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"title": "Como configurar e gerenciar várias marcas no Zendesk",
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"question": "O que são marcas no Zendesk e por que eu precisaria de várias marcas?",
"answer": "Marcas no Zendesk são identidades voltadas para o cliente que incluem centrais de ajuda, endereços de e-mail e canais de suporte. Você precisa de várias marcas quando sua empresa opera linhas de produtos distintas, adquiriu outras empresas ou atende diferentes mercados regionais com identidades separadas."
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"question": "Quantas marcas posso ter no Zendesk?",
"answer": "Depende do seu plano. Suite Growth e Professional suportam até 5 marcas. Suite Enterprise e Enterprise Plus suportam até 300 marcas. Support Enterprise também suporta até 5 marcas."
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{
"question": "Os agentes podem acessar tickets de todas as marcas no Zendesk?",
"answer": "Não, os agentes só podem acessar tickets de marcas às quais foram explicitamente adicionados por meio da associação à marca. Os administradores têm acesso a todas as marcas por padrão e não podem ser removidos de nenhuma marca."
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"question": "Preciso de centrais de ajuda separadas para cada marca no Zendesk?",
"answer": "Sim, cada marca precisa de sua própria central de ajuda ou canais associados antes que os clientes possam interagir com ela. Você pode criar centrais de ajuda exclusivas com diferentes marcas, conteúdo e domínios para cada marca."
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"question": "Posso usar meu próprio domínio para marcas Zendesk em vez de zendesk.com?",
"answer": "Sim, você pode usar o mapeamento de host para apontar seu próprio domínio (como support.suamarca.com) para a central de ajuda de sua marca. Isso requer a configuração do certificado SSL e está disponível em planos suportados."
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"question": "Como encaminho tickets para diferentes equipes com base na marca no Zendesk?",
"answer": "Você pode usar gatilhos e automações que verificam o campo da marca para encaminhar tickets para grupos ou agentes específicos. Você também pode criar visualizações específicas da marca para que os agentes vejam apenas os tickets das marcas que suportam."
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Gerenciar o suporte ao cliente para várias marcas pode parecer malabarismo. Você tem logotipos diferentes, vozes diferentes e expectativas de clientes diferentes, tudo isso enquanto tenta evitar que sua equipe se afogue na complexidade. Você divide sua equipe de suporte por marca? Configura instâncias separadas do Zendesk? Ou apenas espera que os clientes não percebam quando os e-mails vêm do domínio errado?
O recurso Multimarca do Zendesk foi desenvolvido exatamente para essa situação. Ele permite que você execute várias experiências de marca distintas a partir de uma única conta. Seus clientes veem centrais de ajuda, endereços de e-mail e canais de suporte separados para cada marca. Seus agentes trabalham em um painel unificado. Todos obtêm o que precisam sem a dor de cabeça operacional de gerenciar vários sistemas.
Veja como configurá-lo e fazê-lo funcionar para sua equipe.
## O que são marcas no Zendesk?
No Zendesk, uma [marca](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829476378-Setting-up-multiple-brands) é uma identidade voltada para o cliente. É a coleção de pontos de contato onde seus clientes interagem com você: a central de ajuda que eles visitam, o endereço de e-mail para o qual escrevem, o widget da web com o qual conversam e as contas de mídia social que eles enviam mensagens.
Cada ticket no Zendesk tem um valor de marca. Isso importa porque controla o que seus agentes podem ver e fazer. Os agentes só podem visualizar, pesquisar e acessar tickets dentro das marcas às quais estão atribuídos. Os administradores veem tudo em todas as marcas. Usuários finais e organizações não pertencem a marcas específicas, eles pertencem à sua conta, mas seus tickets são marcados com a marca com a qual entraram em contato.
A maioria dos canais suporta marcas: centrais de ajuda, e-mail, voz, widgets de mensagens e canais sociais como X e Facebook. Isso significa que você pode configurar support.suamarcaA.com e help.suamarcaB.com como experiências completamente separadas, mesmo que sua equipe gerencie ambos do mesmo lugar.
As empresas normalmente precisam de várias marcas quando adquiriram outras empresas, lançaram linhas de produtos distintas ou operam mercados regionais com identidades diferentes. Em vez de manter sistemas de suporte separados (ou pior, forçar os clientes de uma marca de luxo e uma marca de baixo custo na mesma experiência de suporte), você pode dar a cada público a experiência personalizada que eles esperam.
## Requisitos e limitações do plano
Antes de começar a adicionar marcas, você precisa conhecer os limites do seu plano. Aqui está o detalhamento:
| Plano | Limite de Marca | Notas |
|------|-------------|-------|
| Suite Growth | Até 5 marcas | Bom para pequenas operações multimarca |
| Suite Professional | Até 5 marcas | Mesmo limite do Growth |
| Suite Enterprise | Até 300 marcas | Construído para grandes portfólios |
| Suite Enterprise Plus | Até 300 marcas | Mesmo limite alto |
| Support Enterprise | Até 5 marcas | Plano de suporte independente |
| Employee Service Suite Growth+ | 3 marcas por padrão | Pré-configurado para Suporte, RH e TI |
Cada conta do Zendesk começa com uma marca padrão criada quando você configura sua conta. Esta marca compartilha o subdomínio da sua conta. Quando você adiciona mais marcas, você obtém vários subdomínios de marca, mantendo um único subdomínio de conta.
Uma marca é sempre designada como a marca padrão. Este é o fallback para qualquer situação em que uma marca específica não seja indicada. Ele não pode ser excluído até que você torne outra marca a padrão. Você também pode definir uma marca de agente, que determina onde os agentes chegam quando fazem login.
Vale a pena entender como as marcas diferem de outros recursos do Zendesk. [Grupos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408884148378) são para organizar sua equipe interna e encaminhar tickets para as pessoas certas. [Organizações](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882430618) são para agrupar seus clientes. Marcas são para criar identidades distintas voltadas para o cliente. Você pode ter uma organização de clientes VIP que envia tickets em várias marcas, ou um grupo de suporte que lida com tickets de várias marcas.
## Configurando sua primeira marca adicional
Adicionar uma marca é simples, mas há algumas decisões a serem tomadas ao longo do caminho. Aqui está o processo:
### Passo 1: Acesse o gerenciamento de marcas
Navegue até Admin Center (Central de Administração), depois Account (Conta), depois Brand management (Gerenciamento de marcas), depois Brands (Marcas). Se esta é a primeira vez que você adiciona uma marca, você verá um botão "Get started" (Começar). Depois disso, você verá um botão "Create brand" (Criar marca).
Você precisará de privilégios de administrador para acessar esta seção. Se você não vir Brand management (Gerenciamento de marcas) na sua barra lateral, verifique com o proprietário da sua conta sobre as permissões.
### Passo 2: Crie a marca
Insira um nome para sua marca. Isso é voltado para o cliente, então use o nome real da sua marca. Deve ser único em todas as suas marcas.
Em seguida, escolha um subdomínio. Este se torna o URL para a central de ajuda da sua marca (seusubdomínio.zendesk.com/hc) e o endereço de e-mail de suporte padrão (support@seusubdomínio.zendesk.com). Os subdomínios só podem conter letras, números e traços. Você verá imediatamente se o subdomínio escolhido está disponível ou já foi usado.
Opcionalmente, carregue um logotipo. Mantenha-o abaixo de 2 MB e use o formato PNG, JPG, JPEG ou GIF. Logotipos quadrados funcionam melhor. Você também pode adicionar uma assinatura de marca que é anexada às assinaturas pessoais de seus agentes quando eles trabalham nos tickets desta marca.
Se você quiser usar seu próprio domínio em vez de um subdomínio zendesk.com, insira-o no campo Host mapping (Mapeamento de host). Por exemplo, você pode usar support.marcaA.com em vez de marcaA.zendesk.com. Isso requer configuração adicional, incluindo a geração de certificado SSL.
### Passo 3: Configure a associação à marca
Depois de salvar sua marca, você precisa decidir quem pode acessá-la. Clique em "Manage brand membership" (Gerenciar associação à marca) em "Who has access" (Quem tem acesso).
Todos os administradores são adicionados automaticamente a todas as marcas e não podem ser removidos. Para outros membros da equipe, você precisa adicioná-los explicitamente à marca antes que eles possam visualizar ou trabalhar em seus tickets. Isso é útil para manter marcas confidenciais restritas a membros específicos da equipe, ou para garantir que os agentes vejam apenas as marcas que estão treinados para suportar.
### Passo 4: Configure os canais da marca
Sua nova marca não estará visível para os clientes até que você adicione uma central de ajuda ou a associe a outro canal. Você precisará:
- Criar uma central de ajuda para a marca
- Configurar endereços de e-mail de suporte
- Configurar widgets da web ou mensagens
- Adicionar números de voz, se aplicável
- Conectar contas de mídia social
Cada canal precisa ser explicitamente vinculado à sua nova marca. Isso garante que os clientes da Marca A sempre interajam com os pontos de contato da Marca A, nunca vendo acidentalmente o conteúdo da Marca B.
## Configurando regras de negócios por marca
Depois que suas marcas estiverem configuradas, você poderá usá-las em toda a sua configuração do Zendesk. Marca está disponível como uma condição em gatilhos, automações, macros e visualizações. Isso permite que você construa fluxos de trabalho específicos da marca.
Por exemplo, você pode criar um gatilho que atribui todos os tickets da Marca A à sua equipe de Nível 1, enquanto os tickets da Marca B (que podem ser mais técnicos) vão direto para o Nível 2. Ou você pode configurar diferentes políticas de SLA com base na marca, refletindo diferentes expectativas do cliente.
As visualizações podem ser filtradas por marca, para que os agentes possam se concentrar apenas nas marcas que suportam. Você também pode criar visualizações compartilhadas que mostram tickets em todas as marcas para gerentes que precisam da imagem completa.
Modelos de e-mail e assinaturas podem ser personalizados por marca. Isso garante que os clientes recebam comunicações que correspondam à marca com a qual entraram em contato, mantendo a consistência no tom e na identidade visual.
Para relatórios, a marca é uma dimensão no Zendesk Explore. Você pode analisar o volume de tickets, os tempos de resolução e a satisfação do cliente por marca para entender como cada identidade está se saindo.
## Melhores práticas para gerenciar várias marcas Zendesk
Executar uma configuração multimarca bem requer algum planejamento. Aqui estão as práticas que ajudam:
**Use convenções de nomenclatura claras.** Quando você tem várias marcas, a nomenclatura consistente é importante. Isso se aplica a tudo, desde nomes de gatilhos até títulos de visualizações e documentação interna. Um esquema de nomenclatura como "[MarcaA] Gatilho de Escalonamento" deixa imediatamente claro o que pertence a onde.
**Saiba quando usar marcas versus outros recursos.** Marcas são para identidades distintas voltadas para o cliente. Se você só precisa encaminhar tickets para diferentes equipes, use grupos. Se você precisa organizar clientes, use organizações. Usar marcas para organização interna cria complexidade desnecessária.
**Mantenha a consistência do conhecimento.** Quando você tem políticas compartilhadas entre marcas (como uma política de devolução em toda a empresa), você precisa de um processo para manter essas informações atualizadas em todos os lugares. Considere usar documentação interna que os agentes possam consultar, em vez de duplicar o conteúdo em todas as centrais de ajuda e esperar que você se lembre de atualizar cada instância.
**Gerencie os certificados SSL com cuidado.** Se você usar o mapeamento de host, você precisa regenerar seu certificado SSL cada vez que você adicionar uma ou mais marcas mapeadas por host. Você não precisa fazer isso para cada marca individual, apenas sempre que você adicionar um lote. Use um certificado SAN que liste todos os seus subdomínios de marca.
**Treine os agentes sobre as diferenças de marca.** Os agentes que trabalham em várias marcas precisam entender a voz distinta, as políticas e as expectativas do cliente para cada uma. Documente essas diferenças claramente e torne-as parte da integração.
**Considere uma camada de IA para gerenciamento de conhecimento.** À medida que você escala para mais marcas, manter o conhecimento consistente e acessível se torna mais difícil. Uma plataforma de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations) pode se conectar a todas as suas centrais de ajuda e documentação interna, dando aos agentes um único lugar para encontrar respostas em todas as marcas.
Você pode até configurar diferentes agentes de IA com diferentes personalidades para cada marca, garantindo que os clientes obtenham o tom certo, mesmo quando a IA está lidando com a resposta.
## Desafios e soluções comuns
**Limitações de integração.** Nem todas as ferramentas de terceiros suportam totalmente o campo de marca do Zendesk. Você pode descobrir que uma integração pode ver tickets, mas não filtrar por marca, ou que as informações da marca não são sincronizadas com sistemas externos. A solução alternativa é frequentemente usar tags ou campos personalizados junto com as marcas, embora isso adicione sobrecarga de manutenção.
**Escalonamento além dos limites do plano.** Se você atingir seu limite de marca (5 para a maioria dos planos, 300 para Enterprise), suas opções são limitadas. Você pode atualizar seu plano, consolidar marcas ou, em alguns casos, usar organizações ou grupos para simular a separação de marcas para fins internos.
**Manutenção da consistência da marca.** Com várias centrais de ajuda, modelos de e-mail e assinaturas de agentes, é fácil para as coisas saírem de sincronia. Auditorias regulares ajudam, assim como documentar seus padrões de marca claramente.
**Complexidade de roteamento de tickets.** Quando você tem marcas, grupos e organizações, todos influenciando para onde os tickets vão, a lógica pode ficar complicada. Documente suas regras de roteamento e teste-as regularmente para garantir que os tickets estejam chegando onde deveriam.
**Relatórios em várias marcas.** Embora o Explore permita que você filtre por marca, obter uma visão unificada do desempenho em todas as marcas requer um design cuidadoso do painel. Certifique-se de que seus relatórios respondam às perguntas que sua liderança realmente faz.
## Comece a gerenciar várias marcas no Zendesk hoje
O recurso Multimarca do Zendesk oferece uma maneira limpa de suportar várias identidades voltadas para o cliente sem multiplicar sua sobrecarga operacional. Seus clientes obtêm experiências personalizadas que correspondem à marca que conhecem. Sua equipe trabalha em um sistema único e unificado. E você mantém a flexibilidade para expandir seu portfólio de marcas à medida que sua empresa se expande.
O processo de configuração é simples: crie a marca, configure o acesso, adicione seus canais e construa seus fluxos de trabalho. O trabalho real está na gestão contínua: manter o conhecimento consistente, treinar os agentes sobre as diferenças de marca e garantir que suas integrações funcionem bem com a estrutura da marca.
Se você está procurando tornar o gerenciamento multimarca ainda mais suave, considere como uma camada de IA pode ajudar. [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations) se conecta à sua instância do Zendesk e a todas as suas fontes de conhecimento, dando à sua equipe acesso instantâneo a respostas consistentes em todas as marcas. Em vez de manter centrais de ajuda duplicadas ou esperar que os agentes se lembrem de qual política se aplica onde, você obtém uma única fonte de verdade que se adapta à voz e aos requisitos de cada marca.
Pronto para ver como funciona? [Experimente o eesel AI com sua configuração do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) e veja como o suporte multimarca pode ser muito mais fácil.
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