Zendesk（ゼンデスク）のトリガーは、サポート自動化の主力です。誰かが手を煩わせることなく、ルーティング、タグ付け、通知、および優先順位付けを処理します。しかし、ほとんどの管理者が基本的なトリガー（「ステータスが新規の場合、レベル1に割り当てる」など）をすぐにマスターする一方で、カスタムフィールドに隠された真の力を活用することはありません。
カスタムフィールドのトリガー条件を使用すると、実際のビジネスロジックに一致する自動化を構築できます。一般的なチケットプロパティに依存する代わりに、製品タイプに基づいてルーティングしたり、顧客層別に優先順位を付けたり、作成したチェックボックスフラグに基づいてエスカレーションしたりできます。注意点は、すべてのフィールドタイプがトリガーで同じように機能するわけではなく、驚くべき制限があることです。
このガイドでは、基本的な設定からカスタムオブジェクトを使用した高度なテクニックまで、Zendesk（ゼンデスク）のトリガー条件でカスタムフィールド値を使用するために知っておくべきことをすべて説明します。また、ルールベースの自動化の限界に突き当たった場合は、eesel AIが、トリガーでは設計されていないより複雑なシナリオをどのように処理できるかについても触れます。
Zendesk（ゼンデスク）のカスタムフィールドトリガー条件とは？
カスタムフィールドのトリガー条件を使用すると、カスタムチケットフィールドの値が、自動アクションの条件として使用できます。これらは、Zendesk（ゼンデスク）の標準トリガー条件（「ステータスが新規」または「優先度が最優先」など）の拡張機能と考えることができます。
これらがより大きな全体像にどのように適合するかを次に示します。標準トリガーは、Zendesk（ゼンデスク）の組み込みチケットプロパティ（ステータス、優先度、グループ、担当者、タグなど）にのみ反応できます。これは便利ですが、ほとんどのサポートチームは、これらのデフォルトにうまく対応できないビジネスロジックを持っています。製品ライン、顧客セグメント、または問題のカテゴリに基づいて、チケットを異なる方法でルーティングする必要がある場合があります。カスタムフィールドを使用すると、そのデータをキャプチャでき、カスタムフィールドのトリガー条件を使用すると、それに基づいて自動化できます。
ビジネス価値は簡単です。エージェントが手動でチケットをトリアージしたり、タグを適用したりする代わりに、トリガーが自動的に処理します。
- エンタープライズ製品のチケットを上級サポートチームにルーティングする
- VIP顧客に優先的な処理のフラグを立てる
- レポートと分析のためにチケットを自動的に分類する
- カスタムの重大度フラグに基づいて問題をエスカレーションする
ルールベースのトリガーでできることを超えて成長したチームには、別のオプションがあります。eesel AIは、トリガーでは不十分なシナリオ、つまり、コンテキストを理解し、意図を解釈し、単純なフィールドマッチング以上の判断を下す必要があるシナリオを処理するために構築されました。ただし、既知の値に基づく簡単な自動化には、カスタムフィールドトリガーが適切なツールです。
前提条件と必要なもの
カスタムフィールド条件でトリガーの構築を開始する前に、次のものがあることを確認してください。
- Teamプラン以上のZendesk（ゼンデスク）Supportアカウント（カスタムフィールドは従来のEssentialプランでは利用できません）
- トリガーを作成および編集するための管理者アクセス権
- カスタムチケットフィールドがすでに作成され、チケットフォームに追加されていること
- トリガーの仕組み（条件とアクション）に関する基本的な知識
このガイドで言及されているいくつかの機能には、より上位のプランが必要です。カスタムオブジェクトとルックアップリレーションシップフィールドは、エンタープライズのみの機能です。TeamまたはGrowthプランを使用している場合でも、トリガーで標準のカスタムフィールドタイプ（ドロップダウン、テキスト、チェックボックス、日付）を使用できます。
ステップバイステップ：カスタムフィールド条件でトリガーを設定する
カスタムフィールド条件を使用するトリガーの作成について説明しましょう。使用する例：カスタムフィールド「製品タイプ」が「エンタープライズソフトウェア」に設定されている場合、チケットをエンタープライズサポートグループに自動的に割り当てます。
ステップ1：管理センターでトリガーページにアクセスする
管理センターに移動し、サイドバーのオブジェクトとルールをクリックし、次にビジネスルールとトリガーをクリックします。
アカウント内の既存のすべてのトリガーのリストが表示されます。Zendesk（ゼンデスク）には、基本的な通知を処理するいくつかのデフォルトトリガー（「リクエスタに受信リクエストを通知する」など）が含まれています。
ステップ2：新しいトリガーを作成するか、既存のトリガーを編集する
トリガーを追加ボタンをクリックして、新しいトリガーを作成します。 「ルーティング：エンタープライズ製品をエンタープライズサポートに」のような明確でわかりやすい名前を付け、トリガーの目的を説明する簡単な説明を追加します。これにより、他の管理者はトリガーを開かなくてもその目的を理解できます。
組織で使用している場合は、トリガーカテゴリを選択します。カテゴリを使用すると、関連するトリガーをグループ化できます。
ステップ3：カスタムフィールドでトリガー条件を設定する
次のすべての条件を満たす（または、いずれかの条件が一致した場合にトリガーを起動する場合はいずれかを満たす）で、条件ステートメントを作成します。
条件を追加をクリックし、カスタムフィールドを含むカテゴリを選択します。標準のカスタムチケットフィールドの場合は、チケットの下を探し、名前でフィールドを見つけるまでスクロールします。フィールドは、作成時に名前を付けた名前で表示されます。
カスタムフィールドがリストに表示されない場合は、アクティブであり、少なくとも1つのチケットフォームに追加されていることを確認してください。非アクティブなフィールドは、トリガー条件として表示されません。
ステップ4：適切な演算子と値を選択する
カスタムフィールドを選択したら、演算子を選択します。使用可能な演算子は、フィールドタイプによって異なります。
- ドロップダウンフィールド：次と等しい、次と等しくない、存在する、存在しない
- 複数選択フィールド：含む、含まない、存在する、存在しない
- テキストフィールド：存在する、存在しない（のみ）
- 日付フィールド：次と等しい、次と等しくない、より前、より後、存在する、存在しない、以前/次の期間内
この例では、演算子として次と等しいを選択し、値のドロップダウンから「エンタープライズソフトウェア」を選択します。
ステップ5：トリガーアクションを追加する
条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。アクションを追加をクリックし、目的のアクションを選択します。一般的なアクションは次のとおりです。
- グループ：チケットを特定のグループに割り当てる
- 担当者：特定のエージェントに割り当てる
- タグを追加：レポートまたはルーティングのためにタグを適用する
- 優先度：チケットの優先度を設定する
- 通知方法：メール通知を送信する
この例では、アクショングループを追加し、「エンタープライズサポート」グループを選択します。
1つのトリガーに複数のアクションを追加できます。条件が満たされたときにすべてのアクションが起動されることを忘れないでください。
ステップ6：トリガーを保存してテストする
保存をクリックして、トリガーをアクティブにします。次に、テストチケットを作成し、カスタムフィールド値を条件に一致するように設定してテストします。トリガーが起動し、構成したアクションが適用されることを確認します。
トリガーが期待どおりに起動しない場合は、すべてを満たすといずれかを満たすを正しく使用していることを確認してください。すべては、すべての条件が真である必要があることを意味します。いずれかは、1つの条件のみが一致する必要があることを意味します。
カスタムフィールドタイプと使用可能な演算子
すべてのカスタムフィールドがトリガーで同じように機能するわけではありません。各フィールドタイプで使用可能な演算子を理解すると、実際に機能する自動化を設計するのに役立ちます。
ドロップダウンフィールド
ドロップダウンフィールドは、トリガーに最も柔軟なカスタムフィールドタイプです。これらは以下をサポートしています。
- 次と等しい / 次と等しくない：特定のオプションとの完全一致
- 存在する / 存在しない：値が選択されているかどうか
カテゴリ、製品タイプ、優先度レベル、または定義済みのオプションリストがあるシナリオでこれらを使用します。ドロップダウンフィールドは、値が制御され一貫性があるため、信頼性の高いトリガー条件が必要な場合に最適な選択肢です。
複数選択フィールド
複数選択フィールドを使用すると、ユーザーは複数の値を選択できます。トリガーでは、これらは以下をサポートしています。
- 含む / 含まない：特定の値が選択されたオプションに含まれているかどうかを確認します
- 存在する / 存在しない：値が選択されているかどうか
含む演算子は特に便利です。これにより、チケットにいくつかの関連カテゴリのいずれかがタグ付けされたときに起動するトリガーを作成できます。たとえば、「バグレポート」または「機能リクエスト」が選択されたときにエンジニアリングキューに割り当てるトリガーなどです。
テキストおよび複数行フィールド
ここでトリガーが制限されます。テキストフィールドは以下のみをサポートします。
- 存在する / 存在しない：フィールドにコンテンツがあるかどうか
トリガー条件で特定のテキストコンテンツに一致させることはできません。したがって、「説明に「緊急」が含まれている」のような条件は、トリガーのカスタムテキストフィールドでは不可能です。特定の値に一致させる必要がある場合は、代わりにドロップダウンフィールドを使用してください。テキストフィールドの制限が存在するのは、テキストマッチングが計算コストが高く、誤った一致が発生しやすい可能性があるためです。
数値および10進数フィールド
数値フィールドには、テキストフィールドと同じ制限があります。
- 存在する / 存在しないのみ
標準トリガーでは、数値カスタムフィールドでより大きい、より小さい、または等しい演算子を使用できません。これは、「注文額> $ 1000」のような条件を作成することを期待する多くの管理者を驚かせます。そのようなロジックには、タグまたはドロップダウンを回避策として使用する必要があります。
チェックボックスフィールド
チェックボックスは簡単です。
- チェックされている / チェックされていない
これらは、「エスカレーションが必要」、「VIP顧客」、または「マネージャーのレビューが必要」のようなバイナリフラグに最適です。シンプルさにより、これらは信頼性の高いトリガー条件になります。
日付フィールド
日付フィールドには、最も豊富な演算子セットがあります。
- 次と等しい / 次と等しくない：特定の日付
- より前 / より後：特定の日付からの相対
- 存在する / 存在しない：日付が設定されているかどうか
- 以前の期間内 / 次の期間内：相対時間枠
「期間内」演算子は特に注意が必要です。Zendesk（ゼンデスク）のドキュメントによると、これらは24時間単位で評価されます。「次の3以内」は、必ずしも3暦日ではなく、次の72時間以内を意味します。また、カスタム日付フィールドは常に暦日を使用することに注意してください。営業時間とスケジュールは考慮されません。
ルックアップリレーションシップフィールド（エンタープライズ）
エンタープライズプランの場合、ルックアップリレーションシップフィールドは、チケットをカスタムオブジェクト、ユーザー、または組織に接続します。これらは以下をサポートしています。
- 次と等しい / 次と等しくない：特定の関連レコードに一致させる
- 存在する / 存在しない：関係が存在するかどうか
チケットトリガーでは、ルックアップリレーションシップフィールドは通知アクションでのみ使用できます。フィールド値を設定したり、チケットを直接割り当てたりするために使用することはできません。カスタムオブジェクトに基づく完全な自動化には、オブジェクトトリガーを使用します（以下の高度なセクションで説明）。
実用的な例とユースケース
カスタムフィールドトリガー条件が価値を追加する実際のシナリオを見てみましょう。
例1：製品タイプでチケットをルーティングする
**シナリオ：**さまざまな専門知識要件を持つ複数の製品ラインをサポートしています。エンタープライズソフトウェアには上級チームが必要であり、消費者向け製品は一般的なサポートに送ることができます。
トリガー：
- 条件：製品ドロップダウン次と等しい「エンタープライズソフトウェア」
- アクション：エンタープライズサポートグループに割り当て、タグ「エンタープライズ」を追加
**ビジネス価値：**チケットは適切な専門知識にすぐに到達し、転送を減らし、解決時間を改善します。
例2：VIP顧客を優先する
**シナリオ：**階層化された顧客ベースがあり、プラチナ顧客に優先的な処理を受けさせたいと考えています。
トリガー：
- 条件：顧客層次と等しい「プラチナ」
- アクション：優先度を「高」に設定し、アカウントマネージャーにメールで通知する
**ビジネス価値：**価値の高い顧客は、手動トリアージなしでより迅速な応答時間を得られます。
例3：レポート用に自動タグ付けする
**シナリオ：**分析のための一貫した分類が必要ですが、エージェントがすべてのチケットに手動でタグを付けることを信頼できません。
トリガー：
- 条件：問題カテゴリ含む「バグレポート」
- アクション：タグ「バグレポート」と「調査が必要」を追加し、エンジニアリングキューに割り当てる
**ビジネス価値：**クリーンなレポートデータと適切なチームへの自動ルーティング。
例4：チェックボックスに基づいてエスカレーションする
**シナリオ：**エージェントは、複雑なワークフローなしで、エスカレーションのためにチケットにフラグを立てる簡単な方法が必要です。
トリガー：
- 条件：「エスカレーションが必要」チェックボックスチェックされている
- アクション：優先度を「緊急」に設定し、フォロワー（マネージャー）を追加し、タグ「エスカレーション」を追加する
**ビジネス価値：**完全な応答プロトコルをトリガーするワンクリックエスカレーション。
例5：日付フィールドを使用したSLA管理
**シナリオ：**SLAの期限が切れる前に、事前通知が必要になります。
トリガー：
- 条件：「SLA期限」日付次の期間内 1日
- アクション：担当者にメールで通知し、タグ「SLAに近づいています」を追加する
**ビジネス価値：**期限切れになる前にリスクのあるチケットを表示することで、SLA違反を防ぎます。
一般的な問題とトラブルシューティング
単純なトリガーでも起動に失敗する可能性があります。カスタムフィールド条件の最も一般的な問題と、それらを修正する方法を次に示します。
トリガーがまったく起動しない
すべてと任意のロジックを確認してください。「次のすべての条件を満たす」の下に複数の条件がある場合、トリガーが起動するには、すべての条件が真である必要があります。一般的な間違いは、すべてを同時に真にすることができない条件を混在させることです。
カスタムフィールドが条件ドロップダウンに表示されない
フィールドはアクティブであり、少なくとも1つのチケットフォームに追加されている必要があります。管理センター>オブジェクトとルール>チケット>チケットフィールドに移動し、フィールドステータスを確認します。次に、チケットフォームをチェックして、フィールドが含まれていることを確認します。
日付フィールドのタイミングがずれているようです
「以前/次の期間内」は暦日ではなく、24時間ウィンドウを使用することを忘れないでください。「次の1以内」は、「今日」ではなく、次の24時間を意味します。また、日付フィールドは、トリガーが実行される瞬間に評価され、継続的には評価されません。
テキストフィールドが特定のコンテンツに一致しない
これはバグではありません。制限です。標準トリガーは、カスタムフィールドの特定のテキストコンテンツに一致させることができません。この機能が必要な場合は、代わりにドロップダウンフィールドを使用するか、チケットコンテンツを分析できるZendesk（ゼンデスク）の高度なAI機能を検討してください。
ルックアップリレーションシップの制限
チケットトリガーでは、ルックアップリレーションシップフィールドは通知アクション（「通知方法：ユーザーメール」など）でのみ使用できます。チケットを割り当てたり、フィールド値を設定したりするために使用することはできません。カスタムオブジェクトデータに基づく自動化には、オブジェクトトリガーが必要です。
パフォーマンスに関する考慮事項
複雑すぎるトリガーが多すぎると、チケット処理が遅くなる可能性があります。すべてのチケットの更新で評価されるトリガーが多数ある場合は、遅延が発生する可能性があります。Zendesk（ゼンデスク）はトリガーを順番に評価するため、最も頻繁に起動するトリガーをリストの先頭に配置します。
カスタムオブジェクトを使用した高度なテクニック（エンタープライズ）
エンタープライズのお客様の場合、カスタムオブジェクトを使用すると、より洗練された自動化が可能になります。カスタムオブジェクトとトリガーを組み合わせると何が可能になるかを次に示します。
チケットトリガーでルックアップリレーションシップを使用する
チケットをカスタムオブジェクトに接続するルックアップリレーションシップフィールドを作成すると、トリガー条件でそのリレーションシップを使用できます。たとえば、チケットにリンクされた「サービス契約」カスタムオブジェクトがある場合、契約プロパティに基づいて起動するトリガーを作成できます。
条件は次のようになります：サービス契約次と等しい [特定の契約レコード]。
制限事項を覚えておいてください。チケットトリガーでは、ルックアップリレーションシップは通知アクションでのみ使用でき、割り当てやフィールドの更新には使用できません。
オブジェクトトリガー
オブジェクトトリガーは、チケットが変更されたときではなく、カスタムオブジェクトレコードが作成または更新されたときに起動される別のトリガータイプです。これにより、新しい自動化の可能性が開かれます。
- サービス契約が更新に近づいているときに通知を送信する
- 製品情報が変更されたときに、関連するチケットを更新する
- 顧客の健全性スコアが低下したときに、アカウントマネージャーに警告する
オブジェクトトリガーは、チケットトリガーと同じ条件/アクション構造を使用しますが、カスタムオブジェクトレコードで動作します。
カスタムオブジェクトのプレースホルダー
トリガー通知にカスタムオブジェクトデータを含める必要がある場合は、プレースホルダーを使用します。構文は、標準のチケットプレースホルダーとは異なります。
チケットレベルのルックアップの場合：{{ticket.ticket_fields_123456789.custom_fields.field_name}}
オブジェクトトリガーの場合：{{custom_objects.object_type.custom_fields.field_name}}
日付の書式設定もできます：{{custom_objects.contract.custom_fields.renewal_date | date: '%Y-%m-%d'}}
トリガー管理のベストプラクティス
いくつかの習慣が、役立つトリガーと混乱を引き起こすトリガーの違いを生み出します。
**一貫した命名規則を使用します。**トリガーの目的を名前に含めます。「ルーティング：エンタープライズからエンタープライズサポートへ」は、「エンタープライズトリガー」よりも役立ちます。
**トリガーを文書化します。**説明フィールドは検索可能であり、トリガーが存在する理由を他の管理者が理解するのに役立ちます。トリガーが行うことだけでなく、ビジネスロジックにも注意してください。
**最初にサンドボックスでテストします。**主要なトリガーの変更は、本番環境に移行する前にサンドボックス環境でテストする必要があります。誤って構成されたトリガーは、数百の通知を送信したり、チケットを誤って割り当てたりする可能性があります。
**関連するトリガーをグループ化します。**トリガーカテゴリを使用して、関連する自動化を整理します。これにより、インスタンスの拡大に伴い、トリガーの検索と管理が容易になります。
**定期的に監査します。**目的を果たさなくなったトリガーを無効にします。古いトリガーは、新しいトリガーと競合したり、不必要に起動したりする可能性があります。
**トリガーを超えて移動する時期を知っておいてください。**ルールベースの自動化には制限があります。ニュアンスのあるシナリオを処理するために、ますます複雑なトリガーチェーンを作成している場合は、AI搭載の代替手段を検討する時期かもしれません。eesel AIは、トリガーが合理的に処理できる範囲を超えて成長したチームのために特別に構築されました。
インテリジェントな自動化を始める
カスタムフィールドトリガーは、簡単な自動化に強力です。XフィールドがY値と等しい場合、Zを実行します。しかし、ニュアンス、コンテキスト、およびパターンマッチングではなく理解を必要とするものには苦労します。
それがAIエージェントの違いです。考えられるすべてのシナリオに対してルールを構成する代わりに、ナレッジベースでAIをトレーニングし、チケットを解釈させます。意図を理解し、明確にする質問をし、近似するために数十のトリガーが必要になる判断を下すことができます。
eesel AIは、Zendesk（ゼンデスク）と直接統合し、従来のトリガーと並行して（または置き換えて）動作するように構築されています。特定のチケットタイプの処理からAIを開始し、その作業を確認し、その能力が証明されたら範囲を拡大できます。または、エージェントがレビューするための応答を下書きするコパイロットとして使用することもできます。
トリガーが節約する時間よりもトリガーの複雑さの管理に多くの時間を費やしている場合は、AIがワークフローに適しているかどうかを検討する価値があるかもしれません。eesel AIを無料で試して、現在の自動化設定と比較してみてください。
