Zendesk WhatsApp連携の設定方法：2026年完全ガイド

グローバル市場に対応する企業にとって、WhatsAppをカスタマーサポートプラットフォームに接続することは不可欠になっています。月間アクティブユーザー数が30億人を超えるWhatsAppは、APAC、EMEA、ラテンアメリカなどの地域で主要なメッセージングアプリです。すでにZendeskを使用しているチームにとって、WhatsApp連携により、これらの会話がメール、チャット、電話チャネルとともにエージェントワークスペースに直接取り込まれます。

このガイドでは、前提条件やステップごとの設定から、24時間ルールなどの主要な制限事項の理解まで、2026年のZendesk WhatsApp連携の設定について知っておくべきことをすべて説明します。また、Metaの認証要件の複雑さなしに、eesel AIのような最新のAI代替手段がサポート自動化をどのように簡素化できるかについても検討します。

Zendesk WhatsApp連携とは？

Zendesk WhatsApp連携は、WhatsApp Business APIをZendeskエージェントワークスペースに接続し、サポートチームが統合された受信トレイで他のサポートチャネルとともにWhatsAppメッセージを受信および応答できるようにします。

顧客がWhatsAppビジネス番号にメッセージを送信すると、完全な会話履歴とともにZendeskにチケットが自動的に作成されます。エージェントはZendeskインターフェースから直接返信でき、これらの応答はWhatsApp経由で顧客に返信されます。この連携は、画像、ビデオ、ドキュメント、音声メッセージなどのリッチメディアをサポートしています。

国際的に事業を展開している企業にとって、WhatsAppは多くの地域でSMSに代わって好ましいコミュニケーションチャネルになっているため、これは特に価値があります。別のWhatsAppデバイスまたはアプリを管理するのではなく、すべてが既存のZendeskワークフロー、レポート、および自動化システムに流れ込みます。

前提条件と要件

設定プロセスを開始する前に、次の要件を満たしていることを確認してください。

Zendeskプランの要件

WhatsApp連携には、Zendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、またはEnterprise）が必要です。エージェント1人あたり月額19ドルの基本的なSupport Teamプランには、メッセージングチャネルは含まれていません。Suiteプランは、年間請求の場合、エージェント1人あたり月額55ドルから始まります。

Meta Business Managerアカウント

ビジネスに属する検証済みのMeta Business Managerアカウントが必要です。連携を設定する人は、このBusiness Manager内で管理者アクセス権を持っている必要があります。検証には通常1〜3営業日かかり、Metaにビジネスドキュメントを提出する必要があります。

電話番号の要件

接続する電話番号は、次の条件を満たしている必要があります。

• 国際電話とSMSメッセージを受信できる
• VoIP番号ではない
• 現在WhatsAppモバイルアプリに接続されていない

**重要：**電話番号をWhatsApp Business APIに接続すると、同じ番号を使用して標準のWhatsAppモバイルアプリから通話やメッセージを受信できなくなります。これは、チームのコミュニケーション方法に影響を与えるMetaの制限です。

表示名の承認

WhatsAppの表示名は、ビジネス名またはブランドと完全に一致する必要があります。WhatsAppは、ガイドラインに従って表示名を確認および承認し、不一致があると設定が遅れます。

タイムラインの予想

ステップ	通常の期間
Metaビジネス認証	1〜3営業日
WhatsApp Businessアカウントの承認	1〜2週間
Zendeskでのチャネル設定	最大5分

ステップごとの設定ガイド

次の手順に従って、WhatsAppチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加します。

ステップ1：管理センターにアクセスする

管理センター（Admin Center）→チャネル（Channels）→メッセージングとソーシャル（Messaging and social）→**メッセージング（Messaging）**に移動します。

ステップ2：WhatsAppチャネルを追加する

チャネルを追加（Add channel）をクリックし、ドロップダウンメニューからWhatsAppを選択します。

ステップ3：Metaアカウントを接続する

**WhatsAppで続行（Continue with WhatsApp）**をクリックして、Meta認証フローを開きます。会社のMeta Business ManagerにリンクされているFacebookプロファイルでサインインします。既存のプロファイルで続行するか、別のアカウントにサインインできます。

ステップ4：権限を付与する

ZendeskにWhatsAppビジネスアカウントと電話番号へのアクセス許可を付与します。これにより、Zendeskが番号をホストし、エージェントワークスペースに接続できるようになります。

ステップ5：ビジネスアカウントを選択する

WhatsApp番号のMeta Business Managerを選択します。既存のBusiness Managerを選択するか、新しいBusiness Managerを作成できます。次に、既存のWhatsApp Businessアカウントを選択するか、新しいアカウントを作成します。

以前にZendeskを通じて番号を接続したことがある場合は、既存のWhatsApp Businessアカウントを選択して、追加の電話番号を追加します。

ステップ6：ビジネスプロファイルを構成する

次の情報を使用してビジネスプロファイルをセットアップします。

• チャネル名（Channel name）：Zendeskでチャネルを識別するための一意の名前
• ブランド（Brand）：アカウントに複数のブランドがある場合は、ブランドを選択します
• プロフィール写真（Profile picture）：WhatsAppの会話に表示される画像をアップロードします
• 説明（Description）：ビジネスの簡単な説明
• 連絡先情報（Contact information）：住所、メールアドレス、業界、およびWebサイト

ステップ7：電話番号を設定する

電話番号を追加して確認します。選択したビジネスアカウントに電話番号がすでに構成されている場合は、このステップをスキップできます。

ステップ8：チャネルをアクティブ化する

設定フローを完了した後：

1. ドロップダウンからアクティブ化する番号を選択します
2. 番号が淡色表示され、「（保留中）（pending）」と表示されている場合は、Meta Business Managerの認証が完了していません
3. 承認されたら、**チャネルを追加（Add channel）**をクリックします

Zendeskが番号のホスティングを設定するため、チャネルのアクティブ化には最大5分かかる場合があります。完了すると、「チャネルが追加されました（Channel added）」というメッセージが表示されます。

ステップ9：完了を確認する

設定後、Facebook Business Manager→アカウント（Accounts）→WhatsAppアカウント（WhatsApp accounts）→設定（Settings）→WhatsApp ManagerからWhatsApp Business Account Managerにアクセスして、表示名のステータス、メッセージの使用状況、および品質評価を監視できます。

24時間ルールについて

WhatsApp Business APIの最も重要な制約の1つは、24時間カスタマーサービスウィンドウです。その仕組みは次のとおりです。

24時間ルールとは？

顧客がビジネスにメッセージを送信した後、自由に返信するのに24時間あります。25時間目には、顧客が再度メッセージを送信しない限り、その会話に返信できなくなります。

なぜこれが存在するのですか？

WhatsAppは、スパムを防ぎ、企業が顧客の問い合わせに迅速に対応できるようにするためにこれを設計しました。遅延したバッチ応答ではなく、リアルタイムのカスタマーサービスを推奨します。

24時間ウィンドウ外でメッセージを送信する方法

ウィンドウの有効期限が切れた後に顧客に連絡するには、WhatsAppテンプレートメッセージを使用する必要があります。これらは、Meta Business Managerで作成する事前に承認されたメッセージ形式です。テンプレートは次の2つのカテゴリに分類されます。

• ユーティリティテンプレート（Utility templates）：多くの場合無料。注文確認、配送状況の更新、予約のリマインダーに使用されます
• マーケティングテンプレート（Marketing templates）：費用が発生する場合があります。プロモーションメッセージに使用されます

Zendeskでテンプレートを使用する

WhatsAppテンプレートをZendeskマクロと統合して、アウトバウンドメッセージングを合理化できます。テンプレートを送信する必要がある場合、Zendesk MarketplaceのRelayアプリは、ワークフロー内でこのプロセスを管理するのに役立ちます。

開始する前に知っておくべき主な制限事項

Zendeskを通じてWhatsAppをデプロイする前に、次の重要な制限事項を理解してください。

音声通話またはビデオ通話はできません

電話番号がWhatsApp Business APIに接続されると、WhatsApp音声通話またはビデオ通話を受信できなくなります。これは、顧客があなたに連絡する方法に影響を与えるMetaプラットフォームの制限です。

グループメッセージングはできません

Zendesk WhatsApp連携は、グループチャットをサポートしていません。顧客とサポートチーム間の1対1の会話のみを処理できます。

固定ステータスメッセージ

Meta APIの制限により、WhatsApp番号のステータスメッセージをカスタマイズすることはできません。ビジネスブランディングに関係なく、常にデフォルトの「こんにちは！WhatsAppを使用しています（Hey there! I am using WhatsApp）」と表示されます。

モバイルアプリの競合

電話番号をWhatsApp Business APIとWhatsAppモバイルアプリの両方に同時に接続することはできません。チームが現在モバイルデバイスでWhatsApp for Businessを使用している場合は、その設定から移行する必要があります。

認証前のアクセス制限

Meta Business Managerが完全に認証されるまで、WhatsAppチャネルのアクセスは制限されます。

• 24時間あたり最大250人のユニークな顧客
• 最大2つの電話番号が許可されます
• 公式ビジネスアカウントのステータスを申請することはできません

使用量に基づく料金

Zendeskサブスクリプションに加えて、WhatsApp APIの使用量に応じて料金が発生する場合があります。お住まいの地域のMetaのWhatsAppの料金を確認してください。

ユースケースと利点

制限はありますが、Zendesk WhatsApp連携は多くの企業に真の価値をもたらします。

統合された受信トレイ管理

すべてのWhatsAppの会話は、Zendeskエージェントワークスペースのメール、チャット、電話、およびソーシャルメディアのやり取りとともに表示されます。エージェントは、過去のチケット、注文履歴、およびすべてのチャネルでのやり取りの履歴を含む完全な顧客コンテキストを持っています。

AIを活用した自動化

ZendeskのAIエージェントは、一般的なWhatsAppの問い合わせに対して24時間年中無休の自動応答を提供できます。AIは、ヘルプセンターの記事と過去の会話から学習し、人間の介入なしに関連する回答を提供します。Zendeskの設定をさらに強化したいチームは、eesel AIがZendeskとどのように統合して高度なAI機能を追加するかを検討してください。

リッチメディアのサポート

顧客は、製品の問題の画像、ドキュメントの共有、または問題を説明する音声メッセージを送信できます。エージェントは同じリッチメディアタイプで応答できるため、トラブルシューティングがより効率的になります。

SMS費用なしでグローバルにリーチ

国際的な顧客に対応する企業にとって、WhatsAppは高価な国際SMS料金を回避する無料のメッセージングを提供します。これは、WhatsAppがデフォルトのコミュニケーション方法である地域では特に価値があります。

実際の結果

Zendeskの事例によると、WhatsApp連携を使用している企業では、次のことが確認されています。

• 他のチャネルと比較してコンバージョン率が28％向上
• 問題解決率が13％向上
• 非同期メッセージングにより応答時間が短縮

よりシンプルな代替手段：eesel AI

Zendesk WhatsApp連携は強力な機能を提供しますが、設定の複雑さとMetaの認証要件は実際の障壁になる可能性があります。AIを活用したサポート自動化へのより迅速なパスをお探しの場合は、eesel AIが魅力的な代替手段を提供します。

主な違い

機能（Feature）	Zendesk + WhatsApp	eesel AI
設定時間（Setup time）	1〜2週間	数分（Minutes）
外部認証（External verification）	必須（Meta）（Required (Meta)）	不要（Not required）
AI機能（AI capabilities）	アドオン費用（Add-on cost）	コア機能（Core feature）
料金（Pricing）	エージェントごと+使用量（Per-agent + usage）	インタラクションごとの定額料金（Flat rate by interactions）
シミュレーションテスト（Simulation testing）	制限あり（Limited）	フルサンドボックス（Full sandbox）

eesel AIの仕組み

eesel AIは、既存のヘルプデスク（Zendeskを含む）と直接統合して、WhatsApp Business API設定の複雑さなしにAIを活用したサポート自動化を提供します。AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、およびドキュメントから学習し、最前線のサポートを自動的に処理します。

プログレッシブなロールアウトアプローチ

最初から完全な自動化を必要とするのではなく、eesel AIを使用すると、エージェントが送信前に確認するAI作成の返信から始めることができます。AIがその能力を証明するにつれて、その役割を完全な自律的な解決に徐々に拡大できます。この「雇用してレベルアップ（hire and level up）」アプローチにより、範囲を拡大する前に品質を確認できます。

透明性の高い料金

eesel AIの料金は、最大3つのボットと1,000回のAIインタラクションで月額239ドル（年間請求）から始まります。月額639ドルのビジネスプランには、無制限のボット、3,000回のインタラクション、AIアクション、および一括シミュレーションテストが含まれています。エージェントごとの料金とは異なり、このモデルは実際の使用量に基づいてスケーリングされます。

結果

eesel AIの顧客は通常、次のことを確認しています。

• サポート会話の81％が自律的に解決
• 2か月未満の回収期間
• Zendesk、Freshdesk、Intercom、および100以上の他のツールとの統合

Metaの認証とWhatsApp API設定の複雑さがサポート自動化の目標を妨げている場合は、eesel AIがAIを活用したカスタマーサービスへのより迅速なパスを提供します。

WhatsAppカスタマーサポートの開始

Metaの認証要件とタイムラインのため、Zendesk WhatsApp連携の設定には慎重な準備が必要です。成功を確実にするための簡単なチェックリストを次に示します。

1. Metaの認証を早めに開始する（Start Meta verification early） - これは通常、プロセスの中で最も時間がかかる部分です
2. 電話番号を賢く選択する（Choose your phone number wisely） - WhatsAppモバイルアプリで同時に使用できないことを忘れないでください
3. 表示名を準備する（Prepare your display name） - ビジネスブランディングと完全に一致していることを確認してください
4. 24時間ルールを理解する（Understand the 24-hour rule） - プロアクティブなアウトリーチのためのテンプレートメッセージング戦略を計画します
5. 代替手段を検討する（Consider alternatives） - 複雑さが障壁になる場合は、eesel AIのような最新のAIソリューションを使用すると、設定の摩擦なしに自動化を実現できます

Zendesk WhatsApp連携は、顧客が好むメッセージングプラットフォームで顧客に対応する必要がある企業にとって強力なツールです。このガイドに従い、機能と制限の両方を理解することで、既存のZendeskワークフローとシームレスに統合しながら、顧客に効果的にサービスを提供するWhatsAppサポートチャネルをデプロイできます。

AIを活用したカスタマーサービスへのよりシンプルなアプローチを検討してみませんか？eesel AIを試して（Try eesel AI）、Metaの認証の複雑さなしに、サポート業務をどのように変革できるかをご覧ください。