Zendeskチャットボットの実践ガイド：2025年の機能、価格設定、および代替案

チームがすでにZendeskを日常的に活用しているなら、作業負荷の一部を処理するためにチャットボットを追加するのは、ごく自然な次のステップに思えるでしょう。効率を高め、1日に何十回も受ける同じ質問に答え、そして、うまくいけばチームに一息つく時間を与える。単純なことのように思えます。

しかし、ZendeskのチャットボットとAI製品を調べ始めると、事態は複雑になります。それも、あっという間に。ネイティブAIエージェント、異なる料金体系、高価なアドオン、そしてサードパーティ製ツールのマーケットプレイス全体を解読しようとすることになります。道に迷うのは簡単です。

このガイドは、そうした混乱を解消するためにあります。ネイティブのZendeskチャットボットについて、飾り気のない、率直な視点を提供します。その機能を分析し、細則に隠されているかもしれない本当のコストを明らかにし、知っておくべき一般的な制限について説明します。最後まで読めば、それが自社に適しているのか、それともより柔軟な代替案がチームにとって良いのか、より明確な全体像が見えてくるはずです。

Zendeskチャットボットとは？

まず最初に、一つはっきりさせておきましょう。「Zendeskチャットボット」は、単体で購入できる製品ではありません。これはZendeskプラットフォームに組み込まれたAIおよび自動化機能の総称であり、主に彼らがAIエージェントと呼ぶものを通じて提供されます。

Zendesk環境にチャットボットを導入しようと決めた場合、主に3つの選択肢があります。

1. ネイティブのZendesk AIエージェント： これはZendesk Suiteプランに付属する組み込みソリューションです。ほとんどのチームにとってデフォルトの選択肢であり、人々がZendeskチャットボットについて話すときに通常意味するものです。既存のZendeskデータやワークフローに直接接続できるように設計されています。

2. Sunshine Conversations： これはZendeskが提供する、より技術的な別のプラットフォームです。高度にカスタマイズされたボットをゼロから構築する能力を提供しますが、稼働させるには開発者と別途ライセンスが必要です。確かに強力ですが、手軽で簡単な解決策ではありません。

3. サードパーティのマーケットプレイスアプリ： Zendesk Marketplaceには、他社製のチャットボット連携機能があります。これらのアプリはZendeskに接続しますが、それぞれ独自のインターフェース、機能、価格モデルを持っているため、技術スタックがさらに複雑になる可能性があります。

このガイドでは、ネイティブのZendesk AIエージェントに焦点を当てます。これがプラットフォームをすでに利用しているチームにとって最も一般的で統合された選択肢だからです。

Zendeskチャットボットの主な機能と性能

ZendeskのネイティブAIには、自社のエコシステム内でスムーズに機能するように設計された便利な機能がいくつかあります。外部ツールを探すことなく、基本的な自動化を始められるように作られています。

ナレッジベース連携による自動解決

Zendeskチャットボットの主な仕事は、顧客をZendesk Guideヘルプセンターの記事に誘導することで、よくある質問を解決することです。何十億もの一般的なカスタマーサービスのフレーズで事前トレーニングされているため、人々が何を尋ねているかを理解するための適切な出発点を持っています。そこから、ナレッジベースをスキャンして回答を見つけ出し、提供します。

これは、答えがすでにヘルプ記事にきちんと書かれているような簡単な質問には非常によく機能します。問題は、チームの最も価値のある知識がヘルプセンターにないことが多いことです。それは解決済みのチケット、社内のGoogleドキュメント、またはConfluenceページに隠されています。Zendeskのボットはそれらを一切見ることができず、その回答は公式に公開されたものだけに限定されます。

これは、eesel AIのようなツールが解決するために作られた問題です。1つのソースだけでなく、すべてのソースからの知識を安全に統合することで、よりスマートなボットを提供します。チームのドキュメント（ConfluenceやGoogleドキュメント）や、過去のチケットのやり取りから学習し、顧客に完全な情報を提供することができます。

eesel AIプラットフォームが、Zendeskチャットボットが複数のビジネスアプリケーションに接続してナレッジベースを構築する方法を示している様子。

会話フローのためのビジュアルビルダー

Zendeskは、ドラッグ＆ドロップインターフェースを備えたノーコードのボットビルダーを提供しています。これにより、予測可能なタスクのためのシンプルなルールベースの会話フローを設計できます。たとえば、顧客が注文状況を確認したり、返品を開始したりする際の手順を構築できます。これは、コードを書かずに基本的でインタラクティブな自動化を稼働させるための非常に使いやすい方法です。

しかし、ビジュアルビルダーは単純な決定木には最適ですが、ボットはあなたが構築したレールの上でしか動けません。自分で考えたり、筋書きから外れたことに対応したりすることはできません。真の自律性を実現するには、フローチャートに従う以上のことができるAIが必要です。eesel AIを使えば、柔軟なプロンプトエディターとカスタムアクションを通じて完全な制御が可能です。AIエージェントにどのように話すか、どのような個性を持つか、そして何をすべきか（例えばShopifyでリアルタイムの注文データを検索したり、顧客の問題に基づいてチケットにタグを付けたりする）を正確に指示できます。これらすべてを、開発者を必要とせずに、シンプルなダッシュボードで自分で設定できます。

このビデオでは、Flowbuilderを使用してZendeskチャットボットを設定およびカスタマイズする方法を詳しく解説しています。

エージェントへの引き継ぎとオムニチャネルサポート

ご想像の通り、Zendeskチャットボットは、ウェブ、モバイル、ソーシャルメディアなど、Zendeskがサポートするチャネル全体で機能するように設計されています。会話がボットにとって複雑になりすぎた場合、チャット履歴とともにZendeskエージェントワークスペース内の人間のエージェントに引き継がれます。

エージェントへの引き継ぎ自体はスムーズですが、完全にZendeskのやり方に基づいて構築されています。もしあなたのチームに特定のトリアージプロセスやワークフローがある場合、ツールに合わせて仕事のやり方を変える必要があるかもしれません。これはチームの速度を低下させ、導入を困難にする可能性があります。対照的に、eesel AIは、あなたの既存のヘルプデスクワークフローに適合するように設計されています。最初からやり直すことを強制するのではなく、すでに持っているプロセスを改善するため、チームはすぐに使い始めることができます。

Zendeskチャットボットの価格とプランを理解する

サポートチームにとって最大の頭痛の種の一つは、Zendeskチャットボットの真のコストを突き止めることです。機能はさまざまなプランや高価なアドオンに分散しており、最終的にいくら支払うことになるのかを把握するのは困難です。

スイートベースのモデル：スタンドアロンのZendeskチャットボットはなし

チャットボットだけを単体で購入することはできません。それはZendesk Suiteプランにバンドルされているため、AIにアクセスするにはパッケージ全体を契約する必要があります。これは、初期費用がすでにエージェントごとのサブスクリプションに結びついていることを意味します。

プラン	価格（年間請求）	主なAI機能
Suite Team	エージェント1人あたり月額55ドル	AIエージェント（Essential）
Suite Professional	エージェント1人あたり月額115ドル	AIエージェント（Essential）
Suite Enterprise	エージェント1人あたり月額169ドル	AIエージェント（Essential）

本当のコスト：アドオンと解決ごとの料金

ここからが厄介なところです。標準のSuiteプランに含まれる「Essential」AIエージェントはかなり限定的です。カスタムの会話フローを構築したり、APIで外部システムに接続したりといった、より強力な機能が必要な場合は、**Advanced AIエージェント**アドオンを購入する必要があります。Zendeskはこの価格を公表しておらず、営業チームに問い合わせる必要がありますが、これは無視できない追加コストです。

さらに重要なのは、Zendeskの自動化に対する**従量課金モデル**です。彼らは自動解決ごとに料金を請求することがあり、場合によっては解決1件あたり最大2.00ドルにもなります。これは、請求額が月ごとに大きく変動する可能性があることを意味します。繁忙期があったり、成功したマーケティングキャンペーンで質問が殺到したりすると、Zendeskの請求額が予想をはるかに上回る可能性があります。

これは、より現代的な価格設定とは大きく異なります。たとえば、eesel AIは、解決ごとの料金なしで、シンプルで透明性の高いプランを提供しています。予測可能な定額の月額料金で、大量のAIインタラクションを利用できます。予期せぬ請求はなく、エンタープライズツールでは珍しい、柔軟な月単位のプランから始めることもできます。

eesel AIの透明性の高い価格設定ページ。Zendeskチャットボットの複雑な解決ごとのモデルとは対照的です。

ネイティブのZendeskチャットボットの一般的な制限

Zendeskの組み込みAIだけに頼っていると、サポートチームの足を引っ張る可能性のあるいくつかの壁にぶつかるでしょう。

エコシステムのロックインがナレッジギャップを生む

Zendeskチャットボットは、Zendeskの世界の中で生きるように作られています。Zendeskヘルプセンターは見ることができますが、それだけです。もしチームの本当の知識、つまり複雑な問題を解決するために実際に使用する情報が、Googleドキュメント、Confluence、Notion、Slackに散らばっている場合、ボットはそれらを一切見ることができません。これにより、不完全な回答が生まれ、すべての情報があれば解決できたはずの問題をエスカレーションせざるを得ないナレッジギャップが生じます。

ここでeesel AIが真価を発揮します。これらの障壁を打ち破るために特別に構築されました。100以上のソースに対応するワンクリック連携により、チームのすべての知識に即座かつ安全に接続し、AIに全体像を把握させることができます。

「ブラックボックス」問題：安全にテストして展開する方法がない

どんなサポートマネージャーにとっても最大の懸念の一つは、新しいボットを立ち上げて、実際の顧客に対して暴走させてしまうことです。Zendeskでは、ボットを公開する前に、実際の過去のチケットでどのように機能するかをシミュレートする良い方法がありません。スイッチを入れて、うまくいくことを祈るしかないのです。

これが、eesel AIの強力なシミュレーションモードが大きな安心材料となる理由です。安全なサンドボックス環境で、何千もの過去のチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。解決率の正確な予測を得て、さまざまな種類の質問にどのように応答するかを正確に確認できます。これにより、その動作を微調整し、自信を持って立ち上げ、適切と判断したときに徐々に展開することができます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。AIをデプロイ前に過去のデータでテストできることを示しており、これは標準のZendeskチャットボットに対する重要な利点です。

自動化とアクションに対する制御の制限

高価な高度なアドオンに料金を支払うか、Sunshine Conversationsに取り組む準備ができている開発者がいない限り、ボットが正確にどのチケットを処理するかについて、ほとんど発言権がありません。ルールはしばしば大雑把で、ボットが処理すべきでない複雑な質問に答えようとしたり、解決できたはずの簡単な質問をエスカレーションしたりする可能性があります。

これもまた、専門ツールが優位に立つ点です。eesel AIは、信じられないほどきめ細かい制御を提供します。「注文はどこにありますか？」といった特定のチケットタイプを自動化するための正確なルールを作成し、それ以外のすべてを自動的に人間に渡すように設定できます。シンプルでセルフサービスのインターフェースから、正確な対応ルールを設定できます。

より良いアプローチ：eesel AIを搭載したZendeskチャットボット

これは、ヘルプデスクを完全に置き換えるということではありません。Zendeskをサポート業務の中心に据えつつ、その目的に特化して構築されたAIエンジンに接続することができます。eesel AIをZendeskアカウントと統合することで、両方の長所を享受できます。

このアプローチの主な利点は次のとおりです。

• 数分で稼働開始： 真のワンクリックZendesk連携で、自分で設定できます。営業担当者との電話や長いオンボーディングプロセスは必要ありません。

• すべての知識を統合： 過去のチケット、ヘルプセンター、Googleドキュメント、Slackなどに接続して、ボットに完全な頭脳を与えます。

• 自信を持ってテスト： シミュレーションモードを使用してパフォーマンスを確認し、顧客向けに有効化する前に価値を証明できます。

• 完全な制御を獲得： AIの個性を定義し、APIでカスタムアクションを作成し、処理したい内容に合わせて正確な自動化ルールを設定できます。

• 予測可能な価格設定： 紛らわしい解決ごとの料金は忘れてください。実際に予算を組むことができる、透明性の高い定額料金を支払うだけです。

ネイティブのZendeskチャットボットはあなたに適しているか？

ネイティブのZendeskチャットボットは、非常に基本的な自動化が必要で、すでにZendeskのエコシステムに完全にコミットしている場合には、まともな出発点となります。しかし、それにはいくつかの深刻なトレードオフが伴います。複雑な価格設定、会社の知識への限定的なアクセス、そして求めている結果を得るのを妨げる可能性のある制御の欠如です。

隠れたコストや開発者への依存、単一プラットフォームの知識に縛られることなく、AIを活用したサポートの可能性を最大限に引き出したいチームにとって、eesel AIのような専用のAIプラットフォームを統合することが、最も効果的でスケーラブルな方法です。

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