Der Begriff „KI-Agent“ wird in letzter Zeit häufig verwendet, und der ganze Hype kann es schwierig machen, herauszufinden, was echt ist und was nur Marketing. Einige Unternehmen kleben einfach ein neues Etikett auf alte Automatisierung, während andere wirklich unabhängige Systeme entwickeln, die selbstständig denken, planen und handeln können.
ServiceNow ist ein großer Name in diesem Bereich und bietet eine leistungsstarke Suite von ServiceNow KI-Agenten an, die für die groß angelegte Unternehmensautomatisierung entwickelt wurden. Aber sind sie die richtige Wahl für jedes Team?
Schneiden wir durch den Fachjargon und finden wir eine klare Antwort. Wir werden uns ansehen, was die KI-Agenten von ServiceNow tatsächlich sind, was sie antreibt, wo sie glänzen und welche realen Probleme bei der Inbetriebnahme auftreten, wie Kosten und Komplexität.
Was sind ServiceNow KI-Agenten?
Im Grunde sind ServiceNow KI-Agenten intelligente Softwareprogramme, die direkt in der ServiceNow-Plattform leben. Sie sind darauf ausgelegt, Anfragen zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und Dinge über eine Vielzahl von Geschäftsaufgaben hinweg zu erledigen, von der Behebung von IT-Problemen bis zur Verwaltung von Personal- und Kundenservice.
Dies sind keine durchschnittlichen Chatbots. Man könnte sie als „agentenbasiert“ bezeichnen, was eine schicke Art ist zu sagen, dass sie proaktiv Aufgaben mit mehreren Schritten planen und ausführen können, um ein Ziel zu erreichen. Sie beantworten nicht nur einfache Fragen. Stellen Sie sie sich weniger wie eine wandelnde FAQ-Seite vor, sondern eher wie einen digitalen Teamkollegen, der sich tatsächlich durch ein Problem durchdenken kann.
Da sie direkt in die ServiceNow-Welt integriert sind, arbeiten sie reibungslos über alle verschiedenen Teile hinweg. Dies ist ein riesiger Vorteil, wenn Ihr gesamtes Unternehmen von ServiceNow angetrieben wird. Aber wie wir sehen werden, ist es auch ein ziemlich großer Nachteil für alle anderen.
Schlüsselkomponenten des Ökosystems der ServiceNow KI-Agenten
ServiceNow hat eine ganze Welt für seine Agenten geschaffen, komplett mit Studios, Orchestratoren und Kontrolltürmen. Lassen Sie uns übersetzen, was diese technischen Begriffe für Sie tatsächlich bedeuten.
AI Agent Studio
ServiceNow bewirbt sein AI Agent Studio als Low-Code-Umgebung, in der Sie Ihre eigenen KI-Agenten erstellen können, indem Sie einfach beschreiben, was sie tun sollen. Die Idee ist, dass Sie einfach in einfachem Englisch mit ihm sprechen können, und das Studio wird den Agenten für Sie erstellen.
In der Praxis ist es nicht immer so einfach. Leute in Entwickler-Communitys erwähnen oft, dass es eine Menge Konfiguration erfordert, um diese Agenten gut zum Laufen zu bringen.
AI Agent Orchestrator und Fabric
Der AI Agent Orchestrator ist im Grunde ein Manager für Ihre digitale Belegschaft. Er hilft mehreren spezialisierten Agenten, egal ob sie von ServiceNow oder einem anderen Unternehmen stammen, bei größeren, komplizierteren Aufgaben zusammenzuarbeiten. Das AI Agent Fabric ist die Infrastruktur, die es ihnen allen ermöglicht, zu kommunizieren.
Für ein riesiges Unternehmen ist dies unglaublich nützlich. Sie könnten einen Agenten haben, der ein Netzwerkproblem erkennt, einen anderen, der die betroffenen Kunden in Ihrer Datenbank findet, und einen dritten, der eine Benachrichtigungs-E-Mail versendet, alles synchron. Aber all diese Koordination bedeutet eine Menge Einrichtungs- und laufenden Verwaltungsaufwand. Es ist das Gegenteil eines Plug-and-Play-Tools.
Der AI Control Tower
Der AI Control Tower ist Ihr Haupt-Dashboard, um alles im Auge zu behalten, was Ihre KI-Agenten im gesamten Unternehmen tun. Er ermöglicht es Ihnen zu sehen, was sie gerade machen, wie gut sie arbeiten und ob sie die Regeln befolgen.
Diese Art von Aufsicht ist ein Muss, wenn Sie autonome Systeme in großem Maßstab frei agieren lassen. Aber die Tatsache, dass Sie einen ganzen „Kontrollturm“ benötigen, sagt Ihnen, dass es sich um ein ernsthaftes, unternehmensweites System handelt, das ein engagiertes Team benötigt, um es reibungslos am Laufen zu halten.
Anwendungsfälle aus der Praxis
Wenn alles genau richtig eingerichtet ist, können ServiceNow KI-Agenten einige ernsthaft beeindruckende Aufgaben in verschiedenen Abteilungen bewältigen.
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Für den IT-Betrieb: Ein Agent kann das hektische, mit Tippfehlern gefüllte Support-Ticket eines Benutzers analysieren und herausfinden, wie es kategorisiert werden kann, Systemwarnungen überprüfen, um einen möglichen Serverausfall vorherzusagen, und sogar einen vollständigen Plan für eine Systemänderung erstellen, komplett mit Rollback-Schritten.
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Für die Personalabteilung: Sie könnten einen Agenten haben, der große Teile des Onboarding-Prozesses für Mitarbeiter übernimmt, wie das Einrichten neuer Konten und das Bestellen von Laptops, oder einen, der knifflige Fragen zur Gehaltsabrechnung beantworten kann, indem er Unternehmensrichtlinien nachschlägt.
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Für den Kundenservice (CRM): Ein Agent könnte automatisch alle von einem Serviceausfall betroffenen Kunden finden, Fallzusammenfassungen schreiben, damit menschliche Agenten in Sekundenschnelle auf dem Laufenden sind, und eine vollständige Kundenreise wie die Abwicklung einer Rücksendung von Anfang bis Ende verwalten.
Die größten Herausforderungen und Einschränkungen
Trotz all ihrer Stärken bringen die KI-Tools von ServiceNow einige große Hürden mit sich, von denen Sie oft von den Leuten hören werden, die tatsächlich versuchen, sie zu implementieren.
Steile Lernkurve und komplexe Einrichtung
Wie bereits erwähnt, ist der Einstieg in die ServiceNow KI-Agenten kein kleines Unterfangen. Kommentare von Benutzern in Foren wie Reddit sind voll von Entwicklern, die die Plattform als „als würde man einem Einjährigen beibringen, Oper zu singen“ beschreiben und viel mehr Konfiguration erfordern, als sie zunächst dachten.
Diese Komplexität bedeutet, dass es lange dauert, bis ein echter Wert erkennbar wird, und Sie werden wahrscheinlich stark auf teure Berater angewiesen sein oder ein dediziertes internes Team aufbauen müssen. Sie kaufen nicht nur ein Werkzeug; Sie starten ein großes, langfristiges Projekt.
Ein besserer Weg: Anstatt Plattformen zu nutzen, deren Einrichtung Monate dauert, sind moderne Lösungen wie eesel AI so konzipiert, dass Sie selbst loslegen können. Sie können Ihren Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und Wissensquellen verbinden, um in Minuten, nicht Monaten, live zu gehen, ohne jemals an einer Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.
Intransparente und teure Preisgestaltung
Viel Glück bei der Suche nach einem Preisschild für ServiceNow KI-Agenten. ServiceNow hält seine Preise geheim, was bedeutet, dass Sie einen langen und aufwändigen Verkaufsprozess durchlaufen müssen, nur um eine Zahl zu erhalten.
Dieser Mangel an Transparenz kann wirklich frustrierend sein. Inoffizielle Berichte von Benutzern deuten darauf hin, dass die Kosten „astronomisch“ sind, wobei eine Person einen Preis von über 800 US-Dollar pro Person und Jahr nannte. Dieser Preis macht es für viele Teams, die kein riesiges Unternehmensbudget haben, zu einem No-Go.
Ein besserer Weg: Dieser Ansatz steht im krassen Gegensatz zu Tools, die offen mit ihren Preisen umgehen. Zum Beispiel hat eesel AI klare monatliche und jährliche Pläne, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen basieren. Es gibt keine überraschenden Gebühren für jedes gelöste Ticket, sodass Ihre Rechnung nach einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellt.
Die transparente Preisseite von eesel AI, angeboten als Alternative zur intransparenten Preisgestaltung von ServiceNow KI-Agenten.Plattform-Lock-in und das „Rip-and-Replace“-Problem
Die größte Stärke der ServiceNow KI-Agenten, ihre enge Integration in die Plattform, ist auch ihre größte Schwäche. Sie sind darauf ausgelegt, nur innerhalb dieser Blase zu arbeiten. Wenn Ihr Unternehmen auf andere beliebte Tools wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom angewiesen ist, haben Sie Pech, es sei denn, Sie sind bereit, Ihren gesamten Betrieb auf ServiceNow umzustellen.
Dies führt zu einem „Rip-and-Replace“-Dilemma, das teuer, störend und zeitaufwändig ist.
Ein besserer Weg: Ein modernerer und flexiblerer Ansatz besteht darin, KI zu verwenden, die sich direkt mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden. Mit eesel AI erhalten Sie Ein-Klick-Integrationen für große Helpdesks, Chat-Tools wie Slack und Wissensdatenbanken wie Confluence. Das bedeutet, dass Sie sofort mit der Automatisierung des Supports beginnen können, ohne Ihre bestehende Einrichtung abreißen zu müssen.
Ein Screenshot, der die Vielfalt der Ein-Klick-Integrationen zeigt, die mit eesel AI verfügbar sind, eine flexible Alternative zu ServiceNow KI-Agenten.Leistungs- und Einführungsunsicherheit
Eine KI ohne vorherige Tests auf Ihre Kunden loszulassen, ist ein riesiges Risiko. Benutzer machen sich oft Sorgen über „Halluzinationen“, bei denen die KI falsche Informationen erfindet, und anderes seltsames Verhalten, das das Kundenerlebnis beeinträchtigen könnte. Ohne eine sichere Möglichkeit zu sehen, wie der Agent funktionieren wird, fliegen Sie blind.
Ein besserer Weg: Dieses Risiko müssen Sie nicht eingehen. Ein solider Simulationsmodus ist entscheidend, um Vertrauen in Ihre KI aufzubauen. Zum Beispiel ermöglicht Ihnen eesel AI, Ihren KI-Agenten sicher an Tausenden Ihrer früheren Support-Tickets in einer privaten Sandbox zu testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung und wie viele Tickets er lösen kann, bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert.
Der eesel AI-Simulationsmodus, der es Teams ermöglicht, die Leistung anhand historischer Daten zu testen, bevor sie ihre Alternative zu ServiceNow KI-Agenten einsetzen.Eine einfachere, flexiblere Alternative für die KI-Automatisierung
Unternehmenssysteme wie ServiceNow sind für eine bestimmte Art von Unternehmen konzipiert: eines mit sehr tiefen Taschen, einem langen Zeitplan für die Implementierung und der Bereitschaft, sich voll und ganz auf eine einzige Plattform zu verlassen.
Aber für alle anderen kann eine agilere, modernere Alternative viel schneller Ergebnisse liefern. eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die diese großen, komplizierten Plattformen plagen. Es ist schnell, flexibel, transparent und funktioniert mit den Tools, die Sie bereits kennen und verwenden.
Hier ist ein kurzer Vergleich:
| Funktion | ServiceNow KI-Agenten | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate, erfordert Spezialisten | In Minuten live, wirklich self-service |
| Integration | Tief in die ServiceNow-Plattform integriert | Über 100 Ein-Klick-Integrationen (Zendesk, Slack, Confluence, etc.) |
| Preismodell | Intransparente Unternehmensverträge | Transparente Monats-/Jahrespläne, keine Gebühren pro Lösung |
| Testen | Begrenzte Sichtbarkeit vor der Bereitstellung | Leistungsstarke Simulation auf historischen Tickets für risikofreie Einführung |
| Wissensdatenbank | Verwendet hauptsächlich Daten innerhalb von ServiceNow | Vereint Wissen aus jeder Quelle (Dokumente, frühere Tickets, Wikis) |
Sind ServiceNow KI-Agenten das Richtige für Sie?
ServiceNow KI-Agenten sind eine leistungsstarke, tief vernetzte Lösung für große Unternehmen, die bereits vollständig auf der ServiceNow-Plattform arbeiten und über das Budget und die Mitarbeiter verfügen, um ein komplexes System zu verwalten. Wenn das auf Sie zutrifft, könnten sie eine großartige Investition sein.
Für die meisten Teams, die nach Flexibilität, Geschwindigkeit und angemessenen Kosten suchen, ist jedoch ein anderer Weg sinnvoller. Wenn Sie die Tools, die Sie bereits haben, verbessern statt ersetzen möchten und lieber Ergebnisse in Tagen als in Monaten erzielen wollen, dann passt eine agilere, self-service Lösung viel besser. Sie brauchen keine riesige Plattform, um erstaunliche Ergebnisse zu erzielen.
Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell Sie den Support ohne den Unternehmenspreis automatisieren können? Richten Sie Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten mit einer kostenlosen Testversion von eesel AI ein.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow KI-Agenten sind intelligente Softwareprogramme innerhalb der ServiceNow-Plattform, die komplexe Anfragen verstehen, Entscheidungen treffen und mehrstufige Aufgaben ausführen können. Sie agieren wie digitale Teamkollegen und automatisieren verschiedene Geschäftsprozesse vom IT-Support bis zu HR-Aufgaben, wobei sie über einfache Frage-Antwort-Szenarien hinausgehen.
Eine wesentliche Einschränkung ist, dass ServiceNow KI-Agenten tief in die ServiceNow-Plattform selbst integriert sind. Das bedeutet, dass sie hauptsächlich für die Arbeit innerhalb dieses Ökosystems konzipiert sind, was eine nahtlose Integration mit externen, nicht-ServiceNow-Tools ohne erheblichen Aufwand oder eine vollständige Plattformmigration schwierig macht.
Die Implementierung von ServiceNow KI-Agenten ist ein komplexes Unterfangen, das oft Wochen bis Monate dauert, um es richtig zu konfigurieren. Benutzer berichten häufig von einer steilen Lernkurve und der Notwendigkeit einer umfangreichen Einrichtung, die manchmal dedizierte interne Teams oder teure externe Berater erfordert.
ServiceNow hält seine Preise für ServiceNow KI-Agenten intransparent und erfordert eine direkte Verkaufsanfrage. Inoffizielle Berichte von Benutzern deuten darauf hin, dass die Kosten astronomisch sein können, was sie hauptsächlich für große Unternehmen mit erheblichen Budgets geeignet macht.
Der Blog hebt hervor, dass Leistungs- und Einführungsunsicherheit bei ServiceNow KI-Agenten erhebliche Bedenken darstellen, mit begrenzter Sichtbarkeit vor der Bereitstellung. Moderne Alternativen bieten oft Simulationsmodi, die es Ihnen ermöglichen, Agenten an historischen Daten in einer Sandbox-Umgebung zu testen, bevor sie mit Kunden interagieren.
ServiceNow KI-Agenten sind vielseitig und für eine breite Anwendung in verschiedenen Abteilungen konzipiert. Sie können IT-Operationen rationalisieren, Teile von HR-Prozessen wie das Onboarding automatisieren und den Kundenservice durch die Verwaltung komplexer Kundenreisen verbessern.
Die Verwaltung von ServiceNow KI-Agenten erfordert ständige Aufmerksamkeit, insbesondere aufgrund ihrer Komplexität auf Unternehmensebene und der Notwendigkeit der Überwachung. Das Vorhandensein eines „AI Control Tower“ deutet darauf hin, dass in der Regel ein dediziertes Team oder erhebliche interne Ressourcen erforderlich sind, um die Leistung zu überwachen und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
