Como mesclar tickets no Zendesk e lidar com conversas duplicadas

Tickets duplicados são o assassino silencioso da produtividade no suporte ao cliente. Um cliente envia um e-mail sobre um problema, depois envia um formulário da web uma hora depois e, em seguida, envia um acompanhamento do telefone. De repente, você tem três tickets para o mesmo problema, três agentes potencialmente trabalhando nele e um cliente muito confuso recebendo várias respostas.

É aqui que saber como mesclar tickets no Zendesk se torna essencial. Neste guia, vamos percorrer a funcionalidade de mesclagem nativa do Zendesk, suas limitações e as opções de automação disponíveis para equipes que lidam com altos volumes de conversas duplicadas.

Esteja você lidando com dez tickets por dia ou dez mil, entender suas opções para gerenciar duplicatas economizará tempo para sua equipe e frustração para seus clientes.

Entendendo a funcionalidade de mesclagem nativa do Zendesk

O que acontece quando você mescla tickets?

O recurso de mesclagem integrado do Zendesk combina dois tickets em um. Veja como funciona:

• O ticket do qual você mescla é fechado
• Todos os comentários públicos do ticket fechado são transferidos para o ticket no qual você mescla
• O ticket fechado recebe uma tag "closed_by_merge"
• Um link para o ticket fechado aparece no ticket sobrevivente para referência

Isso é útil quando um cliente envia acidentalmente a mesma solicitação duas vezes ou faz um acompanhamento por meio de um canal diferente. Em vez de conversas fragmentadas em vários tickets, tudo fica em um só lugar.

Como mesclar tickets manualmente

O processo é simples quando você sabe onde procurar:

1. Abra o ticket de origem (aquele que você deseja fechar). Este geralmente é o ticket mais novo ou menos completo.

2. Clique no menu Opções do ticket (três pontos no canto superior direito) e selecione "Mesclar em outro ticket".

3. Selecione seu ticket de destino. Você pode inserir um número de ticket, escolher entre os tickets abertos do solicitante ou escolher entre os tickets visualizados recentemente. O Zendesk mostra uma visualização para que você possa confirmar se escolheu o correto.

4. Revise e confirme. Adicione um comentário opcional explicando por que você está mesclando. Você pode escolher se o solicitante vê este comentário.

5. Clique em "Confirmar e Mesclar". Lembre-se, esta ação não pode ser desfeita.

Limitações importantes que você precisa conhecer

Antes de começar a mesclar tudo o que vê, há algumas restrições significativas para entender.

O que a mesclagem do Zendesk não pode fazer

• As mesclagens são permanentes. Uma vez concluídas, você não pode desmesclar os tickets. O ticket fechado permanece fechado.

• Apenas dois tickets por vez. Não há recurso de mesclagem em massa nativo para lidar com várias duplicatas de uma vez.

• Requisitos de status. Ambos os tickets devem ter um status inferior a "Resolvido" para mesclar, embora você possa mesclar um ticket não resolvido em um resolvido.

• CCs não são transferidos automaticamente. Se o ticket fechado tinha CCs, você precisará adicioná-los manualmente ao ticket sobrevivente.

• Tickets de agentes de IA não podem ser mesclados. Tickets gerenciados por agentes de IA do Zendesk têm essa restrição.

• A formatação HTML é perdida. Comentários mesclados perdem sua formatação no processo.

Erros comuns de mesclagem a serem evitados

• Enviar notificações públicas acidentalmente. Por padrão, o Zendesk adiciona um comentário público ao mesclar. Se você esquecer de desmarcar esta opção, o cliente receberá um e-mail informando que o ticket foi mesclado (geralmente confuso e desnecessário).

• Mesclar tickets de diferentes solicitantes sem verificar. Embora o Zendesk permita isso se você tiver CCs habilitados, você pode compartilhar informações confidenciais entre clientes sem querer.

• Não adicionar contexto para outros agentes. Uma breve nota interna explicando por que você mesclou ajuda os colegas de equipe a entender a situação sem vasculhar o histórico do ticket.

Opções de automação para lidar com duplicatas

Para equipes que lidam com altos volumes, a mesclagem manual não é escalável. Aqui estão as principais abordagens de automação.

Aplicativos de mesclagem de terceiros

Vários aplicativos no Zendesk Marketplace oferecem recursos de mesclagem aprimorados:

Swifteq Merge Duplicate Tickets (€59/mês)

O aplicativo da Swifteq permite que você defina critérios de mesclagem personalizados além do que o Zendesk oferece nativamente. Você pode combinar tickets por assunto, descrição ou extrair identificadores exclusivos, como IDs de pedidos, usando expressões regulares. Ele inclui filtros de exclusão para impedir a mesclagem de tickets de usuários internos ou bots, além de um recurso de relatório que mostra a atividade de automação. Eles também oferecem um serviço de mesclagem de backlog único a partir de €199.

Knots Merge Tickets (Grátis)

O Knots oferece um aplicativo de mesclagem totalmente gratuito que é executado em segundo plano. Ele combina tickets por solicitante, assunto, número do pedido ou campos personalizados e, em seguida, mescla e fecha automaticamente as duplicatas. O aplicativo adiciona tags e comentários internos para fins de auditoria. Uma limitação: ele não analisa o conteúdo do ticket, apenas os valores dos campos. Para correspondência baseada em conteúdo, você precisaria do aplicativo Ticket Parser separado.

Playlist Auto Merge ($200/mês)

A solução da Playlist se concentra na mesclagem em tempo real com configuração de regras sofisticada. Você pode criar diferentes regras de mesclagem para diferentes canais (e-mail vs. chat), usar regex para extrair identificadores de assuntos e personalizar comentários de mesclagem com espaços reservados. Ele oferece suporte a trabalhos agendados para mesclagem de backlog e funciona com tickets de chat ao vivo e telefone. O preço mais alto reflete seu conjunto de recursos voltado para empresas.

Sugestões de mesclagem do Zendesk Advanced AI

Se você já estiver usando o Zendesk Advanced AI, terá acesso a sugestões de mesclagem no Painel de Inteligência. A IA identifica tickets ativos semelhantes do mesmo solicitante, mesmo que sejam redigidos de forma diferente. Os agentes veem as sugestões e tomam a decisão final sobre se devem mesclar.

Esta abordagem mantém os humanos no controle, reduzindo o trabalho manual de encontrar duplicatas. Ele requer o complemento Advanced AI, que está disponível nos planos Professional e Enterprise.

Uma abordagem mais inteligente: prevenir duplicatas com IA

Aqui está a questão sobre a mesclagem: é uma solução reativa. No momento em que você está mesclando tickets, a duplicata já bagunçou sua fila, consumiu a atenção do agente e possivelmente confundiu o cliente. Uma abordagem melhor é impedir que as duplicatas cheguem aos agentes em primeiro lugar.

É aqui que a triagem de tickets com tecnologia de IA muda as coisas. Em vez de reagir às duplicatas depois que elas existem, a triagem inteligente as identifica assim que chegam e as trata automaticamente.

Como abordamos conversas duplicadas

Na eesel AI, vemos o gerenciamento de duplicatas de forma diferente. Nosso produto AI Triage não apenas mescla tickets, ele entende o contexto da conversa e toma as medidas apropriadas:

• Detecção automática de duplicatas A IA identifica quando um novo ticket cobre o mesmo problema que um existente
• Respostas inteligentes Em vez de apenas mesclar, o sistema pode fechar duplicatas com respostas apropriadas que fazem referência ao ticket original
• Aprendizado contínuo A IA aprende com os padrões de sua equipe, tornando-se melhor em identificar duplicatas verdadeiras versus problemas relacionados, mas distintos
• Funciona dentro do Zendesk Sem interrupção em seus fluxos de trabalho existentes; os tickets são tratados diretamente em sua central de ajuda

A diferença é sutil, mas importante. Os aplicativos de mesclagem tradicionais combinam tickets após o fato. A triagem de IA impede que a duplicata se torne um problema, preservando todo o contexto de que sua equipe precisa.

Para equipes que usam o Zendesk, isso significa menos tickets na fila, tempos de resposta mais rápidos e agentes que podem se concentrar em resolver problemas em vez de classificar duplicatas.

Escolhendo a abordagem certa para sua equipe

Nem toda equipe precisa da mesma solução. Aqui está uma estrutura simples:

Dicas de implementação

Se você está apenas começando com o gerenciamento de duplicatas:

• Comece manualmente. Antes de automatizar, gaste tempo entendendo seus padrões de duplicatas. O que os causa? Quais tipos são seguros para mesclar automaticamente?

• Documente suas regras. Crie diretrizes claras para quando mesclar vs. quando manter os tickets separados. Compartilhe isso com sua equipe.

• Treine os agentes na etiqueta de mesclagem. Certifique-se de que todos entendam os riscos (especialmente em torno de notificações públicas) e as melhores práticas.

• Monitore e ajuste. Se você automatizar, revise regularmente o que está sendo mesclado. Procure falsos positivos e refine seus critérios.

Simplifique o gerenciamento de tickets do Zendesk com automação inteligente

Gerenciar tickets duplicados no Zendesk é um equilíbrio entre eficiência e precisão. O recurso de mesclagem nativo funciona para uso ocasional, aplicativos de terceiros adicionam automação para equipes em crescimento e a triagem com tecnologia de IA oferece uma abordagem proativa para operações de alto volume.

A chave é combinar a solução com suas necessidades reais. Uma equipe pequena não precisa de automação de nível empresarial. Uma equipe grande não pode se dar ao luxo de lidar com tudo manualmente.

Se você está descobrindo que tickets duplicados estão consumindo mais tempo da sua equipe do que deveriam, pode valer a pena explorar como o gerenciamento de tickets com tecnologia de IA pode ajudar. Nossa abordagem na eesel AI se concentra em prevenir problemas em vez de apenas reagir a eles, o que tende a ser mais escalável a longo prazo.

Você pode ver como funciona e decidir se ele se encaixa no seu fluxo de trabalho. De qualquer forma, controlar os tickets duplicados é uma das maneiras mais rápidas de melhorar a produtividade do agente e a experiência do cliente.