Zendeskの自動化順序の優先度：2026年完全ガイド

緊急のチケットが、誤った順序でトリガーが実行されたために何時間もキューに置かれている場合、自動化の順序は単なる管理上の詳細ではないことにすぐに気づくでしょう。それは、スムーズなワークフローと混乱の間の違いです。

Zendeskの自動化順序の優先度を理解することが重要なのは、どのルールがいつ実行されるか、さらに重要なこととして、あるルールのアクションが次のルールに影響を与えるかどうかを決定するからです。順序を間違えると、トリガーが互いの変更を上書きし、自動化が予期せずに実行され、チケットが完全に抜け落ちてしまいます。

このガイドでは、Zendeskがビジネスルールをどのように処理するか、なぜ順序が重要なのか、そして予測可能な結果を得るために設定を整理する方法について説明します。また、ルールベースの自動化が限界に達し始めたときに、eesel AIが既存のトリガーをどのように補完できるかについても見ていきます。

Zendeskが自動化とトリガーを処理する方法

順序と優先度について掘り下げる前に、Zendeskの2種類のビジネスルールを明確にしておきましょう。これらは異なる方法で動作し、その違いが整理方法を決定します。

トリガーはイベントベースです。チケットが作成または更新されたときにすぐに実行されます。顧客がリクエストを送信すると、Zendeskは上から下へ順番にすべてのトリガーをチェックします。トリガーの条件が一致すると、そのアクションをすぐに実行します。これはリアルタイムで行われ、チケットがエージェントのビューに到達する前に行われます。

自動化は時間ベースです。クローズされていないすべてのチケットで1時間に1回実行され、条件が満たされているかどうかを確認します。トリガーとは異なり、即時のイベントには応答しません。代わりに、「保留になってからの時間数が24時間」または「SLA違反までの時間数が2時間」のような時間ベースの条件を監視します。

ここで順序が面白くなります。トリガーと自動化はどちらも、管理センターのリストでの位置に基づいて上から下へ実行されます。しかし、自動化では、見落としやすいカスケード効果があります。

たとえば、次の順序で3つの自動化を実行するとします。

1. 自動化＃1：ステータスが48時間以上保留中の場合、担当者に通知する
2. 自動化＃2：ステータスが48時間以上保留中の場合、優先度を「高」に変更する
3. 自動化＃3：優先度が「高」の場合、エスカレーショングループに通知する

自動化サイクルが実行されると、＃1が最初に実行され、通知が送信されます。次に、＃2が実行され、優先度が「高」に変更されます。ここで重要なのは、＃3が同じ時間内に実行されると、＃2からの更新された優先度を確認し、＃3も実行されることです。ある自動化のアクションが、同じサイクル内の別の自動化に影響を与えました。

このカスケード動作は、理解していれば強力です。しかし、以前の自動化が後の自動化の条件を変更することを予期していない場合は、混乱が生じます。そのため、最初から自動化の順序の優先度を検討することが重要です。

自動化順序を整理するためのSANEフレームワーク

何百ものZendeskインスタンスをセットアップした後、コンサルタントはビジネスルールを整理するためのフレームワークを開発しました。SANEフレームワーク（Sort（ソート）、Assign（割り当て）、Notify（通知）、Escalate（エスカレーション））は、競合を防ぎ、セットアップの保守を容易にする論理的な順序を提供します。

Sort（分類とデフォルト）

最初のトリガーは、チケットの内容を確立する必要があります。これには、他のすべてが依存するフィールドのデフォルト値を設定することが含まれます。

次のトリガーから始めます。

• 優先度が指定されていない場合は、デフォルトの優先度（通常は「普通」）を設定する
• デフォルトのチケットタイプ（通常は「質問」）を設定する
• SLA計算にビジネススケジュールを適用する
• キーワード、リクエスターの組織、またはチャネルに基づいて分類する

なぜこれが最初に来るのか：ダウンストリームのトリガーと自動化は、これらの値に依存します。優先度が設定される前に優先度に基づいてルーティングしようとすると、ルーティングロジックが失敗します。ルーティング後に優先度を設定すると、SLA計算が間違っている可能性があります。

キーワードでZendeskトリガーの優先度を設定する方法に関するガイドでは、分類ステップについて詳しく説明しています。

Assign（チームへのルーティング）

チケットの基本的なプロパティが設定されたら、次のフェーズでは割り当てを処理します。ここでは、Sortフェーズで決定した内容に基づいて、チケットが適切なグループまたはエージェントにルーティングされます。

このフェーズのトリガー：

• カテゴリまたはフォームに基づいてグループに割り当てる
• スキルベースのルーティングを使用している場合は、それを適用する
• オムニチャネルルーティングを使用している場合は、自動ルーティングタグを設定する

ここでの重要な原則は、割り当ては分類の後、通知の前に発生する必要があるということです。アラートを送信する前に、誰がチケットを処理するかを知っておく必要があります。

Notify（コミュニケーション）

チケットが分類され、割り当てられた後にのみ、通知を送信する必要があります。この順序により、通知トリガーは参照する可能性のあるすべてのチケットプロパティにアクセスできるようになります。

一般的な通知トリガー：

• 関連するヘルプセンターの記事を含む顧客への自動返信
• チケット作成の確認メール
• 割り当てられたエージェントへのアラート
• Webhook経由での外部システムへの更新

通知をトリガー順序の最後に配置すると、割り当てトリガーがまだ実行されていないために、間違ったグループに通知する状況を防ぐことができます。

Escalate（時間ベースのアクション）

エスカレーションは、トリガーではなく自動化によって行われます。これは、エスカレーションが時間ベースであるためです。これらは1時間ごとに実行され、次の処理を行います。

• 保留中のチケットのリマインダー
• SLAが違反しそうな場合のエスカレーション
• 待機期間後の解決済みチケットの自動クローズ
• 未解決の問題に関するフォローアップ通知

自動化は、トリガーと同じ論理的な進行に従う必要があります。トリガーの設定でチケットが正しく分類および割り当てられている場合、エスカレーション自動化はより予測可能に動作します。

ALL対ANY：自動化条件の理解

トリガーと自動化の内部ロジックは、順序と同じくらい重要です。Zendeskには2つの条件セクションがあり、それらがどのように相互作用するかを理解することで、よくある間違いを防ぐことができます。

ALLセクションは、ANDロジックを使用します。トリガーを実行するには、ここに追加するすべての条件が真である必要があります。ALLに3つの条件があり、2つだけが一致する場合、何も起こりません。

ANYセクションは、ORロジックを使用します。少なくとも1つの条件が真である必要がありますが、すべて一致する必要はありません。同じアクションで複数のシナリオをキャッチする場合に役立ちます。

ここで人々がつまずく部分があります。Zendeskはこれらのセクションを(ALL条件) AND (ANY条件)として処理します。ALLセクションとANYセクションは、独立してではなく、連携して動作します。

たとえば、次の場合：

• ALL：チケットが作成された、優先度が「普通」
• ANY：件名に「払い戻し」が含まれる、件名に「請求」が含まれる、件名に「支払い」が含まれる

トリガーは、チケットが新しく作成され、「普通」の優先度を持ち、件名にこれらのキーワードの少なくとも1つが含まれている場合にのみ実行されます。ALL条件はベースライン要件を設定します。ANY条件は、それらの要件内で柔軟性を追加します。

よくある間違いは、ANYを完全に無関係な条件に使用しようとすることです。払い戻しに関するチケット、またはVIP顧客からのチケットをキャッチしたい場合があります。しかし、「件名に払い戻しが含まれる」と「組織がVIP」を同じANYセクションに入れると、問題が発生します。払い戻しに関するVIPではない顧客からのチケットは一致します。しかし、VIP顧客が他のことについて尋ねる場合も同様です。ANYセクションは、意図した特定の組み合わせではなく、1つの条件のみが一致することを要求します。

解決策は、個別の目的のために個別のトリガーを使用することです。払い戻し関連のチケットのトリガーが1つ。VIP顧客の別のトリガー。それぞれが独自の焦点を絞ったロジックを持っています。

また、注意すべき点として、ZendeskはALLセクションに少なくとも1つの条件が必要です。ANY条件のみを持つトリガーを作成することはできません。

自動化順序の優先度のベストプラクティス

SANEフレームワークを超えて、いくつかの原則が自動化設定を保守可能で効果的に保つのに役立ちます。

1つのトリガーは1つのジョブを実行します。 関連するアクションを1つのトリガーにバンドルしたくなるかもしれません。優先度を設定し、グループに割り当て、タグを追加し、通知を送信するトリガーは効率的に見えます。しかし、6か月後にそれらのアクションの1つを変更する必要がある場合、他のアクションを壊すリスクがあります。単一目的のトリガーは、トラブルシューティングと変更が容易です。

ループを防ぐために無効化条件を使用します。 トリガーは、注意しないと無限ループを作成する可能性があります。「チケットが更新された」ときに実行され、チケットを更新するトリガーは、再び自身をトリガーします。すでに処理されたチケットを除外する条件を追加することで、これを防ぎます。一般的なアプローチとしては、特定のタグ（「priority-set」）またはトリガーがすでに実行されたことを示すステータス値を確認することがあります。

分類の前にデフォルトを設定します。 キーワードまたはソースでチケットを分類しようとする前に、基本的なフィールドに値があることを確認してください。デフォルトの優先度トリガーは、キーワードベースの優先度トリガーの前に実行する必要があります。これにより、分類ロジックが何かを見逃した場合でも、すべてのチケットに優先度値が設定されます。

アクティブ化する前にテストします。 Zendeskのトリガープレビューには、どの既存のチケットが条件に一致するかが表示されます。これを使用して、ロジックエラーをキャッチします。次に、条件に一致するテストチケットを作成し、トリガーが期待どおりに実行されることを確認します。チケットのイベントログをチェックして、どのトリガーが実行され、どのようなアクションが実行されたかを確認します。

ロジックを文書化します。 トリガーをその目的、条件、およびアクションにマッピングする簡単なスプレッドシートを維持します。数十のトリガーがある場合、このドキュメントは新しい管理者のオンボーディングと問題のトラブルシューティングに不可欠になります。特定のトリガーが存在する理由と、解決するビジネス上の問題に関するメモを含めます。

毎月レビューします。 Zendeskには、最近実行されたトリガーが表示されます。このデータを確認して、実行されないトリガー（削除の潜在的な候補）と、常に実行されるトリガー（最適化の潜在的な候補）を特定します。ワークフローのニーズは時間の経過とともに変化し、トリガーは現在の優先度を反映する必要があります。

一般的な自動化順序の問題と解決策

優れた組織化を行っても、特定の問題が繰り返し発生します。それらを認識して修正する方法を次に示します。

競合するトリガーが互いの変更を上書きします。 トリガーAは優先度を「高」に設定し、トリガーBは優先度を「普通」に設定します。両方の条件が一致するため、両方が実行されます。実行順序の最後のものが優先されますが、これは意図したものではない可能性があります。

修正方法は、これらをより具体的なロジックを持つ単一のトリガーに統合するか、より具体的なトリガーが最後に実行されるように慎重に順序付けすることです。トリガーBが「VIP顧客は優先度が高くなる」ルールである場合は、デフォルトの優先度ルールの後に実行されるようにしてください。

自動化が予期しない順序で実行されます。 優先度が「高」になったときにマネージャーに通知するように自動化を設定しましたが、実行されていません。問題は、「優先度を「高」に変更する」自動化が、リストの「優先度が高い場合に通知する」自動化の後に実行される可能性があることです。自動化は、同じ時間内の以前の状態の変更を確認することを忘れないでください。

修正方法は、自動化の順序を確認することです。プロパティを変更する自動化は、それらの変更に反応する自動化の前に実行する必要があります。

ルールがまったく実行されません。 トリガーを作成しましたが、機能していないようです。最も一般的な原因は、ALL条件が完全に満たされていないことです。タグの大文字と小文字の区別やカスタムフィールド値の正確なスペルなど、フィールド値が完全に一致することを確認してください。また、トリガーがアクティブであり、リスト内で正しく配置されていることを確認してください。

多くのルールによるパフォーマンスの問題。 Zendeskインスタンスに数百のトリガーがある場合、チケットの作成と更新が遅くなる可能性があります。各トリガーは、条件が一致しない場合でも、評価に時間がかかります。

修正方法は、定期的なクリーンアップです。数か月間実行されていないトリガーを非アクティブ化します。ANYセクションを使用して、同一のアクションを持つが異なる条件を持つトリガーをマージします。一部のトリガーを自動化にすることを検討してください。自動化は、すべてのチケットの更新時ではなく、1時間ごとに実行されるためです。

eesel AIによるAI搭載トリアージを検討する時期

ルールベースの自動化は、既知のパターンに対してうまく機能します。チケットの件名に「払い戻し」が含まれている場合は、請求にルーティングします。リクエスターがVIP組織にいる場合は、優先度を「高」に設定します。これらは決定論的なルールです。機能するか、機能しないかです。

しかし、実際のサポートは必ずしもそれほどクリーンではありません。顧客はさまざまな方法で問題を説明します。緊急度は、キーワードでは捉えられないコンテキストに依存します。「ログインできず、上司が今日このレポートを必要としている」と書いている顧客は、「緊急」という言葉を使用していなくても、緊急の注意が必要です。

AI搭載トリアージは、ここで価値を発揮します。すべてのシナリオに対して明示的なルールを作成する代わりに、過去のチケットでAIをトレーニングします。AIは、存在することさえ認識していないパターンを学習します。

eesel AIは、既存のZendeskトリガーと連携するように構築しました。自動化設定を置き換える必要はありません。明確なシナリオのルールから始めます。複雑さが増す場所にAIを追加します。時間が経つにつれて、AIがトリアージのより多くを処理し、トリガーが特定のビジネスロジックに焦点を当てることに気付くかもしれません。

違いは何ですか？ルールは指示に従います。AIは結果から学習します。これがどのように機能するかを詳しく知りたい場合は、カスタマーサポートにおけるAIと自動化を習得するための実用的なガイドで、実際に機能する実装戦略について説明しています。

Zendesk自動化順序の優先度を最適化する

自動化順序を正しく設定することは、1回限りの設定ではありません。整理、テスト、および改良の継続的な実践です。

覚えておくべき重要な原則：

• トリガーと自動化はどちらも上から下へ実行されます
• 以前のルールのアクションは、同じサイクル内の後のルールの条件に影響を与えます
• SANEフレームワークを使用して整理します：Sort（ソート）、Assign（割り当て）、Notify（通知）、Escalate（エスカレーション）
• トリガーを単一の目的に焦点を当て続けます
• ループを防ぐために無効化条件を使用します
• 将来の保守担当者のためにロジックを文書化します

現在の設定が時間の経過とともに有機的に成長した場合は、四半期ごとのレビューを行うことを検討してください。どのトリガーが定期的に実行され、どのトリガーがサイレントになったかを確認します。同様のトリガーを統合したり、複雑なトリガーをより単純なコンポーネントに分割したりする機会を探します。変更を本番環境に適用する前に、サンドボックス環境でテストします。

また、ルールベースの自動化がエッジケースでモグラ叩きゲームをしているように感じ始めたら、AI支援の恩恵を受ける可能性があるという兆候です。eesel AIを無料でお試しくださいまたはデモを予約して、インテリジェントな優先順位付けが既存のZendesk自動化順序の優先度設定とどのように連携するかを確認してください。