Zendesk para suporte fitness: Como academias e aplicativos de fitness lidam com o atendimento ao cliente

A indústria do fitness funciona com relacionamentos. Seja vendendo esteiras comerciais para redes de academias ou ajudando alguém a acompanhar seu progresso no yoga, seus clientes esperam um suporte que corresponda à energia que trazem para seus treinos: rápido, eficaz e disponível quando precisam.

É aí que o Zendesk entra. É a plataforma de atendimento ao cliente por trás de alguns dos maiores nomes do fitness, desde fabricantes globais de equipamentos como a Life Fitness até aplicativos populares como o Daily Yoga. Vamos analisar como as empresas de fitness usam o Zendesk para atendimento ao cliente e o que você pode aprender com sua abordagem.

Por que as empresas de fitness escolhem o Zendesk para atendimento ao cliente

As empresas de fitness enfrentam um conjunto único de desafios de suporte. Você não está apenas respondendo a perguntas. Você está gerenciando a solução de problemas de equipamentos em todos os continentes, lidando com cancelamentos de assinaturas, resolvendo disputas de cobrança e coordenando com parceiros, tudo isso mantendo o toque pessoal que mantém os clientes voltando.

A escala pode ser enorme. A Life Fitness, por exemplo, oferece suporte a equipamentos em 166 países em 250.000 instalações. Seus clientes incluem clubes de saúde, hotéis, hospitais e escolas. Quando uma esteira quebra em uma academia movimentada em Tóquio ou um centro de fitness de um hotel em Londres precisa de uma peça de reposição, a equipe de suporte precisa responder rapidamente.

Depois, há a complexidade das partes interessadas. As empresas de fitness geralmente lidam com vários tipos de clientes:

• Clientes B2B como proprietários de academias e compradores de equipamentos que precisam de suporte técnico e gerenciamento de contas
• Membros B2C que usam aplicativos de fitness ou assinaturas de academias que têm perguntas sobre assinaturas e cobranças
• Parceiros, incluindo redes de estúdios, academias afiliadas e técnicos de equipamentos

Cada grupo tem diferentes expectativas e necessidades de suporte. Os proprietários de academias desejam conhecimento técnico e tempos de resolução rápidos. Os usuários de aplicativos desejam respostas instantâneas sobre suas assinaturas. Os parceiros precisam de coordenação e canais de comunicação claros.

É por isso que as empresas de fitness precisam de suporte multicanal e multilíngue com alcance global. E é por isso que muitos recorrem ao Zendesk. Para equipes que desejam ir mais longe, descobrimos que combinar o Zendesk com ferramentas nativas de IA como o eesel AI pode ajudar a automatizar consultas de rotina, mantendo o toque humano para questões complexas.

Como as principais empresas de fitness usam o Zendesk

Life Fitness: Suporte global B2B para equipamentos

A Life Fitness não é apenas uma empresa de fitness qualquer. Eles inventaram a bicicleta ergométrica eletrônica em 1968 e agora fornecem equipamentos de última geração para instalações em todo o mundo. Com 3.500 funcionários e 65 agentes de suporte dedicados, eles precisavam de uma plataforma que pudesse lidar com suporte técnico complexo em escala global.

O desafio deles era dar suporte a equipamentos em 166 países com diferentes requisitos técnicos. Antes do Zendesk, eles usavam um sistema de e-mail baseado em Java que não tinha integração com seu software ERP e fornecia pouca visibilidade das conversas com os clientes. Os agentes frequentemente ouviam reclamações de clientes que recebiam várias respostas à mesma consulta.

A solução foi o Zendesk Support, que unificou toda a sua operação de suporte. Eles adicionaram o Zendesk Chat para suporte em tempo real, o Zendesk Explore para análise e as Conversas paralelas para colaboração entre equipes.

Os resultados falam por si. O CSAT melhorou de 85% para 90% em um ano. Durante a primeira semana com o chat, eles concluíram 200 sessões de chat e obtiveram uma pontuação de satisfação do cliente de 92,5%.

Como disse Allyson Olsen, diretora de atendimento e suporte ao cliente da Life Fitness: "Permanecer no topo não é apenas ter a melhor esteira. É ter a melhor esteira e ser um verdadeiro parceiro de nossos clientes com suporte e serviço incríveis."

Urban Sports Club: Plataforma de fitness multimercado

O Urban Sports Club adota uma abordagem diferente para o fitness. Em vez de prender os membros a uma única academia, eles oferecem acesso a milhares de estúdios parceiros em toda a Europa. Os membros podem reservar natação, yoga, escalada ou treinos de academia clássicos por meio de um único aplicativo.

Com operações em cinco países (Alemanha, Bélgica, França, Portugal e Espanha), seus 70 agentes lidam com uma média de 20.000 tickets por mês em seis idiomas diferentes. Esse é um desafio de suporte que a maioria das empresas nunca enfrenta.

A solução deles depende muito do roteamento inteligente e da automação. Eles criaram um formulário de contato que roteia os tickets com base no motivo do contato, garantindo que os falantes de alemão recebam agentes alemães e que as perguntas sobre cobrança vão para a equipe certa. Eles têm mais de 300 gatilhos configurados no Zendesk, incluindo um que cria automaticamente tickets de avaliações do Trustpilot e do Google My Business.

Os resultados: 85% de CSAT e tempos de resposta inferiores a 24 horas. Roland Hobbs, líder de operações e eficiência do Urban Sports Club, observa que "o serviço e a experiência do cliente são um fator de diferenciação no negócio de esportes".

O que é interessante é como eles usam os dados do Zendesk para melhorar seu produto. Quando a análise mostrou perguntas frequentes sobre o cancelamento do contrato, eles encurtaram o período de aviso prévio. O resultado foi menos consultas e maior satisfação do cliente.

VASA Fitness e Daily Yoga: Redes de academias e aplicativos de fitness

Nem toda empresa de fitness opera na escala da Life Fitness. A VASA Fitness, uma rede de academias, usa o Zendesk para lidar com perguntas sobre assinaturas, problemas de cobrança e consultas sobre comodidades. Sua central de ajuda é organizada em torno do que os membros realmente perguntam: gerenciamento de assinaturas, serviços de KidCare, acesso à piscina e sauna e treinamento pessoal.

O Daily Yoga adota uma abordagem diferente. Como um aplicativo de fitness, seu suporte se concentra no gerenciamento de assinaturas, reembolsos e problemas técnicos. Sua central de ajuda lida com tudo, desde o pedido de reembolsos até o acesso a contas premium em vários dispositivos.

Ambos compartilham padrões comuns: centrais de ajuda de autoatendimento que desviam perguntas de rotina, suporte orientado por perguntas frequentes que antecipa as necessidades do usuário e fluxos de trabalho de gerenciamento de assinaturas que lidam com os desafios exclusivos dos negócios de cobrança recorrente.

Principais recursos do Zendesk para empresas de fitness

Suporte multicanal

Os clientes de fitness esperam entrar em contato com você da maneira que preferirem. O Zendesk reúne e-mail, chat, telefone via Zendesk Talk e mídia social em uma única plataforma. Isso é importante porque um membro da academia pode começar com uma pergunta rápida no chat sobre horários de aulas, depois acompanhar por e-mail sobre um problema de cobrança e, finalmente, ligar quando precisar de ajuda imediata.

Central de ajuda e autoatendimento

Uma base de conhecimento bem organizada pode desviar uma parte significativa do volume de suporte. As empresas de fitness usam centrais de ajuda para responder a perguntas comuns sobre assinaturas, solução de problemas de equipamentos, horários de aulas e comodidades das instalações. A chave é organizar o conteúdo em torno do que os clientes realmente procuram, não do que você acha que eles deveriam saber.

Roteamento e automação

O roteamento inteligente de tickets garante que as perguntas certas cheguem aos agentes certos. O Urban Sports Club roteia por idioma e tópico. A Life Fitness usa as Conversas paralelas para conectar agentes com outras equipes quando chega uma solicitação de peça de reposição para esteira. Os gatilhos podem automatizar respostas, escalar problemas urgentes e manter os clientes informados sem intervenção do agente.

Análise e relatórios

O Zendesk Explore rastreia as métricas que importam: CSAT, tempo de primeira resposta, tempo de resolução de tickets e tendências de volume de tickets. Mas o verdadeiro valor vem do uso desses dados para melhorar. O Urban Sports Club identificou a confusão no cancelamento do contrato por meio de dados de suporte e corrigiu o processo subjacente. Esse é o tipo de insight que transforma o suporte de um centro de custo em um motor de melhoria de produto.

Preços do Zendesk para empresas de fitness

Compreender os preços do Zendesk é crucial para empresas de fitness que planejam sua infraestrutura de suporte. A plataforma usa um modelo por agente, por mês, com opções de faturamento mensal e anual.

Para a maioria das empresas de fitness, a decisão se resume aos planos Support versus Suite. Veja como eles se dividem:

A maioria das empresas de fitness que vimos se enquadra nos níveis Growth ou Professional. Uma equipe de suporte de 10 agentes no Suite Growth custaria cerca de US$ 790 por mês anualmente, ou US$ 9.480 por ano.

Os complementos a serem considerados incluem o Advanced AI (US$ 50/agente/mês) para agentes de IA e recursos de copiloto, e o Workforce Management para otimização de agendamento. O teste gratuito de 14 dias permite que você teste antes de se comprometer.

Alternativas do Zendesk para atendimento ao cliente de fitness

O Zendesk não é a única opção para empresas de fitness. Dependendo de suas necessidades, você pode considerar alternativas que oferecem diferentes pontos fortes.

Quando procurar além do Zendesk:

• Você precisa de suporte nativo de IA que aprenda com seus dados específicos sem configuração complexa
• Você deseja uma configuração mais rápida sem serviços profissionais
• Você está procurando integrações mais profundas específicas para fitness

O eesel AI oferece uma abordagem diferente. Em vez de configurar fluxos de trabalho e gatilhos, você convida o eesel AI como um colega de equipe que aprende com seus tickets anteriores e conteúdo da central de ajuda. Ele pode lidar com a resolução autônoma para consultas de rotina, rascunhar respostas para os agentes revisarem e se integrar diretamente ao Zendesk se você quiser aprimorar em vez de substituir sua configuração existente. Nosso Agente de IA atinge até 81% de resolução autônoma para implantações maduras.

O Freshdesk oferece um conjunto de recursos semelhante ao Zendesk, geralmente a um preço mais baixo. Vale a pena considerar se o orçamento é uma preocupação primária.

O Gorgias é especializado em suporte de comércio eletrônico, tornando-o adequado para marcas de fitness que vendem suplementos ou equipamentos online por meio do Shopify.

O principal diferenciador a ser avaliado é os recursos de IA, a facilidade de configuração e se a plataforma entende fluxos de trabalho específicos de fitness, como gerenciamento de assinaturas e suporte a equipamentos.

Começando a usar o Zendesk para suporte fitness

Se você está considerando o Zendesk para sua empresa de fitness, veja como abordar a implementação.

Comece com a avaliação: Mapeie seu volume de suporte atual, canais e tamanho da equipe. Uma academia com 5 locais e 500 membros tem necessidades diferentes de um aplicativo de fitness com 100.000 assinantes.

Planeje sua implementação: Migração de dados do seu sistema atual, configuração da central de ajuda com conteúdo organizado em torno das perguntas dos clientes e treinamento de agentes na nova plataforma. Para configurações complexas, o Zendesk oferece serviços profissionais, embora isso aumente o cronograma e o custo.

Considere as integrações: O software de gerenciamento de academia, os sistemas de reservas, os processadores de pagamento e as ferramentas de CRM devem se conectar à sua plataforma de suporte. Verifique o Zendesk Marketplace para integrações existentes.

Defina métricas de sucesso: CSAT, tempo de primeira resposta e tempo de resolução de tickets são padrão. Mas também rastreie a taxa de desvio (quantos problemas são resolvidos por meio de autoatendimento) e a eficiência do agente.

Para equipes que desejam aprimorar sua configuração do Zendesk com IA, nossa integração do Zendesk pode ajudar a automatizar tickets de rotina, mantendo os agentes focados em questões complexas. Alternativamente, se você está começando do zero e deseja uma abordagem nativa de IA para automação de atendimento ao cliente, vale a pena explorar isso também.