Integración de Freshdesk y Salesforce: Una guía completa para 2026

Hablemos de una historia que probablemente le resulte familiar si ha estado en el mundo SaaS durante un tiempo. Su equipo de ventas prácticamente vive en Salesforce, haciendo seguimiento de acuerdos y cultivando relaciones con los clientes. Al mismo tiempo, su equipo de soporte mantiene el fuerte en Freshdesk, gestionando tickets y resolviendo problemas. ¿El inconveniente? Estos dos mundos suelen estar a kilómetros de distancia, y el contexto del cliente se pierde en el vacío entre las pestañas del navegador.

Esta desconexión no es solo una molestia menor. Provoca que los agentes de soporte operen a ciegas, que los clientes tengan que repetirse (algo que a todo el mundo le encanta, ¿verdad?) y que sus equipos pierdan grandes oportunidades. Cuando su agente de soporte no tiene idea de que un cliente está a punto de firmar una renovación masiva, o un representante de ventas desconoce el problema persistente de un prospecto con un error del sistema, es una receta para el desastre.

Se supone que una integración de Freshdesk y Salesforce soluciona esto al dar a todos una visión única y compartida del cliente. Esta guía le explicará qué es la integración, cómo funciona, los beneficios en el mundo real y algunos detalles clave que necesita conocer. También echaremos un vistazo a una forma moderna e impulsada por IA para vincularse verdaderamente y automatizar su servicio al cliente.

¿Qué es una integración de Freshdesk y Salesforce?

En su esencia, una integración de Freshdesk y Salesforce simplemente conecta su centro de soporte (help desk) con su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), permitiendo que la información fluya entre ambos. Antes de entrar en los detalles de cómo trabajan juntos, hagamos un breve repaso de lo que hace cada plataforma por sí sola.

El papel de Freshdesk

Freshdesk es un software de soporte basado en la nube diseñado para equipos de atención al cliente. Su objetivo principal es facilitar la gestión de las conversaciones con los clientes al reunir los tickets de correo electrónico, teléfono, chat y otros canales en un solo lugar. También ayuda a los equipos a crear una base de conocimientos para el autoservicio y a automatizar algunas de las tareas de soporte más repetitivas.

El papel de Salesforce

Salesforce es, bueno, Salesforce. Es el campeón indiscutible de los pesos pesados en el mundo del CRM. Es una plataforma masiva que ayuda a empresas de todos los tamaños a realizar un seguimiento de los datos de los clientes, gestionar los canales de ventas y ejecutar campañas de marketing desde una ubicación central. Los equipos lo utilizan para seguir clientes potenciales (leads), gestionar cuentas de clientes y obtener una imagen clara de su rendimiento de ventas.

Por qué es tan importante una integración de Freshdesk y Salesforce

Cuando ejecuta estos dos sistemas por separado, crea una brecha de información. Los agentes de soporte no tienen el contexto de ventas que necesitan para priorizar los tickets, y el equipo de ventas se pierde información valiosa de soporte que podría cerrar o romper fácilmente un trato.

Conectarlos da a ambos equipos una visión completa de 360 grados de cada cliente. Sus agentes de soporte pueden ver inmediatamente si un ticket es de una cuenta de alto valor, y su equipo de ventas puede verificar si un prospecto tiene problemas de soporte pendientes antes de iniciar una llamada. Se trata de crear una única fuente de verdad para todo el recorrido del cliente.

Cómo configurar una integración de Freshdesk y Salesforce

Aquí está el detalle sobre la conexión de Freshdesk y Salesforce: implica un proceso especializado para asegurar que todo funcione correctamente. El proceso suele implicar una mezcla de aplicaciones y una configuración estructurada. La forma más común de hacerlo es con la aplicación nativa "Salesforce Connector App" de Freshworks, que es una solución fiable para puentear estas plataformas.

La integración nativa está en realidad dividida en dos partes que usted configura y gestiona:

1. La Salesforce Connector App en Freshdesk: Esta aplicación extrae datos de Salesforce y los muestra en un widget dentro de un ticket de Freshdesk. Es una instantánea útil que ofrece a sus agentes el perfil CRM de un cliente, detalles de contacto, información de la cuenta y acuerdos recientes.

2. La Freshdesk App en Salesforce AppExchange: Esta hace lo contrario. Permite a las personas que trabajan dentro de Salesforce crear, ver y gestionar tickets de Freshdesk sin tener que salir de su CRM.

La configuración es un proceso exhaustivo y necesitará acceso de administrador en ambas plataformas. Implica crear una "App conectada" (Connected App) en Salesforce para obtener un ID especial y una clave secreta, que luego usará para instalar el conector desde el Marketplace de Freshdesk. Después de eso, configurará "recetas" de sincronización de datos para definir qué información desea compartir entre los dos sistemas.

También vale la pena saber que, si bien la visualización de datos de Salesforce en el widget de Freshdesk suele estar incluida, la sincronización bidireccional de datos es una función especializada. Está diseñada para gestionar el intercambio de datos de alto volumen de forma fiable. Debido a las diversas opciones de personalización, algunas empresas también utilizan herramientas de terceros como Zapier o Celigo para crear conexiones a medida.

Casos de uso y beneficios clave

Una vez que haya superado la configuración, la integración puede ayudar realmente a cerrar la brecha entre sus equipos de ventas y soporte. Esto es lo que realmente puede hacer con ella.

Dar a los agentes de soporte una visión de 360 grados del cliente

Esta es una gran victoria. Cuando llega un nuevo ticket, sus agentes pueden ver instantáneamente los detalles de Salesforce de un cliente, como su nivel de cuenta, compras recientes o el nombre de su gerente de cuenta, todo allí mismo en Freshdesk. Este contexto es oro puro. Les ayuda a priorizar tickets de cuentas clave y a personalizar sus respuestas sin tener que cambiar constantemente de pestaña o molestar a un colega para obtener información.

Empoderar a los equipos de ventas con información de soporte

Imagine a un vendedor preparándose para una llamada importante de renovación. Con la integración, puede consultar rápidamente Salesforce para ver si ese contacto tiene algún ticket de soporte abierto o reciente. Detectar un problema pendiente antes de la llamada evita conversaciones incómodas y muestra al cliente que todos en su equipo están en la misma sintonía.

Agilizar el trabajo entre departamentos

Los traspasos se vuelven mucho menos dolorosos. Un ingeniero de ventas que encuentra un error técnico durante una demostración de producto puede crear un ticket de Freshdesk directamente desde el caso de Salesforce, pasando automáticamente todo el contexto importante. También ayuda a mantener sus datos limpios. Los contactos de los clientes y la información de la empresa se pueden configurar para que se sincronicen automáticamente, lo que significa una mayor coherencia en ambas plataformas.

Ampliando el poder de su integración de Freshdesk y Salesforce

Si bien la sincronización de datos es un comienzo poderoso, las integraciones tradicionales como esta se centran en puntos de datos específicos. Los equipos modernos pueden mejorar aún más esta configuración para alcanzar nuevos niveles de automatización y eficiencia.

• La configuración requiere una configuración especializada: Como mencionamos, este es un proceso de configuración profesional. Requiere acceso de administrador y atención al detalle en ambas plataformas para asegurar que los datos se mapeen correctamente. En contraste, herramientas complementarias como eesel AI ofrecen integraciones de helpdesk con un solo clic que pueden añadirse en minutos para complementar su flujo de trabajo actual.

• Opciones de sincronización personalizables: La sincronización de datos bidireccional es una función especializada que permite una sincronización de alto nivel. Para los equipos que desean gestionar los costes junto con una alta actividad, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en funciones y volumen, lo que la convierte en una excelente adición a su stack tecnológico.

• Soporte proactivo mejorado: La integración ofrece información a los agentes, lo cual es una base excelente. Para ir un paso más allá, un agente de IA de eesel AI puede trabajar junto a Freshdesk para aprender de sus datos y resolver preguntas comunes, ayudando a aligerar la carga de trabajo de sus agentes.

• Conecte todas las fuentes de información: Freshdesk y Salesforce son fundamentales, pero el conocimiento colectivo de su empresa también podría vivir en Confluence, Google Docs o Notion. Una integración estándar se centra en los datos del CRM, pero usted puede puentear todas sus fuentes añadiendo eesel AI a la mezcla, dando a su configuración de soporte una visión completa de todo su conocimiento interno.

Precios para una integración de Freshdesk y Salesforce

Antes de lanzarse a un proyecto de integración, es una buena idea tener claros los costes de ambas plataformas, además de cualquier función que desee incluir.

Precios de Freshdesk

Freshdesk tiene varios planes, incluyendo un nivel gratuito con funciones útiles. Sus potentes herramientas de IA, conocidas como Freddy AI, están disponibles en planes especializados o como complementos para mejorar sus capacidades de soporte.

Plan	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Precio	$15/agente/mes	$49/agente/mes	$78/agente/mes	$79/agente/mes
Funciones	Ticketing, portal del cliente, informes	Portales personalizados, ticketing avanzado, informes personalizados	Todas las funciones Pro + Freddy AI Copilot	Registros de auditoría, flujos de aprobación, asignaciones basadas en habilidades
Freddy AI	Complemento	Complemento ($29/agente/mes) o incluido con sesiones	Incluido	Complemento ($29/agente/mes) o incluido con sesiones
(Los precios se facturan anualmente. Fuente: Precios de Freshdesk)

Precios de Salesforce

El precio de Salesforce es exhaustivo y se divide por diferentes "Nubes" de productos. Para este tipo de integración, normalmente se mira la Service Cloud. Ofrece una gama de niveles para adaptarse a la complejidad y las necesidades de automatización de su negocio.

Plan	Starter	Professional	Enterprise	Unlimited
Precio	$25/usuario/mes	$80/usuario/mes	$165/usuario/mes	$330/usuario/mes
Funciones	Gestión de Casos, Base de Conocimientos	Incluye todas las funciones de Starter + más	Incluye todas las funciones de Pro + Automatización de Flujos	Incluye todas las funciones de Enterprise + más
(Los precios se facturan anualmente. Fuente: Precios de Salesforce)

El siguiente paso tras una integración de Freshdesk y Salesforce: Automatización mejorada con una capa de IA

Una integración de Freshdesk y Salesforce es excelente para mover datos de un lado a otro. Para llevar su soporte al siguiente nivel, puede usar esos datos para tomar medidas directas. Aquí es donde una capa de automatización de IA, situada por encima de sus herramientas existentes, puede ser una gran adición.

En lugar de simplemente sincronizar datos, imagine un agente de IA que pueda analizar un ticket, entender el contexto desde Salesforce y proporcionar una respuesta rápida a su cliente.

Así es como eesel AI funciona dentro de su ecosistema existente:

• Puesta en marcha en minutos: eesel AI se conecta directamente a Freshdesk y Salesforce. La configuración es simple y rápida, lo que le permite empezar a ver beneficios sin un largo ciclo de desarrollo.

• Entrénelo con todo: Puede aprender de su centro de ayuda de Freshdesk, resoluciones de tickets pasados, páginas de Confluence y Google Docs. Esto le da un conocimiento profundo de su negocio.

• Simule antes de automatizar: Puede probar la IA en sus tickets pasados en un entorno seguro. Esto le da una visión respaldada por datos de cómo puede ayudar a su equipo antes de que interactúe con un cliente.

• Usted tiene el control total: Usted decide qué tickets gestiona la IA. Puede encargarse de las preguntas comunes, mientras que los problemas complejos se pasan de forma inteligente a sus expertos humanos en Freshdesk.

Unifique sus equipos con IA y la integración de Freshdesk y Salesforce

Una integración de Freshdesk y Salesforce es un primer paso sólido para que sus equipos de ventas y soporte estén en la misma sintonía. Rompe los silos de datos y proporciona un contexto que puede mejorar cada interacción con el cliente. Crea un puente fiable entre dos plataformas líderes en la industria.

Para escalar aún más su atención al cliente, puede complementar esta sincronización de datos con la automatización impulsada por IA. Herramientas como eesel AI actúan como una capa inteligente que trabaja dentro de su configuración de Freshdesk, conectando su conocimiento para ayudar a resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

No se limite a sincronizar sus datos, póngalos a trabajar. Pruebe eesel AI gratis y vea qué tan rápido puede construir un agente de IA que trabaje con sus herramientas actuales para ofrecer un soporte preciso.