Zoho Desk Ziaの要約とAI機能の詳細分析 (2025年)

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、この感覚をご存知でしょう。新しいチケットがキューに追加されたものの、メールのスレッドが小説のように長々と続いている。状況を把握するだけで10分もかかってしまい、待っている他のお客様もいる中で、その時間は誰にとっても大きな問題です。

Zoho DeskのAIアシスタント、Ziaは、まさにこのような状況を解決するために作られました。エージェントの相棒として、面倒な作業を自動化し、重要な詳細をハイライトすることで、チームがノイズを排除できるよう設計されています。

しかし、実際のところ、その性能はどうなのでしょうか？このガイドでは、Ziaの機能、特にZoho Desk Ziaの要約機能について、正直かつ詳細に解説します。その長所や短所、そして今日のサポートワークフローの複雑な現実に合わせて構築された、よりモダンなAIプラットフォームとの比較についても掘り下げていきます。

Zoho Desk Ziaとは？

Ziaは、Zoho Deskヘルプデスクプラットフォームに組み込まれたZohoのAIアシスタントです。そのコンセプトはシンプルで、サポートエージェントの日々の業務を占める反復的で時間のかかるタスクを引き継ぐことで、生産性を向上させるというものです。

Zohoによると、Ziaの機能は、主に以下のカテゴリーに分類されます。

• インテリジェンスツール: チケットをスキャンし、顧客の感情、トーン、キーワードなどを読み取り、問題の自動タグ付けに利用します。

• 要約ツール: これがメイン機能であるZoho Desk Ziaの要約機能で、長いチケットスレッドを短いダイジェストにまとめます。

• 生成AIツール: Ziaはエージェントの返信下書きを支援したり、新しいコンテンツを生成したり、あるいは単に返信をより洗練された表現に手直ししたりするのに役立ちます。

• 予測ツール: ヘルプデスクでのチケット量の異常な急増を監視したり、チケットの優先度などを予測したりすることもできます。

Zoho Deskのダッシュボードの様子。エージェントはここでチケットを管理し、ZiaのAI機能にアクセスできます。これはZoho Desk Ziaの要約機能を体験する上で重要な部分です。

ここで知っておくべき非常に重要な点があります。Ziaの生成AIは、2つの異なる「頭脳」によって動かすことができます。Zoho独自のAIモデルを使用することも、OpenAIのChatGPTに接続することも可能です。この選択は、Ziaの機能、データプライバシー、そしておそらく最も重要なこととして、最終的に支払う料金に大きな違いをもたらします。これについては後ほど詳しく掘り下げます。

Zoho Desk Ziaの要約機能を徹底解説

顧客が何を必要としているのかを理解するためのZiaのコア機能について見ていきましょう。ウェブサイト上では魅力的に聞こえますが、実際の現場ではその限界が、多忙なチームにとってイライラするボトルネックを生み出す可能性があります。

チケットとスレッドの要約

Ziaの要約機能は、チケットの会話履歴を簡潔な箇条書きリストで提供するように設計されています。目的は、エージェントがすべてのメッセージを読まなくても問題の要点を把握できるようにすることです。チケット内の直近30件のメッセージを対象とし、各メッセージが要約に含まれるためには50語以上である必要があります。

その限界: これは便利な機能ですが、根本的に視野が狭いと言えます。要約はその1つのチケット内のテキストしか利用しません。顧客の過去のサポートチケット、エンジニアが報告した既知のバグレポート、あるいは誰かが先週Googleドキュメントで共有した素晴らしい回避策については全く関知しません。Ziaが提供するのは会話の要約であり、解決への明確な道筋ではありません。

本当に役立つ要約は、社内のあらゆる場所から情報を引き出す必要があります。この点で、eesel AIのような最新のプラットフォームは異なるアプローチを取ります。eesel AIは、過去のチケット、公開されているヘルプ記事、そしてConfluence、Notion、Google Docsなどにあるすべての社内ナレッジに接続します。その結果、エージェントは現在のチャットの再現だけでなく、問題を解決するために必要な全体像を把握できる要約を得ることができるのです。

Ziaインサイト：感情、トーン、主要トピック

Ziaは受信メッセージを読み取り、顧客の感情（ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル）、トーン（不満、満足など）、そして話題の主要トピックを把握することもできます。

その限界: 顧客が不満を抱いていることがわかったとして、次は何をすべきでしょうか？誰かの気分についてのレポートを得るだけでは、問題の半分しか解決していません。Zoho Deskでは、これらのインサイトはほとんどエージェント向けの小さなフラグに過ぎません。「不満」というタグを見て、次に何をすべきか、例えばチケットを手動で再割り当てしたり、マネージャーに連絡したりするのはエージェント自身が判断しなければなりません。

Ziaの感情分析ツール。顧客のトーンを識別し、Zoho Desk Ziaの要約機能を補完します。

ここで柔軟な自動化エンジンがすべてを変えます。eesel AIのようなツールを使えば、これらのインサイトに基づいて自動的にアクションを実行するルールを作成できます。例えば、AIトリアージ製品では、「感情が『ネガティブ』でトピックが『請求』の場合、自動的にチケットを財務チームに送り、マネージャーレビュー用のタグを付ける」といったワークフローを構築できます。これにより、受動的な情報が能動的でインテリジェントなプロセスに変わり、チームの時間と精神的なエネルギーを節約できます。

機能	Zoho Desk Zia	eesel AI
要約のためのナレッジソース	1つのチケット内の直近30メッセージ。	過去のチケット、ヘルプドキュメント、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、会社全体のナレッジ。
提供されるコンテキスト	現在の会話の基本的な要約。	顧客の履歴とすべての社内ドキュメントを組み合わせ、最速の解決策を見つけるための全体像。
インサイトに基づくアクション	エージェントが手動で解釈するための感情とトーンを表示。	顧客の発言内容に基づいて、チケットのトリアージ、タグ付け、エスカレーションを行う自動ワークフローを構築可能。
設定と信頼性	Zoho Deskの設定内で構成。	完全にセルフサービスで設定可能。公開前に過去のチケットでテストできる強力なシミュレーションモードを搭載。

要約機能以外：Ziaのその他の主要AI機能

Ziaは要約以上の機能を提供しますが、そのほかの機能も、より連携性が高くモダンなソリューションと比較すると、同様の壁に突き当たることがよくあります。

返信・文章作成支援

この機能は、チームがより迅速に対応できるよう、返信を提案したり下書きしたりすることを目的としています。会社の公式ナレッジベースから回答を探すことで機能します。ChatGPTに接続している場合は、インターネット全体から情報を引き出すこともあります。

その限界: このツールの有用性は、ナレッジベースの質に完全に依存します。記事が古かったり、新機能がまだ文書化されていなかったり、あるいは賢い解決策がどこかのGoogleドキュメントにしか存在しない場合、Ziaは完全に行き詰まってしまいます。知らないことは提案できないため、一般的で役に立たない下書きが生成されることがよくあります。

これは多くの組み込みAIツールに共通する典型的な問題です。eesel AIは、チームが問題を解決するために実際に何をしたかをAI Copilotに学習させることで、この問題を回避します。何千もの解決済みチケットから直接学習するため、公式マニュアルに書かれていることだけでなく、実績のある実世界での解決策に基づいた提案が保証されます。ナレッジベースのギャップを特定し、それらの解決策に基づいて新しい記事を作成する手助けさえも可能です。

セルフサービス用のAnswer Bot

Ziaをウェブサイトやメッセージングアプリで顧客向けのチャットボットとして活用することもできます。これは返信アシスタントと同様に、ナレッジベースから情報を引き出して質問に答える仕組みです。

その限界: 社内向けアシスタントと同様に、Answer Botもその唯一の情報源であるナレッジベースの範囲内でしか機能しません。答えがヘルプセンターになければ、ボットは諦めてしまいます。これにより、顧客は行き詰まり、結局サポートチケットを作成することになり、セルフサービスボットを設置した意味がなくなってしまいます。

Zoho Desk Answer Botの設定インターフェース。Zoho Desk Zia要約機能エコシステムに関連する機能です。

現代のチャットボットは、あらゆるものに接続されている必要があります。eesel AIのAIチャットボットは、数十の情報源を同時に学習させることができます。Eコマース企業の場合、Shopifyストアに接続して製品に関する質問に答えたり、社内のGoogleドキュメントから返品ポリシーを引用したり、ヘルプセンターでトラブルシューティング手順を検索したりすることが一度に可能です。これにより、顧客の問題を実際に解決できる単一の強力なセルフサービスツールが実現します。

価格と設定の複雑さ

AIツールを導入して稼働させるには、その機能だけでなく、実際のコストと設定にかかる労力も考慮しなければなりません。

Ziaの料金は？

一見すると、価格設定は非常にシンプルに見えます。基本的なZiaの機能はZoho Deskの有料プランに含まれているため、すでにプラットフォームの料金を支払っていれば利用できます。しかし、より強力な生成AI機能を利用するには、大きな注意点があります。

ChatGPT連携を利用したい場合、自社のOpenAI APIキーを用意する必要があります。つまり、チームの利用状況に応じてOpenAIから直接、別の請求書が届くことになります。チケットの多い忙しい月の後には、驚くほど高額で予測不可能な請求書が届く可能性があります。この従量課金モデルは、特にサポート量を予測しにくい成長中のチームにとって、大きな財務的リスクとなります。

これはeesel AIの透明性の高い価格設定とは大きく異なります。eesel AIのプランは、予測可能な月額または年額のサブスクリプションに基づいており、一定数のAIインタラクションが含まれています。解決ごとの料金は一切なく、毎月の請求額は同じです。支払額が明確であるため、予算編成が簡単でストレスフリーになります。

設定とテストの課題

ZohoはZiaをシンプルで組み込みやすいツールとしてアピールしていますが、生成AI機能を利用可能にするには、複数の設定ページをクリックし、APIキーを扱う必要があります。また、どの機能が他の機能に依存しているか（例えば、返信支援はAnswer Botをオンにしないと機能しない）を把握する必要もあります。

さらに重要なのは、顧客向けにZiaを有効にする前に、そのパフォーマンスをテストする実質的な方法がないことです。基本的にはスイッチを入れて、うまくいくことを祈るしかありません。この「ぶっつけ本番」のアプローチは、顧客体験を重視するチームにとって大きなリスクです。

この点でeesel AIは際立っています。第一に、徹底したセルフサービスであることです。複雑な設定なしに、数分でヘルプデスクを接続し、基本的なボットを稼働させることができます。第二に、その強力なシミュレーションモードは救世主です。何千もの過去のチケットでAIを安全にテストし、実際にどのように応答したかを確認できます。これにより、顧客がAIと話す前に、そのパフォーマンスに関する確かなデータが得られるため、完全な自信を持って導入できます。

Zoho Desk Ziaの要約機能：良いが、最高ではない

Zoho Desk Ziaの要約機能やその他のAIツールは、特にすでにZohoエコシステムを全面的に利用しているチームにとっては、良い出発点となります。便利で、基本的な要件は満たしています。

しかし、その限界は無視できません。ナレッジはサイロ化されており、優れたテストツールがなく、最高の機能にはリスクの高い価格モデルが伴います。すでに使用しているすべてのツールと連携し、より強力で、柔軟で、信頼性の高いAIソリューションを必要とするチームには、もっと良い選択肢があります。

カスタマーサポートAIのより良い選択肢

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