Integración de Freshdesk Salesforce: Una guía completa para 2025

Hablemos de una historia que probablemente te resulte familiar si llevas un tiempo en el mundo del SaaS. Tu equipo de ventas vive prácticamente en Salesforce, siguiendo de cerca los acuerdos y cultivando las relaciones con los clientes. Al mismo tiempo, tu equipo de soporte está al pie del cañón en Freshdesk, gestionando tickets y resolviendo problemas. ¿El problema? Estos dos mundos suelen estar a años luz de distancia, y el contexto del cliente se pierde en el vacío que hay entre las pestañas del navegador.

Esta desconexión no es solo un pequeño inconveniente. Provoca que los agentes de soporte trabajen a ciegas, que los clientes tengan que repetirse (algo que a todo el mundo le encanta, ¿verdad?) y que tus equipos pierdan grandes oportunidades. Cuando tu agente de soporte no tiene ni idea de que un cliente está a punto de firmar una renovación importante, o un representante de ventas no sabe que un cliente potencial tiene un problema persistente con un error, la receta para el desastre está servida.

Se supone que una integración de Freshdesk y Salesforce soluciona esto al ofrecer a todos una visión única y compartida del cliente. Esta guía te explicará qué es la integración, cómo funciona, sus beneficios en el mundo real y algunas limitaciones importantes que debes conocer. También veremos una forma más moderna, impulsada por IA, de conectar y automatizar de verdad tu servicio de atención al cliente.

¿Qué es una integración de Freshdesk y Salesforce?

En esencia, una integración de Freshdesk y Salesforce simplemente conecta tu plataforma de soporte con tu plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), permitiendo que la información fluya entre ambas. Antes de entrar en los detalles de cómo funcionan juntas, hagamos un rápido repaso de lo que hace cada plataforma por separado.

El papel de Freshdesk

Freshdesk es un software de soporte técnico basado en la nube diseñado para equipos de atención al cliente. Su objetivo principal es facilitar la gestión de las conversaciones con los clientes al reunir en un solo lugar los tickets de correo electrónico, teléfono, chat y otros canales. También ayuda a los equipos a crear una base de conocimientos para el autoservicio y a automatizar algunas de las tareas de soporte más repetitivas.

Una vista de la interfaz de Freshdesk, donde los tickets de múltiples canales se gestionan en una vista unificada como parte de una integración de Freshdesk y Salesforce.

El papel de Salesforce

Salesforce es, bueno, Salesforce. Es el campeón indiscutible de los pesos pesados del mundo de los CRM. Es una plataforma enorme que ayuda a empresas de todos los tamaños a hacer un seguimiento de los datos de los clientes, gestionar los pipelines de ventas y ejecutar campañas de marketing desde una única ubicación central. Los equipos la utilizan para seguir a los clientes potenciales, gestionar las cuentas de los clientes y obtener una imagen clara de su rendimiento de ventas.

El panel de control de Salesforce, que muestra cómo los equipos de ventas hacen un seguimiento de los datos de los clientes y los pipelines antes de una integración de Freshdesk y Salesforce.

Por qué una integración de Freshdesk y Salesforce es tan importante

Cuando gestionas estos dos sistemas por separado, creas una brecha de información. Los agentes de soporte no tienen el contexto de ventas que necesitan para priorizar los tickets, y el equipo de ventas se pierde información valiosa de soporte que podría fácilmente cerrar o arruinar un acuerdo.

Al conectarlos, ambos equipos obtienen una visión completa de 360 grados de cada cliente. Tus agentes de soporte pueden ver inmediatamente si un ticket proviene de una cuenta de alto valor, y tu equipo de ventas puede comprobar si un cliente potencial tiene algún problema de soporte pendiente antes de una llamada. Se trata de crear una única fuente de verdad para todo el recorrido del cliente.

Cómo configurar una integración de Freshdesk y Salesforce

Lo cierto es que conectar Freshdesk y Salesforce no es tan sencillo como pulsar un interruptor. El proceso suele implicar una mezcla de aplicaciones y algo de trabajo técnico. La forma más común de hacerlo es con la aplicación nativa "Salesforce Connector App" de Freshworks, pero ni siquiera eso es una solución única y completa.

La integración nativa en realidad se divide en dos partes que tienes que configurar y gestionar:

1. La aplicación Salesforce Connector en Freshdesk: Esta aplicación extrae datos de Salesforce y los muestra en un widget dentro de un ticket de Freshdesk. Es una instantánea muy útil que ofrece a tus agentes el perfil del CRM del cliente, sus datos de contacto, la información de la cuenta y los acuerdos recientes.

2. La aplicación de Freshdesk en Salesforce AppExchange: Esta hace lo contrario. Permite a las personas que trabajan en Salesforce crear, ver y gestionar tickets de Freshdesk sin tener que salir de su CRM.

La configuración en sí puede ser todo un proyecto, y necesitarás acceso de administrador en ambas plataformas. Implica crear una "Aplicación conectada" en Salesforce para obtener un ID y una clave secreta especiales, que luego usarás para instalar el conector desde el Marketplace de Freshdesk. Después de eso, tienes que configurar "recetas" de sincronización de datos para definir qué información quieres compartir entre los dos sistemas.

También vale la pena saber que, aunque ver los datos de Salesforce en el widget de Freshdesk suele ser gratuito, la sincronización bidireccional de datos, que es realmente útil, es una función de pago. Funciona en una plataforma de middleware de terceros y su precio se basa en el número de "tareas" (o sincronizaciones de datos) que utilizas. Debido a esta complejidad y a la posibilidad de facturas sorpresa, muchas empresas optan por herramientas de terceros como Zapier o Celigo para crear conexiones más personalizadas y flexibles.

Casos de uso y beneficios clave

Una vez que has superado la configuración, la integración puede ayudar realmente a cerrar la brecha entre tus equipos de ventas y de soporte. Esto es lo que realmente puedes hacer con ella.

Ofrece a los agentes de soporte una visión de 360 grados del cliente

Esta es la mayor ventaja, sin lugar a dudas. Cuando llega un nuevo ticket, tus agentes pueden ver al instante los detalles del cliente en Salesforce, como el nivel de su cuenta, sus compras recientes o el nombre de su gestor de cuenta, todo directamente en Freshdesk. Este contexto es oro puro. Les ayuda a priorizar los tickets de las cuentas clave y a personalizar sus respuestas sin tener que cambiar constantemente de pestaña o molestar a un compañero para obtener información.

Empodera a los equipos de ventas con información de soporte

Imagina a un vendedor preparándose para una importante llamada de renovación. Con la integración, puede comprobar rápidamente en Salesforce si ese contacto tiene algún ticket de soporte abierto o reciente. Detectar un problema pendiente antes de la llamada evita conversaciones incómodas y demuestra al cliente que todo tu equipo está en la misma página.

Agiliza el trabajo entre departamentos

Las transferencias se vuelven mucho menos dolorosas. Un ingeniero de ventas que encuentra un error técnico durante una demostración de producto puede crear un ticket de Freshdesk directamente desde el caso de Salesforce, pasando automáticamente todo el contexto importante. También ayuda a mantener tus datos limpios. Los contactos de los clientes y la información de la empresa se pueden configurar para sincronizarse automáticamente, lo que significa menos entrada manual de datos y más consistencia en ambas plataformas.

Las limitaciones de una integración estándar de Freshdesk y Salesforce

Aunque la sincronización de datos es un buen comienzo, las integraciones tradicionales como esta tienen algunas desventajas reales que les impiden ofrecer el tipo de automatización y eficiencia que los equipos modernos necesitan.

• La configuración puede ser un verdadero dolor de cabeza. Como mencionamos, no es una instalación de un solo clic. Requiere acceso de administrador y conocimientos técnicos en ambas plataformas, y puede convertirse fácilmente en un mini-proyecto para tu equipo de TI o de operaciones. En cambio, las herramientas modernas de IA como eesel AI ofrecen integraciones con plataformas de soporte en un solo clic que pueden estar en funcionamiento en minutos, sin necesidad de un trabajo complejo de API.

• Los costes pueden ser impredecibles. La parte más útil de la integración nativa, la sincronización bidireccional de datos, es un complemento de pago que te factura por "tarea". Esto significa que un mes ajetreado con mucha actividad de tickets podría llevar a una factura sorprendentemente alta. Básicamente, se te penaliza por tener una alta interacción con los clientes. eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en las funciones y el volumen general, para que nunca se te castigue por un mes exitoso.

• Es reactiva, no proactiva. La integración proporciona información a los agentes, pero en realidad no aligera su carga de trabajo. Un agente todavía tiene que leer el ticket, interpretar los datos de Salesforce y escribir una respuesta. Proporciona un contexto útil, pero no automatiza la resolución. Un agente de IA de eesel AI, por otro lado, aprende de tus tickets anteriores y bases de conocimiento para resolver de forma autónoma preguntas comunes, convirtiendo los datos en acción.

• Solo conecta dos fuentes de información. Seamos sinceros, el conocimiento colectivo de tu empresa no está solo en Salesforce y Freshdesk. Está disperso en Confluence, Google Docs, Notion y canales internos de Slack. Una integración estándar punto a punto ignora por completo estas otras minas de oro de información, dejando a tus agentes con una imagen incompleta. eesel AI soluciona esto conectándose a todas tus fuentes de conocimiento, dando a sus agentes de IA una visión completa para responder a las preguntas con precisión.

Precios de una integración de Freshdesk y Salesforce

Antes de lanzarte a un proyecto de integración, es buena idea tener claros los costes de ambas plataformas, además de cualquier complemento que puedas necesitar.

Precios de Freshdesk

Freshdesk tiene varios planes, incluyendo un nivel gratuito con funciones limitadas. La mayoría de sus herramientas de IA, que llaman "Freddy AI", están incluidas en los planes más caros o se venden como complementos de pago.

Plan	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Precio	15 $/agente/mes	49 $/agente/mes	78 $/agente/mes	79 $/agente/mes
Características	Sistema de tickets, portal del cliente, informes	Portales personalizados, sistema de tickets avanzado, informes personalizados	Todas las funciones de Pro + Copiloto de IA Freddy	Registros de auditoría, flujos de trabajo de aprobación, asignaciones basadas en habilidades
Freddy AI	Complemento	Complemento (29 $/agente/mes) o incluido con sesiones	Incluido	Complemento (29 $/agente/mes) o incluido con sesiones
(Precios con facturación anual. Fuente: Precios de Freshdesk)

Precios de Salesforce

Los precios de Salesforce son famosos por su complejidad y se desglosan por diferentes "Clouds" de productos. Para este tipo de integración, normalmente te interesará el Service Cloud. Ten en cuenta que las funciones de automatización avanzadas a menudo requieren planes más caros o productos completamente separados como MuleSoft, lo que añade otra capa de coste y complejidad.

Plan	Starter	Professional	Enterprise	Unlimited
Precio	25 $/usuario/mes	80 $/usuario/mes	165 $/usuario/mes	330 $/usuario/mes
Características	Gestión de casos, Base de conocimientos	Incluye todas las funciones de Starter y más	Incluye todas las funciones de Pro + Automatización de flujos de trabajo	Incluye todas las funciones de Enterprise y más
(Precios con facturación anual. Fuente: Precios de Salesforce)

El siguiente paso después de una integración de Freshdesk y Salesforce: la verdadera automatización con una capa de IA

Una integración de Freshdesk y Salesforce consiste en mover datos. La verdadera transformación del soporte consiste en usar esos datos para tomar medidas. Aquí es donde entra en juego una capa de automatización de IA, que se sitúa sobre tus herramientas existentes.

En lugar de simplemente sincronizar un nuevo contacto de Freshdesk a Salesforce, imagina un agente de IA que puede analizar un nuevo ticket, entender lo que el usuario está pidiendo, extraer datos relevantes del pedido de otro sistema y proporcionar una respuesta instantánea y correcta sin necesidad de un ser humano.

Así es como eesel AI funciona con las herramientas que ya tienes:

• Puesta en marcha en minutos, no en semanas. eesel AI se conecta directamente a Freshdesk, Salesforce y tus otras fuentes de conocimiento. La configuración de autoservicio lleva solo unos minutos, así que puedes olvidarte de lidiar con complejas recetas de integración.

Un ejemplo del copiloto de eesel AI funcionando dentro de Freshdesk, mostrando la verdadera automatización más allá de una integración básica de Freshdesk y Salesforce.

• Entrénalo con todo. No solo aprende de los artículos de tu centro de ayuda. Aprende de las resoluciones de tus tickets anteriores, tus páginas internas de Confluence y los Google Docs de tu equipo. Esto le da una comprensión profunda de tu negocio y de cómo te comunicas realmente con tus clientes.

• Simula antes de automatizar. Esto es fundamental. Puedes usar un potente modo de simulación para probar la IA en miles de tus tickets anteriores en un entorno seguro. Obtienes una previsión respaldada por datos de tu tasa de automatización potencial y del ahorro de costes antes de que un solo cliente interactúe con ella. Es un nivel de validación sin riesgos que no encontrarás en ningún otro sitio.

• Tú tienes el control total. Tú decides exactamente qué tipos de tickets gestiona la IA. Puedes empezar con preguntas comunes de "cómo se hace" y luego ampliar gradualmente sus responsabilidades a medida que te sientas más cómodo. Cualquier cosa demasiado compleja se transfiere de forma automática e inteligente a un agente humano.

Unifica a tus equipos con IA, no solo con una integración de Freshdesk y Salesforce

Una integración de Freshdesk y Salesforce es un primer paso sólido para que tus equipos de ventas y soporte estén en la misma página. Rompe los silos de datos y proporciona un contexto que puede mejorar cada interacción con el cliente. Pero al final del día, es una solución reactiva que puede ser compleja de configurar, tiene costes ocultos y no hace mucho para automatizar el trabajo en sí.

Para escalar de verdad tu soporte al cliente y mantener a tus usuarios contentos, necesitas ir más allá de la simple sincronización de datos y empezar a adoptar la automatización impulsada por IA. Herramientas como eesel AI actúan como una capa inteligente sobre tu plataforma de soporte, conectando todo tu conocimiento para resolver los problemas de los clientes por sí misma.

No te limites a sincronizar tus datos, ponlos a trabajar. Prueba eesel AI gratis y comprueba lo rápido que puedes crear un agente de IA que aprenda de tus herramientas existentes para ofrecer un soporte instantáneo y preciso.