrecarga técnica, oferecemos uma abordagem diferente.

Com eesel AI, você não constrói modelos manualmente. Você nos conecta ao seu Zendesk, e nossa IA aprende seus produtos a partir de seus artigos existentes da central de ajuda, tickets anteriores e macros. Quando os clientes perguntam sobre suas ofertas, geramos automaticamente carrosséis, botões e respostas rápidas apropriadas com base no que eles precisam.

A diferença está no fluxo de trabalho. Com a abordagem nativa do Zendesk, você:

1. Escreve modelos JSON para cada variação de produto
2. Atualiza modelos quando as ofertas mudam
3. Testa em todos os canais manualmente
4. Monitora problemas de renderização

Com eesel AI, você:

1. Conecta suas fontes de conhecimento uma vez
2. Aprendemos seus produtos e preços automaticamente
3. Geramos respostas ricas apropriadas para cada conversa
4. Você revisa e refina em inglês simples, não em JSON

Nosso Agente de IA lida com o suporte de linha de frente de forma autônoma, incluindo mensagens ricas. Comece com rascunhos para revisão e, em seguida, expanda o escopo à medida que você vê a qualidade. As equipes que usam eesel AI para integração do Zendesk normalmente alcançam até 81% de resolução autônoma em implantações maduras.

Nossos preços começam em US$ 299 por mês para o plano Team, sem taxas por assento. Você paga por interações de IA, não por número de funcionários, o que escala de forma mais previsível do que adicionar agentes.