Zendeskの中小企業向けサポート：2025年完全ガイド

正直なところ、スモールビジネスでカスタマーサポートを運営するのは大変です。無数のタスクを同時にこなし、チームは手一杯で、一分一秒が貴重です。だからこそ、多くの中小企業（SMB）が、この混乱を収拾すると約束するカスタマーサービスの大手、Zendeskのようなプラットフォームに目を向けるのも不思議ではありません。

しかし、Zendeskはあなたのチームにとって本当に最適なツールなのでしょうか？それは非常に重要な問題です。このガイドでは、スモールビジネスのサポートにZendeskを使用することについて、率直かつ正直な視点から解説します。主な機能、AI機能、価格設定を詳しく見ていき、契約前に知っておくべき重要な制限事項も明らかにしていきます。

Zendeskのスモールビジネス向けサポートとは？

その核心において、Zendeskは、顧客とのすべてのやり取りを一元管理するのに役立つカスタマーサービスプラットフォームです。まるで、共有受信トレイが大幅にアップグレードされたようなものだと考えてください。スモールビジネスの目標は、メール、チャット、ソーシャルメディアから寄せられるすべての問い合わせを、追跡可能な「チケット」として整理することです。

このシステムにより、チーム全員が進捗状況を把握できるため、顧客からのリクエストが見過ごされることがありません。これにより、プロセス全体がよりプロフェッショナルなものになります。また、ビジネスの成長に合わせて拡張できるよう設計されているため、理論的には、スタートアップ初期から大規模なチームになるまで使い続けることができます。

Zendeskスモールビジネスサポートの主な機能

Zendeskは多くの異なる部分から構成される大規模なプラットフォームです。ここでは、スモールビジネスが日常的に実際に使用するであろう機能に焦点を当ててみましょう。

統合ワークスペースとチケットシステム

Zendeskの中核は、そのチケットシステムです。顧客から連絡があると、そのメッセージはチケットとなり、チーム内で追跡、優先順位付け、担当者の割り当てができます。これらすべてはエージェントワークスペースという単一の画面で行われ、顧客の全会話履歴やその他の役立つコンテキストが表示されます。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。これは顧客チケットを管理するための統一されたビューを提供し、Zendeskスモールビジネスサポートの主要機能です。

小規模なチームにとって、これは非常に大きな助けとなります。2人の担当者が同じメールに返信してしまったり、問い合わせが乱雑な受信トレイに埋もれてしまったりといった典型的な問題を解決します。また、チケットにチームメイト向けの非公開メモを残すこともできます。基本操作は非常にシンプルですが、トリガーや自動化といった高度なワークフローツールを使いこなすには、ある程度の時間と練習が必要です。

オムニチャネルコミュニケーション

「オムニチャネルサポート」とは、顧客が利用するあらゆるチャネル（メール、ライブチャット、電話、Facebookなど）からの会話を、すべて単一のフィードで処理できるということを意味する専門用語です。これにより、スモールビジネスは顧客がどのような方法で問い合わせてきても、スムーズでプロフェッショナルな体験を提供できます。

Zendeskのオムニチャネルチケットビューの画像。Zendeskスモールビジネスサポートが様々なチャネルからの顧客との対話をどのように一元化するかを示しています。

これは完璧に聞こえますが、少し注意点があります。本格的なオムニチャネル機能は、Zendeskのより高価な「Suite」プランでのみ利用可能です。エントリーレベルの「Support」プランを検討している場合、選択肢はより限定され、通常はメールといくつかの基本的なソーシャルメディアチャネルのみとなります。

セルフサービスナレッジベースの構築

少数精鋭のチームにとって最も役立つものの一つが、ナレッジベース（ヘルプセンターとも呼ばれる）です。これは、よくある質問への回答を掲載できる公開ウェブサイトです。多くの個人事業主や小規模チームにとって、これがそもそもヘルプデスクに投資する主な理由の一つです。優れたナレッジベースがあれば、単純で反復的な質問に対応できるため、チームはより複雑な問題に集中できます。

Zendesk Guide機能のスクリーンショット。Zendeskスモールビジネスサポートのためのセルフサービスナレッジベースの作成を支援します。

Zendeskはこれらの記事を作成・管理するためのツールを提供していますが、コンテンツの執筆と維持はすべて自分たちで行う必要があります。小規模なチームにとって、これは膨大な時間的コミットメントになり得ます。ここで、解決済みのチケットから記事を自動的に下書きできるツールが大きな違いを生みます。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、過去のサポート対応を分析して知識のギャップを特定し、それを埋める手助けをすることで、チームの時間を大幅に節約します。

レポートと分析

見えないものは修正できません。分析は、サポートリクエストの数、チームの応答速度、顧客が受けたサポートに満足しているかなどを理解するための鍵となります。

Zendeskのサポート分析ダッシュボード。Zendeskスモールビジネスサポートにおける主要指標を追跡するためのツールです。

Zendeskの安価なプランには、これらの基本統計の概要を把握できる構築済みのダッシュボードが含まれています。状況を素早く確認するには便利です。ただし、より高度なカスタムレポートを作成したい場合は、より高価なプランにアップグレードする必要があり、これはスモールビジネスの予算には現実的でないかもしれません。

ZendeskのAIを徹底検証

Zendeskは最近、そのAI機能について盛んに語っています。AIがサポートを大幅に効率化する可能性を秘めていることを考えれば、それは当然のことです。しかし、期待に胸を膨らませる前に、スモールビジネスとして、実際に何が得られ、どのような隠れた問題があるのかを理解することが重要です。

Zendesk AIでできること

「Suite」プランのいずれかを利用している場合、ZendeskのAIツールにアクセスできます。これには、簡単な質問に単独で対応できるAIエージェント（基本的にはチャットボット）や、人間のエージェントが使用する回答を提案する生成AIによる返信機能が含まれます。これらがうまく機能すれば、チームの負担を減らし、応答時間を短縮することができます。

AIが生成したチケット要約のスクリーンショット。ZendeskスモールビジネスサポートのAIツールの機能です。

Zendesk AI：閉鎖的なアプローチの限界

ZendeskのAIに関する大きな問題は、その学習方法です。AIは、ヘルプセンターの記事や保存された返信（マクロ）など、Zendesk内部に存在する情報のみでトレーニングされています。これは、Google Docs、Confluence、Notion、Slackなど、知識を異なる場所に保管している企業にとっては大きな弱点です。答えがZendeskのナレッジベースになければ、AIはお手上げです。これは、すべての知識に一度に接続できる新しいAIツールと比較すると、大きな欠点です。例えば、eesel AIのAIサポートエージェントは、Zendeskアカウントだけでなく、Google DocsやConfluence、過去のチケットにも接続し、すべてのドキュメントを移動させることなく完全な回答を提供します。

もう一つの問題は、顧客向けにAIを有効にする前に安全にテストする方法がないことです。AIエージェントの設定は必ずしも簡単ではなく、実際に何千もの顧客からの質問にどのように対応するかを、本番稼働させる以外に確実な方法で確認する手段がありません。これにより、実際にはチームの作業を増やすような、不満のたまるボットを導入してしまうリスクが生まれます。対照的に、eesel AIのようなツールは、強力なシミュレーションモードを提供し、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。これにより、顧客がAIと話す前に、そのパフォーマンスと解決率を正確に把握できます。

Zendesk：設定、インテグレーション、そして隠れたリスク

機能だけでなく、ビジネスに新しいプラットフォームを導入する現実についても考えなければなりません。実際に始めるには何が必要か、そしておそらく考慮していないであろう重大なリスクについて話しましょう。

Zendeskを始めるのは本当に簡単か？

Zendeskは、「箱から出してすぐに使える」ため、迅速に稼働できると謳っています。基本的なメールチケット管理については、これはほぼ真実です。しかし、多くのスモールビジネスのオーナーは、特定の業務方法に合わせてカスタマイズしたり、インテグレーションを適切に設定したりするのに、多くの時間とエネルギーを費やすことに気づきます。必ずしも、宣伝されているようなシンプルなプラグアンドプレイのツールではありません。

より早く結果を出したい企業にとっては、既存のツールの上にセルフサービスのAIプラットフォームを追加する方がはるかに良い選択となり得ます。eesel AIを使えば、ヘルプデスクを接続し、長い導入プロジェクトに煩わされることなく、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

データ復旧ポリシー

これは非常に重要です。Zendeskのサポートポリシーには、すべてのスモールビジネスが知っておくべきルールが埋もれています。そのポリシーには次のように記載されています。「当社は、顧客アカウントのデータを手動で[...]復旧または変更するよう頻繁に依頼を受けます。当社の方針として、顧客アカウントのいかなるデータも変更、削除/消去、または復旧しないものとします。」

これが何を意味するのか、はっきりさせておきましょう。チームの誰かが設定を間違えたり、誤って大量のチケットやナレッジベース全体を削除してしまったりした場合、Zendeskはそれを元に戻す手助けをしてくれません。ただ失われるだけです。専任のIT部門や日々のバックアップがないスモールビジネスにとって、これは見過ごされがちな非常に大きなリスクです。これにより、チームは変更を加えることを恐れるようになり、貴重な顧客履歴のすべてが危険にさらされます。

2025年のZendesk価格設定

Zendeskの価格設定は少し分かりにくいかもしれませんが、主に2つのオプションに分かれています。基本的なチケット管理のための「Support」プランと、より多くの機能とAIを備えた複数チャネル対応の「Suite」プランです。ここに記載されている価格は年払いの料金で、月払いよりも安価です。

AIや完全なナレッジベースといった最も便利な機能を利用するには、「Suite」プランを選ぶ必要があることは明らかです。これらのコストは、チームが大きくなるにつれて急速に増加する可能性があります。また、多くの最新AIプラットフォームは、より予測可能な価格設定を採用している点も指摘しておく価値があります。例えば、eesel AIの価格設定は、利用するインタラクション数に基づいており、解決ごとの追加料金がないため、スモールビジネスにとっては予算を組みやすくなっています。

結論：Zendeskは正しい選択か？

さて、これらすべてを踏まえて、Zendeskを選ぶべきでしょうか？最終的な結論は以下の通りです。

Zendeskは間違いなく強力で有能なプラットフォームです。サポートプロセスをよりプロフェッショナルなものにし、ビジネスの成長に合わせて拡張できるシステムを提供してくれることは確かです。統合されたワークスペースとチケットシステムは、共有メール受信トレイと比較して大きな改善点です。

しかし、スモールビジネスにとってはいくつかの大きな欠点もあります。価格が急速に上昇する可能性があり、完全にカスタマイズするのは見た目以上に難しく、AIはZendeskの枠内に閉じ込められています。そして最も重要なのは、データ復旧不可のポリシーが、軽視できない深刻なリスクであるということです。

予算があり、複雑なシステムを管理する技術的なノウハウがあるなら堅実な選択肢ですが、多くの小規模チームにとっては、機能が多すぎたり、高すぎたり、あるいは単にリスクが高すぎたりするかもしれません。

Reddit

AIでZendeskサポートを賢くアップグレードする方法

すべてを捨てて一からやり直す代わりに、すでに使用しているツールをよりスマートにすることができたらどうでしょうか？ここで、最新のAIレイヤーが真価を発揮します。ヘルプデスクはそのままに、閉鎖的なシステムに閉じ込められていないAIでその能力を強化できます。

現在の設定にeesel AIを追加することで、プラットフォームを切り替える手間をかけずに、高度な自動化のメリットを享受できます。これがほとんどのスモールビジネスにとってより優れたアプローチである理由は以下の通りです。

1. 数分で導入完了： 数ヶ月にわたる長期プロジェクトなしで、ヘルプデスクに強力なAIを追加できます。

2. すべての知識を統合： Zendesk内に閉じ込められた情報だけでなく、Google Docs、Confluence、過去のチケットなど、会社のすべての情報でAIをトレーニングできます。

3. 安心して自動化： 強力なシミュレーションモードを使用して、実際過去のチケットでAIを完全にリスクフリーでテストし、稼働前にそのパフォーマンスを正確に把握できます。

ヘルプデスクを置き換えるのではなく、アップグレードすることを考えてみてください。**eesel AIを無料でお試し**いただき、今後10分でZendeskサポートのどれだけを自動化できるかをご確認ください。