Zendesk WordPress連携：2025年戦略ガイド

WordPressウェブサイトをZendeskのようなヘルプデスクに接続するのは、ごく標準的な手法です。ウェブサイトはほとんどの顧客が最初にあなたと出会う場所なので、サポートの拠点と直接結びつけるのは理にかなっています。これにより、顧客からの問い合わせをすべて一元管理し、サポートチーム内で情報を共有することができます。

しかし、正直なところ、この従来の方法は時代遅れになりつつあります。ほとんどの従来のプラグインは基本的な接続はできますが、結果としてサポートキューにさらに多くのチケットを投入するだけになりがちです。これは、チームの手作業による業務が増えることを意味します。

このガイドでは、ZendeskとWordPressを連携させる一般的な方法を紹介し、その欠点を指摘した上で、より現代的なAIを活用した考え方をご紹介します。もはや目標は問題を記録することだけではありません。問題を即座に、実際に解決することです。

ZendeskとWordPressの連携とは？

ZendeskとWordPressの連携とは、WordPressサイトをZendeskアカウントに接続する方法のことです。これにより、ウェブサイトで始まった顧客との会話やリクエストを、ヘルプデスク内で捕捉・管理できるようになります。

通常、主な目的は以下の通りです。

• ウェブサイトの訪問者が簡単にサポートリクエストを送信できるようにする。

• 埋め込み型のヘルプセンターやチャットウィジェットのようなセルフサービスオプションを提供する。

• サポートを受けるためにサイトを離れる必要のないサポート体験を構築する。

要するに、この連携によって、ウェブサイトは単なるマーケティングページではなく、カスタマーサポートシステムの実際に機能するアクティブな一部となるのです。

ZendeskとWordPressの連携を設定する3つの一般的な方法

ZendeskとWordPressの連携を設定するには、いくつかの標準的な方法があります。それぞれに独自の手順があり、さらに重要なことに、それぞれに長所と短所があります。

1. Zendesk公式WordPressプラグイン

多くの人が最初に検討するのは、WordPressディレクトリにある公式プラグインです。ブログのコメントをZendeskのチケットに変換したり、ヘルプセンター検索用のZendeskウェブウィジェットを追加したり、WordPressの管理ダッシュボードに簡単な問い合わせフォームを設置したりできると謳っています。

良さそうに聞こえますよね？問題は、この公式プラグインがWordPressの最新メジャーリリースでテストされていないことです。WordPressサイトを運営している人にとって、これは非常に危険な兆候です。古いプラグインを使用すると、互換性の問題やセキュリティリスクが発生し、通常は不要な頭痛の種になります。この場合の「公式」ソリューションは、見捨てられたソリューションのように感じられます。

2. サードパーティ製フォームプラグインを利用する

より一般的で信頼性の高い方法は、Zendeskと連携するWordPressフォームビルダーを使用することです。WPForms、Contact Form 7、Gravity Formsといったプラグインがこれにあたります。

プロセスは簡単です。顧客がサイト上のカスタムフォームに入力すると、プラグインがその情報を自動的にZendeskに送信し、新しいチケットを作成します。ここでの最大のメリットはカスタマイズ性です。サポートチームが必要とする情報を正確に収集するための詳細なフォームを設計でき、これによりやり取りを減らすことができます。

しかし、ここに落とし穴があります。このアプローチは単なるデータパイプに過ぎません。これは、サポートキューにチケットを追加するという一つの点では非常に優れています。しかし、それ自体が問題を解決するわけではありません。ウェブサイトからヘルプデスクに問題を移動させるだけであり、エージェントの手作業による負担を増やすだけです。

3. Zapierなどのプラットフォームを使った自動化

もう少し柔軟性を求める場合、人々はしばしばZapierのような自動化ツールに目を向けます。「Zap」を作成して、WordPressのアクションをより複雑な方法でZendeskに接続することができます。たとえば、WordPressでの新規ユーザー登録が、Zendeskで新しいユーザープロファイルを自動的に作成するようなワークフローを設定できます。

この方法は、単にチケットを作成するだけでなく、カスタムの多段階ワークフローに適しています。欠点は何でしょうか？Zapierは、「タスク」の量が増えるにつれて高価になる可能性があります。そして、その核心は、単純なトリガーアクションの公式に従っているにすぎません。設定したルールに基づいてデータを移動させることには長けていますが、本当の意味での知能はありません。顧客の質問を理解したり、彼らが必要としているものを把握しようとしたりはできません。

従来のZendeskとWordPress連携の問題点

これらすべての従来の方法を見てみると、あるパターンが見えてきます。それらはすべて、問題を解決するためではなく、捕捉するために設計されています。顧客の問題をウェブサイトからサポートキューに移動させるという点では素晴らしい仕事をしますが、自動化はそこで止まってしまいます。

この旧来のアプローチには、いくつかの実質的な欠点があります。

• エージェントの仕事が増える。 フォームの送信やウィジェットからのリクエストはすべて、誰かが手動で読んで分類し、回答しなければならない別のチケットになります。チームは反復的で簡単な質問に簡単に忙殺されてしまいます。

• 顧客は即座に回答を得られない。 今日の人々は、すぐに助けが得られることを期待しています。フォームに記入して、「ありがとうございます。後ほどご連絡いたします」というメールを受け取るのは、遅くて時代遅れに感じられます。

• 知能が介在しない。 これらの連携は単なる配管です。ユーザーが何を尋ねようとしているのかを理解したり、役立つヘルプ記事を提案したり、「注文はどこにありますか？」といった基本的な質問に答えたりすることはできません。

• メンテナンスに手間がかかる。 公式プラグインが示すように、これらのツールは時代遅れになる可能性があります。そうなると、代替手段を探して管理するために奔走することになり、やることリストがまた一つ増えてしまいます。

では、もしZendeskとWordPressの連携が、単にチケットを作成する以上のことができたらどうでしょうか？もし、即座に正確な回答を提供し、人間が本当に確認する必要がある問題だけを引き渡すことができたらどうでしょうか？

現代的なアプローチ：ZendeskとWordPressの連携にAIを追加する

ここが、単純な接続から、インテリジェントで自動化されたサポートシステムへと移行できるポイントです。

2025年に、単純なZendesk・WordPress連携では不十分な理由

顧客の期待は変化しました。人々はオンデマンドサービスに慣れ、必要なものを即座に手に入れることに慣れています。待たせるサポートシステムは、顧客を不満にさせるサポートシステムです。AIレイヤーはヘルプデスクを置き換えるためのものではありません。それは、ZendeskやWordPressなど、すでに使用しているツールと連携して、現代の期待に応えるためのアップグレードなのです。

eesel AIがZendeskとWordPressの連携を強化する方法

eesel AIは、ヘルプデスクやナレッジソースに直接接続し、最前線のサポートを処理するために構築されたAIプラットフォームです。単にチケットを渡すだけでなく、実際に問題を解決します。

従来の設定をどのように改善するかをご紹介します。

ウェブサイトウィジェットの場合： eesel AIのAIチャットボットは、標準のZendeskウィジェットから大きく進歩しています。ユーザーがヘルプセンターを検索できるだけでなく、ヘルプセンター、過去のチケット、社内Wiki、Googleドキュメントなど、ナレッジのエコシステム全体でトレーニングされた対話型のAIによる回答を提供します。顧客が質問をすると、記事へのリンクだけでなく、実際の回答が得られます。

フォーム送信の場合： WordPressフォームからのチケットがZendeskのキューに入ると、eesel AIのAIエージェントがヘルプデスク内で作業を開始します。人間がチケットに目を通す前に、AIエージェントは次のことができます。

1. 即座に解決する： AIが以前に見たことのある一般的な質問であれば、それに回答し、チケットを自動的にクローズします。

2. トリアージする： 問題がより複雑な場合、AIは適切なタグを追加し、優先度を設定して、適切なチームに送信することで、エージェントの時間を大幅に節約します。

3. 返信を下書きする： 人間の対応が必要なチケットに対して、AIは文脈を考慮した完全な返信を下書きし、エージェントが迅速に確認して送信できるようにします。

ワークフロー全体が変わります。従来の設定では、エージェントに責任を押し付けるだけでした。AIを活用した設定では、ノイズを除去し、簡単な問題を解決し、エージェントが最も重要な会話に集中できるように準備します。

このワークフローは、eesel AIがチケットの分析から解決まで、カスタマーサポートプロセスをどのように自動化するかを示しており、効果的なZendeskとWordPressの連携における重要な機能です。

設定に時間がかかる他のツールとは異なり、eesel AIはワンクリックのヘルプデスク連携を提供し、数ヶ月ではなく数分で本番稼働できます。すべてのナレッジを即座に統合し、AIが初日から正確な回答を提供するために必要なコンテキストを与えることができます。そして、顧客向けに有効にする前に、強力なシミュレーションモードを過去のチケットで使用して、解決率がどのくらいになるかを正確に確認できます。顧客と話す前に、その効果を把握できるのです。

ZendeskとWordPress連携の価格

ほとんどのZendesk WordPressプラグインは無料でインストールできますが、それらが役立つのは有料のZendeskサブスクリプションがある場合のみです。Zendeskは、さまざまなサポートツールをバンドルした「Zendesk Suite」の一部として、いくつかのプランを提供しています。

主なプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な機能のハイライト
Suite Team	$55	AIによる自動化と統一されたチャネルサポート。
Suite Professional	$115	高度なレポート機能、SLA、カスタマイズオプション。
Suite Enterprise	$169	高度なセキュリティ、カスタムロール、サンドボックス環境。

価格は変更される可能性があるため、常に公式のZendesk価格ページで最新情報を確認することをお勧めします。

AIを活用したZendesk・WordPress戦略で、チケッティングの先へ

基本的なZendeskとWordPressの接続は、まずまずの第一歩ですが、現代の問題に対する10年前の解決策です。これらの従来の連携は、仕事を減らすのではなく、増やすために作られています。実際には何も解決することなく、キューを埋め尽くすだけです。

今日のより良い解決策は、インテリジェントなAIレイヤーを追加することです。eesel AIのようなツールを使用することで、連携を単なるチケット作成ツールから強力な解決エンジンへと変革できます。カスタマーサポートの未来は、即座に正確な回答を提供することにあり、あなたのウェブサイトはその出発点として最適です。

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