zendesk-messaging-channel-whatsapp-business
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eesel Team
Last edited 20 febrero 2026
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"title": "Cómo configurar la integración de Zendesk WhatsApp: Guía completa para 2026",
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"question": "¿WhatsApp Business admite canales?",
"answer": "Los canales en la aplicación WhatsApp Business le permiten transmitir actualizaciones a una audiencia de cualquier tamaño. Sin embargo, esto es diferente de la integración de la API de WhatsApp Business con Zendesk, que se centra en conversaciones de atención al cliente individuales en lugar de mensajes de difusión."
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"question": "¿Qué es la regla de las 24 horas para WhatsApp Business?",
"answer": "La regla de las 24 horas significa que solo puede responder a los mensajes de los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su último mensaje. Una vez que vence este plazo, debe utilizar plantillas de WhatsApp preaprobadas para ponerse en contacto con el cliente, lo que puede generar costos adicionales."
},
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"question": "¿Puedo usar mi número de WhatsApp existente con Zendesk?",
"answer": "Sí, pero el número no se puede utilizar activamente en la aplicación móvil de WhatsApp al mismo tiempo. Si su número está conectado actualmente a WhatsApp Business para móviles, deberá migrarlo siguiendo el proceso de Meta antes de conectarlo a Zendesk."
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"question": "¿Cuánto tiempo lleva la configuración de Zendesk WhatsApp?",
"answer": "La configuración técnica en Zendesk lleva minutos, pero el proceso completo, incluida la verificación de Meta Business Manager (1-3 días) y la aprobación de la cuenta de WhatsApp Business (1-2 semanas), suele tardar entre 1 y 2 semanas en total."
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"question": "¿Necesito un plan de Zendesk específico para WhatsApp?",
"answer": "Sí, necesita un plan Zendesk Suite (Team, Growth, Professional o Enterprise). El plan básico Support Team no incluye canales de mensajería como WhatsApp."
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"question": "¿Cuánto cuesta Zendesk WhatsApp?",
"answer": "Los costos incluyen su suscripción a Zendesk Suite (a partir de $55 por agente por mes) más los posibles cargos por uso de la API de WhatsApp según el volumen de conversaciones. Los mensajes de plantilla para el alcance proactivo también pueden generar tarifas según el tipo de plantilla."
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"question": "¿Puedo hacer llamadas de WhatsApp a través de Zendesk?",
"answer": "No. Una vez que un número de teléfono está conectado a la API de WhatsApp Business, no puede recibir llamadas de voz o videollamadas de WhatsApp. Esta es una limitación de la propia plataforma de WhatsApp, no de Zendesk."
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Conectar WhatsApp a su plataforma de atención al cliente se ha vuelto esencial para las empresas que atienden a los mercados globales. Con más de 3 mil millones de usuarios activos mensuales, WhatsApp es la aplicación de mensajería dominante en regiones como APAC, EMEA y América Latina. Para los equipos que ya utilizan [Zendesk](https://www.zendesk.com), la integración de WhatsApp lleva estas conversaciones directamente a su espacio de trabajo de agente junto con los canales de correo electrónico, chat y teléfono.
Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre la configuración de la [integración de Zendesk WhatsApp](https://www.zendesk.com/service/messaging/whatsapp-business/) en 2026, desde los requisitos previos y la configuración paso a paso hasta la comprensión de las limitaciones clave como la regla de las 24 horas. También exploraremos cómo las alternativas modernas de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden simplificar la automatización de su soporte sin la complejidad de los requisitos de verificación de Meta.
## ¿Qué es la integración de Zendesk WhatsApp?
La [integración de Zendesk WhatsApp](https://www.zendesk.com/service/messaging/whatsapp-business/) conecta la API de WhatsApp Business a su espacio de trabajo de agente de Zendesk, lo que permite a su equipo de soporte recibir y responder a los mensajes de WhatsApp junto con otros canales de soporte en una bandeja de entrada unificada.
Cuando un cliente envía un mensaje a su número de WhatsApp Business, automáticamente crea un ticket en Zendesk con el historial completo de la conversación. Los agentes pueden responder directamente desde la interfaz de Zendesk, y estas respuestas se envían al cliente a través de WhatsApp. La integración admite contenido multimedia enriquecido, incluidas imágenes, videos, documentos y mensajes de voz.
Para las empresas que operan internacionalmente, esto es particularmente valioso porque WhatsApp ha reemplazado a los SMS en muchas regiones como el canal de comunicación preferido. En lugar de administrar un dispositivo o aplicación de WhatsApp por separado, todo fluye hacia sus flujos de trabajo, informes y sistemas de automatización de Zendesk existentes.
## Requisitos previos y requerimientos
Antes de comenzar el proceso de configuración, asegúrese de cumplir con los siguientes requisitos:
### Requisitos del plan de Zendesk
La integración de WhatsApp requiere un [plan de Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing/) (Team, Growth, Professional o Enterprise). El plan básico Support Team a $19 por agente por mes no incluye canales de mensajería. Los planes Suite comienzan en $55 por agente por mes cuando se facturan anualmente.
### Cuenta de Meta Business Manager
Necesitará una cuenta verificada de [Meta Business Manager](https://business.facebook.com/) que pertenezca a su empresa. La persona que configure la integración debe tener acceso de administrador dentro de este Business Manager. La verificación suele tardar entre 1 y 3 días hábiles y requiere el envío de documentación comercial a Meta.
### Requisitos del número de teléfono
El número de teléfono que conecte debe:
- Poder recibir llamadas telefónicas internacionales y mensajes SMS
- No ser un número VoIP
- No estar conectado actualmente a la aplicación móvil de WhatsApp
**Importante:** Una vez que conecte un número de teléfono a la API de WhatsApp Business, no podrá usar ese mismo número para recibir llamadas o mensajes a través de la aplicación móvil estándar de WhatsApp. Esta es una limitación de Meta que afecta la forma en que se comunica su equipo.
### Aprobación del nombre para mostrar
Su nombre para mostrar de WhatsApp debe coincidir exactamente con el nombre o la marca de su empresa. WhatsApp revisa y aprueba los nombres para mostrar de acuerdo con sus [pautas](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides/display-name), y las discrepancias retrasarán su configuración.
### Expectativas de cronograma
| Paso | Duración típica |
|------|------------------|
| Verificación de Meta Business | 1-3 días hábiles |
| Aprobación de la cuenta de WhatsApp Business | 1-2 semanas |
| Configuración del canal en Zendesk | Hasta 5 minutos |
## Guía de configuración paso a paso
Siga estos pasos para agregar un canal de WhatsApp a su espacio de trabajo de agente de Zendesk:
### Paso 1: Acceder al Centro de administración
Vaya a **Centro de administración** → **Canales** → **Mensajería y redes sociales** → **Mensajería**.
### Paso 2: Agregar canal de WhatsApp
Haga clic en **Agregar canal** y seleccione **WhatsApp** en el menú desplegable.
### Paso 3: Conectar la cuenta de Meta
Haga clic en **Continuar con WhatsApp** para abrir el flujo de autenticación de Meta. Inicie sesión con el perfil de Facebook vinculado al Meta Business Manager de su empresa. Puede continuar con el perfil existente o iniciar sesión en una cuenta diferente.
### Paso 4: Proporcionar permisos
Otorgue a Zendesk permiso para acceder a su cuenta de WhatsApp Business y a su número de teléfono. Esto permite a Zendesk alojar el número y conectarlo a su espacio de trabajo de agente.
### Paso 5: Seleccionar cuenta comercial
Elija el Meta Business Manager para su número de WhatsApp. Puede seleccionar un Business Manager existente o crear uno nuevo. Luego, seleccione una cuenta de WhatsApp Business existente o cree una nueva.
Si ya conectó un número a través de Zendesk anteriormente, seleccione la cuenta de WhatsApp Business existente para agregar números de teléfono adicionales.
### Paso 6: Configurar el perfil de la empresa
Configure su perfil de empresa con:
- **Nombre del canal**: un nombre único para identificar el canal en Zendesk
- **Marca**: seleccione una marca si su cuenta tiene varias marcas
- **Foto de perfil**: cargue una imagen que aparezca en las conversaciones de WhatsApp
- **Descripción**: una breve descripción de su negocio
- **Información de contacto**: dirección, correo electrónico, industria y sitios web
### Paso 7: Configurar el número de teléfono
Agregue y verifique su número de teléfono. Si la cuenta comercial que seleccionó ya tiene un número de teléfono configurado, puede omitir este paso.
### Paso 8: Activar el canal
Después de completar el flujo de configuración:
1. Seleccione el número que desea activar en el menú desplegable
2. Si el número está atenuado y marcado como "(pendiente)", la verificación de su Meta Business Manager está incompleta
3. Una vez aprobado, haga clic en **Agregar canal**
La activación del canal puede tardar hasta 5 minutos mientras Zendesk configura el alojamiento para su número. Cuando termine, aparecerá un mensaje de "Canal agregado".
### Paso 9: Verificar la finalización
Después de la configuración, puede acceder a su Administrador de cuentas de WhatsApp Business a través de [Facebook Business Manager](https://business.facebook.com/settings/) → **Cuentas** → **Cuentas de WhatsApp** → **Configuración** → **Administrador de WhatsApp** para monitorear el estado del nombre para mostrar, el uso de mensajes y la calificación de calidad.
## Comprender la regla de las 24 horas
Una de las limitaciones más importantes de la API de WhatsApp Business es el **plazo de atención al cliente de 24 horas**. Así es como funciona:
### ¿Qué es la regla de las 24 horas?
Después de que un cliente envíe un mensaje a su empresa, tiene 24 horas para responder libremente. A la hora 25, ya no puede responder a esa conversación a menos que el cliente le envíe un mensaje nuevamente.
### ¿Por qué existe esto?
WhatsApp diseñó esto para evitar el spam y garantizar que las empresas respondan con prontitud a las consultas de los clientes. Fomenta el servicio al cliente en tiempo real en lugar de las respuestas por lotes retrasadas.
### Cómo enviar mensajes fuera del plazo de 24 horas
Para comunicarse con los clientes una vez que vence el plazo, debe utilizar **plantillas de mensajes de WhatsApp**. Estos son formatos de mensajes preaprobados que crea en Meta Business Manager. Las plantillas se dividen en dos categorías:
- **Plantillas de utilidad**: a menudo gratuitas, se utilizan para confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, recordatorios de citas
- **Plantillas de marketing**: pueden generar costos, se utilizan para mensajes promocionales
### Uso de plantillas en Zendesk
Puede integrar plantillas de WhatsApp con macros de Zendesk para optimizar la mensajería saliente. Cuando necesite enviar una plantilla, la aplicación Relay de Zendesk Marketplace puede ayudarlo a administrar este proceso dentro de su flujo de trabajo.
## Limitaciones clave que debe conocer antes de comenzar
Antes de implementar WhatsApp a través de Zendesk, comprenda estas importantes limitaciones:
### Sin llamadas de voz o video
Una vez que un número de teléfono está conectado a la API de WhatsApp Business, ya no puede recibir llamadas de voz o videollamadas de WhatsApp. Esta es una limitación de la plataforma Meta que afecta la forma en que los clientes pueden comunicarse con usted.
### Sin mensajería grupal
La integración de Zendesk WhatsApp no admite chats grupales. Solo puede manejar conversaciones individuales entre los clientes y su equipo de soporte.
### Mensaje de estado fijo
Debido a las limitaciones de la API de Meta, no puede personalizar el mensaje de estado para su número de WhatsApp. Siempre mostrará el valor predeterminado "¡Hola! Estoy usando WhatsApp" independientemente de la marca de su empresa.
### Conflicto de aplicaciones móviles
Un número de teléfono no se puede conectar tanto a la API de WhatsApp Business como a la aplicación móvil de WhatsApp al mismo tiempo. Si su equipo actualmente usa WhatsApp Business en dispositivos móviles, deberá migrar fuera de esa configuración.
### Acceso restringido antes de la verificación
Hasta que su Meta Business Manager esté completamente verificado, su canal de WhatsApp tendrá acceso restringido:
- Máximo 250 clientes únicos por período de 24 horas
- Máximo 2 números de teléfono permitidos
- No puede solicitar el estado de Cuenta comercial oficial
### Cargos basados en el uso
Además de su suscripción a Zendesk, el uso de la API de WhatsApp puede generar cargos según el volumen de conversaciones. Revise los [precios de WhatsApp](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing) de Meta para su región.
## Casos de uso y beneficios
A pesar de las limitaciones, la integración de Zendesk WhatsApp ofrece un valor real para muchas empresas:
### Gestión unificada de la bandeja de entrada
Todas las conversaciones de WhatsApp aparecen junto con las interacciones de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales en el espacio de trabajo del agente de Zendesk. Los agentes tienen un contexto completo del cliente, incluidos los tickets anteriores, el historial de pedidos y el historial de interacciones en todos los canales.
### Automatización impulsada por IA
Los agentes de IA de Zendesk pueden proporcionar respuestas automatizadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana a las consultas comunes de WhatsApp. La IA aprende de los artículos de su centro de ayuda y de las conversaciones pasadas para brindar respuestas relevantes sin intervención humana. Para los equipos que buscan mejorar aún más su configuración de Zendesk, explore cómo [eesel AI se integra con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para agregar capacidades avanzadas de IA.
### Soporte de contenido multimedia enriquecido
Los clientes pueden enviar imágenes de problemas del producto, compartir documentos o enviar mensajes de voz que describan los problemas. Los agentes pueden responder con los mismos tipos de contenido multimedia enriquecido, lo que hace que la resolución de problemas sea más eficiente.
### Alcance global sin costos de SMS
Para las empresas que atienden a clientes internacionales, WhatsApp proporciona mensajería gratuita que evita las costosas tarifas internacionales de SMS. Esto es particularmente valioso en las regiones donde WhatsApp es el método de comunicación predeterminado.
### Resultados del mundo real
Según los estudios de caso de Zendesk, las empresas que utilizan la integración de WhatsApp han visto:
- Aumento del 28% en las tasas de conversión en comparación con otros canales
- Mejora del 13% en las tasas de resolución de problemas
- Tiempos de respuesta más rápidos debido a la mensajería asincrónica
## Una alternativa más simple: eesel AI
Si bien la integración de Zendesk WhatsApp ofrece capacidades poderosas, la complejidad de la configuración y los requisitos de verificación de Meta pueden ser barreras reales. Si está buscando una ruta más rápida hacia la automatización del soporte impulsada por IA, [eesel AI](https://www.eesel.ai) ofrece una alternativa convincente.
### Diferencias clave
| Característica | Zendesk + WhatsApp | eesel AI |
|---------|-------------------|----------|
| Tiempo de configuración | 1-2 semanas | Minutos |
| Verificación externa | Requerido (Meta) | No requerido |
| Capacidades de IA | Costo adicional | Característica principal |
| Precios | Por agente + uso | Tarifa plana por interacciones |
| Pruebas de simulación | Limitado | Sandbox completo |
### Cómo funciona eesel AI
[eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra directamente con su mesa de ayuda existente (incluido Zendesk) para proporcionar automatización de soporte impulsada por IA sin la complejidad de la configuración de la API de WhatsApp Business. La IA aprende de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda, macros y documentación para manejar el soporte de primera línea automáticamente.
### Enfoque de implementación progresiva
En lugar de requerir una automatización completa desde el primer día, eesel AI le permite comenzar con respuestas redactadas por IA que los agentes revisan antes de enviarlas. A medida que la IA demuestra su valía, puede ampliar gradualmente su función a la resolución autónoma completa. Este enfoque de "contratar y subir de nivel" le permite verificar la calidad antes de ampliar el alcance.
### Precios transparentes
[Los precios de eesel AI](https://www.eesel.ai/pricing) comienzan en $239 por mes (facturación anual) para hasta 3 bots y 1000 interacciones de IA. El plan Business a $639 por mes incluye bots ilimitados, 3000 interacciones, acciones de IA y pruebas de simulación masiva. A diferencia de los precios por agente, este modelo se escala según el uso real.
### Resultados
Los clientes de eesel AI suelen ver:
- El 81% de las conversaciones de soporte se resuelven de forma autónoma
- Período de recuperación de la inversión inferior a 2 meses
- Integración con Zendesk, Freshdesk, Intercom y más de 100 herramientas
Si la complejidad de la verificación de Meta y la configuración de la API de WhatsApp está frenando sus objetivos de automatización de soporte, [eesel AI](https://www.eesel.ai) ofrece una ruta más rápida hacia el servicio al cliente impulsado por IA.
## Cómo comenzar con la atención al cliente de WhatsApp
La configuración de la integración de Zendesk WhatsApp requiere una preparación cuidadosa debido a los requisitos de verificación de Meta y el cronograma. Aquí hay una lista de verificación rápida para garantizar el éxito:
1. **Comience la verificación de Meta temprano**: esta es típicamente la parte más larga del proceso
2. **Elija su número de teléfono sabiamente**: recuerde que no se puede usar en la aplicación móvil de WhatsApp simultáneamente
3. **Prepare su nombre para mostrar**: asegúrese de que coincida exactamente con la marca de su empresa
4. **Comprenda la regla de las 24 horas**: planifique su estrategia de mensajería de plantilla para el alcance proactivo
5. **Considere alternativas**: si la complejidad es una barrera, las soluciones modernas de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden ofrecer automatización sin la fricción de la configuración
La integración de Zendesk WhatsApp es una herramienta poderosa para las empresas que necesitan atender a los clientes en su plataforma de mensajería preferida. Al seguir esta guía y comprender tanto las capacidades como las limitaciones, puede implementar un canal de soporte de WhatsApp que sirva a sus clientes de manera efectiva mientras se integra a la perfección con sus flujos de trabajo de Zendesk existentes.
¿Listo para explorar un enfoque más simple para la atención al cliente impulsada por IA? [Pruebe eesel AI](https://www.eesel.ai) y vea cómo puede transformar sus operaciones de soporte sin la complejidad de la verificación de Meta.
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