サポートトリアージと要約のためのプロンプトテンプレート戦略ガイド

サポート業務に携わっている方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。チケットが山積みになり、何が緊急で、誰が何を処理すべきか、そして顧客が本当に何を望んでいるのかを把握するだけで1日の半分が終わってしまいます。本来の問題解決は、手作業での仕分けという山の向こうに埋もれてしまうのです。

AIがこれを解決できると言われていますが、AIは魔法ではありません。AIは与えられた指示の質に左右されます。だからこそ、プロンプトを正しく作成することが大きな違いを生むのです。

このガイドでは、効果的なサポートのトリアージと要約のためのプロンプトテンプレートを作成し、使用する方法を解説します。基本から始め、チームが本当に重要なことに集中できるようになる完全自動化システムを構築するまでを説明します。

サポートのトリアージと要約のためのプロンプトテンプレートとは？

では、私たちが話しているのは一体何でしょうか？「プロンプトテンプレート」とは、単にコピー＆ペーストするテキストの塊ではありません。それはAIのためのレシピのようなものです。AIにタスクをどのように処理すべきかを正確に伝える再利用可能な指示のセットであり、トップクラスのサポート担当者と同じ一貫性でタスクを実行させることができます。サポートチームにとって、私たちは主に2つの大きな仕事に焦点を当てています。

• トリアージ： 新しいチケットを見て、次に何が必要かを即座に理解することです。優れたトリアージプロンプトは、AIがチケットの優先度（緊急か、待てるか？）、カテゴリ（請求に関する質問か、技術的なバグか？）、そして誰が対応すべきかを判断する手助けをします。

• 要約： 長いチケットのスレッドを、素早く消化しやすい要約にすることです。担当者は、十数回のやり取りメールを読む代わりに、数秒で全体の状況を把握できます。

最終的に、優れたテンプレートは、クールだけど曖昧なテクノロジーを、チームの現実世界の問題を実際に解決するツールに変えるのです。

効果的なサポートトリアージと要約のプロンプトテンプレートを構築するための主要パターン

すべてのプロンプトが同じように作られているわけではありません。プロンプトの種類を達成しようとしているタスクに合わせる必要があります。最も一般的な構造を見てみましょう。

ゼロショットプロンプト：シンプルで明確なタスク向け

ゼロショットプロンプトは最もシンプルな種類です。これは、例を示さずにAIに直接与える命令で、「このチケットを1文で要約して」といったものです。基本的には、AIが既存の知識でそれを理解することを期待しています。

これは非常に基本的なことには問題なく機能します。問題は、社内の専門用語、特定の製品名、あるいは微妙な状況に混乱しやすいことです。出発点としては悪くありませんが、すぐに限界に気づくでしょう。

フューショットプロンプト：例を挙げて教える

ここでは、AIにもう少し手助けをします。フューショットプロンプトは、AIに何を求めているかを示すいくつかの例を含みます。「こんなチケットを見たら、あんな風に返信してほしい」と示すのです。これは、トリアージで一貫した出力を得るのに最適で、AIが常にきれいな「{"priority": "High", "category": "Billing"}」を返すようにするのに役立ちます。

ただし、注意点があります。あらゆる種類のサポート問題に対して完璧な例を作成するのは大変な作業です。ゼロショットプロンプトよりは優れていますが、簡単に維持できるものではありません。ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。eesel AIは、チームの過去の何千ものチケットから自動的に学習し、手作業で全てを行うことなく、あらゆるシナリオに対して完璧でニュアンスに富んだ例を作成できます。

思考の連鎖プロンプト：複雑な問題解決向け

より難しい問題については、AIに「段階的に考える」よう指示することができます。これは思考の連鎖（chain-of-thought）プロンプトとして知られています。これにより、モデルは最終的な答えを出す前に、その推論過程を提示せざるを得なくなります。これは、顧客がバグを報告し、AIが技術的な詳細を確認してから関連するヘルプ記事を見つける必要があるような、複数の部分からなる問題に役立ちます。

汎用的なAIツールでこれを試すこともできますが、結果は当たり外れがあります。専用のサポート自動化プラットフォームには、このようなロジックがより信頼性の高いシステムに組み込まれています。例えば、eesel AI Agentは、まず問題を理解し、次にConfluenceのナレッジベースで答えを検索し、その上で返信を作成するように設定できます。これは、実際に信頼できるスムーズなプロセスです。

サポートのトリアージと要約のためのプロンプトテンプレート集

さて、理論はここまでにして、実際に試せるテンプレートを見ていきましょう。

基本的なトリアージプロンプトテンプレート

このテンプレートは、新しいチケットを分類し、何が問題なのかを把握するために設計されています。

テンプレート：

以下のサポートチケットを分析し、分類してください。  

チケット：「[ここにチケットの内容を貼り付け]」  

[以下の項目を含むJSONオブジェクトで応答してください](https://www.getsnippets.ai/share/sai-YzQ3NzY0)：  

* "priority": (低、中、高、緊急)  

* "category": (請求、技術的な問題、機能リクエスト、一般的な問い合わせ)  

* "sentiment": (肯定的、中立、否定的)  

完璧な要約プロンプトテンプレート

このテンプレートは、担当者が長い会話の全体像を素早く把握するのに役立ちます。

テンプレート：

以下のサポート会話全体を読み、担当者向けの要約を提供してください。  

会話：「[ここに会話のスレッドを貼り付け]」  

要約には以下を含めてください：  

1. 顧客の核心的な問題に関する一文での要約。  

2. サポートチームが既に取ったアクションの箇条書きリスト。  

3. 顧客の現在の感情状態。  

この種の要約機能は、eesel AI Copilotに組み込まれています。ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスク内で直接動作し、これらの要約を自動的に生成して、担当者が各チケットで数分を節約できるようにします。その数分が積み重なって大きな差になります。

アクション指向のプロンプトテンプレート

さて、単なるテキスト分析から、実際に物事を成し遂げる段階に移ります。

テンプレート：

顧客が注文状況を尋ねています。注文ID「[注文ID]」の状況を調べて、丁寧な最新情報を提供してください。  

そして、ここからが難しくなります。ChatGPTのような汎用ツールは、実際にはこれを実行できません。社内システムへのアクセス権がないため、DIYアプローチではこれが最大の障害となります。

サポート用に設計されたAIプラットフォームは、他のツールと連携する必要があります。eesel AIはShopifyのようなeコマースプラットフォームと統合でき、社内APIにも接続できます。これにより、AIエージェントは「AIアクション」を実行でき、安全にライブ情報を検索し、顧客や担当者のために行動を起こすことができます。これにより、単なるチャットボットがチームの一員に変わるのです。

手動プロンプトの限界とプラットフォームが不可欠な理由

これらのテンプレートは入門として素晴らしいものですが、成長するサポートチームは、手動のコピー＆ペーストシステムでは長続きしないことに気づくでしょう。すぐにその綻びが見え始めます。

なぜプロンプトのコピー＆ペーストはスケールしないのか

手作業でプロンプトを適用しようとすると頭痛の種になります。担当者によって微妙に調整が加えられ、結果に一貫性がなくなります。チームが大きくなるにつれて、管理が不可能になります。すべてのチケットが常に同じロジックで処理されることを保証する、単一で中央集権的な場所が必要です。

リアルタイムのコンテキストの欠如

AIは与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。単純なテキストプロンプトでは、Googleドキュメントのナレッジベースから情報を引き出したり、Intercomの古いチケットから学習したり、Notionの社内プレーブックを確認したりすることはできません。

ここでeesel AIのようなプラットフォームが真価を発揮します。ヘルプ記事から過去のチケット、社内文書まで、散在するすべてのナレッジを接続します。これにより、AIは全体像を把握し、ビジネスに特化した正確な回答を提供できるようになります。

盲目的なデプロイのリスク

何時間もかけて完璧なプロンプトを作成したとします。それが実際の顧客チケットで、解決する以上の問題を引き起こさずに機能するとどうやってわかりますか？正直なところ、わかりません。

だからこそ、私たちはeesel AIに強力なシミュレーションモードを構築しました。AIが顧客と話す前に、過去の何千ものチケットに対してセットアップ全体をテストできます。これにより、潜在的な自動化率が明確になり、AIが実際の状況でどのように応答したかを正確に確認できます。リスクゼロでワークフローを微調整し、本番稼働時に完全な自信を持つことができます。このようなローンチ前のテストレベルは他では見られません。

価格設定：eesel AIが予測可能な価値を提供する方法

多くのAIサポートツールは、少し罠のように感じられる価格設定をしています。AIが解決したチケットごとに課金されるため、忙しくなると請求額が急騰します。これによりコストが予測不能になり、基本的には大量のサポートリクエストがあることを罰せられることになります。

eesel AIでは、価格設定はシンプルで予測可能であるべきだと考えています。私たちのプランは、特定の数のAIインタラクション（インタラクションとは、AIが行う返信やアクションのこと）に対する月額固定料金に基づいています。請求書で不快な驚きを受けることは決してありません。

ここで最も重要なことは何でしょうか？解決ごとの料金がないことです。予算を管理する必要があるチームにとって、これは大きな利点です。コストが制御不能になることなく、サポートをスケールアップできることを意味します。

プロンプトテンプレートからインテリジェントな自動化へ

これまで見てきたように、サポートのトリアージと要約のためのプロンプトテンプレートは、カスタマーサポートでAIを活用するための基本的な構成要素です。しかし、真にインテリジェントで、共に成長できるシステムを構築するためには、単なるテキストファイルを超えていく必要があります。現代のサポートチームには、すべてのナレッジからコンテキストを引き出し、他のツールで実際のアクションを起こし、リスクなしですべてをテストできるプラットフォームが必要です。

幸いなことに、このような強力なセットアップは、もはや莫大な予算を持つ大企業だけのものではありません。

テキストファイルと格闘するのをやめて、インテリジェントなサポートシステムの構築を始めませんか？eesel AIを無料で試して、トリアージと要約をいかに迅速に自動化できるか、ご自身の目で確かめてください。数ヶ月ではなく、数分で稼働させることができます。