動的コンテンツで多言語サポートを提供するための実践ガイド

ビジネスが成長しているのですね。素晴らしいことです。しかしそれは、顧客ベースがよりグローバルになっていることも意味します。もはや近所のお客様からの質問に答えるだけでなく、世界中からチケットが届くようになっているでしょう。そして、そうした顧客は母国語でのサポートを期待しています。これはもはや「あれば嬉しい」機能ではなく、基本的な要求事項なのです。

長年、ヘルプデスクはこの問題を「ダイナミックコンテンツ」と呼ばれる機能で解決しようとしてきました。理論上は非常に賢い仕組みに聞こえます。事前に翻訳されたテキストの断片をプレースホルダーシステムで提供し、ローカライズされたメッセージを配信するのです。しかし実際には、これを管理したことのある人なら誰でも、すぐに手動更新が絡み合い、一貫性のないサポートにつながる可能性があることを知っています。

本ガイドでは、ダイナミックコンテンツとは何か、普段お使いのプラットフォームでどのように機能するのか、そしてその限界がなぜ手間を省くどころか、かえって仕事を増やしてしまうのかを解説します。最も重要な点として、実際に拡張可能で応答性の高い多言語サポートを提供するための、より現代的なAI主導の方法についても見ていきます。

ダイナミックコンテンツとは？

カスタマーサポートにおけるダイナミックコンテンツとは、基本的には顧客の言語に応じて自動的に変化する再利用可能なテキストブロックを作成できる機能です。スマートなテンプレートのセットだと考えてください。ヘルプデスクはこれを使って、エージェントがGoogle翻訳からコピー＆ペーストすることなく、顧客の言語を「話す」ことができます。

このシステムはプレースホルダーを使用します。例えば、「{{dc.shipping_info}}」のようなプレースホルダーを作成し、マクロやトリガー、自動メールに挿入することができます。フランスの顧客がチケットを送信すると、ヘルプデスクは顧客の言語がフランス語に設定されていることを認識し、そのプレースホルダーをあなたが事前に作成した配送情報のフランス語版に自動的に置き換えます。

Zendeskのようなプラットフォームは、この機能で非常によく知られています。設定には、「デフォルトのバリアント」（通常は英語）を作成し、サポートが必要な言語ごとに個別の「バリアント」を丹念に追加していく作業が含まれます。システムが何もない状態よりは確かに一歩前進ですが、完璧な解決策とは程遠いものです。

多言語サポートへの旧来のアプローチ

従来のヘルプデスクは、かなり以前からルールベースのシステムを使って複数の言語をやりくりしてきました。詳細は異なる場合がありますが、中心的な考え方は常に同じです。考えられるすべての翻訳を手動でマッピングし、システムが適切なタイミングで正しいものを選択してくれることを期待するのです。

ZendeskとServiceNowにおけるルールベースのプレースホルダー

最も一般的な方法は、サポートマネージャーや管理者がダイナミックコンテンツを一つひとつ設定していくというものです。アイテムを作成し、デフォルトのテキストを英語で書き、その後、スペイン語、ドイツ語、日本語など、サポートする他の言語の翻訳済み「バリアント」を追加するという退屈な作業を開始します。これには通常、膨大なテキストのスプレッドシートをエクスポートし、翻訳会社にメールで送り、そしてシステムに再度インポートするという作業が含まれます。

そしてエージェントは、これらのプレースホルダーを定型応答や自動化ワークフローで使用し、システムがユーザーの言語設定に合った正しいバリアントを一致させてくれることを信じます。ここでの重要なポイントは、これが完全に手動で、かつ事前の準備が必要な作業であるということです。メッセージをローカライズしたい場合、それが必要になることを予測し、事前にバリアントを構築しなければなりません。ニュアンスや突発的な問題に対応する余地はありません。

他のプラットフォームにおける条件付きコンテンツブロック

Dynamics 365のような他のプラットフォームでは、条件付きコンテンツブロックと呼ばれるものが使用されます。単純なプレースホルダーの代わりに、特定の基準に基づいて異なるテキストブロックを表示する「IF/THEN」ルールを構築します。例えば、「IF 顧客の国が 'United Kingdom' THEN 英国固有の返品ポリシーを表示する」といった具合です。

このアプローチは、すぐに技術的な混乱に陥る可能性があります。多くの場合、ユーザーが入力したデータに依存しますが、そのデータは決して一貫していません。顧客が「UK」、「United Kingdom」、あるいは「U.K.」と入力する可能性があり、正しく処理するためにはそれぞれに別のルールが必要になります。このようなシステムを少しでも信頼できるものにするには、通常、開発者の助けを借りて、乱雑なデータを整理し、カスタマイズする必要があります。

ダイナミックコンテンツの隠れた問題点

ダイナミックコンテンツは表面的には実用的に見えますが、その手動の性質は、成長し始めて初めて表面化する深刻な頭痛の種を生み出します。

スケーラビリティとメンテナンスの悪夢

2つか3つの言語しかサポートしていない場合、数十個のプレースホルダーの管理は可能です。しかし、10の新しい市場に拡大したらどうなるでしょうか？あるいは、独自のサポートポリシーを持つ新製品を発売した場合は？

突然、ダイナミックコンテンツのアイテム数が爆発的に増加します。返品ポリシーのほんの小さな更新が、何十もの個別のバリアントを探し出して編集することを意味するかもしれません。このプロセスは遅く、退屈で、まるでヒューマンエラーが起こるべくして設計されているかのようです。1つのバリアントを見逃すのは非常に簡単で、その結果、顧客は古い情報や矛盾した情報を受け取ることになります。気づけば、「ダイナミック」コンテンツのライブラリを管理することが、フルタイムの仕事のように感じられるようになります。

一貫性のない品質と隠れたコスト

ワークフロー自体が問題を引き起こします。テキストをエクスポートし、翻訳会社に送り、返送を待ち、そして再インポートしなければならないとなると、遅延と断絶が生じます。会話の全体像を見ることなく、異なる翻訳者が孤立した断片に取り組んでいる場合、一貫したブランドボイスを維持することはほぼ不可能です。

それに加えて、この機能はしばしば追加費用がかかります。ServiceNowのようなプラットフォームでは、「Dynamic Translation」機能を有料アドオンとして購入する必要があります。そして、サードパーティの翻訳サービスにも別途料金を支払わなければなりません。これにより、追跡も予測も困難な多層的なコストが発生します。

硬直的でロボットのようなアプローチ

従来のダイナミックコンテンツの最大の弱点は、それが実際には「ダイナミック」ではないことです。それは単に、事前に書かれた静的なテキストブロックのシステムにすぎません。顧客の質問の具体的内容に適応したり、まだバリアントを作成していない質問に答えたりすることはできません。

これは、ロボットのようで役に立たない体験につながります。システムは賢いのではなく、ある静的なテキストを別のものに置き換えているだけです。顧客が特有の問題を抱えている場合、事前に書かれたプレースホルダーは、実際に助けになるよりも、むしろ顧客を怒らせる可能性の方が高いのです。

現代的な代替案：AIによるサポート

手動のプレースホルダーの網の目に絡まる代わりに、現代のAIははるかにクリーンで効果的なソリューションを提供します。全体の考え方は、翻訳された断片を手動で管理することから、正確で文脈を認識した応答をその場で生成するインテリジェントなツールを使用することへとシフトします。

承認済みの断片だけでなく、すべてのナレッジを統合

eesel AIのようなツールは、事前に書かれたバリアントに依存しません。代わりに、ヘルプセンター、過去のサポートチケット、さらにはConfluenceやGoogleドキュメントのような場所にある社内ドキュメントまで、すべてのナレッジソースに接続し、ビジネスの全体像を構築します。

ここでの利点は非常に大きいです。AIは、あなたがすでに行ってきた何千もの会話から、ブランドボイス、一般的な解決策、技術的な詳細を自動的に学習します。プレースホルダーを作成する時間があったわずかな質問だけでなく、ほぼ無制限の範囲の質問に、あらゆる言語で答えることができます。

数ヶ月ではなく、数分で導入可能

従来のダイナミックコンテンツライブラリを構築するのにかかる数週間、数ヶ月のことは忘れてください。eesel AIなら、セットアップは非常にシンプルでセルフサービスです。ワンクリックでヘルプデスクに接続でき、AIは既存のナレッジからすぐに学習を開始します。何百ものバリアントを手動で作成、翻訳、インポートする必要はありません。初日から、AIは顧客の言語を検出し、統合されたナレッジベースから役立つ応答を生成します。

スマートな自動化と人間の管理を組み合わせる

AIを活用したアプローチは、完全な自動化だけでなく、より多くの選択肢を提供します。人間をプロセスに関与させたいチームのために、eesel AI Copilotはヘルプデスク内でエージェント向けの返信を下書きすることができます。正確でローカライズされた応答を提案し、エージェントが品質に関する最終的な決定権を持ちながら、より迅速にチケットに回答できるよう支援します。

単に質問に答えるだけでなく、AIは複雑なタスクも処理できます。言語ごとにチケットを自動的にタグ付けしたり、適切なチームにルーティングしたり、顧客の感情に基づいて問題をエスカレーションしたりできます。これにより、チームは何時間もの手動での仕分けやトリアージ作業から解放されます。

機能	従来のダイナミックコンテンツ	eesel AIのアプローチ
セットアップ	何百ものバリアントを手動で作成	ワンクリックで連携、自動的に学習
ナレッジソース	事前に作成された静的なテキストの断片	ナレッジベース全体と過去のチケット
メンテナンス	高コスト。継続的な手動更新が必要	低コスト。ナレッジの進化に合わせてAIが最新の状態を維持
柔軟性	硬直的。定義済みのテキストを挿入	真に動的。文脈に応じた返信を生成
スケーラビリティ	不十分。言語が増えると管理が困難	秀逸。新しい言語にも楽に拡張可能

料金モデルについて

多言語をサポートするためのコストは、選択するプラットフォームや方法によって大きく異なります。

• Zendesk: ダイナミックコンテンツ機能は、「Support Professional」プラン以上でのみ利用可能です。これは、他の付加機能が必要なくても、基本的なローカライゼーションツールのためだけに、より高価なプランへのアップグレードを余儀なくされることが多いことを意味します。

• ServiceNow: 「Dynamic Translation」ツールは別途ライセンスが必要な製品です。そのため、ServiceNowに機能の料金を支払い、さらにGoogle翻訳やIBMのようなサードパーティサービスに実際の翻訳料金を支払う必要があります。これにより、2つの別々で、しばしば予測不能な請求が発生します。

• eesel AI: 料金体系は明快です。プランは解決したチケットの数ではなく、AIとのやり取りの数に基づいています。これによりコストが予測可能になり、効率的であることによって不利益を被ることはありません。強力な多言語機能を含むすべてのコア製品が、すべてのプランに含まれています。

プレースホルダーからの脱却

ダイナミックコンテンツによる多言語サポートという古い方法は、困難な問題に対する必要ではあるものの、不格好な解決策でした。何もないよりはマシでしたが、ルールベースのアプローチは手動で柔軟性がなく、現代のグローバルビジネスには通用しません。

eesel AIのような現代的なAIプラットフォームは、はるかに賢く、より効率的なソリューションを提供します。既存のすべてのナレッジを統合し、文脈に応じた返信をその場で生成することで、ついに静的なプレースホルダーから脱却し、あらゆる言語で真に役立つダイナミックなサポートを提供できるようになります。

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