Residência de dados do Zendesk: Um guia completo para regiões e conformidade

A residência de dados não é apenas uma caixa de seleção para as equipes de conformidade. Trata-se de onde suas conversas com clientes, tickets de suporte e informações confidenciais residem fisicamente. Para empresas que usam o Zendesk, entender as opções de residência de dados significa a diferença entre atender aos requisitos do GDPR na Europa ou enfrentar dores de cabeça regulatórias no futuro.

Aqui está a versão curta: o Zendesk oferece várias regiões de data center, mas o complemento Data Center Location não é automático. Você precisa saber o que está coberto, o que não está e como ativá-lo. Vamos detalhar.

O que é residência de dados do Zendesk?

Residência de dados refere-se à localização física onde seus dados são armazenados e processados. No contexto do Zendesk, isso significa escolher qual região do data center da AWS hospeda seus dados de serviço: tickets, informações do usuário, anexos e histórico de conversas.

Por que isso importa? Três razões:

• Requisitos de conformidade: O GDPR na Europa, a Lei de Privacidade Australiana e várias leis de soberania de dados exigem que os dados permaneçam dentro de limites geográficos específicos
• Confiança do cliente: Muitos clientes corporativos perguntam especificamente onde seus dados residem
• Desempenho: Os dados hospedados mais perto de seus usuários podem reduzir a latência

Para equipes que já usam o Zendesk e agora estão adicionando recursos de IA, a residência de dados se torna ainda mais crítica. Oferecemos residência de dados da UE em nossos planos Business para equipes que precisam que suas interações de IA permaneçam dentro das fronteiras europeias. Você também pode explorar como nós integramos com o Zendesk para estender sua configuração existente.

Regiões de data center do Zendesk disponíveis

O Zendesk hospeda dados em cinco regiões primárias, todas executadas na infraestrutura da AWS:

O investimento do Zendesk no data center de Dublin foi especificamente projetado para atender às necessidades de conformidade europeias. A instalação, inaugurada com o apoio do governo irlandês, oferece aos clientes da UE uma opção local que satisfaz os requisitos de localização de dados do GDPR.

Para verificar sua localização atual do data center, olhe na parte inferior da página inicial do seu Admin Center. Se você não ativou o complemento Data Center Location, seus dados podem estar nos EUA por padrão, independentemente de onde sua empresa opera.

Entendendo o complemento Data Center Location

O complemento Data Center Location é o que torna possível a hospedagem regional. Aqui está o que você precisa saber:

Disponibilidade:

Fonte: Preços do Zendesk

Ponto crítico: Mesmo nos planos onde está incluído, o complemento não é automático. Você deve entrar em contato com seu representante de conta ou com o suporte ao cliente do Zendesk para ativá-lo. Caso contrário, o Zendesk reserva-se o direito de mover seus dados entre regiões sem aviso prévio por motivos operacionais.

Para clientes de planos legados, você tem duas opções: comprar o complemento Data Center Location separadamente ou migrar para um plano Suite que o inclua.

O que está coberto (e o que não está)

O complemento Data Center Location cobre o que o Zendesk chama de "Funcionalidade Coberta". Mas há uma longa lista de exceções que você precisa entender.

Funcionalidade coberta

• Sistema de Tickets: Dados de tickets, dados de usuários e anexos
• Mensagens: Dados de usuários, conversas e anexos
• Bate-papo ao vivo: Dados de bate-papo e dados de usuários (com algumas limitações)
• Central de Ajuda: Conteúdo, anexos, imagens e temas
• Fórum da Comunidade: Conteúdo, imagens, temas e selos
• Voz: Dados de voz (somente EUA, EEE ou AU)
• Análise: Dados de aplicativos e conectores (somente EEE ou EUA)
• Plataforma: Objetos personalizados (qualquer região)
• WFM (Tymeshift): Entradas do usuário e dados de serviço
• Agentes de IA - Avançado/Ultimate: Dados de conta e interação (somente EEE ou EUA)

Principais exceções e limitações

É aqui que fica complicado. Mesmo com o complemento Data Center Location ativado, certos tipos de dados têm restrições:

Fonte: Política de Hospedagem de Dados Regionais do Zendesk

Armadilhas de migração para lembrar:

• Os dados históricos de voz não migram entre regiões
• Os dados de monitoramento em tempo real são excluídos na região original quando você se move
• As contas do Sunshine Conversations criadas antes de 17 de abril de 2023 são somente dos EUA
• As contas de agentes de IA - Avançado/Ultimate não podem ser movidas após a criação

Residência de dados e conformidade com o GDPR

Para empresas europeias, a residência de dados e o GDPR estão intimamente ligados. Embora o GDPR não exija estritamente o armazenamento de dados da UE, muitas empresas optam pela hospedagem no EEE para simplificar a conformidade e demonstrar compromisso com a proteção de dados.

O Zendesk oferece suporte à conformidade com o GDPR através de:

• Regras Corporativas Vinculativas (BCRs): Aprovado pelo Comissário de Proteção de Dados Irlandês em 2017, cobrindo atividades de processador e controlador
• Acordo de Processamento de Dados (DPA): Incorpora as Cláusulas Contratuais Padrão (SCCs) da UE
• Ferramentas de direitos do titular dos dados: Recursos integrados para solicitações de acesso, exclusão, portabilidade e correção

Distinção importante: A residência de dados controla a hospedagem (onde os dados são armazenados), não o processamento (onde os dados são ativamente tratados). Mesmo com a hospedagem no EEE selecionada, algum processamento pode ocorrer em outras regiões. Subprocessadores de terceiros e integrações não Zendesk estão fora do escopo do complemento Data Center Location.

Para equipes que adicionam IA à sua configuração do Zendesk, essa distinção é importante. Oferecemos residência de dados da UE em planos Business, com dados isolados por cliente e nunca usados para treinar modelos. Isso oferece uma camada adicional de controle ao implantar a IA junto com sua infraestrutura Zendesk existente.

Considerações de migração entre regiões

Mover sua conta do Zendesk entre regiões é possível, mas vem com ressalvas significativas.

O que é transferido:

• Dados de tickets ativos
• Registros de usuários
• Conteúdo da central de ajuda
• Configuração atual

O que não é transferido:

• Gravações de chamadas de voz históricas
• Dados de monitoramento em tempo real (excluídos da região original)
• Dados do Sunshine Conversations (se criado antes de 17 de abril de 2023)
• Contas de agentes de IA - Avançado/Ultimate (não podem ser movidas após a criação)

O processo exige trabalhar diretamente com o suporte do Zendesk e deve ser planejado cuidadosamente. Se você tiver integrações ou aplicativos personalizados, precisará verificar se eles funcionam corretamente na nova região.

Escolhendo a abordagem de residência de dados certa

Selecionar uma região de data center depende de sua situação específica:

Escolha a hospedagem no EEE se:

• Você tem clientes europeus e deseja demonstrar compromisso com o GDPR
• Sua equipe jurídica exige a localização de dados da UE
• Você está em um setor regulamentado com requisitos de soberania de dados

A hospedagem nos EUA é suficiente se:

• Seus clientes são principalmente norte-americanos
• Você não tem requisitos de conformidade específicos que exigem armazenamento na UE
• Você deseja a mais ampla compatibilidade de recursos (alguns recursos são apenas dos EUA)

Considerações especiais:

• Reino Unido: Opção pós-Brexit para conformidade específica do Reino Unido
• Japão: Necessário para certos regulamentos de proteção de dados japoneses
• Austrália: Aborda os requisitos da Lei de Privacidade Australiana

Planeje para o futuro. Se você é uma empresa em crescimento, considere onde seus clientes estarão em 2 a 3 anos, não apenas hoje. Ativar o complemento Data Center Location antecipadamente evita migrações dolorosas posteriormente.

Garantindo a conformidade com o suporte alimentado por IA

Adicionar agentes de IA à sua configuração do Zendesk apresenta novas considerações sobre a residência de dados. Quando a IA processa conversas com clientes, esses dados podem tocar em sistemas e regiões adicionais, dependendo de sua configuração.

Abordamos isso de forma diferente. Nosso agente de IA se integra ao Zendesk, ao mesmo tempo em que oferece controle sobre onde seus dados residem. Nos planos Business, você obtém residência de dados da UE com dados isolados por cliente e nunca usados para treinamento de modelos.

Antes de implantar qualquer solução de IA, execute simulações em tickets anteriores para verificar a qualidade e documentar sua postura de conformidade. A capacidade de testar antes de entrar em operação, combinada com o controle em linguagem simples sobre as regras de escalonamento, torna a documentação de conformidade direta.

Se você estiver avaliando a IA para sua configuração do Zendesk e a residência de dados for uma preocupação, veja como nosso agente de IA funciona junto com sua infraestrutura existente.