Um guia prático para a Governança de Agentes de IA do ServiceNow

Agentes de IA estão a surgir por todo o lado em grandes empresas, assumindo tarefas desde o suporte de TI ao atendimento ao cliente, diretamente em plataformas como o ServiceNow. Eles prometem tornar as coisas muito mais eficientes, mas deixá-los a operar livremente sem quaisquer regras é estar a pedir problemas. Sem a supervisão adequada, pode acabar num imbróglio de conformidade, a criar experiências confusas para os utilizadores e a ver os seus custos a ficar fora de controlo.

É aqui que entra a governança. É basicamente o livro de regras que mantém a sua IA sob controlo. Este guia irá orientá-lo através da estrutura de Governança de Agentes de IA do ServiceNow, analisar algumas das dores de cabeça do mundo real que pode causar e mostrar-lhe uma forma mais flexível de gerir agentes de IA, especialmente se precisar de agir rapidamente sem se enredar num sistema enorme e complicado.

O que é a Governança de Agentes de IA do ServiceNow?

A Governança de Agentes de IA do ServiceNow é o manual oficial da empresa para gerir agentes de IA na sua plataforma. É uma mistura de políticas, ferramentas e fluxos de trabalho que visam garantir que a IA é usada de forma responsável, transparente e alinhada com as regras da empresa. O objetivo principal é dar às grandes organizações a confiança para usar IA em diferentes departamentos sem perder o controlo.

O principal componente desta estratégia é a Torre de Controlo de IA do ServiceNow. Pense nela como o centro de comando para todos os projetos de IA que tem em andamento. Ela liga os objetivos gerais da sua empresa ao trabalho diário da sua IA, garantindo que tudo está seguro, em conformidade e a ajudar efetivamente o negócio. O objetivo é permitir que grandes empresas usem IA em grande escala, mantendo os riscos o mais baixo possível. Foi criada para empresas com necessidades complexas que têm de gerir IA em muitas equipas diferentes.

Os pilares centrais da estrutura de Governança de Agentes de IA do ServiceNow

A forma como o ServiceNow encara a governança baseia-se em algumas ideias-chave, todas concebidas para dar às grandes empresas um controlo apertado sobre a sua IA dentro do mundo da plataforma.

1. Um hub central para tudo o que é IA

A Torre de Controlo de IA é o cérebro de toda a operação. É o lugar onde vai para ver o desempenho da sua IA, gerir todo o ciclo de vida dos seus agentes de IA e verificar se os seus projetos de IA estão realmente a ter retorno. Pretende ser uma fonte única de verdade, dando-lhe uma imagem clara não apenas dos agentes de IA construídos dentro do ServiceNow, mas também de quaisquer agentes de terceiros que possa estar a usar. Isto cria um painel único para todas as suas coisas de IA, o que é bastante importante para grandes organizações que tentam manter tudo organizado.

2. Regras de IA ética e responsável integradas

O ServiceNow fala muito sobre o que chama de "IA responsável". Isto significa apenas que a sua IA foi concebida para ser centrada no ser humano, justa e transparente. No mundo real, isto traduz-se em barreiras de proteção integradas que podem detetar e bloquear coisas como linguagem ofensiva ou ataques de injeção de prompt, onde alguém tenta enganar a IA para fazer algo que não deveria. Estas funcionalidades existem para garantir que os agentes de IA atuam de uma forma que se enquadra nos valores da sua empresa, mas, como veremos, também podem tornar as coisas um pouco inflexíveis.

3. Ferramentas de risco e conformidade integradas

Um dos principais atrativos do ecossistema ServiceNow é a forma como todas as suas peças se encaixam. A sua governança de IA não é diferente e está intimamente ligada aos seus produtos de Governança, Risco e Conformidade (GRC). Esta ligação permite verificações de conformidade automatizadas, monitorização contínua de riscos e relatórios de auditoria mais fáceis. Para empresas que têm de seguir regulamentos rigorosos como o RGPD, isto significa que as atividades de IA estão sempre a ser verificadas em relação a políticas legais e internas, o que ajuda a evitar multas bastante pesadas.

Desafios práticos da Governança de Agentes de IA do ServiceNow

Embora uma grande estrutura de governança tudo-em-um pareça ótima na teoria, na prática, muitas vezes traz consigo uma bagagem séria. Para equipas que não têm tempo ou dinheiro para um projeto massivo a nível da empresa, este tipo de sistema pode parecer mais um obstáculo do que uma ajuda.

1. Leva muito, muito tempo a configurar

Sejamos honestos, o software empresarial nunca é "plug-and-play", e o ServiceNow não é exceção. Configurar a sua estrutura de governança de IA é um projeto enorme que envolve uma equipa completa: TI, jurídico, conformidade e, geralmente, uma equipa de consultores caros. É um processo que pode arrastar-se por meses, o que é basicamente uma vida inteira no mundo acelerado da IA. Para equipas de suporte que precisam de ser ágeis, experimentar novas ideias e mostrar resultados rapidamente, este processo lento e deliberado pode paralisar completamente o seu progresso e sufocar a inovação.

2. A estrutura pode ser demasiado rígida

Uma abordagem de "tamanho único" para a governança raramente serve perfeitamente a alguém. As regras rigorosas de que pode precisar para um sistema de TI crítico que lida com dados sensíveis são provavelmente excessivas para um simples bot de atendimento ao cliente que apenas responde a perguntas sobre envios. É aqui que as estruturas rígidas começam a causar problemas. Elas muitas vezes restringem-no a um único conjunto de regras para todas as situações, tornando difícil usar simplesmente o bom senso. Também torna difícil implementar a IA em pequenas porções. Muitas plataformas empresariais querem um compromisso de tudo ou nada, o que significa que não pode facilmente experimentar, aprender com um pequeno piloto e crescer a partir daí.

3. Não há uma forma verdadeiramente isenta de riscos para testar

A maioria das plataformas empresariais oferece algum tipo de ambiente de teste, mas muitas vezes não lhe dão o que realmente precisa para a IA. O que realmente precisa é de uma forma de ver como a sua IA se comportará com os seus dados reais antes de alguma vez falar com um cliente. A única forma de lançar com alguma confiança real é executar uma simulação em milhares dos seus tickets de suporte passados para obter uma previsão sólida das taxas de resolução, precisão e quanto irá poupar. Sem isso, está praticamente a voar às cegas, e cada novo lançamento de IA torna-se uma aposta de alto risco.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testar sem riscos um agente de IA em tickets anteriores para prever o desempenho. Esta é uma parte fundamental de uma alternativa flexível à Governança de Agentes de IA do ServiceNow.

Uma abordagem mais simples e flexível para a Governança de Agentes de IA do ServiceNow

E se a governança não fosse sobre bloquear as coisas, mas sobre dar às equipas a confiança para avançar? Existe uma forma diferente de pensar sobre a supervisão da IA, uma em que pode começar pequeno, manter o controlo total e construir confiança na sua IA antes de decidir expandi-la.

Esta abordagem moderna baseia-se em alguns princípios simples:

1. Comece em minutos, não em meses. Não deveria ter de passar por intermináveis chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias apenas para experimentar algo. As ferramentas modernas são construídas para serem self-service. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe ligar o seu helpdesk com um único clique e ter um agente de IA básico a funcionar em apenas alguns minutos. Permite-lhe saltar os processos de compra e configuração de meses que são tão comuns com o software empresarial.

2. Controlo que pode ajustar. Você conhece as suas operações de suporte melhor do que ninguém, por isso deveria ser você a decidir o que a sua IA faz. Em vez de ficar preso a um conjunto rígido de regras para toda a empresa, uma ferramenta como a eesel AI dá-lhe um motor de fluxo de trabalho simples para definir exatamente em que tickets a IA deve intervir. Pode começar com algo fácil, como reposições de palavra-passe, e fazer com que a IA passe tudo o resto para um humano. Isto dá-lhe controlo completo sobre o âmbito do agente desde o primeiro dia.

Um diagrama de fluxo de trabalho da eesel AI que mostra como os utilizadores podem criar regras detalhadas para o seu agente de IA, um exemplo de uma Governança de Agentes de IA do ServiceNow flexível.

3. Simulação sem riscos e uma implementação gradual. Esta é a parte que realmente lhe dá paz de espírito. Imagine poder testar o seu agente de IA em milhares de tickets passados da sua empresa num ambiente seguro e contido. O modo de simulação na eesel AI faz exatamente isso, dando-lhe uma previsão real das taxas de resolução e desempenho antes de entrar em produção. Pode ver como se irá comportar, ajustar as suas respostas e, em seguida, implementá-lo para lidar apenas com um tipo específico de ticket. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente dar-lhe mais tarefas.

Governança de Agentes de IA do ServiceNow: Comparando preços e acessibilidade

A forma como uma empresa fala sobre o seu preço diz muito sobre para quem se destina. As plataformas empresariais muitas vezes mantêm os seus preços em segredo, o que pode ser uma enorme barreira para equipas que apenas querem começar.

Os preços do ServiceNow são tipicamente empresariais. Não são listados publicamente, e obter um orçamento significa passar por um longo processo de vendas. Isto geralmente envolve um grande custo inicial e contratos a longo prazo, tornando difícil para equipas individuais experimentar ou executar um pequeno piloto.

Por outro lado, a eesel AI oferece um modelo de preços transparente e previsível. Não há taxas ocultas por resolução que possam levar a contas surpresa no final do mês, e os planos são fáceis de entender. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que elimina o risco de ficar preso a um contrato de longo prazo.

Uma captura de ecrã da página de preços pública da eesel AI, destacando uma abordagem transparente em comparação com os custos ocultos frequentemente associados à Governança de Agentes de IA do ServiceNow de nível empresarial.

Plano	Preço Mensal (Faturado Mensalmente)	Funcionalidades Principais
Team	$299	Treino com documentos, integração com Slack, relatórios básicos.
Business	$799	Treino com tickets anteriores, MS Teams, Ações de IA, simulação em massa.
Custom	Contactar Vendas	Orquestração avançada de múltiplos agentes e integrações.

Escolha uma governança que se ajuste à velocidade da sua equipa

O ServiceNow oferece uma estrutura de governança poderosa e detalhada, construída para projetos de IA enormes e de cima para baixo em grandes corporações. Se tiver o tempo, o orçamento e o apoio organizacional para passar por esse processo, pode ser uma solução muito sólida.

Mas para a maioria das equipas hoje em dia, a velocidade e a flexibilidade são o mais importante. Elas precisam de experimentar, aprender e entregar valor sem ficarem presas em meses de burocracia. Para elas, uma abordagem moderna à governança de IA é muito mais adequada. Trata-se de ter o controlo para começar pequeno, a confiança para testar com segurança e a liberdade para escalar ao seu próprio ritmo.

Se procura uma forma mais simples e controlada de trazer a IA para os seus fluxos de trabalho de suporte, talvez seja hora de tentar uma abordagem diferente. Inicie o seu teste gratuito da eesel AI e veja o seu potencial de automação em minutos.