Gorgias copilot: Um guia completo para assistentes de IA em 2025

Se trabalha em e-commerce, sabe que a fila de suporte nunca dorme. Está sempre à procura de formas de ajudar a sua equipa a trabalhar de forma mais inteligente, e não mais arduamente. Ultimamente, o termo “copiloto Gorgias” tem surgido com frequência à medida que as equipas procuram um assistente de IA que se possa integrar no seu helpdesk e aliviar a carga de trabalho.

Mas o que significa realmente? É uma funcionalidade específica dentro do Gorgias? Uma aplicação de terceiros? Ou apenas um conceito geral? A resposta curta é: pode ser qualquer uma dessas coisas.

Este guia está aqui para esclarecer tudo. Vamos explorar o que é um copiloto Gorgias, analisar as diferentes opções disponíveis (desde as ferramentas próprias do Gorgias a plataformas externas) e ajudá-lo a encontrar a solução de IA certa para o seu helpdesk.

O que é um copiloto Gorgias?

Antes de entrarmos no lado do “copiloto”, vamos garantir que estamos em sintonia. No suporte ao cliente, um copiloto é basicamente um assistente de IA que trabalha lado a lado com os seus agentes humanos. O seu trabalho é ajudá-los a responder a perguntas mais rapidamente, assumir tarefas repetitivas e, em última análise, prestar um melhor serviço sem levar ao esgotamento.

O que é o Gorgias?

Para quem não conhece, o Gorgias é um popular helpdesk de serviço ao cliente desenvolvido para marcas de e-commerce, especialmente as que utilizam plataformas como o Shopify. A sua principal função é reunir todas as conversas com os seus clientes — de e-mail, chat, redes sociais e mais — num único painel de controlo limpo e organizado. Isto permite que as equipas de suporte acompanhem tudo num só lugar, em vez de terem de gerir uma dúzia de separadores diferentes no navegador.

Uma captura de ecrã do painel de controlo do Gorgias, que serve como o helpdesk principal para um copiloto Gorgias.::

A definir "copiloto Gorgias" para o seu helpdesk

Um copiloto Gorgias não é um produto único que se pode simplesmente comprar na prateleira. É mais uma categoria de ferramentas de IA que se ligam ao seu espaço de trabalho Gorgias para dar um impulso significativo aos seus agentes.

Quando as equipas começam a procurar um copiloto Gorgias, geralmente esperam que ele consiga lidar com algumas tarefas essenciais. Querem uma IA que possa redigir respostas inteligentes para perguntas comuns, resumir tópicos de tickets longos e confusos para os agentes, e automatizar tarefas aborrecidas como etiquetar tickets ou encaminhá-los para a pessoa certa. Uma grande vantagem é ter um assistente que consegue pesquisar na sua base de conhecimento para encontrar a resposta certa em segundos.

O Gorgias oferece o seu próprio conjunto de ferramentas de IA integradas para algumas destas tarefas, mas, como veremos, existem algumas opções externas poderosas que lhe dão muito mais controlo.

Compreender as funcionalidades de IA nativas do Gorgias: o copiloto Gorgias integrado

O Gorgias tem o seu próprio conjunto de ferramentas de IA, que poderá ver comercializadas como "Gorgias Automate" ou o seu "Agente de IA". Pode pensar nisto como o copiloto padrão, pronto a usar, que vem com a plataforma. Foi concebido para lidar com perguntas básicas e de alto volume para dar algum fôlego à sua equipa.

Principais capacidades do agente de IA do Gorgias

A IA integrada do Gorgias foca-se em desviar perguntas comuns de e-commerce. Consegue ler uma mensagem recebida para perceber o que um cliente quer (como um reembolso ou o estado de uma encomenda) e como se está a sentir. A partir daí, pode fornecer respostas instantâneas e automatizadas a perguntas frequentes, como a clássica "Onde está a minha encomenda?" (WISMO).

Se a pergunta de um cliente puder ser respondida com um artigo do centro de ajuda, a IA pode encaminhá-lo para lá para incentivar o autoatendimento. Também pode lidar com algumas ações simples e predefinidas relacionadas com as encomendas dos clientes diretamente no helpdesk.

Um exemplo da IA conversacional do copiloto Gorgias a lidar com uma pergunta comum de e-commerce sobre o estado de uma encomenda.::

Explicação dos preços da IA do Gorgias

É aqui que as coisas se complicam um pouco. A IA do Gorgias não tem uma taxa fixa simples. O preço está ligado ao seu plano de helpdesk e utiliza um modelo "por resolução", o que pode tornar a sua fatura mensal bastante imprevisível.

Cada resolução de IA custa 0,90 $ num plano anual (1,00 $ no mensal), mas isso não é tudo. O truque é que cada resolução de IA também conta como um dos tickets de helpdesk faturáveis do seu plano. Portanto, está essencialmente a pagar duas vezes: uma para a IA tratar do ticket e outra pelo próprio ticket.

Aqui está uma visão rápida de como os custos se podem acumular:

Limitações do copiloto integrado

Embora ter uma IA nativa seja conveniente, depender apenas das ferramentas do Gorgias tem algumas desvantagens reais.

Custos imprevisíveis

O modelo por resolução torna o orçamento uma dor de cabeça. Se tiver uma época festiva movimentada ou um problema com um produto que inunde a sua caixa de entrada, a sua fatura do Gorgias pode disparar sem aviso. Esta é uma grande diferença em relação a plataformas como a eesel AI, que oferecem planos claros e previsíveis, sem taxas ocultas.

Fontes de conhecimento limitadas

A IA do Gorgias aprende maioritariamente com os artigos do seu centro de ajuda e macros. Não consegue aceder facilmente à vasta quantidade de informação que a sua equipa pode ter noutros locais, como wikis internos no Confluence, documentos de projetos no Google Docs, ou soluções passadas enterradas em conversas do Slack. Isto limita muito a sua capacidade de responder a perguntas mais complexas com precisão.

Falta de personalização

As regras de automação podem ser bastante rígidas. Tem algum controlo, mas é difícil ajustar exatamente quais os tickets que a IA deve tratar, como quer que ela soe ou que ações específicas pode tomar para além do básico.

Este vídeo explora como a integração de IA e automação com um copiloto Gorgias pode melhorar significativamente a eficiência do suporte ao cliente.

A avaliar integrações de copilotos Gorgias de terceiros

Devido às limitações da IA nativa, muitas equipas procuram integrações de terceiros para funcionarem como um copiloto Gorgias mais capaz. Estas ferramentas vêm em diferentes formas, desde simples extensões de navegador a plataformas de integração mais complexas.

Extensões de navegador: uma opção de arranque rápido

Ferramentas como o AI Copilot da Tidio e o My AskAI são populares porque funcionam como extensões do Chrome. Pode instalá-las com alguns cliques, e elas funcionam sobre a sua interface do Gorgias, oferecendo sugestões alimentadas por IA enquanto os seus agentes trabalham.

São incrivelmente fáceis de configurar, o que é uma grande vantagem. Pode estar a postos em minutos. Mas a sua simplicidade é também a sua maior fraqueza. Estas extensões muitas vezes carecem de um contexto profundo. Podem não ver o histórico completo do ticket, os dados do cliente ou as informações da encomenda dentro do Gorgias, o que leva a respostas genéricas ou incompletas. São boas para auxiliar os seus agentes humanos, mas não conseguem funcionar sozinhas.

Plataformas de integração: a ligar mais pontos

A seguir, temos as plataformas de middleware como a Viasocket ou a Voiceflow que oferecem conectores para o Gorgias. Estas são construídas para criar fluxos de trabalho entre diferentes aplicações. São poderosas para configurar automações complexas e de vários passos. Por exemplo, poderia criar uma regra que diz: "quando um novo ticket é criado no Gorgias, criar um novo perfil de cliente no nosso CRM."

A desvantagem é que estas são ferramentas de automação gerais, não IA especializada para suporte ao cliente. Muitas vezes, requerem um programador ou alguém com conhecimentos técnicos para as configurar e gerir. Simplesmente não têm as funcionalidades essenciais que se esperaria de uma verdadeira ferramenta de suporte de IA, como gestão fácil do conhecimento, ambientes de teste robustos e análises focadas na qualidade do suporte.

O desafio fundamental com estas opções

O principal problema com a maioria das opções de terceiros é que se enquadram numa de duas categorias: ou são demasiado simples para fazer uma diferença real (como as extensões de navegador) ou são demasiado complicadas e gerais para serem práticas para uma equipa de suporte ocupada (como as plataformas de integração). Não atingem o ponto ideal de poder, controlo e facilidade de uso que as equipas de suporte precisam hoje em dia.

Uma abordagem melhor para um copiloto Gorgias: o poder de uma plataforma de IA dedicada

O melhor copiloto Gorgias não é apenas um simples complemento; é uma plataforma de IA dedicada que se integra profundamente com o seu helpdesk e lhe dá controlo total. É aqui que entra uma solução como a eesel AI, construída especificamente para resolver os problemas que as ferramentas nativas e básicas de terceiros não conseguem.

Unifique o conhecimento para além do seu centro de ajuda

Um copiloto de IA verdadeiramente útil precisa de aprender com todas as partes do seu negócio, não apenas com o seu centro de ajuda público. A IA nativa do Gorgias está presa ao que está dentro do seu próprio ecossistema, mas uma plataforma moderna deve ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento. A eesel AI integra-se com mais de 100 fontes, incluindo wikis no Confluence, documentos no Google Docs, guias internos no Notion e até mesmo o histórico de tickets passados da sua equipa. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, permitindo-lhe fornecer respostas precisas e contextuais que outras ferramentas simplesmente não conseguem.

Um copiloto Gorgias superior pode ligar-se a múltiplas fontes de conhecimento, como tickets passados e documentos internos, para fornecer respostas abrangentes.::

Comece a funcionar em minutos e tenha controlo total

Ao contrário de algumas soluções de IA empresariais que levam meses de chamadas de vendas e integração, a eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode inscrever-se, ligar a sua conta Gorgias e ter um agente de IA a funcionar em questão de minutos. Mais importante, obtém um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Com o Agente de IA da eesel, tem um controlo minucioso para decidir exatamente quais os tickets a automatizar com base no seu conteúdo, na língua do cliente ou em qualquer outra regra que consiga imaginar. Isto ajuda-o a ultrapassar a abordagem rígida e única das ferramentas mais simples.

Teste o seu copiloto com confiança usando a simulação

Um dos maiores medos que as pessoas têm sobre a IA é que ela se descontrole e comece a dar más respostas aos clientes. É aqui que o modo de simulação da eesel AI é tão útil. Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets Gorgias passados num ambiente seguro e isolado (sandbox). Obterá uma previsão precisa do seu desempenho, verá exatamente como teria respondido a perguntas reais e identificará quaisquer lacunas no seu conhecimento. Este teste sem riscos elimina as suposições no lançamento da IA.

O modo de simulação num copiloto Gorgias permite testes sem riscos em tickets passados para garantir a precisão antes de entrar em funcionamento.::

Fuja dos preços imprevisíveis por resolução

Sejamos francos: pagar por resolução não é um bom negócio. Penaliza-o por ter sucesso e torna o planeamento financeiro um jogo de adivinhação. O preçário da eesel AI baseia-se num modelo transparente e previsível. Paga uma taxa fixa com base na capacidade de que precisa, sem cobranças surpresa por resolução. Isto significa que a sua fatura permanece a mesma, quer tenha um mês calmo ou uma semana de vendas recorde, dando-lhe a estabilidade para escalar sem preocupações.

Como a eesel AI funciona como o seu copiloto Gorgias

Configurar a eesel AI com o Gorgias é um processo simples que cria um copiloto poderoso e multifacetado para a sua equipa. Em vez de uma única ferramenta, obtém um conjunto de produtos de IA que trabalham em conjunto para automatizar, assistir e organizar.

Eis uma visão simples de como funciona:

Um cliente cria um novo ticket no Gorgias. O motor da eesel AI analisa instantaneamente o conteúdo e a intenção do ticket. Depois, com base nas regras personalizadas que definiu, algumas coisas podem acontecer.

Se for uma pergunta simples e comum, o Agente de IA pode redigir e enviar uma resposta de forma autónoma e, em seguida, fechar o ticket. Se for um problema mais complexo que necessite de um toque humano, o Copiloto de IA redige uma sugestão detalhada para o seu agente rever, editar e enviar. E se o ticket precisar apenas de ser categorizado ou encaminhado, a Triagem de IA pode adicionar automaticamente as etiquetas certas e atribuí-lo à equipa correta.

Vá além de um copiloto Gorgias básico

Um verdadeiro copiloto Gorgias deve fazer mais do que apenas redigir respostas. Deve ser uma camada inteligente que melhora toda a sua operação de suporte. Embora a IA nativa do Gorgias seja um ponto de partida, o seu preço imprevisível e as fontes de conhecimento limitadas são um entrave. Ao mesmo tempo, as extensões básicas de terceiros e as plataformas de integração genéricas simplesmente não têm a profundidade e o controlo de que as empresas de e-commerce sérias precisam.

Uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir. Dá-lhe o poder de reunir todo o conhecimento da sua empresa, o controlo para automatizar nos seus próprios termos e a estabilidade de um modelo de preços de taxa fixa. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode dar à sua equipa um copiloto que não só os torna mais rápidos, mas também mais inteligentes, ajudando-o a transformar o suporte ao cliente de um centro de custos num verdadeiro ativo.

Pronto para dar ao seu helpdesk Gorgias uma atualização de IA a sério? Pode ligar a sua conta Gorgias à eesel AI em minutos e ver o que é possível.