Distribuir tickets de suporte de forma justa entre sua equipe parece simples até que você realmente esteja fazendo isso. Um agente acaba com vinte tickets enquanto outro tem cinco. Alguém escolhe a dedo os mais fáceis. Seu supervisor gasta metade do dia atribuindo trabalho manualmente em vez de gerenciar a equipe.
A atribuição de tickets round-robin existe para resolver exatamente esse problema. É um método para distribuir automaticamente os tickets recebidos aos agentes em um ciclo rotativo, garantindo que todos recebam uma parte igual ao longo do tempo.
Neste guia, vamos explicar como configurar a atribuição round-robin no Zendesk, abordando os recursos nativos de roteamento omnichannel e os aplicativos populares de terceiros que estendem esses recursos. Também veremos quando o round-robin faz sentido e quando você pode querer considerar uma abordagem mais inteligente.
O que é atribuição de tickets round-robin?
A atribuição round-robin é direta: cada novo ticket vai para o próximo agente em uma lista predefinida, voltando ao início quando todos receberem um. Pense nisso como distribuir cartas em uma mesa de pôquer, todos recebem uma antes que alguém receba uma segunda.
As equipes usam o round-robin por alguns motivos principais:
- Distribuição justa: Impede o acúmulo de tickets e garante que as cargas de trabalho permaneçam equilibradas
- Redução da escolha a dedo: Os agentes não podem pular tickets difíceis e pegar os fáceis de uma fila compartilhada
- Menos trabalho manual: Os supervisores não precisam gastar tempo atribuindo tickets individualmente
- Capacidade previsível: Você sabe aproximadamente quantos tickets cada agente irá lidar
Dito isso, o round-robin nem sempre é a escolha certa. Ele trata todos os tickets da mesma forma, seja uma simples redefinição de senha ou uma disputa de cobrança complexa. Também não leva em consideração a experiência do agente. Um cliente que fala espanhol pode ser encaminhado para um agente que não fala espanhol simplesmente porque era a vez dele.
Para equipes com tickets diretos e relativamente uniformes, o round-robin funciona bem. Para equipes que lidam com problemas complexos e variados, você pode precisar de algo mais inteligente. Abordaremos isso mais tarde.
Entendendo as opções nativas de balanceamento de carga de trabalho do Zendesk
O Zendesk inclui a funcionalidade round-robin por meio de seu recurso de roteamento omnichannel. Isso está disponível em todos os planos Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise e Enterprise Plus), bem como nos planos Support (Team, Professional ou Enterprise).
Como funciona
O método round-robin do Zendesk atribui tickets com base na última vez que cada agente disponível recebeu trabalho para esse canal específico (e-mail, mensagens ou chamadas). O agente que ficou mais tempo sem uma atribuição recebe o próximo ticket.
O sistema considera estes eventos como atribuições:
- Qualquer atribuição de ticket, seja manual ou automática
- Um ticket de chamada ou mensagem sendo oferecido a um agente
- Um ticket reaberto sendo atribuído
Regras de capacidade vs. round-robin
Aqui é onde fica interessante. O Zendesk realmente oferece duas abordagens relacionadas, mas diferentes, para o gerenciamento da carga de trabalho:
Regras de capacidade definem limites rígidos de quantos tickets um agente pode ter de uma vez. Você pode especificar que nenhum agente pode ter mais de 10 tickets de e-mail abertos. Isso evita a sobrecarga, mas não especifica quais tickets vão para quais agentes.
Round-robin determina a ordem de atribuição. Quando um ticket precisa de roteamento, ele vai para quem ficou mais tempo sem um.
Você pode usá-los juntos: as regras de capacidade evitam a sobrecarga, enquanto o round-robin garante uma distribuição justa entre os agentes que têm capacidade.
Configurando regras de capacidade no Zendesk
Vamos percorrer o processo de configuração real para o round-robin nativo do Zendesk com regras de capacidade.
O que você vai precisar
Antes de começar, certifique-se de que você tem:
- Acesso de administrador à sua conta do Zendesk
- Agent Workspace habilitado
- Um plano que oferece suporte ao roteamento omnichannel (todos os planos Suite ou Support Team+)
Passo 1: Acesse as configurações das regras de capacidade
No Admin Center, navegue até Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Regras de capacidade.
Passo 2: Crie uma nova regra de capacidade
Clique em Adicionar regra de capacidade. Você precisará fornecer:
- Nome: Algo descritivo como "Equipe de Suporte Padrão" ou "Agentes Seniores"
- Descrição: Opcional, mas útil para identificar a regra mais tarde
- Definir como padrão: Novos membros da equipe são automaticamente atribuídos à regra padrão
Passo 3: Configure os limites de capacidade
É aqui que você define os limites reais da carga de trabalho:
- E-mail: Número máximo de tickets de e-mail abertos por agente (até 500)
- Mensagens: Número máximo de conversas de mensagens por agente (até 500)
- Talk: Número máximo de chamadas por agente (0 ou 1)
Os números certos dependem da sua equipe. Agentes mais novos podem lidar com 5 a 8 tickets confortavelmente, enquanto agentes experientes podem gerenciar 15 a 20. Comece conservador e ajuste com base no desempenho.
Passo 4: Atribua agentes à regra
Clique em Adicionar cessionário para selecionar a quais agentes esta regra se aplica. Lembre-se: um agente só pode pertencer a uma regra de capacidade por vez. Se você atribuí-los a uma nova regra, eles serão automaticamente removidos da regra atual.
Passo 5: Ative o roteamento round-robin
Agora para a lógica de atribuição:
- Vá para Admin Center > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Configuração de roteamento
- Ative o roteamento omnichannel se ainda não estiver ativado
- Selecione Round robin como seu método de roteamento
- Configure uma tag de roteamento automático (como "auto_route") para tickets de e-mail
- Crie gatilhos para aplicar esta tag aos tickets recebidos que você deseja rotear
Teste com alguns tickets de amostra antes de entrar em produção. Verifique se as atribuições giram corretamente e respeitam seus limites de capacidade.
Opções de round-robin de terceiros para Zendesk
O round-robin nativo do Zendesk funciona para muitas equipes, mas tem limitações. A maior delas: sem limitação de fila. O round-robin verifica se os agentes têm alguma capacidade ociosa, mas não permite que você limite quantos tickets eles recebem no total.
Se você precisar de mais controle, vários aplicativos de terceiros estendem os recursos do Zendesk:
Round Robin App
O Round Robin App é a opção mais estabelecida, tendo atribuído mais de 393 milhões de tickets desde 2016. É usado por empresas como Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow e The Home Depot.
Principais recursos:
- Atribuição round-robin com limitação de fila (limite quantos tickets cada agente recebe)
- Roteamento baseado em habilidades usando tags
- Gerenciamento de horários de trabalho para diferentes fusos horários
- Controles de auto-disponibilidade do agente
- Atribuição do mesmo solicitante (mantém os tickets de um cliente com o mesmo agente)
- Agentes alternativos/de backup para quando os agentes primários estão indisponíveis
Preços: Nível gratuito disponível, com planos pagos oferecendo mais recursos. Eles oferecem um teste gratuito de 30 dias com os recursos Enterprise habilitados.
Resultados do cliente:
- thredUP relatou um aumento de 15% na produtividade do agente e uma diminuição de 20% no tempo de primeira resposta
- DonorsChoose viu especialistas atingirem as metas diárias 50% mais vezes com um aumento geral de capacidade de 11%
A principal desvantagem é que é um sistema separado do Zendesk, então há alguma complexidade de configuração ao conectar os dois.
Playlist Routing
O Playlist Routing custa US$ 9 por agente por mês e oferece um teste gratuito de 14 dias.
Principais recursos:
- Roteamento round-robin e baseado em habilidades
- Integração com Zendesk Schedules para roteamento baseado em tempo
- Limites de capacidade do agente
- Roteamento em tempo real para WhatsApp e mensagens sociais
- Relatórios de disponibilidade do agente
- Atribuição de pull "botão Playlist" (os agentes solicitam tickets em vez de recebê-los automaticamente)
- Notificações sonoras para atribuições de tickets
- Detecção automática de inatividade
O recurso de atribuição de pull é particularmente interessante. Em vez de enviar tickets para os agentes, os agentes clicam em um botão quando estão prontos para o próximo ticket. Isso elimina a colisão (dois agentes pegando o mesmo ticket) e dá aos agentes mais controle sobre seu fluxo de trabalho.
Knots Round Robin
O Knots Round Robin adota uma abordagem mais simples, construindo em cima dos gatilhos e tags nativos do Zendesk, em vez de criar um sistema separado.
Principais recursos:
- Atribuição baseada em gatilhos usando tags do Zendesk
- Regras personalizáveis com base em grupos de agentes, disponibilidade ou propriedades do ticket
- Integração nativa do Zendesk (sem sistema externo para gerenciar)
- Painel para monitorar e ajustar regras
Esta opção funciona bem para equipes que desejam a funcionalidade round-robin sem adicionar outra plataforma para gerenciar. A desvantagem é menos recursos avançados quando comparado ao Round Robin App ou Playlist.
Melhores práticas para balanceamento de carga de trabalho
Fazer o round-robin funcionar é apenas metade da batalha. Aqui estão algumas dicas práticas para fazê-lo funcionar bem:
Comece com limites de capacidade com base na experiência do agente. Novas contratações não devem ter os mesmos limites que seus agentes seniores. Considere criar regras de capacidade separadas para diferentes níveis de experiência.
Monitore e ajuste com base no desempenho real. Se os agentes atingirem consistentemente seus limites e tiverem dificuldades, o limite é muito alto. Se eles nunca chegarem perto, você pode aumentá-lo.
Use round-robin para distribuição simples, regras de capacidade para gerenciamento da carga de trabalho. Eles são projetados para trabalhar juntos. O round-robin garante a justiça; as regras de capacidade evitam a sobrecarga.
Considere a complexidade do ticket, não apenas a contagem. Dez redefinições de senha simples são muito diferentes de dez problemas técnicos complexos. Você pode precisar ajustar os limites com base nos tipos de tickets que sua equipe lida.
Revisão regular das cargas de trabalho e satisfação dos agentes. Converse com sua equipe. Eles estão se sentindo sobrecarregados? Subutilizados? Os números contam apenas parte da história.
Saiba quando escalar para roteamento baseado em habilidades ou inteligente. Se você se encontrar constantemente reatribuindo tickets porque a atribuição round-robin não foi uma boa combinação, é hora de considerar opções de roteamento mais inteligentes.
Indo além do round-robin com roteamento inteligente
O round-robin resolve o problema de distribuição, mas não resolve o problema de correspondência. Ele trata todos os tickets da mesma forma e todos os agentes da mesma forma, o que não é como o suporte realmente funciona.
Uma pergunta de cobrança provavelmente deve ir para seus especialistas em cobrança. Um problema técnico deve ir para alguém com as habilidades técnicas certas. O ticket de um cliente VIP deve ser sinalizado e priorizado. O round-robin não pode fazer nada disso.
É aqui que entramos. Na eesel AI, construímos um colega de equipe de IA que lida com o roteamento de tickets de forma inteligente. Em vez de rotacionar os tickets pelos agentes em um ciclo fixo, nossa IA analisa o conteúdo de cada ticket e o encaminha para o agente mais bem equipado para lidar com ele.
Veja como funciona:
- Análise de conteúdo: A IA lê e entende o que o cliente está perguntando
- Correspondência de agentes: Rotas com base na experiência do agente, desempenho passado em problemas semelhantes e carga de trabalho atual
- Escalonamento automático: Problemas complexos ou confidenciais são sinalizados e encaminhados para agentes seniores automaticamente
- Aprendizado contínuo: O sistema melhora ao longo do tempo à medida que aprende quais resoluções de agentes levam aos melhores resultados
Ao contrário do round-robin tradicional, você pode começar com orientação (peça à nossa IA para rascunhar respostas para revisão) e subir de nível para autonomia total à medida que ela se prova. Você também pode executar simulações em tickets anteriores antes de entrar em produção para ver exatamente como ele se comportaria.
Para equipes que lidam com tickets variados e complexos, o roteamento inteligente geralmente supera o round-robin. Os agentes gastam menos tempo em problemas fora de sua experiência, os clientes obtêm resoluções mais rápidas de agentes mais bem combinados e os supervisores gastam menos tempo reatribuindo manualmente tickets mal roteados.
Se você estiver interessado em explorar esta abordagem, você pode aprender mais sobre eesel AI para Zendesk ou verificar nossos recursos de triagem de IA para marcação e roteamento automático de tickets.
Escolhendo a abordagem certa de balanceamento de carga de trabalho para sua equipe
Aqui está uma análise rápida para ajudá-lo a decidir:
| Abordagem | Melhor para | Principal vantagem | Principal limitação |
|---|---|---|---|
| Zendesk nativo | Equipes pequenas (1-10 agentes) com necessidades simples | Incluído no seu plano | Sem limitação de fila, personalização limitada |
| Round Robin App | Equipes de médio a grande porte que precisam de recursos avançados | Mais de 393 milhões de tickets atribuídos, recursos extensos | Sistema separado para gerenciar |
| Playlist | Equipes que desejam atribuição de pull | Agentes controlam sua carga de trabalho | US$ 9/agente/mês aumenta |
| Knots | Equipes que desejam roteamento simples baseado em gatilhos | Integração nativa do Zendesk | Menos recursos avançados |
| eesel AI | Equipes com tickets complexos e variados | Correspondência inteligente, não apenas rotação | Requer integração de IA |
Escolha o Zendesk nativo se: Você é uma equipe pequena, seus tickets são razoavelmente uniformes e você não precisa de regras de roteamento complexas.
Escolha o Round Robin App se: Você precisa de limitação de fila, roteamento baseado em habilidades, horários de trabalho ou atribuição do mesmo solicitante.
Escolha o Playlist se: Você quer que os agentes puxem os tickets em vez de tê-los enviados, ou você precisa de roteamento WhatsApp em tempo real.
Escolha o Knots se: Você quer manter tudo no Zendesk e não precisa dos recursos avançados dos outros aplicativos.
Considere o eesel AI se: Seus tickets variam significativamente em complexidade, você tem agentes especializados para diferentes tópicos ou está pronto para ir além da rotação simples para a correspondência inteligente.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
