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"title": "Como reativar uma conta Zendesk suspensa: Guia completo",
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"date": "2026-03-02",
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"faqs": [
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"question": "Quanto tempo leva para reativar uma conta Zendesk suspensa após atualizar o pagamento?",
"answer": "Normalmente, de minutos a algumas horas. Depois de atualizar sua forma de pagamento como proprietário da conta, o gateway de pagamento do Zendesk tenta recarregar automaticamente sua conta. Você receberá um e-mail de confirmação quando for bem-sucedido."
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"question": "Posso recuperar uma conta Zendesk suspensa se não tiver as credenciais de proprietário da conta?",
"answer": "Não. Somente o proprietário da conta pode atualizar o faturamento e reativar uma conta suspensa. Se o proprietário da conta não estiver disponível, você precisará esperar por ele ou entrar em contato com o suporte do Zendesk para discutir as opções de verificação de propriedade da conta."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre uma conta Zendesk suspensa e cancelada?",
"answer": "Uma conta suspensa geralmente ainda pode ser acessada para atualizações de faturamento, e você pode corrigi-la sozinho. Uma conta cancelada não pode ser acessada de forma alguma, e você deve entrar em contato com o suporte do Zendesk para reativá-la. Você tem 90 dias para reativar uma conta cancelada antes que a exclusão de dados comece."
},
{
"question": "Como impeço que meus tickets acabem na visualização de tickets suspensos do Zendesk?",
"answer": "Configure listas de permissões para domínios confiáveis em Admin Center > People > End Users. Corrija os formulários de contato para que eles não sejam enviados do seu endereço de suporte. Configure a autenticação DMARC para seu domínio. Revise seus tickets suspensos regularmente para identificar padrões."
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"question": "Quem pode cancelar a suspensão de usuários no Zendesk?",
"answer": "Os administradores sempre podem suspender e cancelar a suspensão de usuários. Em planos não Enterprise, os agentes precisam de permissão explícita nas configurações de sua função. Em planos Enterprise, você pode criar funções personalizadas com permissões granulares de suspensão/cancelamento de suspensão."
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Encontrar sua conta Zendesk suspensa pode interromper suas operações de suporte. Mas aqui está a questão: "suspensão" no Zendesk pode significar três coisas muito diferentes, e cada uma tem sua própria correção. Você pode estar lidando com um problema de faturamento que bloqueou toda a sua organização, um administrador que suspendeu um usuário problemático ou e-mails sendo pegos em filtros de spam.
Este guia orienta você por todos os três cenários. Abordaremos como reativar uma conta Zendesk suspensa devido a problemas de pagamento, cancelar a suspensão de usuários individuais e recuperar tickets suspensos antes que desapareçam para sempre. Vamos detalhar para que você possa voltar a ajudar seus clientes.
## Como reativar uma conta Zendesk suspensa (faturamento)
Se sua conta for suspensa devido a problemas de pagamento, você precisa agir rápido. Cada minuto que seu help desk fica inativo é um minuto em que os clientes não conseguem obter suporte.
### Passo 1: Faça login como proprietário da conta
Somente o proprietário da conta pode atualizar as informações de faturamento e reativar a conta. Se você não for o proprietário, encontre-o imediatamente.
Se você não conseguir fazer login, sua conta pode ter sido cancelada em vez de apenas suspensa. Nesse caso, pule para a seção sobre como entrar em contato com o suporte do Zendesk.
### Passo 2: Atualize sua forma de pagamento
Depois de fazer login como proprietário da conta:
1. Navegue até **Admin Center** > **Account** > **Billing** (Central de administração > Conta > Faturamento)
2. Revise sua forma de pagamento atual
3. Adicione um novo cartão ou atualize o existente com informações atuais
4. Verifique se o endereço de faturamento corresponde ao que seu banco tem em arquivo
5. Salve suas alterações
Certifique-se de que a forma de pagamento seja válida e tenha crédito disponível. O Zendesk tentará cobrá-lo imediatamente.
### Passo 3: Aguarde a reativação automática
Aqui estão as boas notícias: você não precisa fazer mais nada. Depois de atualizar suas informações de pagamento:
- O gateway de pagamento do Zendesk tenta recarregar automaticamente sua conta
- Após o pagamento bem-sucedido, você receberá um e-mail de confirmação
- Sua conta normalmente é reativada em minutos a algumas horas
Verifique seu e-mail para obter a confirmação e tente acessar sua conta Zendesk novamente.
### Quando entrar em contato com o suporte do Zendesk
Às vezes, atualizar o pagamento não resolve o problema. Entre em contato com o [Zendesk Customer Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843597850-Contacting-Zendesk-Customer-Support) (Suporte ao Cliente Zendesk) se:
- Sua conta foi cancelada (você não consegue fazer login)
- Você atualizou o pagamento, mas a conta não foi reativada após 24 horas
- Você está tendo disputas de faturamento ou precisa discutir cobranças
- Há problemas técnicos que impedem você de acessar as configurações de faturamento
O proprietário da conta deve ser quem entra em contato com o suporte. Eles precisarão verificar sua identidade e propriedade da conta.
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## Como cancelar a suspensão de usuários finais no Zendesk
Se você precisar cancelar a suspensão de um usuário, você tem duas opções, dependendo de quantos usuários você está lidando.
### Do perfil do usuário
Isso funciona melhor para cancelamentos de suspensão únicos:
1. No Zendesk Support, clique no ícone **Search** (Pesquisar)
2. Digite o nome ou e-mail do usuário para encontrá-lo
3. Clique no perfil deles para abri-lo
4. Procure o botão **Unsuspend** (Cancelar suspensão) no canto superior esquerdo
5. Clique nele para restaurar imediatamente o acesso deles
O usuário pode fazer login novamente imediatamente. Pode haver um pequeno atraso antes que eles possam interagir com os tickets normalmente.
### Da lista de usuários suspensos
Para gerenciar vários usuários suspensos:
1. Clique no ícone **Customers** (Clientes) na barra lateral esquerda
2. Selecione **Suspended users** (Usuários suspensos) no submenu
3. Encontre o usuário que você deseja cancelar a suspensão
4. Clique no menu **Options** (Opções) ao lado do nome deles
5. Selecione **Unsuspend** (Cancelar suspensão)
Você também pode cancelar a suspensão de usuários em massa selecionando várias caixas de seleção e usando as opções da barra de ferramentas.
### Entendendo as permissões
Nem todos podem suspender ou cancelar a suspensão de usuários. Aqui está quem tem acesso:
**Em planos não Enterprise:**
- Os administradores podem suspender/cancelar a suspensão de usuários
- Os agentes precisam de permissão explícita para suspender usuários (configurado em sua função)
**Em planos Enterprise:**
- Os administradores podem atribuir funções personalizadas com permissões de suspensão/cancelamento de suspensão
- Você pode controlar granularmente quem tem essa capacidade
Se você não conseguir ver as opções de suspender ou cancelar a suspensão, sua função não tem permissão. Entre em contato com seu administrador do Zendesk para solicitar acesso ou peça para ele cancelar a suspensão do usuário.
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## Como recuperar tickets suspensos
A visualização de tickets suspensos é onde e-mails legítimos às vezes ficam presos. Com uma janela de exclusão de 14 dias, verificar essa fila regularmente é essencial.
### Acessando a visualização de tickets suspensos
Para visualizar os tickets suspensos:
1. No Zendesk Support, clique em **Views** (Visualizações) na barra lateral esquerda
2. Role para baixo para encontrar **Suspended tickets** (Tickets suspensos) na parte inferior da lista
3. Clique para abrir a visualização
**Requisitos de permissão:**
- Em planos não Enterprise, você precisa de permissão para visualizar todos os tickets
- Em planos Enterprise, você precisa de uma função personalizada com permissão explícita para visualizar, recuperar e excluir tickets suspensos
- Agentes com permissão "Play views only" (Reproduzir apenas visualizações) não podem acessar esta visualização
Nota importante: agentes que podem acessar tickets suspensos também podem excluir quaisquer tickets nessa visualização, mesmo que não tenham direitos gerais de exclusão de tickets em outros lugares.
### Recuperação automática
Para tickets que você tem certeza de que são legítimos:
1. Clique em **Recover Automatically** (Recuperar automaticamente) no ticket
2. O ticket suspenso se torna imediatamente um ticket normal com status "New" (Novo)
3. Ele aparece não atribuído em suas visualizações padrão
Use isso quando o ticket parecer legítimo e não precisar de nenhuma alteração de propriedade antes de entrar na sua fila.
### Recuperação manual
Às vezes, a recuperação automática falha ou você precisa modificar o ticket antes de criá-lo:
1. Clique na seta ao lado de "Recover Automatically" (Recuperar automaticamente)
2. Selecione **Recover Manually** (Recuperar manualmente)
3. O ticket é aberto no editor como se não tivesse sido enviado ainda
4. Modifique as propriedades conforme necessário
5. Envie para criar o ticket
**Limitação importante:** A recuperação manual cria uma cópia de texto simples. Você não obterá a formatação HTML completa ou anexos do e-mail original. O ticket suspenso original permanece na visualização suspensa mesmo após a recuperação manual.
### Recuperação em massa
Quando você tem vários tickets legítimos para recuperar:
1. Selecione os tickets usando as caixas de seleção à esquerda
2. Clique na caixa de seleção do cabeçalho para selecionar todos os tickets visíveis
3. Uma barra de ferramentas aparece na parte inferior da lista
4. Clique em **Recover** (Recuperar) para restaurar todos os tickets selecionados de uma vez
Os tickets recuperados terão o status "New" (Novo) e aparecerão não atribuídos em suas visualizações padrão.
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## Prevenindo futuras suspensões
Reativar contas e recuperar tickets é reativo. Veja como ser proativo.
### Para suspensão de conta
- Configure pagamentos automáticos para nunca perder um ciclo de faturamento
- Mantenha formas de pagamento de backup em arquivo
- Monitore os e-mails de notificação de faturamento do Zendesk
- Atualize as informações de pagamento prontamente quando os cartões expirarem
- Designe vários contatos de faturamento para que as notificações não sejam perdidas
### Para suspensão de usuário
- Crie políticas claras sobre quando os usuários são suspensos
- Documente o motivo sempre que você suspender alguém
- Revise sua lista de usuários suspensos mensalmente
- Cancele a suspensão de usuários prontamente quando os problemas forem resolvidos
### Para tickets suspensos
- Configure listas de permissões para domínios e endereços de e-mail confiáveis (Admin Center > People > End Users) (Central de administração > Pessoas > Usuários finais)
- Corrija as configurações do formulário de contato (certifique-se de que os formulários não sejam enviados do seu endereço de suporte)
- Configure a autenticação DMARC para seu domínio
- Estabeleça uma programação de revisão semanal para a visualização de tickets suspensos
- Configure notificações de tickets suspensos para nunca perder a janela de 14 dias
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## Quando escalar para o suporte do Zendesk
Algumas situações exigem a ajuda da equipe do Zendesk. Veja quando entrar em contato.
### Conta cancelada vs suspensa
Se sua conta estiver suspensa, você geralmente ainda pode fazer login e corrigir o faturamento. Se for cancelada, você não pode fazer login. Contas canceladas exigem entrar em contato com o [Zendesk Customer Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843597850-Contacting-Zendesk-Customer-Support) (Suporte ao Cliente Zendesk) para reativar.
### Necessidades de recuperação de dados
Se sua conta foi cancelada, você tem uma janela de 90 dias para reativar antes que a exclusão de dados comece. Após 90 dias, o processo de exclusão automatizado é iniciado e seus dados são perdidos permanentemente. Se você estiver dentro dessa janela e precisar de seus dados, entre em contato com o suporte imediatamente.
### Disputas de faturamento
Se você acredita que as cobranças estão incorretas ou precisa discutir ajustes de faturamento, o proprietário da conta deve entrar em contato com o suporte do Zendesk diretamente.
### Problemas técnicos
Se você atualizou o pagamento, mas a conta não foi reativada, ou se você está recebendo erros ao tentar cancelar a suspensão de usuários ou recuperar tickets, é hora de entrar em contato com o suporte.
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## Reduzindo problemas de suspensão com automação de IA
A revisão manual de tickets suspensos é necessária, mas demorada. Cada minuto que sua equipe gasta verificando falsos positivos é um minuto não gasto ajudando os clientes.
É aqui que a triagem baseada em IA faz uma diferença real. Em vez de depender apenas de filtros baseados em regras que suspendem primeiro e fazem perguntas depois, o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analisa o conteúdo, o contexto e os padrões do ticket para tomar decisões de roteamento inteligentes.
Nossa IA pode:
- Detectar spam com maior precisão do que filtros de palavras-chave
- Roteamento de tickets com base na intenção e urgência
- Identificar e priorizar mensagens de clientes VIP
- Aprender com as correções de sua equipe para melhorar ao longo do tempo
Para equipes que usam [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), o eesel AI se integra diretamente ao seu fluxo de trabalho. Aprendemos com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e respostas de agentes para entender o contexto de seus negócios. Você começa com rascunhos de respostas geradas por IA para revisão e, em seguida, sobe de nível para automação total à medida que a IA se prova.
O resultado? Menos tickets legítimos presos em status suspenso, menos tempo de revisão manual e respostas mais rápidas para seus clientes. As equipes que usam nossa triagem inteligente normalmente veem reduções significativas no volume de tickets que exigem revisão manual da fila suspensa.
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## Comece a gerenciar as suspensões do Zendesk proativamente
As suspensões do Zendesk, seja no nível da conta, do usuário ou do ticket, podem interromper suas operações de suporte ao cliente. A chave é saber com qual tipo você está lidando e agir rapidamente:
- **Suspensão de conta:** Atualize o faturamento como proprietário da conta ou entre em contato com o suporte se for cancelada
- **Suspensão de usuário:** Cancele a suspensão do perfil do usuário ou da lista de usuários suspensos
- **Tickets suspensos:** Recupere antes que a janela de exclusão de 14 dias se feche
A prevenção é sempre melhor do que a reação. Configure pagamentos automáticos, configure listas de permissões e estabeleça programações de revisão regulares para minimizar as interrupções.
Quer reduzir o tempo que sua equipe gasta na revisão manual de tickets? [Experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai/) e veja como a triagem inteligente pode manter os tickets legítimos fora de sua fila suspensa, mantendo uma forte proteção contra spam.
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