Se você é um administrador do ServiceNow, provavelmente já ouviu falar sobre o AI Search e a sua funcionalidade de "Resultados Genius". A promessa é bastante atrativa: dar aos funcionários e clientes respostas diretas e úteis de imediato, em vez de apenas uma página de links. Quando funciona bem, é ótimo para reduzir o número de tickets e ajudar as pessoas a encontrarem o que precisam por conta própria.
Mas, sejamos honestos, fazer com que funcione perfeitamente pode parecer uma batalha. Entre configurações confusas, bugs aleatórios e limitações sobre o conhecimento que pode realmente aceder, a realidade dos Resultados Genius por vezes não corresponde às expectativas.
Este guia irá explicar o que são realmente os Resultados Genius do ServiceNow AI Search, como devem funcionar, os seus obstáculos comuns e uma alternativa mais flexível para reunir todo o conhecimento da sua empresa.
O que são os Resultados Genius do ServiceNow AI Search?
Os Resultados Genius do ServiceNow AI Search são aqueles cartões interativos que aparecem no topo dos seus resultados de pesquisa. A ideia é dar a alguém uma informação imediata e relevante para que não precise de procurar numa série de artigos da base de conhecimento.
Esta funcionalidade surgiu quando o ServiceNow mudou do seu antigo motor de busca Zing para o mais recente AI Search. Utiliza a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para perceber o que alguém está realmente a perguntar, e não apenas as palavras-chave que digitou. O objetivo é proporcionar uma experiência de pesquisa fluida, ao estilo do consumidor, que impulsione o autoatendimento e dê respostas às pessoas sem rodeios.
Estes resultados são projetados para serem acionáveis, talvez mostrando um link para encomendar um novo rato, exibindo as informações de contacto de um colega ou dando uma resposta direta a uma pergunta. Mas o quão bem funcionam depende inteiramente da configuração e dos dados a que podem aceder.
Os diferentes tipos de Resultados Genius do ServiceNow AI Search
O ServiceNow oferece alguns Resultados Genius pré-construídos para começar. Cada um foi concebido para ser ativado em diferentes circunstâncias e extrair informações de diferentes locais dentro da plataforma ServiceNow.
Resultados Genius prontos a usar
O sistema base tem vários tipos, embora possa ser necessário ativar alguns deles. Cada um tem uma função específica:
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Resultados Genius de Item de Catálogo: Este mostra um link direto para um item no seu Catálogo de Serviços. Se alguém procurar por "novo monitor", pode aparecer um cartão para encomendar um.
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Resultados Genius de P&R: Este extrai um trecho diretamente de um artigo de conhecimento para responder a uma pergunta, o que é perfeito para FAQs comuns.
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Resultados Genius de NLQ (Consulta em Linguagem Natural): Permite que as pessoas façam perguntas sobre dados existentes nas tabelas do ServiceNow, como "quantos incidentes P1 abertos existem?", e obtenham uma resposta imediata.
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Resultados Genius de Pessoas: Quando procura por uma pessoa na sua empresa, este mostra um cartão com os seus detalhes de contacto.
Como os Resultados Genius do ServiceNow AI Search são ativados
Um Resultado Genius só aparece se duas coisas acontecerem: as suas condições de ativação forem cumpridas e o sistema estiver extremamente confiante de que tem a resposta certa. Existem três formas principais de um resultado ser ativado:
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Sempre: O sistema verifica esta opção para cada consulta de pesquisa.
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Termo: Esta opção só é ativada se a consulta de pesquisa for uma correspondência exata de uma frase que já definiu, como "repor palavra-passe".
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NLU (Compreensão de Linguagem Natural): Esta é a mais inteligente. É ativada quando a consulta de pesquisa corresponde a uma intenção que configurou num modelo NLU, tornando-a mais flexível do que uma simples correspondência de palavras-chave.
Depois de ser ativado, um processador de script é executado em segundo plano para encontrar a melhor resposta e empacotá-la naquele pequeno e elegante cartão. É um processo inteligente, mas, como verá, também adiciona algumas camadas de complexidade.
Como configurar os Resultados Genius do ServiceNow AI Search
Embora alguns dos Resultados Genius básicos sejam praticamente plug-and-play, criar os seus próprios ou ajustar os existentes significa mergulhar fundo na plataforma ServiceNow. É aqui que as coisas muitas vezes se complicam. Uma rápida olhada nos fóruns da comunidade mostra muitos administradores a arrancarem os cabelos por causa de links quebrados ou resultados que simplesmente não se comportam como esperado.
A interface do ServiceNow para configurar a pesquisa por IA e os fluxos de conversação do chatbot, que é semelhante à configuração dos Resultados Genius.Uma visão geral do processo de configuração
Aqui está uma visão simplificada do que é necessário para colocar um Resultado Genius a funcionar:
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Aceda aos Perfis de Pesquisa: Primeiro, vá a "AI Search > Search Experience > Search Profiles" e escolha o perfil com o qual quer trabalhar (como o do seu Portal de Serviços principal).
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Vincule ou Crie um Resultado Genius: Na secção "Resultados Genius", pode criar uma nova configuração ou vincular a uma já existente, como os tipos padrão "Item de Catálogo" ou "P&R".
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Defina o Núcleo da Configuração: Quando cria uma nova, tem de especificar a sua lógica:
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Nome: Dê-lhe um nome que faça sentido.
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Condição de Ativação: Escolha entre Sempre, NLU ou Termo.
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Scripts do Processador: Esta é a parte mais pesada. Tem de escrever scripts do lado do servidor para dizer ao ServiceNow como encontrar e devolver a resposta. Tudo acontece nos campos "Processador de pedidos AI Search" ou "Processador de respostas AI Search".
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Campos de Retorno: Diga-lhe quais os campos do registo de origem (como o título de um artigo de conhecimento) a mostrar no cartão.
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Defina a Ordem de Avaliação: No perfil de pesquisa, atribua um número aos seus Resultados Genius para definir a prioridade. Os números mais baixos são verificados primeiro.
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Publique o seu Trabalho: Depois de tudo isso, tem de publicar o perfil de pesquisa para que as suas alterações fiquem ativas.
Pontos comuns onde os Resultados Genius falham
Todo este processo, com os seus scripts do lado do servidor e registos interligados, é um terreno fértil para pequenos contratempos:
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Links Quebrados: Uma queixa frequente vista em tópicos do Reddit é que fazer com que o cartão aponte para o URL correto não é tão simples como parece.
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Dores de Cabeça com Scripts: Os scripts do processador exigem um bom domínio das APIs do ServiceNow. A sua depuração pode ser uma verdadeira dor de cabeça se não for um desenvolvedor experiente.
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Bugs Surpresa: Não é incomum os administradores relatarem que uma configuração que funcionava perfeitamente ontem, de repente, quebra após uma atualização da plataforma, dando início a uma longa e frustrante missão de resolução de problemas.
As limitações dos Resultados Genius do ServiceNow AI Search
Por mais inteligentes que os Resultados Genius pareçam no papel, eles vêm com algumas limitações reais que os podem transformar numa dor de cabeça de alta manutenção.
Limitações de tecnologia e dados
Os Resultados Genius estão presos à plataforma ServiceNow, o que significa que são cegos a qualquer conhecimento que exista fora dela.
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Apenas Vê Dados do ServiceNow: De fábrica, os Resultados Genius só podem extrair informações de tabelas do ServiceNow, como a base de conhecimento "[kb_knowledge]" ou o Catálogo de Serviços "[sc_cat_item]". Mas e se a sua melhor documentação estiver no Confluence, as suas políticas oficiais estiverem no Google Docs, ou as respostas verdadeiras estiverem enterradas em conversas antigas do Slack? O AI Search não consegue aceder a nada disso.
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Limites do Modelo NLU: Os modelos NLU que ativam os Resultados Genius têm um limite de vocabulário estrito. Se tentar treinar um modelo numa tabela de origem com mais de 100.000 registos, o treino simplesmente falha. Isto pode tornar o Resultado Genius completamente inútil.
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Manutenção Constante: Sempre que quer um novo Resultado Genius, isso significa scripting personalizado, testes e mais testes. Isto adiciona muito trabalho para as equipas ocupadas do ServiceNow e pode realmente atrasá-lo quando está a tentar melhorar a experiência de pesquisa para os seus utilizadores.
O mistério dos preços
Outro grande obstáculo é descobrir quanto tudo custa. O AI Search não é algo que se possa simplesmente comprar na prateleira; faz parte da Plataforma de IA do ServiceNow. Os preços não são públicos, e geralmente é preciso passar por um ciclo de vendas completo apenas para obter um orçamento. Isso torna difícil orçamentar ou mesmo adivinhar o retorno do investimento sem primeiro assumir um compromisso importante.
Estes obstáculos muitas vezes levam as equipas a uma situação frustrante: elas têm toneladas de conhecimento valioso, mas a sua principal ferramenta de pesquisa não o pode usar sem uma grande quantidade de trabalho complexo, caro e demorado.
Uma alternativa mais simples aos Resultados Genius do ServiceNow AI Search: eesel AI
Em vez de ficar preso às limitações de uma única plataforma, e se a sua IA pudesse conectar-se de forma segura a todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja? Essa é a ideia por trás do eesel AI.
O eesel AI é uma plataforma de IA construída para se conectar diretamente ao seu help desk, ferramentas de chat e a todas essas fontes de conhecimento dispersas. Dá às pessoas respostas instantâneas e precisas sem que precise de mover todos os seus documentos ou reformular completamente a sua forma de trabalhar.
Vamos analisar como esta abordagem resolve as dores de cabeça comuns que se veem com os Resultados Genius do ServiceNow:
| Desafio com os Resultados Genius do ServiceNow | A Vantagem do eesel AI |
|---|---|
| Configuração complexa que requer scripting | Entre em funcionamento em minutos: Conecte o seu help desk e aplicações de conhecimento com alguns cliques. Não são necessárias chamadas de vendas ou desenvolvedores para começar. |
| Limitado a fontes de dados do ServiceNow | Reúne todo o seu conhecimento: O eesel AI aprende com tickets passados e centros de ajuda, e conecta-se ao Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras aplicações. |
| Rígido e difícil de personalizar | Você está no controlo: Use um editor de prompts simples para definir o tom de voz da sua IA e criar ações personalizadas, como procurar um pedido no Shopify ou escalar um ticket. |
| Difícil de testar antes do lançamento | Simule primeiro, sem riscos: Teste a sua IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como ela se irá comportar e obter previsões sólidas da taxa de deflexão antes que ela fale com um utilizador. |
| Preços pouco claros e em pacotes | Preços transparentes: Os nossos planos são claros e previsíveis, sem taxas ocultas por resolução. Pode até começar com um plano mensal e cancelar quando quiser. |
Em vez de passar semanas a tentar aperfeiçoar um único script de Resultado Genius, pode usar o eesel AI para construir um agente de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa e começa a ajudar os seus utilizadores em minutos.
Comece a usar uma IA que simplesmente funciona
Os Resultados Genius do ServiceNow AI Search podem ser uma boa ferramenta se todo o seu conhecimento estiver perfeitamente organizado e residir inteiramente dentro do mundo ServiceNow. Mas para a maioria das empresas hoje, o conhecimento está espalhado por todo o lado, e as equipas precisam de ferramentas que sejam flexíveis, fáceis de usar e rápidas.
Os dias de estar preso a um único ecossistema com ferramentas que precisam de forte apoio de desenvolvedores estão a desaparecer. As plataformas de IA modernas como o eesel AI são construídas para a forma como as equipas realmente trabalham. Elas conectam-se às ferramentas que já usa, aprendem com as suas informações dispersas e começam a entregar valor em minutos, não em meses.
Se procura uma solução que dá melhores respostas, precisa de menos supervisão e funciona com toda a sua pilha de tecnologia, talvez seja hora de olhar para além das opções integradas.
Cansado de lutar com ferramentas que não dão conta do recado? Veja o que uma IA que realmente se conecta a todo o seu conhecimento pode fazer. Experimente o eesel AI gratuitamente ou marque uma conversa com a nossa equipa.
Perguntas frequentes
Os Resultados Genius do ServiceNow AI Search são cartões interativos concebidos para fornecer respostas imediatas e relevantes diretamente nos resultados da pesquisa. O seu objetivo principal é impulsionar o autoatendimento e ajudar os utilizadores a encontrar informações rapidamente, sem terem de vasculhar vários artigos.
O sistema base oferece vários tipos, incluindo Resultados Genius de Item de Catálogo para itens de serviço, Resultados Genius de P&R para trechos de conhecimento, Resultados Genius de NLQ para consultas de dados e Resultados Genius de Pessoas para informações de contacto. Alguns podem exigir ativação.
Os Resultados Genius podem ser ativados de três formas principais: 'Sempre' (verificado para cada consulta), 'Termo' (correspondência exata de frase de palavra-chave) ou 'NLU' (correspondência com uma intenção definida num modelo de Compreensão de Linguagem Natural para maior flexibilidade).
De fábrica, os Resultados Genius do ServiceNow AI Search estão limitados aos dados que residem nas tabelas da plataforma ServiceNow, como a base de conhecimento ou o catálogo de serviços. Não podem aceder a informações de sistemas externos como o Confluence ou o Google Docs.
A configuração de Resultados Genius personalizados do ServiceNow AI Search envolve a definição da sua lógica dentro de um perfil de pesquisa, incluindo condições de ativação e a escrita de scripts de processador do lado do servidor. Estes scripts ditam como o ServiceNow encontra e devolve a resposta relevante para ser exibida no cartão.
O preço dos Resultados Genius do ServiceNow AI Search não está publicamente disponível. Geralmente, é incluído como parte da Plataforma de IA do ServiceNow, exigindo o envolvimento num ciclo de vendas para obter um orçamento.
Os desafios comuns incluem problemas com links quebrados nos resultados, a complexidade e a dificuldade de depuração dos scripts do lado do servidor, e bugs inesperados que podem surgir após atualizações da plataforma. Estes problemas frequentemente levam a esforços significativos de resolução de problemas.
