Freshdesk Salesforce連携：2025年完全ガイド

SaaSの世界にしばらく身を置いている方なら、きっと聞き覚えのある話でしょう。営業チームはSalesforceにどっぷりで、案件を追跡し、顧客との関係を育んでいます。一方、サポートチームはFreshdeskで砦を守り、チケットに対応し、問題を解決しています。問題は、この2つの世界がしばしば遠く離れていて、顧客のコンテキストがブラウザのタブの間の空白に消えてしまうことです。

この断絶は、単なる小さな不便ではありません。サポート担当者が手探りで対応することになり、顧客は同じことを何度も説明させられ（誰もが好きなことですよね？）、チームは大きなチャンスを逃すことになります。サポート担当者が、顧客が大規模な契約更新を間近に控えていることを全く知らなかったり、営業担当者が見込み客が抱えるしつこいバグの問題に気づいていなかったりすれば、それは悲劇の始まりです。

FreshdeskとSalesforceの連携は、誰もが顧客の情報を一元的に共有できるようにすることで、この問題を解決することを目的としています。このガイドでは、この連携がどのようなもので、どのように機能し、実際にどのようなメリットがあるのか、そして知っておくべき重要な制限事項について解説します。また、真に連携し、カスタマーサービスを自動化するための、よりモダンでAIを活用した方法もご紹介します。

Freshdesk Salesforce連携とは？

核心を言えば、FreshdeskとSalesforceの連携とは、ヘルプデスクを顧客関係管理（CRM）プラットフォームに接続し、両者間で情報が流れるようにするものです。両者がどのように連携するかの詳細に入る前に、それぞれのプラットフォームが単独で何をするのかを簡単におさらいしましょう。

Freshdeskの役割

Freshdeskは、カスタマーサポートチーム向けに設計されたクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアです。その主な目的は、メール、電話、チャットなどのチャネルからのチケットを1か所に集約し、顧客との対話を管理しやすくすることです。また、チームがセルフサービス用のナレッジベースを構築したり、反復的なサポートタスクを自動化したりするのにも役立ちます。

Freshdesk Salesforce連携の一環として、複数のチャネルからのチケットが一元管理されているFreshdeskのインターフェースの様子。

Salesforceの役割

Salesforceは、まあ、Salesforceです。CRM界の誰もが認める絶対王者です。あらゆる規模の企業が顧客データを追跡し、セールスパイプラインを管理し、マーケティングキャンペーンを一元的に実行するのに役立つ巨大なプラットフォームです。チームはこれを使用してリードを追い、顧客アカウントを管理し、販売実績を明確に把握します。

Freshdesk Salesforce連携前の、営業チームが顧客データとパイプラインを追跡する方法を示すSalesforceのダッシュボード。

Freshdesk Salesforce連携が非常に重要な理由

これら2つのシステムを別々に運用すると、情報のギャップが生まれます。サポート担当者はチケットの優先順位付けに必要な営業コンテキストを持たず、営業チームは取引を左右しかねない貴重なサポートの洞察を見逃してしまいます。

これらを連携させることで、両チームはすべての顧客を360度見渡せるようになります。サポート担当者はチケットが高価値アカウントからのものかどうかを即座に確認でき、営業チームは見込み客が電話をかける前に未解決のサポート問題がないかを確認できます。すべては、顧客ジャーニー全体における信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を作り出すことなのです。

Freshdesk Salesforce連携の設定方法

FreshdeskとSalesforceの接続について言えば、スイッチを切り替えるように簡単なものではありません。このプロセスには通常、アプリの組み合わせといくつかの技術的な作業が伴います。最も一般的な方法は、Freshworksのネイティブな「Salesforce Connector App」を使用することですが、それでも単一のオールインワンソリューションではありません。

ネイティブ連携は、実際には2つの部分に分かれており、それぞれ設定・管理する必要があります。

1. Freshdesk内のSalesforce Connector App： このアプリはSalesforceからデータを取得し、Freshdeskのチケット内のウィジェットに表示します。これにより、エージェントは顧客のCRMプロファイル、連絡先詳細、アカウント情報、最近の取引のスナップショットを簡単に確認できます。

2. Salesforce AppExchange上のFreshdesk App： こちらはその逆の役割を果たします。Salesforce内で作業している人が、CRMを離れることなくFreshdeskのチケットを作成、表示、管理できるようにします。

設定自体はちょっとしたプロジェクトになる可能性があり、両方のプラットフォームで管理者アクセス権が必要です。これには、Salesforceで「接続アプリケーション」を作成して特別なIDとシークレットキーを取得し、それを使用してFreshdesk Marketplaceからコネクタをインストールする作業が含まれます。その後、データ同期の「レシピ」を設定して、2つのシステム間でどの情報を共有するかをマッピングする必要があります。

また、FreshdeskウィジェットでSalesforceのデータを表示するのは通常無料ですが、本当に便利な双方向のデータ同期は有料機能であることも知っておく価値があります。これはサードパーティのミドルウェアプラットフォーム上で動作し、その価格は使用する「タスク」（またはデータ同期）の数に基づいています。この複雑さと予期せぬ請求の可能性があるため、多くの企業はZapierやCeligoのようなサードパーティツールを選び、よりカスタムで柔軟な接続を構築します。

主なユースケースとメリット

設定を乗り越えれば、この連携は営業チームとサポートチームの間のギャップを埋めるのに本当に役立ちます。実際に何ができるかをご紹介します。

サポート担当者に360度の顧客ビューを提供

これが何と言っても最大のメリットです。新しいチケットが届くと、担当者はFreshdesk内で顧客のSalesforce情報、例えばアカウントの階層、最近の購入履歴、アカウントマネージャーの名前などを即座に確認できます。このコンテキストは純金のような価値があります。これにより、主要なアカウントからのチケットを優先的に処理し、常にタブを切り替えたり同僚に情報を尋ねたりすることなく、返信をパーソナライズできます。

営業チームをサポートの洞察で強化

営業担当者が大規模な契約更新の電話に備えていると想像してみてください。連携機能を使えば、Salesforceをすばやくチェックして、その連絡先に未解決または最近のサポートチケットがあるかどうかを確認できます。電話の前に未解決の問題を把握することで、気まずい会話を避け、顧客にあなたのチーム全員が同じ情報を共有していることを示すことができます。

部門間の業務を効率化

引き継ぎがずっと楽になります。製品デモ中に技術的なバグを見つけたセールスエンジニアは、Salesforceのケースから直接Freshdeskのチケットを作成し、すべての重要なコンテキストを自動的に引き継ぐことができます。また、データのクリーンさを保つのにも役立ちます。顧客の連絡先や会社情報は自動的に同期するように設定できるため、手作業でのデータ入力が減り、両プラットフォーム間での一貫性が向上します。

標準的なFreshdesk Salesforce連携の限界

データの同期は良い第一歩ですが、このような従来の連携には、現代のチームが必要とする種類の自動化と効率性を実現する上で、いくつかの реальные drawbacks があります。

• 設定が本当に頭痛の種になることがある。 前述の通り、これはワンクリックでインストールできるものではありません。両方のプラットフォームで管理者アクセスと技術的な知識が必要で、IT部門や運用チームにとってちょっとしたプロジェクトになりがちです。対照的に、eesel AIのような現代のAIツールは、ワンクリックのヘルプデスク連携を提供しており、複雑なAPI作業なしで数分で稼働させることができます。

• コストが予測不能になることがある。 ネイティブ連携の最も便利な部分である双方向データ同期は、有料のアドオンであり、「タスク」ごとに請求されます。これは、チケットのアクティビティが多い忙しい月には、驚くほど高額な請求につながる可能性があることを意味します。顧客エンゲージメントが高いことで、実質的にペナルティを受けることになります。eesel AIは、機能と全体的なボリュームに基づいた透明で予測可能な価格設定を提供しているため、成功した月に罰せられることはありません。

• 事後的であり、プロアクティブではない。 連携はエージェントに情報を提供しますが、実際に彼らの仕事量を減らすわけではありません。エージェントは依然としてチケットを読み、Salesforceのデータを理解し、返信を入力する必要があります。役立つコンテキストは提供しますが、解決を自動化するわけではありません。一方、eesel AIのAIエージェントは、過去のチケットやナレッジベースから学習し、よくある質問を自律的に解決することで、データをアクションに変えます。

• 2つの情報源しか接続しない。 正直に言うと、あなたの会社の集合知はSalesforceとFreshdeskだけにあるわけではありません。Confluence、Google Docs、Notion、そして社内のSlackチャンネルに散らばっています。標準的なポイント・ツー・ポイントの連携は、これらの他の情報の宝庫を完全に無視し、エージェントに不完全な全体像しか与えません。eesel AIは、すべてのナレッジソースに接続することでこの問題を解決し、AIエージェントが質問に正確に答えるための完全なビューを提供します。

Freshdesk Salesforce連携の価格

連携プロジェクトに飛び込む前に、両プラットフォームのコストと、必要になる可能性のあるアドオンを把握しておくのが良いでしょう。

Freshdeskの価格

Freshdeskにはいくつかのプランがあり、機能が制限された無料プランも含まれています。彼らが「Freddy AI」と呼ぶAIツールのほとんどは、高価なプランにバンドルされているか、有料アドオンとして販売されています。

プラン	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
価格	$15/エージェント/月	$49/エージェント/月	$78/エージェント/月	$79/エージェント/月
機能	チケット管理、顧客ポータル、レポート	カスタマイズポータル、高度なチケット管理、カスタムレポート	全Pro機能 + Freddy AI Copilot	監査ログ、承認ワークフロー、スキルベースの割り当て
Freddy AI	アドオン	アドオン（$29/エージェント/月）またはセッション付きで付属	付属	アドオン（$29/エージェント/月）またはセッション付きで付属
（価格は年間契約の場合。出典：Freshdesk Pricing）

Salesforceの価格

Salesforceの価格設定は非常に複雑で、異なる製品「クラウド」ごとに分かれています。この種の連携では、通常はService Cloudを検討することになります。ただし、高度な自動化機能は、より高価なプランやMuleSoftのような完全に別の製品を必要とすることが多く、コストと複雑さがさらに増すことに注意してください。

プラン	Starter	Professional	Enterprise	Unlimited
価格	$25/ユーザー/月	$80/ユーザー/月	$165/ユーザー/月	$330/ユーザー/月
機能	ケース管理、ナレッジベース	全Starter機能を含む+α	全Pro機能を含む+ワークフロー自動化	全Enterprise機能を含む+α
（価格は年間契約の場合。出典：Salesforce Pricing）

Freshdesk Salesforce連携の次のステップ：AIレイヤーによる真の自動化

FreshdeskとSalesforceの連携は、データを移動させることです。真のサポート変革とは、そのデータを使ってアクションを起こすことです。ここで、既存のツールの上に位置するAI自動化レイヤーが活躍します。

FreshdeskからSalesforceに新しい連絡先を同期するだけでなく、AIエージェントが新しいチケットを分析し、ユーザーが何を求めているかを理解し、別のシステムから関連する注文データを取得し、人間を介さずに即座に正しい答えを提供する姿を想像してみてください。

これがeesel AIが既存のツールと連携する方法です：

• 数週間ではなく数分で稼働開始。 eesel AIは、Freshdesk、Salesforce、その他のナレッジソースに直接プラグインします。セルフサービスでの設定はわずか数分で完了するため、複雑な連携レシピと格闘する必要はありません。

Freshdesk内で動作するeesel AIのCopilotの例。基本的なFreshdesk Salesforce連携を超えた真の自動化を示しています。

• すべてを学習させる。 ヘルプセンターの記事からだけでなく、過去のチケット解決履歴、社内のConfluenceページ、チームのGoogle Docsからも学習します。これにより、あなたのビジネスと、実際に顧客とどのように対話するかを深く理解します。

• 自動化する前にシミュレーションする。 これは非常に重要です。強力なシミュレーションモードを使用して、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。顧客がAIと話す前に、潜在的な自動化率とコスト削減のデータに基づいた予測を得ることができます。これは他では見られないレベルのリスクフリーな検証です。

• あなたが完全にコントロールできる。 AIがどのタイプのチケットを処理するかを正確に決定できます。一般的な「使い方」に関する質問から始めて、慣れてきたら徐々にその責任範囲を広げていくことができます。複雑すぎるものは、自動的かつスマートに人間のエージェントに引き継がれます。

Freshdesk Salesforce連携だけでなく、AIでチームを統合しよう

FreshdeskとSalesforceの連携は、営業チームとサポートチームを同じ土俵に立たせるための堅実な第一歩です。データのサイロを破壊し、すべての顧客とのやり取りをより良くすることができるコンテキストを提供します。しかし結局のところ、それは設定が複雑で、隠れたコストがあり、作業自体を自動化するにはあまり役立たない事後的なソリューションです。

カスタマーサポートを真にスケールさせ、ユーザーを満足させ続けるためには、単にデータを同期するだけでなく、AIを活用した自動化を取り入れる必要があります。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクの上にインテリジェントなレイヤーとして機能し、すべてのナレッジを接続して顧客の問題を自律的に解決します。

データを同期するだけでなく、それを活用しましょう。eesel AIを無料で試して、既存のツールから学習して即座に正確なサポートを提供するAIエージェントをいかに迅速に構築できるかをご覧ください。