Como configurar um fluxo de trabalho de devoluções de ecommerce no Zendesk em 2026

As devoluções são um momento decisivo para as marcas de ecommerce. Lide bem com elas e você transformará um cliente desapontado em um cliente fiel. Lide mal com elas e você perderá esse cliente para sempre (além de todos a quem ele contar sobre a experiência).

Os dados confirmam isso. De acordo com a própria pesquisa do Zendesk, 70% dos clientes voltam a uma empresa se a experiência de devolução for positiva. A devolução não é apenas um centro de custos. É uma oportunidade de retenção.

Mas aqui está o desafio. Embora o Zendesk se destaque na comunicação com o cliente, ele não foi construído especificamente para operações de devolução. Não há fluxo de trabalho de RMA integrado, nenhuma conexão direta com o armazém e nenhum processamento de reembolso nativo. Você precisa juntar bots, tickets e integrações para criar algo que funcione.

Este guia orienta você na configuração de um fluxo de trabalho de devoluções no Zendesk. Abordaremos a abordagem nativa, suas limitações e quando faz sentido adicionar ferramentas especializadas. Também mostraremos como abordamos a automação de devoluções como uma alternativa que aprende seu negócio como um colega de equipe faria.

O que você precisará

Antes de começarmos a construir, certifique-se de que você tem:

• Um plano Zendesk Suite Team ou superior (US$ 55/agente/mês ou mais)
• Acesso de administrador à sua conta do Zendesk
• Uma loja Shopify ou outra plataforma de ecommerce (opcional, mas recomendado)
• Sua política de devoluções claramente definida e documentada

Os recursos de agente de IA que usaremos exigem pelo menos o plano Team. Se você estiver em um nível inferior, precisará atualizar primeiro.

Passo 1: Projete seu fluxo de conversa de devoluções

Um bom design de bot começa no papel, não no software. Antes de abrir o Zendesk, mapeie a conversa que você deseja que os clientes tenham.

Um fluxo de devoluções típico se parece com isto:

1. Saudação O bot reconhece o cliente e se oferece para ajudar com uma devolução
2. Identificação do pedido Colete o número do pedido ou o e-mail para procurar a compra
3. Motivo da devolução Pergunte por que eles estão devolvendo (qualidade do produto, tamanho errado, mudança de ideia, etc.)
4. Verificação de elegibilidade Verifique se a devolução está dentro do período da sua política
5. Opções de resolução Ofereça reembolso, troca ou crédito na loja com base nas suas regras
6. Confirmação Resuma as próximas etapas e defina as expectativas

Pense também nas ramificações. O que acontece se o número do pedido não for encontrado? E se o período de devolução tiver expirado? E se eles quiserem uma troca, mas o item estiver fora de estoque?

Considere também o seu horário comercial. Você pode querer fluxos diferentes quando sua equipe estiver online versus offline. Quando os agentes estiverem disponíveis, você pode oferecer uma "válvula de escape para falar com um humano". Quando não estiverem, o bot deve definir expectativas claras sobre os tempos de resposta.

Passo 2: Construa o fluxo do bot no Zendesk

Agora vamos construir isso no Zendesk. Veja como criar seu bot de devoluções:

Navegue até o lugar certo. Vá para Admin Center → AI → AI agents. É aqui que você construirá seus fluxos de bot usando o Flow Builder do Zendesk.

Crie uma nova "Resposta". Na terminologia do Zendesk, as conversas de bot são chamadas de "respostas". Clique em "Add reply" para criar um novo fluxo para devoluções.

Adicione frases de treinamento. Estas são as frases que os clientes podem digitar que devem acionar este fluxo. Adicione 5-10 variações como:

• "Eu quero devolver algo"
• "Como inicio uma devolução?"
• "Eu preciso de um reembolso"
• "Meu pedido chegou danificado"
• "Isto não serve"

Construa as etapas da conversa. Use o Flow Builder para adicionar estes tipos de etapa:

• Send Message Dê as boas-vindas ao cliente e explique com o que você pode ajudar
• Ask for Details Colete o número do pedido e o motivo da devolução
• Offer Options Apresente opções como "Reembolso para o pagamento original", "Troca por tamanho diferente" ou "Crédito na loja"
• Branch by Condition Crie caminhos diferentes com base nas seleções deles

O construtor visual torna isso direto. Você arrasta as etapas para uma tela e as conecta para mostrar o fluxo da conversa.

Passo 3: Configure a criação de tickets

Aqui é onde fica complicado. Por padrão, as conversas de bot do Zendesk criam o que é chamado de "ticket de agente de IA". Esta é essencialmente uma transcrição do chat. É útil para manter registros, mas não é um ticket acionável na sua fila padrão.

Você tem três opções para lidar com isso:

Opção 1: Transferir para agente. Adicione uma etapa "Transfer to agent" no final do seu fluxo. Isso entrega a conversa a um agente humano que pode então criar um ticket adequado. É confiável, mas derrota o propósito da automação.

Opção 2: Use a etapa de chamada de API. Esta é a abordagem avançada. O Flow Builder do Zendesk inclui uma etapa "Make API call" que permite que seu bot crie um ticket padrão automaticamente. Você precisará:

• Gerar um token de API do Zendesk nas suas configurações de administrador
• Configurar a solicitação JSON para mapear os dados coletados pelo bot para os campos do ticket
• Configurar campos de ticket personalizados para dados específicos de devolução (número do pedido, motivo da devolução, tipo de resolução)

Isso lhe dá controle total, mas requer alguma configuração técnica. Se você quiser uma abordagem mais simples, documentamos como nossa IA lida com isso sem precisar escrever chamadas de API.

Opção 3: Aceite o ticket de agente de IA. Se o seu volume for baixo, você pode simplesmente trabalhar com os tickets de agente de IA como eles são. Os agentes podem ler a transcrição e tomar medidas manualmente.

Passo 4: Conecte sua plataforma de ecommerce

Para tornar as devoluções realmente acionáveis, você precisa de dados de pedidos. A melhor maneira de obter isso no Zendesk é através da integração Shopify para Zendesk.

Com mais de 16.500 instalações e uma classificação de 4 estrelas, esta é a integração padrão que a maioria das lojas Shopify usa. Aqui está o que ela lhe dá:

• Detalhes do pedido na barra lateral Ao visualizar um ticket, os agentes veem o histórico de pedidos do cliente, o status do envio e as informações de pagamento sem sair do Zendesk
• Processamento de reembolso Os agentes podem processar reembolsos e cancelamentos diretamente da barra lateral do ticket
• Navegação com um clique Vá para o pedido completo no Shopify quando precisar de mais detalhes

A configuração requer permissões de administrador tanto no Shopify quanto no Zendesk. Uma vez conectado, seus agentes podem lidar com a maioria das solicitações de devolução sem alternar entre os sistemas.

A Spartan Race relatou um aumento de eficiência de 15% após implementar esta integração, além de um aumento de 27% nas vendas no varejo devido a melhores conversas com os clientes.

Se você estiver no Magento, WooCommerce ou outra plataforma, o Zendesk também tem integrações para essas plataformas. Verifique o Zendesk Marketplace para sua plataforma específica.

Entendendo as limitações do Zendesk para devoluções

Sejamos honestos sobre onde esta configuração fica aquém. O Zendesk é uma plataforma de comunicação em primeiro lugar. Não foi projetado como um sistema de gerenciamento de devoluções.

Aqui estão as lacunas que você encontrará:

• Nenhum fluxo de trabalho de RMA integrado Não há maneira nativa de rastrear uma devolução desde a solicitação até o recebimento, inspeção e resolução. Você está usando tickets como uma solução alternativa.
• Nenhuma conexão com armazém ou transportadora Você não pode gerar automaticamente etiquetas de devolução ou rastrear remessas de entrada sem integrações adicionais.
• Processamento manual de reembolso Mesmo com a integração do Shopify, alguém ainda tem que clicar no botão de reembolso. O bot não pode executar reembolsos autonomamente.
• Os dados se perdem nos threads As informações de devolução ficam nos comentários do ticket. Encontrar o status de uma devolução específica significa rolar pelo histórico da conversa.

Estas não são críticas ao Zendesk. São apenas a realidade. O Zendesk lida com a camada de comunicação excepcionalmente bem. Mas as devoluções envolvem operações, logística e transações financeiras que vão além da conversa.

Quando o volume de devoluções é baixo (digamos, menos de 20 por semana), estas limitações são gerenciáveis. Quando o volume cresce, o trabalho manual aumenta rapidamente. Com 20 devoluções por semana gastando 15 minutos cada, você está olhando para 5 horas de tempo de processamento. Isso é metade de um dia de trabalho por semana apenas lidando com reembolsos.

Quando adicionar automação alimentada por IA

Então, quando faz sentido ir além das capacidades nativas do Zendesk? Considere adicionar automação de devoluções especializada se:

• Você está processando mais de 20 devoluções por semana
• Você quer que os clientes façam autoatendimento de devoluções 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem esperar por um agente
• Você precisa reduzir o tempo de processamento manual por devolução
• Você está procurando automação de ponta a ponta (não apenas conversa, mas execução)

É aqui que ferramentas como Loop Returns (a partir de US$ 155/mês) e Claimlane (US$ 499/mês) entram em cena. Elas se conectam ao Zendesk, mas lidam com o lado operacional das devoluções.

Há também uma abordagem diferente. Em vez de configurar outra ferramenta, você pode convidar um colega de equipe de IA que aprende seu processo de devoluções. Na eesel AI, nos conectamos diretamente ao Zendesk e lidamos com as devoluções de ponta a ponta: coletando informações, verificando a elegibilidade, processando reembolsos através do seu sistema de pagamento e mantendo tudo sincronizado. Nosso agente de IA para Zendesk aprende com seus tickets anteriores e central de ajuda, para que ele entenda suas políticas sem você escrever uma lógica de fluxo complexa.

A principal diferença é o modelo mental. As ferramentas tradicionais exigem que você configure fluxos de trabalho. Um colega de equipe de IA aprende seu negócio e melhora ao longo do tempo com base em correções e feedback.

Escolhendo a abordagem certa para o seu negócio

Vamos dividir isso por volume e complexidade:

Pequeno volume (menos de 20 devoluções/semana): Mantenha-se com o Zendesk nativo. Construa um fluxo de bot simples, conecte o Shopify e lide com as devoluções manualmente. O custo adicional de ferramentas adicionais não vale a pena.

Volume médio (20-100 devoluções/semana): A integração do Zendesk mais Shopify provavelmente ainda está boa, mas considere adicionar uma plataforma de devoluções como o Loop se você quiser que os clientes façam autoatendimento sem criar tickets.

Alto volume (mais de 100 devoluções/semana): É aqui que a automação se paga. Veja plataformas de devoluções dedicadas ou soluções alimentadas por IA que podem lidar com o fluxo de trabalho completo autonomamente.

Rastreie estas métricas para saber quando você superou sua configuração atual:

• Tempo médio para processar uma devolução
• Pontuações de satisfação do cliente nas interações de devolução
• Porcentagem de devoluções tratadas sem intervenção humana
• Custo por devolução processada

Comece a automatizar seu fluxo de trabalho de devoluções hoje

O Zendesk é uma base sólida para a comunicação com o cliente. Ele lida bem com a camada de conversa das devoluções. Mas as devoluções são mais do que conversas. São fluxos de trabalho operacionais que envolvem a verificação de políticas, o processamento de reembolsos e a coordenação da logística.

Se você está gastando horas por semana no processamento manual de reembolsos, ou se os clientes estão esperando muito tempo pelas aprovações de devolução, é hora de olhar para a automação.

Nós construímos a eesel AI para lidar exatamente com este problema. Em vez de configurar fluxos de bot complexos, você convida a eesel para sua equipe e a treina no seu processo de devoluções. Ela aprende com sua central de ajuda, tickets anteriores e dados do Shopify. Então ela lida com as devoluções autonomamente, escalando apenas os casos extremos para sua equipe humana.

Veja como a eesel AI funciona com o Zendesk ou explore nossos recursos de agente de IA para saber mais sobre a automação do seu fluxo de trabalho de devoluções.