ServiceNow AIエージェントの実践ガイド

Kenneth Pangan
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Kenneth Pangan

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Last edited 2025 10月 17

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最近、「AIエージェント」という言葉が頻繁に使われるようになりましたが、その過剰な宣伝のせいで、何が本物で何が単なるマーケティングなのかを見極めるのが難しくなっています。一部の企業は古い自動化技術に新しいラベルを貼り付けているだけですが、他方では、自律的に思考し、計画し、行動できる真に独立したシステムを構築している企業もあります。

ServiceNowはこの分野の有名企業であり、大規模な企業自動化向けに構築された強力なServiceNow AI Agentsスイートを提供しています。しかし、果たしてそれらはすべてのチームにとって最適な選択肢なのでしょうか?

専門用語を排して、率直な答えを探ってみましょう。ServiceNowのAIエージェントが実際に何であるか、その仕組み、得意なこと、そしてコストや複雑さといった導入における現実的な課題について見ていきます。

ServiceNow AI Agentsとは?

ServiceNow AI Agentsの核心は、ServiceNowプラットフォーム内に存在するスマートなソフトウェアプログラムです。IT問題の解決から人事管理、顧客サービスまで、あらゆる種類のビジネスタスクにおいて、リクエストを理解し、意思決定を行い、業務を遂行するように作られています。

これらは平均的なチャットボットではありません。いわゆる「エージェント的(agentic)」な存在であり、これは専門的な言い方をすれば、目標達成のために複数のステップからなるタスクをプロアクティブに計画し、完了できることを意味します。単に簡単な質問に答えるだけではありません。歩くFAQページというよりは、問題を実際に論理的に解決できるデジタルなチームメイトのようなものだと考えてください。

ServiceNowの世界に直接組み込まれているため、そのさまざまな部分でスムーズに動作します。会社全体がServiceNowを利用している場合は、これが大きな利点となります。しかし、後で見るように、それ以外の人々にとってはかなりの欠点にもなります。

ServiceNow AI Agentsエコシステムの主要コンポーネント

ServiceNowは、エージェントが活動するための全世界を創り出しました。そこにはスタジオ、オーケストレーター、コントロールタワーが完備されています。これらの技術用語が実際にあなたにとって何を意味するのかを解説しましょう。

AI Agent Studio

ServiceNowは、AI Agent Studioを、やってほしいことを説明するだけで独自のAIエージェントを構築できるローコードの空間として宣伝しています。つまり、平易な言葉で話しかけるだけで、スタジオがエージェントを構築してくれるというアイデアです。

実際には、常にそれほど単純ではありません。開発者コミュニティでは、これらのエージェントをうまく機能させるには膨大な設定が必要だとよく言われています。

Reddit
Redditのあるユーザーは「思ったよりずっと多くの設定が必要だ」と述べ、別のユーザーは製品が「まだ完成には程遠い」と感じていました。
複雑さは依然として存在し、それはコードを書くことから、完璧なプロンプトを設計し、複雑な設定をナビゲートすることに移っただけです。

AI Agent OrchestratorとFabric

AI Agent Orchestratorは、基本的にデジタルな労働力を管理するマネージャーです。ServiceNow製であろうと他社製であろうと、複数の専門エージェントが協力して、より大規模で複雑なタスクに取り組むのを助けます。AI Agent Fabricは、それらすべてが通信できるようにするための基盤です。

巨大企業にとって、これは非常に便利です。ネットワークの問題を特定するエージェント、データベースから影響を受ける顧客を見つける別のエージェント、そして注意喚起のメールを送信する3番目のエージェントが、すべて同期して働くことができます。しかし、そのすべての調整には、多くの設定と継続的な管理が必要です。これはプラグアンドプレイツールとは正反対のものです。

AI Control Tower

AI Control Towerは、社内のAIエージェントが何をしているかをすべて監視するためのメインダッシュボードです。エージェントが何をしているか、どれくらいうまく機能しているか、ルールに従っているかを確認できます。

自律システムを大規模に運用する場合、このような監視は必須です。しかし、「コントロールタワー」が丸ごと必要だという事実は、これが円滑に機能し続けるために専門チームを必要とする、本格的なエンタープライズレベルのシステムであることを物語っています。

実社会でのユースケース

すべてが適切に設定されている場合、ServiceNow AI Agentsは、さまざまな部署で非常に優れたタスクを処理できます。

  • IT運用向け: ユーザーからの慌てた、誤字だらけのサポートチケットを見て、それをどのように分類するかを判断し、システムアラートをチェックしてサーバーがダウンする可能性を予測し、さらにはロールバック手順を含むシステムの変更計画を完全に作成することができます。

  • 人事向け: 新しいアカウントの設定やノートパソコンの発注など、従業員のオンボーディングプロセスの大部分を処理するエージェントや、会社のポリシーを調べて給与に関する難しい質問に答えることができるエージェントを配置できます。

  • カスタマーサービス(CRM)向け: サービス停止の影響を受けたすべての顧客を自動的に見つけ出し、人間のエージェントが数秒で状況を把握できるようにケースの要約を作成し、返品処理のような顧客対応の全行程を最初から最後まで管理することができます。

Pro Tip
これらの例はServiceNowの世界では素晴らしいものですが、そのような自動化を実現するには、会社全体を1つの巨大なプラットフォームに賭ける必要があることが多いです。すでに使用している技術スタックと連携できるツールを使えば、より迅速かつ柔軟に目標を達成できます。

最大の課題と限界

その強力さにもかかわらず、ServiceNowのAIツールには大きなハードルが伴います。これらは実際に導入しようとしている人々からよく聞かれる話です。

急な学習曲線と複雑なセットアップ

先にも触れましたが、ServiceNow AI Agentsを使い始めるのは簡単なことではありません。Redditのようなフォーラムでのユーザーコメントには、「1歳児にオペラを歌わせるようなものだ」とプラットフォームを表現する開発者や、最初に思ったよりもはるかに多くの設定が必要だと述べる開発者がたくさんいます。

この複雑さは、実際の価値が見えるまでに長い時間がかかることを意味し、高価なコンサルタントに大きく依存するか、専門の社内チームを構築する必要があるでしょう。単にツールを購入するのではなく、大規模で長期的なプロジェクトを開始することになるのです。

より良い方法: セットアップに数ヶ月かかるプラットフォームの代わりに、eesel AIのような最新のソリューションは、自分で始められるように設計されています。ヘルプデスク(ZendeskFreshdeskなど)やナレッジソースを接続して、営業デモを受けることなく数分で稼働させることができます。

不透明で高価な価格設定

ServiceNow AI Agentsの価格表を見つけるのは至難の業です。ServiceNowは価格を非公開にしており、金額を知るためだけでも長く複雑な営業プロセスを経る必要があります。

この透明性の欠如は、非常に苛立たしいものです。ユーザーからの非公式な報告によると、コストは「天文学的」であり、ある人は年間1人あたり800ドル以上の価格を挙げていました。その価格帯では、巨大なエンタープライズ予算を持たない多くのチームにとっては選択肢になり得ません。

より良い方法: このアプローチは、価格設定を公開しているツールとは対照的です。例えば、eesel AIには、必要な機能に基づいた明確な月額および年額プランがあります。チケット解決ごとのサプライズ料金はないため、忙しい月の後に請求額が突然跳ね上がることはありません。

ServiceNow AI Agentsの不透明な価格設定の代替案として提供される、eesel AIの透明な価格ページ。
eesel AIの透明な価格ページ。ServiceNow AI Agentsの不透明な価格設定の代替案として提供されます。

プラットフォームロックインと「リプレース」問題

ServiceNow AI Agentsの最大の強みであるプラットフォームとの緊密な統合は、同時に最大の弱点でもあります。それらはそのバブルの中だけで機能するように作られています。もしあなたのビジネスがZendeskFreshdeskIntercomのような他の人気ツールに依存しているなら、全業務をServiceNowに移行する準備がなければ、どうしようもありません。

これは、高価で、業務を中断させ、永遠に時間がかかる「リプレース」のジレンマにつながります。

より良い方法: より現代的で柔軟なアプローチは、すでに使用しているツールに直接接続するAIを使用することです。eesel AIを使えば、主要なヘルプデスク、Slackのようなチャットツール、Confluenceのようなナレッジベースに対してワンクリックで統合できます。つまり、既存のセットアップを壊すことなく、すぐにサポートの自動化を開始できるのです。

ServiceNow AI Agentsの柔軟な代替案であるeesel AIで利用可能な、さまざまなワンクリック統合を示すスクリーンショット。
eesel AIで利用可能な、さまざまなワンクリック統合を示すスクリーンショット。ServiceNow AI Agentsの柔軟な代替案です。

パフォーマンスと展開の不確実性

AIをテストせずに顧客対応に投入するのは大きな賭けです。ユーザーはしばしば、AIが不正確な情報を作り出す「ハルシネーション」や、顧客体験を損なう可能性のある他の奇妙な振る舞いを懸念します。エージェントがどのように機能するかを安全に確認する方法がなければ、目隠しで飛んでいるようなものです。

より良い方法: そのリスクを負う必要はありません。AIへの信頼を築く鍵は、しっかりとしたシミュレーションモードです。例えば、eesel AIでは、プライベートなサンドボックスで過去の何千ものサポートチケットを使ってAIエージェントを安全にテストできます。これにより、顧客が一度も対話するに、そのパフォーマンスと解決できるチケット数の明確な予測が得られます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームはServiceNow AI Agentsの代替案を展開する前に、過去のデータでパフォーマンスをテストできます。
eesel AIのシミュレーションモード。チームはServiceNow AI Agentsの代替案を展開する前に、過去のデータでパフォーマンスをテストできます。

AI自動化のためのよりシンプルで柔軟な代替案

ServiceNowのようなエンタープライズシステムは、特定の種類の企業向けに作られています。つまり、非常に潤沢な資金、長い実装期間、そして単一のプラットフォームにすべてを賭ける意欲がある企業です。

しかし、それ以外の人々にとっては、より機敏で現代的な代替案の方がはるかに迅速に結果をもたらすことができます。eesel AIは、そうした大規模で複雑なプラットフォームが抱える問題を解決するために作られました。高速で、柔軟で、透明性があり、あなたがすでに知っていて使っているツールと連携します。

簡単な比較を以下に示します。

機能ServiceNow AI Agentseesel AI
セットアップ時間数週間から数ヶ月、専門家が必要数分で稼働、真のセルフサービス
統合ServiceNowプラットフォームに深く依存100以上のワンクリック統合(Zendesk、Slack、Confluenceなど)
価格モデル不透明なエンタープライズ契約透明性のある月額/年額プラン、解決ごとの料金なし
テスト展開前の可視性が限定的過去のチケットに対する強力なシミュレーションでリスクのない展開が可能
ナレッジベース主にServiceNow内のデータを使用あらゆるソースからの知識を統合(ドキュメント、過去のチケット、wiki)

ServiceNow AI Agentsはあなたに適しているか?

ServiceNow AI Agentsは、すでにServiceNowプラットフォームに全面的に移行しており、複雑なシステムを管理するための予算と人材を持つ大企業向けの、強力で緊密に連携したソリューションです。もしそれがあなたに当てはまるなら、素晴らしい投資になる可能性があります。

しかし、柔軟性、スピード、そして合理的なコストを求めるほとんどのチームにとっては、別の道筋がより理にかなっています。既存のツールを置き換えるのではなく改善したい、そして数ヶ月ではなく数日で結果を出したいのであれば、よりアジャイルでセルフサービスのソリューションがはるかに適しています。素晴らしい結果を得るために巨大なプラットフォームは必要ありません。

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よくある質問

ServiceNow AI Agentsは、ServiceNowプラットフォーム内のスマートなソフトウェアプログラムで、複雑なリクエストを理解し、意思決定を行い、複数ステップのタスクを完了することができます。それらはデジタルなチームメイトのように機能し、ITサポートから人事タスクまで、さまざまなビジネスプロセスを自動化し、単純なQ&Aを超えた働きをします。

大きな制約として、ServiceNow AI AgentsはServiceNowプラットフォーム自体と深く統合されています。これは、主にそのエコシステム内で動作するように設計されていることを意味し、ServiceNow以外の外部ツールとのシームレスな統合は、多大な労力や完全なプラットフォーム移行なしには困難です。

ServiceNow AI Agentsの導入は複雑な作業であり、適切に設定するには数週間から数ヶ月かかることがよくあります。ユーザーからは、学習曲線が急であることや、広範なセットアップが必要であることが頻繁に報告されており、時には専門の社内チームや高価な外部コンサルタントが必要になることもあります。

ServiceNowはServiceNow AI Agentsの価格を非公開にしており、直接営業に問い合わせる必要があります。ユーザーからの非公式な報告によると、コストは天文学的な額になる可能性があり、主に潤沢な予算を持つ大企業に適しているとされています。

ブログでは、ServiceNow AI Agentsのパフォーマンスと展開の不確実性が大きな懸念事項であり、展開前の可視性が限られていることが指摘されています。現代的な代替案では、顧客との対話の前にサンドボックス環境で過去のデータを使ってエージェントをテストできるシミュレーションモードが提供されることがよくあります。

ServiceNow AI Agentsは多機能であり、さまざまな部署で広範囲に適用できるように設計されています。IT運用を効率化したり、オンボーディングのような人事プロセスの一部を自動化したり、複雑な顧客対応を管理して顧客サービスを強化したりすることができます。

ServiceNow AI Agentsの管理には、特にそのエンタープライズレベルの複雑さと監視の必要性から、継続的な注意が必要です。「AI Control Tower」の存在は、パフォーマンスを監視し、円滑な運用を確保するために、通常、専門チームまたは相当な社内リソースが必要であることを示唆しています。

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Kenneth Pangan

Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.

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