2026年にZendeskのSLA違反オートメーションとアラートを設定する方法

SLAの未達成はメトリクスを悪化させるだけではありません。顧客関係を損ない、エスカレーションを引き起こし、更新にさえ影響を与える可能性があります。しかし、ほとんどのサポートチームは、顧客がすでに不満を感じ、メトリクスが損なわれた後になって初めてSLA違反に気づきます。ZendeskのSLAポリシーの仕組みを理解することが、より良いアラート管理への第一歩です。

ZendeskでプロアクティブなSLA違反アラートを設定することで、リスクのあるチケットが問題になる前にキャッチできるようになります。このガイドでは、Zendesk標準のオートメーションの設定方法を説明し、その制限事項を率直に解説し、標準機能以上のものを必要とするチームのためのAI搭載の代替案を紹介します。

必要なもの

SLA違反オートメーションを設定する前に、以下が揃っていることを確認してください：

• ProfessionalまたはEnterprise SuiteのZendeskアカウント（SLAポリシーにはSuite Professional以上が必要です）
• 初回返信、次回の返信、解決時間の明確なターゲットが定義されたSLAポリシー
• 設定済みの通知チャネル（メールアドレス、Slackウェブフック）
• Zendeskインスタンスでオートメーションを作成するための管理者権限

Suite Team以下のティアをご利用の場合、SLAポリシーは制限されているか利用できません。完全なSLAオートメーション機能にアクセスするにはアップグレードが必要です。

Zendesk SLA違反条件の理解

ZendeskはSLAを操作するための2つの主要なオートメーション条件を提供しています。効果的なアラートを構築するには、それぞれの仕組みを知ることが不可欠です。

**次のSLA違反までの時間（Hours until next SLA breach）**は、早期警告システムです。この条件は、チケット上のアクティブなSLAターゲットが違反するまでに残っている時間を確認します。チケットが制限に近づいているが、まだ違反していないときにアラートを送信するために使用します。

**最後のSLA違反からの時間（Hours since last SLA breach）**は、違反が発生した後にトリガーされます。これは、マネージャーへのエスカレーション、エスカレーションタグの追加、またはフォローアップアクションのトリガーなど、違反後のワークフローに使用します。

理解しておくべき重要な制限事項：オートメーションは1時間に1回しか実行されません。つまり、「違反まで2時間」のアラートは、実際の違反の2時間前から1時間1分前までの間のどこかで実行される可能性があります。Zendesk標準のオートメーションを使用して、リアルタイムで分単位のアラートを取得することはできません。

また、SLAステータスに基づいてトリガを作成することはできないことにも注意してください。SLA条件を参照できるのはオートメーションのみです。トリガはチケットの変更時に実行されますが、SLA違反はチケットの更新時ではなく、時間の経過とともに発生するためです。

ステップ 1：SLA違反が近づいているチケットのオートメーションを作成する

SLAの制限に近づいているチケットが発生したときに実行されるアラートを設定しましょう。

管理センターに移動し、「オブジェクトとルール」から「オートメーション」を選択します。「オートメーションを追加」をクリックします。

オートメーションに分かりやすい名前を付けます。「アラート：チケットがSLA違反に接近中」のような名前が、曖昧なラベルよりも適しています。

条件を設定します：

• 次のSLA違反までの時間 | よりも小さい | 2
• ステータスカテゴリ | よりも小さい | 解決済み
• タグ | 次のいずれも含まない | sla_alert

タグの条件は非常に重要です。これがないと、チケットが解決されるまでこのオートメーションが1時間ごとに実行され、チームに繰り返し通知が送られるスパム状態になってしまいます。タグは「通知済み」のマーカーとして機能します。

通知アクションを追加します。特定のユーザー、グループに通知するか、メールを送信できます。チームの構造に基づいて選択してください。ほとんどのチームでは、チケットの担当者と「サポートマネージャー」のようなグループに通知することで、十分なカバー範囲を確保できます。

最後に、タグ「sla_alert」を追加するアクションを追加します。これにより、このチケットに対してオートメーションが再度実行されるのを防ぎます。

オートメーションを保存し、アクティブなSLAターゲットを持つチケットでテストします。オートメーションは1時間ごとのスケジュールで実行されるため、実行されるまで最大1時間待つ必要がある場合があります。

ステップ 2：違反したSLAのオートメーションを作成する

次に、すでにSLAに違反したチケットの処理を設定します。

「アラート：SLA違反 - エスカレーション」といった名前で別のオートメーションを作成します。

条件を設定します：

• 最後のSLA違反からの時間 | よりも大きい | 0
• ステータスカテゴリ | よりも小さい | 解決済み
• タグ | 次のいずれも含まない | sla_breached

「0よりも大きい」という条件により、違反が発生した後にのみ実行されるようになります。

アクションについては、より積極的な通知戦略を検討してください：

• 担当者のマネージャーまたはチームリーダーに通知する
• 高優先度タグを追加する
• 優先度フィールドを「高」または「緊急」に変更する
• チームがSlackを使用している場合は、Slackチャンネルに投稿する

繰り返しの通知を防ぐために「sla_breached」タグを追加します。

重要な注意点：Zendeskのオートメーションでは、どの特定のSLAターゲットが違反したかを特定することはできません。通知には「初回返信時間が違反しました」か「解決時間が違反しました」かは表示されません。何らかのターゲットが違反したことしか分かりません。ターゲット固有のアラートが必要な場合は、チケットタイプごとに個別のオートメーションを作成し、どのターゲットが適用されるかを推測して構築する必要があります。

ステップ 3：視認性を高めるためにビューにSLAを追加する

オートメーションはアラートに役立ちますが、エージェントはチケット対応中にSLAのステータスを確認できる必要があります。

「ビュー」セクションに移動し、編集するビューを選択します。「フォーマットオプション」で「列を追加」をクリックし、「SLA」または「グループSLA」を選択します。

SLA列には、次のターゲットが違反するまでの残り時間がカレンダー時間で表示されます。チケットはステータスに基づいて異なる視覚的インジケーターで表示されます：

• 緑/OK： ターゲットは順調です
• 黄/違反接近： 制限に近づいています
• 赤/違反： ターゲットが違反しました

リスクのある作業を優先するために、ビューをSLAの昇順で並べ替えるように設定します。これにより、最も緊急性の高いチケットがキューの最上部に表示されます。

知っておくべきZendesk標準機能の制限

Zendesk標準のSLAオートメーションは機能しますが、実用性に影響を与える大きな制約があります。

1時間ごとのオートメーション実行が最大の制限です。 オートメーションは継続的ではなく、1時間に1回しか実行されません。これは以下のことを意味します：

• 違反のちょうど2時間前にアラートを受け取ることができない
• オートメーションの実行の合間に、警告なしにチケットが違反する可能性がある
• 時間に敏感なエスカレーションワークフローは、本質的に不正確になる

SLAステータスに基づいてトリガを作成することはできません。 多くのチームは違反した瞬間にチケットをエスカレーションしたいと考えていますが、トリガはチケットの更新時にのみ実行され、時間の経過とともに実行されることはありません。時間ベースのSLAワークフローには、オートメーションが唯一の選択肢です。

ターゲットの曖昧さがストレスになります。 「最後のSLA違反からの時間」が実行されても、どのターゲットが違反したかは分かりません。初回返信時間だったのか？次回の返信か？解決か？オートメーションはそれを教えてくれないため、違反を適切にルーティングするのが困難です。

タグベースの防止策は脆弱です。 オートメーションのスパムを防ぐためにタグを使用するのは有効ですが、誰かが手動で、あるいは別のオートメーションを通じてタグを削除してしまうと、通知の洪水が発生します。標準機能には「チケットごとに1回だけ実行」というオプションはありません。

営業時間の複雑さ。 複数のスケジュールを使用している場合、SLA条件は、そのチケットに適用されるスケジュールを参照します。これにより、チケットに表示される残り時間がエージェントの予想と異なるという混乱を招くシナリオが生じることがあります。

これらの制限はZendeskのコミュニティフォーラムでも詳しく議論されており、ユーザーは何年も前からより詳細なSLAオートメーション制御を求めています。

強化されたSLAアラートのための代替アプローチ

Zendesk標準のオートメーションがニーズを満たさない場合、いくつかの代替案が存在します。

Geckoboardのようなダッシュボードツールは、Zendeskのデータを取得し、メトリクスがしきい値を超えたときにSlack通知を送信できます。これはチームレベルの可視化には適していますが、チケットごとのアラートは提供しません。

SMSオートメーションサービス（D7 Networksなど）は、SLAが違反したときにActiveCampaign経由でテキストアラートをトリガーできます。これは時間外の重要なエスカレーションに役立ちますが、追加の統合設定が必要です。

マーケットプレイスのZendeskアプリは、標準機能を拡張します。SweetHawkのSwiftdeskアプリなどは、標準のオートメーションよりも詳細な制御を提供します。これらのアプリはコストがかかりますが、機能のギャップを埋めてくれます。

AI搭載ソリューションは、次世代の進化形です。Zendeskのオートメーションの制約の中で動くのではなく、AIプラットフォームはチケットをリアルタイムで監視し、内容の文脈を理解し、単純な通知を超えた高度なアクションを実行できます。

当社のAIによるAI搭載SLA違反管理

Zendesk標準の制限を超えたチームのために、私たちはAIカスタマーサービスとSLA管理に対して根本的に異なるアプローチを提供しています。

1時間ごとのオートメーション実行や単純な時間ベースのルールに頼るのではなく、当社のAIは過去のチケットから学習し、文脈を理解します。これにより、Zendesk標準のオートメーションでは提供できないいくつかの機能が可能になります。

リアルタイム監視： 1時間ごとのバッチ処理ではなく、当社のAIはチケットを継続的に評価します。60分の猶予期間ではなく、まさに適切なタイミングでアラートを受け取ることができます。

内容を考慮したエスカレーション： 標準のオートメーションは残り時間しか見ることができません。当社のAIはチケットの内容を読み取り、顧客が実際に何を言ったかに基づいてエスカレーションの判断を下すことができます。VIP顧客の請求に関する苦情は、たとえ両方のSLAターゲットが近づいていても、日常的な操作方法の質問とは異なる扱いを受けます。

ターゲット固有のアラート： Zendeskの曖昧な違反通知とは異なり、当社のAIはどの特定のSLAターゲットがリスクにあるかを特定し、それに応じてルーティングできます。初回返信時間の違反はトリアージチームへ、解決時間の違反は担当エージェントへとエスカレーションされます。

通知以外のアクション： 標準のオートメーションはメールを送信するかタグを追加することしかできません。当社のAIは、チケットの優先度を変更したり、別のエージェントに再割り当てしたり、カスタムフィールドを更新したり、過去の返信に基づいて回答案を作成したりすることもできます。AIエージェントアシスト機能の詳細をご覧ください。

本番導入前のシミュレーション： 最も価値のある機能の一つは、過去のチケットに対してSLAワークフローをテストできることです。ライブチケットで有効にする前に、AIが過去の違反をどのように処理したかを正確に確認できます。これにより、壊れたワークフローが実際の顧客に影響を与えるリスクを排除できます。

当社のAIでSLAアラートを設定するには、Zendeskインスタンスを接続し（ワンクリック統合）、過去のチケットやドキュメントでAIをトレーニングし、複雑なオートメーション条件ではなく、平易な言葉でエスカレーションルールを設定するだけです。

例えば、タグ条件を使って3つの別々のオートメーションを作成する代わりに、「VIP顧客からのチケットが初回返信時間の違反に近づいている場合は、優先度を『緊急』に変更し、チームリーダーに通知する」と記述するだけで済みます。

避けるべき一般的な間違い

何百ものチームのSLAアラート設定を支援してきた中で、私たちは同じ間違いが繰り返されるのを見てきました。以下の点に注意してください：

タグの無効化を忘れることは、最も一般的なミスです。「アラート送信済み」をマークするタグがないと、チケットがクローズされるまでチームに1時間ごとに通知が届きます。タグが正しく追加されているか、オートメーションを注意深くテストしてください。

アラートを設定しすぎることは、通知疲れを引き起こします。エージェントがあらゆるSLAターゲットに近づくすべてのチケットに対して通知を受けるようになると、アラートを完全に無視し始めます。包括的なカバーよりも、影響の大きいシナリオに焦点を当ててください。

本番導入前にテストしないことは、恥ずかしいミスにつながります。オートメーション条件のタイポ一つで、組織全体にスパムを送ったり、さらに悪いことに、最も必要なときに静かに失敗したりする可能性があります。テストチケットを作成し、動作を確認してください。

営業時間を無視することは混乱を招きます。SLAポリシーとオートメーションのロジックが、サポートスケジュールを考慮していることを確認してください。金曜日の夜に作成されたチケットが、週末の時間を基準にして月曜日の朝にアラートをトリガーすべきではありません。

効果のモニタリングを怠ること。 カレンダーにリマインダーを設定し、毎月SLAアラートを見直してください。実際の問題をキャッチできていますか？頻繁に実行されすぎていませんか？オートメーションも他のシステムと同様にメンテナンスが必要です。

よりスマートなSLAアラートの開始

ZendeskでSLA違反アラートを設定するには、トレードオフが伴います。標準のオートメーションは無料ですが制限があります。サードパーティ製ツールは追加費用で機能を追加します。AI搭載ソリューションは最高の機能を提供しますが、予算と導入時間が必要です。

始めたばかりのチームは、ステップ1と2で説明した基本的なオートメーションを実装してください。これらはほとんどの緊急事態をキャッチでき、既存のZendeskライセンス以外のコストはかかりません。

もし、1時間ごとのオートメーション制限に苦労していたり、ターゲット固有のアラートが必要になったりした場合は、Zendeskの上位ティアへの投資を専門的なソリューションに振り向けた方が良いかどうかを検討してください。当社の定額料金（エージェント数に関わらず月額239〜639ドル）は、10名以上のエージェントがいるチームにとって、Zendeskのエージェントごとのモデルよりも費用対効果が高いことがよくあります。

どのアプローチを選ぶにせよ、重要なのはシンプルに始め、結果を測定し、改善を繰り返すことです。最高のSLAアラートシステムとは、チームが実際に反応するシステムのことです。