Escolher a plataforma de apoio ao cliente com IA certa parece uma grande decisão, porque é. Não está apenas a escolher um novo software; está a investir tempo, dinheiro e muita confiança num sistema que acabará por ser a voz da sua marca. Se tomar a decisão errada, fica preso a custos de mudança frustrantes e a muitas dores de cabeça operacionais.
Dois dos maiores nomes com que provavelmente se vai deparar são a Decagon e a Crescendo. Ambas as plataformas foram criadas para automação, mas abordam o problema de ângulos completamente diferentes. A Decagon oferece-lhe um poderoso kit de ferramentas com foco na engenharia que proporciona um controlo profundo, enquanto a Crescendo fornece um serviço gerido tudo-em-um que faz literalmente tudo por si.
Este artigo explora as verdadeiras diferenças entre elas. Analisaremos as suas funcionalidades, como são implementadas, quanto custam e para quem são realmente destinadas. O objetivo é dar-lhe uma visão clara, lado a lado, para que possa fazer uma escolha com a qual se sinta confortável.
O que é a Decagon?
A Decagon é uma plataforma de agentes de IA criada para grandes empresas que procuram automatizar tarefas de suporte complexas e com múltiplos passos através de chat, e-mail e até voz. Não estamos a falar apenas de responder a perguntas simples. A Decagon visa criar agentes de IA que possam realmente fazer coisas, como processar um reembolso ou reservar um voo, ligando-se diretamente aos sistemas internos da sua empresa. Em média, os seus agentes conseguem resolver cerca de 70% dos problemas autonomamente.
Pode configurar a plataforma usando algo a que chamam "Agent Operating Procedures" (AOPs). É uma configuração bastante inteligente onde a sua equipa de experiência do cliente pode escrever instruções em linguagem natural, enquanto os seus engenheiros constroem as barreiras de proteção baseadas em código para garantir que tudo funciona de forma segura. É uma solução sólida para grandes empresas como a Rippling, Substack e Bilt que têm as equipas técnicas prontas para lidar com um sistema de IA profundamente integrado.
O que é a Crescendo?
A Crescendo é uma plataforma de experiência do cliente totalmente gerida que combina agentes de IA com serviços de outsourcing humano. Nascida da empresa de capital de risco General Catalyst, todo o seu modelo foi construído para ser uma experiência "sem intervenção". Em vez de lhe dar uma caixa de ferramentas e um manual, os próprios especialistas da Crescendo gerem todo o processo por si, desde a configuração e integração até à manutenção do bom funcionamento. Eles até prometem que estará operacional em 30 dias ou menos.
A sua principal promessa é resolver 100% dos seus tickets de suporte. A IA trata de até 90% das questões, e se ficar bloqueada, o ticket é encaminhado de forma transparente para a sua equipa interna de agentes humanos. Esta abordagem de equipa resulta numa precisão de resolução de 99,8%. É uma escolha apelativa para empresas como a Webconnex e a Rachio, que querem todos os benefícios da IA sem o trabalho técnico pesado.
Uma comparação detalhada entre Decagon e Crescendo
Ambas as plataformas querem automatizar o seu suporte, mas a forma como o fazem, o que oferecem e como cobram por isso diz muito sobre para quem são realmente destinadas. Vamos aos detalhes.
Decagon vs Crescendo: Configuração e implementação
Decagon: Para começar com a Decagon, precisará que a sua equipa de engenharia arregace as mangas. Embora a sua equipa de CX possa definir as regras em linguagem natural usando os AOPs, o trabalho real de configurar integrações e ligar-se aos seus sistemas de backend recai sobre os seus programadores. É um sistema que lhe dá muito controlo, mas definitivamente não é plug-and-play. Esta abordagem significa que deve esperar uma curva de aprendizagem e uma espera mais longa para ver resultados, especialmente se a sua equipa de desenvolvimento já estiver sobrecarregada. É uma ferramenta feita para pessoas técnicas que gostam de mexer nos bastidores.
Crescendo: Crescendo é o oposto polar. O seu serviço gerido é uma grande parte do que está a comprar. Ao contratar, é-lhe atribuída uma equipa de especialistas que trata de todos os detalhes técnicos, migração de dados, integrações, criação de fluxos de trabalho, tudo, sem custos de configuração. A sua equipa mal precisa de levantar um dedo. Tudo isto é apoiado pela sua garantia "Fastest Launch", que promete tê-lo a funcionar num mês ou menos. Foi concebida de raiz para ser uma experiência sem intervenção.
O porém: O modelo da Decagon pode ser um verdadeiro obstáculo para empresas que não têm engenheiros disponíveis. Por outro lado, o serviço "chave na mão" da Crescendo, embora incrivelmente conveniente, pode parecer um pouco restritivo para equipas técnicas que preferem construir e ajustar cada parte do seu sistema. Para tornar isto mais claro, aqui está uma análise visual dos dois modelos de configuração:
Para equipas que procuram um meio-termo, plataformas como a eesel AI oferecem uma abordagem de autoatendimento. Pode ligá-la diretamente ao seu helpdesk existente, como o Zendesk, e estar operacional em minutos sem precisar de um programador, dando-lhe a velocidade de um serviço gerido, mas o controlo de uma ferramenta de autoatendimento.
Decagon vs Crescendo: Ofertas e funcionalidades principais
Decagon: A Decagon foca-se totalmente na tecnologia de IA; não oferece quaisquer serviços de suporte humano. Os seus agentes são concebidos para serem orientados para a ação, criados para resolver problemas complexos do início ao fim. Por exemplo, o seu caso de estudo da Substack mostra como o seu agente de IA pode processar reembolsos e cancelamentos de forma autónoma. A plataforma também lhe dá um poderoso painel de Insights e Relatórios que aprofunda a voz do cliente e permite fazer perguntas em linguagem natural para identificar tendências. Mas quando se trata de medir a satisfação do cliente, limita-se principalmente aos tradicionais inquéritos pós-chat.
Crescendo: A combinação de agentes de IA e suporte humano da Crescendo é o que a torna diferente. O seu plano inclui acesso gratuito aos seus próprios representantes de serviço ao cliente, especialistas em QA e especialistas em CX. É assim que conseguem prometer a resolução de 100% dos tickets. Uma das suas funcionalidades mais interessantes é a forma como calculam o CSAT. Em vez de incomodar os clientes com inquéritos, a Crescendo analisa 100% das conversas em termos de tom, palavras-chave e qualidade da resolução para gerar uma pontuação de satisfação automaticamente. O seu sistema "human-in-the-loop" também ajusta constantemente a IA para manter uma taxa de precisão de 99,8% e pode até fazer coisas inteligentes como passar automaticamente um chat se sentir que um cliente está a ficar frustrado.
O porém: Com a Decagon, é responsável por lidar com os escalonamentos para humanos e toda a garantia de qualidade associada. O serviço tudo-em-um da Crescendo é fantástico se precisar dele, mas pode não ser a escolha certa para empresas que já têm uma grande equipa de suporte e procuram apenas IA para os ajudar.
Ao contrário destas opções de tudo ou nada, a eesel AI oferece ferramentas que trabalham em conjunto com a sua equipa existente. Pode começar com o AI Copilot para ajudar os seus agentes a escrever respostas mais rapidamente, e depois passar para um AI Agent totalmente autónomo para certas tarefas, permitindo-lhe decidir exatamente quanto ou quão pouco quer automatizar.
Decagon vs Crescendo: Preços e risco
Decagon: A Decagon tem dois modelos de preços principais: paga por conversa ou por resolução. A opção por resolução parece ótima porque só paga quando a IA realmente resolve um problema sem precisar de um humano. O problema é que isto pode levar a faturas mensais imprevisíveis. E tentar chegar a um acordo sobre o que conta oficialmente como uma "resolução" pode, por vezes, tornar-se um pouco vago. Os seus preços não são públicos, o que geralmente é um sinal de um processo de vendas personalizado e de nível empresarial que pode não ser adequado para todos.
Crescendo: O preço da Crescendo é transparente e baseado em resultados, o que o torna fácil de seguir. Por exemplo, o seu plano "Managed AI & Superhumans" custa 2,25 $ por resolução, mais uma taxa de serviço mensal de 2.900 $. Esse preço inclui tudo: a IA, configuração, manutenção e a equipa de suporte humano. Eles também se esforçam para eliminar o risco do seu investimento com uma Garantia de Resultado Total. Com esta garantia, nunca paga se um cliente não ficar satisfeito com a resolução, e se não superarem a sua pontuação CSAT atual em 30 dias, o primeiro mês é por conta deles.
O porém: O preço oculto da Decagon torna difícil orçamentar, a menos que seja uma grande empresa preparada para um longo ciclo de vendas. O modelo da Crescendo, embora previsível e impressionantemente de baixo risco, inclui serviços de que pode não precisar se já tiver uma equipa de suporte.
Para empresas que querem preços claros sem pagar por serviços de que não precisam, o preço da eesel AI é uma alternativa simples. É uma taxa mensal fixa para um certo número de interações (uma resposta ou ação da IA). O plano Business, por exemplo, custa 799 $/mês para 3.000 interações, sem taxas surpresa por resolução. Isto facilita a previsão do seu orçamento à medida que cresce.
Tabela de resumo: Decagon vs Crescendo em resumo
Aqui está um rápido resumo das principais diferenças para ver como as duas plataformas realmente se comparam.
| Funcionalidade | Decagon | Crescendo |
|---|---|---|
| Oferta Principal | Apenas agentes de IA | Agentes de IA + Serviços com apoio humano |
| Modelo de Configuração | Autoatendimento (Requer equipa de engenharia) | Totalmente gerido por especialistas |
| Tempo de Implementação | Varia (Pode levar meses) | Garantido em 30 dias ou menos |
| Modelo de Preços | Por resolução ou Por conversa | Por resolução (Planos tudo-incluído) |
| Escalonamento para Humanos | Gerido pela sua própria equipa | Gerido pela equipa da Crescendo |
| Cálculo do CSAT | Inquéritos manuais + análise da plataforma | Análise automatizada de 100% das conversas |
| Ideal Para | Empresas com equipas técnicas fortes que querem controlo profundo | Empresas que querem uma solução de CX tudo-em-um e sem intervenção |
Porque é que a eesel AI é uma alternativa mais flexível à Decagon e à Crescendo
Se a Decagon é para as equipas que querem construir tudo sozinhas e a Crescendo é para as equipas que querem que tudo seja feito por elas, então a eesel AI é a escolha prática para todos os que estão no meio. Dá-lhe uma IA poderosa, de nível empresarial, sem a configuração intensa ou um contrato de serviço incluído.
Eis o que a torna um ótimo meio-termo:
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Funciona bem com as suas ferramentas existentes: A eesel AI liga-se diretamente ao helpdesk que já conhece e adora, seja o Zendesk ou Freshdesk. Não precisa de mudar a sua configuração atual ou de treinar toda a sua equipa num novo sistema.
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Comece em minutos, não em meses: Pode ligar as suas ferramentas e começar a funcionar quase imediatamente. Pode até executar uma simulação nos seus tickets passados para ver como a IA se teria saído antes de a ativar, o que é uma forma completamente sem riscos de ver o seu valor.
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Você está no comando: Você decide exatamente que tickets a IA deve tratar, qual deve ser o seu tom de voz e para onde deve escalar problemas complicados. Pode começar pequeno com o AI Copilot para ajudar os seus agentes humanos e, em seguida, evoluir para um AI Agent totalmente autónomo que pode etiquetar ou fechar tickets quando estiver pronto.
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Preços claros e previsíveis: O preço é simples e cresce consigo. Com planos a partir de 299 $/mês, é uma solução acessível tanto para empresas de média dimensão como para grandes empresas que não querem surpresas financeiras.
Considerações finais sobre Decagon vs Crescendo
A escolha entre a Decagon e a Crescendo resume-se realmente aos recursos da sua equipa e ao que procura num parceiro.
Opte pela Decagon se for uma grande empresa com uma equipa de engenharia forte que está entusiasmada por construir um sistema de IA profundamente personalizado de raiz. Escolha a Crescendo se quiser uma solução completamente sem intervenção que combina IA e suporte humano, com resultados garantidos e zero complicações técnicas.
Mas para a maioria das equipas, o caminho mais prático é uma plataforma flexível e de autoatendimento que melhora o seu fluxo de trabalho existente, em vez de o complicar.
Se procura uma solução de IA poderosa que funcione com as ferramentas que já tem e lhe dê controlo total, experimente a eesel AI gratuitamente hoje.
Perguntas frequentes
A Decagon oferece um kit de ferramentas focado na engenharia para um controlo profundo, exigindo um envolvimento técnico significativo da sua equipa. A Crescendo, pelo contrário, fornece um serviço totalmente gerido e sem intervenção, onde os seus especialistas tratam de tudo, desde a configuração até às operações contínuas.
A Crescendo seria mais adequada, pois é um serviço totalmente gerido, o que significa que a equipa deles trata de todos os aspetos técnicos e integrações por si. A Decagon requer uma equipa de engenharia para configurar e integrar o seu sistema de forma eficaz.
A plataforma da Decagon exige que a sua própria equipa gira os escalonamentos para humanos e a garantia de qualidade. A Crescendo inclui acesso gratuito aos seus representantes de serviço ao cliente internos, encaminhando de forma transparente os tickets de IA não resolvidos para agentes humanos, garantizando uma resolução de 100%.
A configuração da Decagon pode variar e potencialmente levar meses, pois exige que a sua equipa de engenharia trate das integrações. A Crescendo garante um "Lançamento Mais Rápido" em 30 dias ou menos, uma vez que os seus especialistas gerem todo o processo de implementação.
A Decagon geralmente cobra por conversa ou por resolução, com preços muitas vezes não divulgados, o que pode levar a faturas imprevisíveis. A Crescendo oferece preços transparentes e baseados em resultados, como uma taxa de serviço mensal fixa mais uma cobrança por resolução, proporcionando custos mais previsíveis.
Sim, se a personalização profunda e o controlo forem a sua prioridade, a Decagon foi concebida para isso, oferecendo um poderoso kit de ferramentas focado na engenharia. O serviço gerido da Crescendo, embora conveniente, pode parecer restritivo para equipas que queiram ajustar cada parte do sistema.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
