ダイナミックコンテンツを使用した多言語サポート提供のための実践的ガイド

ビジネスが成長しているということは、素晴らしいニュースです！しかしそれは同時に、顧客ベースがよりグローバルになり始めていることも意味します。もはや近所からの質問に答えるだけではなく、世界中からチケットが届くようになります。そして、それらの顧客は自分たちの言語でサポートを受けることを期待しています。それは単にあると便利な機能ではなく、今や基本的な期待事項なのです。

長年、ヘルプデスクはこれを「ダイナミックコンテンツ (dynamic content)」と呼ばれる強力な機能で解決してきました。これは、事前に翻訳されたテキストの断片を表示し、ローカライズされたメッセージを正確かつ確実に届けるための高度なプレースホルダー（placeholder）システムです。多言語サポートの強固な基盤を提供してくれますが、ボリュームが拡大するにつれて、どのように管理すべきかを理解しておくことが役立ちます。

このガイドでは、ダイナミックコンテンツとは何か、Zendeskなどのプラットフォームでどのように機能するのか、そしてサポートニーズの増大に合わせてどのように効果的に管理するかについて説明します。そして最も重要なこととして、最新のAI駆動型ツールがこれらの機能とどのように連携し、さらにスケーラブルでレスポンシブな多言語サポートを提供できるかを探ります。

ダイナミックコンテンツとは何か？

カスタマーサポートにおけるダイナミックコンテンツとは、顧客の言語に基づいて自動的に変化する、再利用可能なテキストブロックを作成できる機能のことです。スマートなテンプレートのセットだと考えてください。ヘルプデスクはこれを使用して顧客の言語で「話し」、プロフェッショナルでローカライズされたコミュニケーションを実現します。

このシステムではプレースホルダーを使用します。例えば、「{{dc.shipping_info}}」のようなプレースホルダーを作成し、マクロ、トリガー、自動送信メールの中に配置します。フランスの顧客がチケットを送信すると、ヘルプデスクはその顧客の言語がフランス語に設定されていることを認識し、そのプレースホルダーを、あらかじめ作成しておいたフランス語版の配送情報に自動的に差し替えます。

Zendeskのようなプラットフォームは、この機能の信頼性の高さで知られる業界のリーダーです。セットアップには、「デフォルトのバリアント (default variant)」（通常は英語）を作成し、その後、サポートが必要なすべての言語に対して個別の「バリアント (variants)」を体系的に追加する作業が含まれます。これはグローバルなコミュニケーションのための、実績のある構造化されたシステムです。

多言語サポートへの従来のアプローチ

確立されたヘルプデスクは、複数の言語を使いこなすために、整理されたルールベースのシステムを使用しています。核となるアイデアは、システムが適切なタイミングで適切なメッセージを配信できるように、翻訳をマッピングすることにあります。

ZendeskやServiceNowにおけるルールベースのプレースホルダー

最も一般的な方法は、サポートマネージャーや管理者がダイナミックコンテンツ項目を設定することです。項目を作成し、デフォルトのテキストを英語で書き、その後、スペイン語、ドイツ語、日本語、またはサポートするその他の言語の翻訳済み「バリアント」を追加するという体系的なプロセスに従います。これには、翻訳のためにテキストをエクスポートし、検証済みの翻訳をシステムにインポートし直す作業が伴うこともよくあります。

エージェントは、定型回答や自動化されたワークフローの中でこれらのプレースホルダーを使用します。これにより、システムはユーザーの言語設定に正しいバリアントを自動的に一致させることができ、サポート組織全体で高い水準の一貫性を確保できます。

他のプラットフォームにおける条件付きコンテンツブロック

Dynamics 365などの他のプラットフォームでは、条件付きコンテンツブロックを使用します。単純なプレースホルダーの代わりに、特定の基準に基づいて異なるテキストブロックを表示する「IF/THEN（もし〜ならば）」ルールを構築します。例えば、「もし顧客の国が『イギリス』であれば、イギリス専用の返品ポリシーを表示する」といった具合です。

このアプローチは大幅なカスタマイズが可能ですが、正確なデータ入力が必要です。このようなシステムが規模の拡大に合わせて信頼性を維持できるように、チームは開発者と密接に連携してデータルールを洗練させ、特定のビジネスニーズに合わせてロジックをカスタマイズすることがよくあります。

ダイナミックコンテンツをスケールさせる際の考慮事項

ダイナミックコンテンツは堅牢なソリューションですが、組織が拡大するにつれて念頭に置くべき特定の考慮事項があります。

成長とメンテナンスの管理

サポートする言語が少ないうちは、プレースホルダーの管理は簡単です。しかし、より多くの市場に進出したり、特定のサポートポリシーを持つ新製品を発売したりすると、ダイナミックコンテンツ項目のライブラリは増大します。

返品ポリシーが変更された場合などにバリアントを最新の状態に保つためには、構造的なアプローチが必要です。サポートチームは通常、すべての言語バリアントが同期され、正確であることを確認するために、定期的なレビュープロセスを確立します。ダイナミックコンテンツのライブラリを管理することは、成熟したサポート運用を維持するための重要な要素です。

ブランドの一貫性の維持

コンテンツの量が増えるにつれて、すべての言語で一貫したブランドボイス（語り口）を維持することが優先事項になります。翻訳は孤立したスニペット（断片）として管理されることが多いため、トーンがプロフェッショナルで、すべての地域で統一されていることを確認するための、中央集約的な品質管理プロセスを持つことが重要です。

こうした機能はプレミアムプランの一部であることが多く（例えば、Zendeskは包括的なティア別プランにダイナミックコンテンツを含めています）、その投資によってグローバル規模に対応できるエンタープライズグレードのツールへのアクセスが保証されます。

文脈に即した関連性の確保

従来のダイナミックコンテンツは、事前定義されたテキストブロックに依存しています。これは標準的な情報を届けるための非常に信頼できる方法です。しかし、よりユニークな、あるいは突発的な顧客からの問い合わせに対して、チームはこれらの作成済み回答にさらなる柔軟性を持たせる方法を模索することがよくあります。

ダイナミックコンテンツの構造的な性質を理解することで、チームはいつこれらの静的なブロックを使用し、いつより適応性の高いコミュニケーション方法で補完すべきかを、より適切に判断できるようになります。

現代的な代替案：AI搭載サポート

手動のプレースホルダーだけに頼るのではなく、最新のAIは既存のセットアップを強化できる補完的なソリューションを提供します。これらのツールは、確立されたヘルプデスクのエコシステム内で動作しながら、正確で文脈を考慮した回答を即座に生成します。

承認された一部のスニペットだけでなく、すべてのナレッジを統合する

eesel AIのようなツールは、バリアントを置き換えるのではなく、それらを補完します。ヘルプセンター、過去のチケット、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの内部ドキュメントを含むすべてのナレッジソースに接続し、ビジネスの全体像を構築します。

利点は、AIがすでに持っている膨大な情報から学習できることです。あらゆる言語でより幅広い質問に答える手助けをし、Zendeskで確立したコアとなるダイナミックコンテンツの優れたパートナーとして機能します。

数ヶ月ではなく、数分で導入可能

AIツールの統合は非常に効率的なプロセスになり得ます。eesel AIのセットアップは、セルフサービスで完了するように設計されています。ヘルプデスクに接続し、既存のナレッジベースから迅速に学習を開始させることができます。これにより、手動の翻訳作業と並行して、多言語対応能力を即座に拡張できます。

スマートな自動化と人間による制御の組み合わせ

AIを活用したアプローチは柔軟性を提供します。人間による監視を好むチームの場合、eesel AI Copilotがヘルプデスク内でエージェントのために返信案を作成できます。ローカライズされた回答を提案し、エージェントが迅速に作業できるようにしながら、Zendeskのようなプラットフォームに顧客が期待する高品質なサービスを維持します。

質問への回答以外にも、AIは組織化を支援できます。チケットに言語タグを自動付与し、適切なチームにルーティングすることで、サポートスタッフのトリアージプロセス（優先順位付け）を合理化できます。

機能	従来のダイナミックコンテンツ	eesel AIのアプローチ
セットアップ	バリアントの体系的な作成	迅速な統合、既存ドキュメントから学習
ナレッジソース	作成済みで検証済みのテキスト片	ナレッジベース全体と過去のチケット
メンテナンス	正確性を保つための構造的な更新	ナレッジベースの進化に合わせてAIが更新
柔軟性	信頼性の高い事前定義テキスト	文脈に応じた生成回答
スケーラビリティ	主要言語のための強力な基盤	新しい言語への容易な拡張

料金モデルの確認

複数の言語をサポートするためのコストは、プラットフォームや特定の要件によって異なります。

• Zendesk: ダイナミックコンテンツはSupport Professionalプラン以上の機能です。このティア別のアプローチにより、チームの成長に合わせて、グローバルサポートに必要なエンタープライズグレードのツールにアクセスできるようになります。
• ServiceNow: 同社の「Dynamic Translation」ツールは追加ライセンス製品として提供されており、ビジネスニーズに最適な特定の翻訳サービスを選択できます。
• eesel AI: 料金体系は明確で、インタラクション（やり取り）に基づいています。これにより、多言語機能を含む予測可能なコストモデルが提供され、主要なヘルプデスクへの効率的なアドオンとして機能します。

プレースホルダーの先へ

ダイナミックコンテンツを使用して多言語サポートを提供することは、グローバルな視聴者にリーチするための実績のある信頼できる方法です。成長に合わせて管理するための構造的なアプローチが必要ですが、Zendeskのようなプラットフォームにおけるプロフェッショナルなカスタマーサービスの要であり続けています。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、この伝統的なセットアップを強化する強力な方法を提供します。ナレッジを統合し、文脈に沿った支援を提供することで、ダイナミックコンテンツの強みを活かしつつ、あらゆる言語でさらにレスポンシブなサポートを実現できます。

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