Central de administração do Zendesk: O guia completo para 2026

Se você já se sentiu perdido tentando encontrar uma configuração específica no Zendesk, você não está sozinho. A Central de administração do Zendesk é o hub central onde os administradores controlam todos os aspectos de sua operação de suporte, mas navegar nela de forma eficiente exige alguma prática.

Em 2022, o Zendesk consolidou as configurações da interface de Suporte legada na Central de administração que conhecemos hoje. A reformulação moveu as coisas, introduziu menus em estilo acordeão e separou as configurações voltadas para o cliente do gerenciamento interno da equipe. Para os administradores que tinham memória muscular do layout antigo, foi um ajuste. Mas, uma vez que você entende a estrutura, a Central de administração é realmente mais lógica e poderosa do que sua antecessora.

Neste guia, vamos percorrer tudo o que você precisa saber sobre a Central de administração do Zendesk em 2026. Desde a navegação básica até a configuração avançada de IA, você aprenderá como gerenciar sua operação de suporte de forma eficiente. E se você estiver procurando estender os recursos do Zendesk com IA, mostraremos como ferramentas como o eesel AI se integram perfeitamente à sua configuração existente.

O que é a Central de administração do Zendesk?

A Central de administração do Zendesk é seu centro de comando centralizado para gerenciar todos os produtos Zendesk. Pense nisso como a área dos bastidores onde você configura tudo o que seus clientes e agentes experimentam na parte da frente.

Ao contrário da interface do agente (Zendesk Support), que é projetada para lidar com tickets e conversas com clientes, a Central de administração é estritamente para administradores. Agentes regulares não podem acessá-la e ela não contém nenhum dado do cliente. Essa separação mantém as configurações de configuração confidenciais seguras, garantindo que os agentes se concentrem no que fazem de melhor: ajudar os clientes.

A Central de administração gerencia as configurações em todo o ecossistema Zendesk:

• Zendesk Support - Gerenciamento de tickets, visualizações, macros e automações
• Zendesk Guide - Configuração da central de ajuda (embora a edição de conteúdo aconteça na administração do Guide)
• Zendesk Chat - Configurações de mensagens e chat ao vivo
• Zendesk Talk - Configuração do canal de voz
• Zendesk AI - Agentes de IA, recursos de copiloto e triagem inteligente

A reformulação de 2022 não foi apenas uma atualização visual. Ela reorganizou fundamentalmente como as configurações são agrupadas. As opções anteriormente dispersas foram consolidadas em categorias lógicas, tornando mais fácil encontrar configurações relacionadas. A contrapartida? Os administradores tiveram que reaprender onde as coisas estavam.

Como acessar e navegar na Central de administração

Entrar na Central de administração é simples, uma vez que você sabe onde procurar. Você precisará de permissões de administrador, portanto, se você não vir as opções descritas aqui, verifique com o proprietário da sua conta.

Métodos de acesso

A principal maneira de acessar a Central de administração é através do ícone da bandeja de produtos (a grade de nove pontos) na barra de navegação superior. Clique nele e selecione "Central de administração" no menu suspenso. Você também pode acessá-la diretamente se tiver o URL nos favoritos.

Estrutura de navegação

Uma vez dentro, você verá uma barra lateral esquerda contendo todas as seções principais. A barra lateral é organizada em categorias recolhíveis, que o Zendesk chama de "menus em estilo acordeão". Cada categoria se expande para mostrar suas subseções.

A barra de pesquisa na parte superior da Central de administração é sua melhor amiga. Em vez de clicar em vários menus para encontrar uma configuração, basta digitar o que você está procurando. Procurando por "gatilhos"? Digite-o na caixa de pesquisa e vá diretamente para a página de configuração de gatilhos.

A seção Visualizados recentemente na parte superior da barra lateral mostra suas páginas acessadas mais recentemente. Isso é particularmente útil para tarefas que você executa regularmente, como atualizar automações ou gerenciar funções de usuário. Uma vez que você descobre os recursos de pesquisa e visualizados recentemente, os menus de acordeão se tornam menos críticos para navegar.

Permissões de usuário

Nem todos os administradores veem a mesma coisa. Seu acesso depende da sua função atribuída:

• Proprietários de contas veem tudo
• Administradores veem a maioria das configurações, mas podem ter restrições com base em funções personalizadas
• Funções personalizadas podem ser configuradas para limitar o acesso a seções específicas

Se você estiver configurando funções de administrador personalizadas, você definirá essas permissões na Central de administração em Pessoas > Funções.

Seções principais da Central de administração explicadas

A Central de administração é organizada em sete seções principais. Vamos detalhar o que cada uma controla.

Conta

É aqui que você gerencia o lado comercial da sua operação Zendesk:

• Faturamento - Visualize faturas, atualize métodos de pagamento e gerencie sua assinatura
• Segurança - Configure SSO, defina restrições de IP, habilite a autenticação de dois fatores
• Uso - Monitore o uso da API e os limites da conta
• Marca - Gerencie várias marcas se você estiver executando suporte para vários produtos
• Sandbox - Acesse ambientes de sandbox para testar alterações (os planos Enterprise recebem até 2 sandboxes incluídos)

A seção Conta também é onde você encontrará o log de auditoria, que rastreia as alterações feitas pelos administradores. Isso é inestimável para solucionar problemas ou revisar quem mudou o quê e quando.

Pessoas

O gerenciamento de usuários acontece aqui. Esta seção inclui:

• Membros da equipe - Adicione, remova e gerencie contas de agentes
• Funções - Defina o que diferentes tipos de usuários podem acessar e fazer
• Grupos - Organize os agentes em equipes funcionais
• Campos de usuário e Campos de organização - Crie campos de dados personalizados para rastrear informações do cliente
• Ações em massa - Faça alterações em vários usuários de uma só vez

Obter sua estrutura de usuário correta aqui é fundamental. Grupos e funções bem organizados tornam o roteamento e o relatório muito mais fáceis no futuro.

Canais

Esta seção controla como os clientes entram em contato com você:

• Mensagens - Configure widgets da web, SDKs móveis e canais sociais como WhatsApp e Facebook Messenger
• Talk - Configure canais de voz, menus IVR e roteamento de chamadas
• E-mail - Gerencie endereços de suporte e configurações de e-mail
• Widget da web - Personalize a aparência e o comportamento do seu widget de chat incorporado
• Satisfação do cliente - Habilite e configure pesquisas CSAT

Cada canal tem seus próprios requisitos de configuração, mas a Central de administração os reúne em um só lugar.

IA

A seção IA é onde os recursos inteligentes do Zendesk são configurados. Isso se tornou cada vez mais importante à medida que os recursos de IA se expandem.

Aqui está o que está disponível:

• Agentes de IA - Crie e gerencie agentes automatizados que lidam com conversas com clientes por meio de mensagens, e-mail e formulários da web
• Copiloto de administrador - Obtenha recomendações de otimização para sua configuração de IA
• Copiloto de agente - Habilite auto-assistência, sugestões e ferramentas de escrita para seus agentes humanos
• Triagem inteligente - Configure a detecção automática de intenção, análise de sentimento e identificação de idioma

Agentes de IA estão disponíveis em todos os planos Suite com o nível Essential incluído. O nível Avançado, que adiciona recursos como ações de API e roteamento complexo, requer uma compra adicional. Para mais detalhes sobre os recursos de IA, confira nosso guia sobre Zendesk AI.

Espaços de trabalho

Esta seção controla a experiência do agente:

• Espaço de trabalho do agente - Configure a interface unificada onde os agentes lidam com todos os canais
• Visualizações - Crie e gerencie filas e filtros de tickets
• Macros - Crie modelos de resposta e ações predefinidas
• Layouts - Personalize como as informações aparecem para os agentes

Visualizações e macros são particularmente poderosas quando usadas juntas. Uma visualização bem projetada mostra aos agentes exatamente os tickets em que eles precisam trabalhar, enquanto as macros permitem que eles respondam de forma eficiente com mensagens consistentes.

Objetos e regras

É aqui que a mágica da automação acontece:

• Tickets - Configure formulários de ticket, campos, status e tags
• Gatilhos - Configure automações baseadas em eventos (quando X acontece, faça Y)
• Automações - Crie regras baseadas no tempo (após X horas, faça Y)
• SLAs - Defina políticas de acordo de nível de serviço
• Agendamentos - Defina horários de expediente e horários de feriados
• Objetos personalizados - Crie estruturas de dados personalizadas (somente planos Enterprise)

A ferramenta de análise de regras, disponível nos planos Enterprise, mapeia as dependências entre seus gatilhos e automações. Isso é incrivelmente útil ao solucionar problemas de por que algo não está funcionando como esperado.

Aplicativos e integrações

Estenda a funcionalidade do Zendesk aqui:

• Aplicativos - Instale aplicativos públicos do marketplace ou gerencie aplicativos privados
• API - Gere e gerencie tokens de API
• Webhooks - Configure retornos de chamada HTTP para integrações externas
• Conexões - Configure conexões OAuth para serviços de terceiros

Com mais de 1.000 integrações pré-construídas disponíveis, é provável que o Zendesk se conecte às ferramentas que você já está usando.

Recursos de IA na Central de administração: uma análise profunda

A IA se tornou central para as operações de suporte modernas, e a Central de administração reflete essa mudança. Vamos ver o que está disponível e como configurá-lo.

Agentes de IA

Agentes de IA do Zendesk são agentes de suporte automatizados que podem resolver problemas de clientes em vários canais. Eles estão disponíveis em todos os planos Suite, com o nível Essential incluído e o Advanced disponível como um complemento.

Para configurar um agente de IA:

1. Vá para Central de administração > IA > Agentes de IA > Agentes de IA
2. Clique em um agente existente ou crie um novo
3. Configure as configurações em quatro guias: Identidade, Persona, Idioma e Marca e canais

A guia Identidade permite que você defina o nome e o avatar do agente. Persona controla o tom de voz, o comprimento da resposta e o perfil comercial. As configurações de idioma incluem idioma padrão e opções de tradução automática. Marca e canais determinam qual conteúdo da central de ajuda a IA pode acessar e em quais canais ela opera.

Importante: As configurações são salvas automaticamente à medida que você faz alterações, mas elas não entram em vigor até que você clique em Publicar. Este é um ponto comum de confusão. Novos administradores frequentemente fazem alterações e se perguntam por que os clientes ainda não os estão vendo.

Copiloto de agente

O copiloto de agente auxilia seus agentes humanos com recursos alimentados por IA:

• Ferramentas de escrita - Ajude os agentes a compor melhores respostas (disponível no Suite Professional e superior)
• Auto-assistência - Sugira as próximas ações com base no contexto da conversa
• Triagem inteligente - Categorize automaticamente os tickets de entrada por intenção, sentimento e idioma

Os recursos de copiloto podem ser adicionados a qualquer plano por US$ 50 por agente por mês, ou agrupados com os planos Suite por US$ 155/mês para Professional ou US$ 209/mês para Enterprise.

Preços de resoluções automatizadas

Os agentes de IA incluem um certo número de resoluções automatizadas (RA) por mês:

RAs adicionais custam US$ 1,50 cada quando comprometidas ou US$ 2 em regime de pagamento conforme o uso.

Melhores práticas para o gerenciamento da Central de administração

Depois de trabalhar com centenas de configurações do Zendesk, identificamos algumas práticas que facilitam a vida do administrador.

Use a pesquisa primeiro. A barra de pesquisa na parte superior da Central de administração é mais rápida do que clicar nos menus. Treine-se para usá-la habitualmente.

Aproveite os visualizados recentemente. Tarefas comuns como atualizar gatilhos ou gerenciar usuários devem estar na sua seção de visualizados recentemente. Se você estiver clicando nos menus repetidamente, você está trabalhando mais do que o necessário.

Teste no sandbox primeiro. Grandes alterações em gatilhos, automações ou configurações de IA podem ter consequências não intencionais. Os planos Enterprise incluem ambientes de sandbox por um motivo. Use-os.

Documente suas decisões. Quando você cria um gatilho ou automação complexa, adicione um comentário explicando o que ele faz e por quê. O você do futuro (ou seu sucessor) agradecerá.

Audite regularmente. Agende revisões trimestrais de seus gatilhos e automações. Desative ou exclua aqueles que não são mais necessários. Um conjunto de regras desordenado é mais difícil de solucionar problemas.

Mantenha as funções atualizadas. À medida que sua equipe evolui, atualize as funções e permissões do usuário. Ex-membros da equipe não devem manter o acesso de administrador, e novos membros da equipe precisam de permissões apropriadas para serem eficazes.

Armadilhas comuns e como evitá-las

Mesmo administradores experientes cometem esses erros. Veja como evitá-los.

Esquecer de publicar as alterações de IA. Este é o problema número um que vemos. Você configura um agente de IA, testa-o e... nada acontece. Lembre-se: as configurações são salvas automaticamente, mas você deve clicar em Publicar para torná-las ativas.

Complicar demais os gatilhos. É tentador construir uma lógica complexa com várias condições e ações. Mas gatilhos simples são mais fáceis de manter e solucionar problemas. Se você precisar de lógica complexa, considere dividi-la em vários gatilhos com propósitos claros e únicos.

Não usar segmentos de usuário. Segmentos de usuário personalizados permitem que você direcione grupos específicos de clientes com experiências personalizadas. Eles são subutilizados, mas poderosos para personalização.

Ignorar a análise de regras. Nos planos Enterprise, a ferramenta de análise de regras mostra as dependências entre os gatilhos. Quando algo não está funcionando, essa ferramenta geralmente revela o culpado rapidamente.

Confundir a Central de administração com a administração do Guide. Algumas configurações relacionadas à sua central de ajuda estão na Central de administração, mas o gerenciamento de conteúdo real acontece na interface de administração do Guide. Se você não conseguir encontrar uma configuração, verifique se é um problema de configuração (Central de administração) ou de conteúdo (administração do Guide).

Estendendo o Zendesk com o eesel AI

Embora os recursos nativos de IA do Zendesk sejam sólidos, muitas equipes acham que precisam de mais flexibilidade ou tempo de valorização mais rápido. É aí que entra o eesel AI.

O eesel AI se integra diretamente ao Zendesk para fornecer agentes de IA, assistência de copiloto e triagem automática. A diferença está na rapidez com que você pode começar e quanto controle você tem.

Veja como funciona:

1. Conecte-se em minutos - O eesel AI se conecta à sua conta Zendesk com um clique
2. Aprenda com seus dados - Aprendemos automaticamente com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda, macros e documentação
3. Treine em sua voz - Nossa IA espelha como sua equipe realmente escreve, não uma linguagem corporativa genérica
4. Teste antes de entrar em operação - Execute simulações sobre tickets anteriores para ver a precisão antes que os clientes interajam com ele
5. Implantação progressiva - Comece com a IA elaborando respostas para revisão do agente e, em seguida, suba para autonomia total à medida que a confiança aumenta

O eesel AI para Zendesk inclui:

• Agente de IA - Lida com o suporte de Nível 1 de forma autônoma por e-mail, tickets e chat. Ele pode procurar informações, tomar medidas e escalar como um agente humano.
• Copiloto de IA - Elabora respostas para consultas recebidas para que os agentes possam verificar e enviar. É perfeito para integrar novos agentes que precisam aprender seus processos.
• Triagem de IA - Marca, encaminha, edita e fecha automaticamente os tickets com base nas instruções de texto simples que você fornece.

Nossos preços começam em US$ 239 por mês (faturamento anual) para o plano Team, que inclui até 3 bots e 1.000 interações de IA. O plano Business a US$ 639 por mês adiciona agentes de IA para helpdesk, treinamento de tickets anteriores e até 3.000 interações. Todos os planos incluem um teste gratuito de 7 dias.

Para equipes já investidas no Zendesk, o eesel AI estende seus recursos sem substituir o que funciona. Você obtém o poder da IA moderna com a familiaridade da sua configuração existente do Zendesk.

Obtendo o máximo da sua Central de administração do Zendesk

A Central de administração é uma ferramenta poderosa, mas, como qualquer ferramenta poderosa, ela recompensa aqueles que dedicam tempo para aprendê-la adequadamente. Comece com o básico: entenda a estrutura de navegação, use a pesquisa livremente e fique confortável com as seções principais.

À medida que você se torna mais confiante, explore os recursos de IA que o Zendesk oferece nativamente. Agentes de IA, recursos de copiloto e triagem inteligente podem melhorar significativamente a eficiência quando bem configurados.

E lembre-se, você não precisa escolher entre os recursos nativos do Zendesk e as ferramentas de IA de terceiros. Soluções como o eesel AI complementam sua configuração existente, oferecendo mais opções para automatizar o suporte sem interromper os fluxos de trabalho que sua equipe já conhece.

Pronto para aprimorar sua configuração do Zendesk com IA? Experimente o eesel AI gratuitamente por 7 dias e veja como podemos ajudá-lo a resolver até 81% dos tickets de forma autônoma.

A chave é começar com metas claras. O que você está tentando alcançar? Tempos de resposta mais rápidos? Melhor autoatendimento? Carga de trabalho reduzida do agente? Uma vez que você sabe o que está otimizando, a Central de administração lhe dá as ferramentas para fazer isso acontecer.