Freshdesk BigCommerce連携の完全ガイド

eコマースビジネスを運営している方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。顧客は疑問を持ち、その答えを今すぐ欲しがっています。「注文した商品はどこですか？」「返品はどうすればいいですか？」「この商品は在庫がありますか？」これらの質問に迅速かつ正確に答えることが、満足度の高いロイヤルカスタマーと、不満を抱えた星1つのレビューとの分かれ目です。

問題は、答えがしばしば散在していることです。注文の詳細はBigCommerceのダッシュボードにあり、顧客との会話はFreshdeskの受信トレイにあります。これは、サポートチームが一日中タブを切り替え、注文番号をコピー＆ペーストし、手作業で情報を繋ぎ合わせていることを意味します。これは遅く、非効率的で、燃え尽き症候群や顧客の不満を招く完璧なレシピです。

そこで役立つのが、ヘルプデスクとeコマースプラットフォームの連携です。ネイティブのFreshdesk BigCommerce連携は、これら2つの世界を繋ぐための確かな出発点です。このガイドでは、その仕組み、長所、そして限界について解説します。そして、基本的な連携では補えない部分を最新のAIレイヤーがどのようにカバーし、真にサポートを自動化できるのかを探ります。

Freshdesk BigCommerceの理解：FreshdeskとBigCommerceとは？

オンラインストア全体をスプレッドシートで運営することはないですよね？そして、顧客サポートの管理を共有メールボックスに頼るべきではありません。仕事に適したツールを使うことは不可欠であり、だからこそFreshdeskやBigCommerceのような専門プラットフォームが人気なのです。

Freshdesk BigCommerce連携におけるFreshdeskとは？

Freshdeskは、クラウドベースのカスタマーサービスツールで、企業がすべての顧客との会話を一つの整理された場所にまとめるのに役立ちます。メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージを別々にやりくりする代わりに、Freshdeskはすべてを単一のチケットシステムに集約します。

サポートチームのための中央ハブだと考えてください。彼らはすべての顧客とのやり取りを確認し、難しいチケットで協力し、組み込みの自動化機能を使って受信する質問を分類・割り当てることができます。顧客サポートの混沌に秩序をもたらすことがすべてです。

Freshdesk BigCommerce連携におけるBigCommerceとは？

BigCommerceは、オンラインストアの構築と管理に必要なすべてを提供する強力なeコマースプラットフォームです。これはSaaS（Software-as-a-Service）プラットフォームであり、つまり、複雑な技術的なことはすべて彼らが処理してくれるということです。サーバー、セキュリティパッチ、ウェブサイトの稼働時間について心配する必要はありません。

その代わり、あなたは最も得意なこと、つまり商品の選択、ストアフロントのデザイン、顧客へのマーケティング、注文の処理に集中できます。BigCommerceがエンジンを提供し、あなたは車を運転することに集中できるのです。

Freshdesk BigCommerce連携の仕組み

FreshdeskとBigCommerceを連携させる主な方法は、Freshworks Marketplaceのアプリを使用することです。これらのアプリは、貴重なBigCommerceのデータをFreshdeskのインターフェースに直接取り込むように設計されており、エージェントが画面を切り替えることなく必要なコンテキストを得られるようにします。

Freshworksチームが作成した公式の「BigCommerce Suite」アプリは、いくつかの重要なことを行います：

• 注文履歴を一目で確認：エージェントがチケットを開くと、顧客のBigCommerceからの全注文履歴が会話のすぐ横に表示されます。これにより、注文番号を尋ねる気まずいやり取りがなくなります。エージェントは最初から完全なコンテキストを把握できます。

• チケットから注文を管理：エージェントは、注文のキャンセルや返金の処理といった、シンプルでありながら重要なアクションをFreshdesk内で直接実行できます。これは大幅な時間節約になります。新しいタブを開く必要がないすべてのアクションは、一日を通して積み重なる小さな勝利です。

• より良く、より速い回答を提供：このすべての情報を一元的に見ることで、エージェントは問題をより迅速かつ自信を持って解決できます。彼らは顧客が何を購入し、いつ購入し、それがどこにあるかを確認できるため、誰にとってもはるかにスムーズな体験につながります。

マーケットプレイスアプリが最も直接的なルートですが、Zapierのようなサービスを通じて他のコネクタも存在することを知っておくと良いでしょう。これらにより、カスタムのトリガーベースのワークフローを構築できます。たとえば、BigCommerceで新しい注文があるたびにFreshdeskで自動的にチケットを作成する「Zap」を設定できます。これらは特定のニーズには役立ちますが、しばしば別のサブスクリプションを管理（そして支払う）することを意味します。

Freshdesk BigCommerce連携オプションの比較

違いをより明確にするために、さまざまな連携方法の比較を以下に示します。

機能	Freshworks公式アプリ	サードパーティ製コネクタ（例：Zapier）	完全なAI連携（例：eesel AI）
機能	注文データを表示し、Freshdesk内で基本的なアクションを許可	トリガー（例：新規注文）に基づいたワークフローを作成	問題を自律的に解決し、エージェントを支援
設定の手間	手動（APIキーと管理者アクセスが必要）	中程度（個々の「Zap」の設定が必要）	最小限（数クリックで接続、セルフサービス）
自動化の種類	なし（人間のエージェントを支援）	ルールベース（もしこれが発生したら、あれを実行）	AIベース（顧客の意図を理解）
ナレッジソース	BigCommerceのデータのみ	該当なし	BigCommerce + 他のすべてのナレッジソース
コスト	無料（アプリは無料だが、有料のFreshdeskプランが必要）	追加のサブスクリプション料金	予測可能なサブスクリプション

標準的なFreshdesk BigCommerce連携の主な限界

FreshdeskとBigCommerceを連携させることは素晴らしい第一歩ですが、標準的な連携は真の問題解決者というよりは、便利なアシスタントのようなものです。人間のエージェントをより効率的にしますが、実際に作業を自動化するわけではなく、ビジネスが成長するにつれて新たな頭痛の種をもたらす可能性があります。

Freshdesk BigCommerceのセットアップは手動で少し技術的

連携を稼働させるのは、簡単なワンクリックプロセスではありません。袖をまくり上げてBigCommerceの管理パネルに飛び込み、APIキーのようなものを生成する必要があります。これには、クライアントIDやアクセストークンも含まれます。その後、それらを慎重にコピーしてFreshdeskの適切なフィールドに貼り付ける必要があります。

開発者でない人にとって、これは混乱を招き、少し威圧的に感じるかもしれません。一文字でも間違えれば、全体が機能しなくなります。これは、使いやすさを重視して作られた最新のツールとは対照的です。eesel AIは、Freshdeskのようなヘルプデスクとのセルフサービス、ワンクリック連携を提供します。アカウントを接続すれば、営業担当者との打ち合わせをスケジュールしたり、エンジニアリングチームに迷惑をかけたりすることなく、数分で利用を開始できます。

受動的で、能動的ではないFreshdesk BigCommerceのワークフロー

ネイティブ連携は、人間に情報を見せるために作られています。データを画面に表示しますが、そのデータに基づいて行動することはできません。エージェントは依然としてチケットを読み、注文詳細を確認し、正しい答えを見つけ出し、返信を入力する必要があります。

これがボトルネックを生み出します。チームはタイピングできる速さでしか質問に答えられません。しかし、AIエージェントは、BigCommerceのデータに自らアクセスし、最も一般的なeコマースの質問に24時間365日自律的に回答するように設定できます。「荷物はどこですか？」や「返金は処理されましたか？」といった質問は、誰かが指一本動かすことなく即座に処理できます。

社内のナレッジはサイロ化したまま

標準的な連携は、FreshdeskとBigCommerceという2つのシステム間のギャップを埋めるだけです。Googleドキュメントに保存されている詳細な配送ポリシー、Confluenceページに隠されている返品手順、またはウェブサイトの製品FAQについては何も知りません。

これは、エージェントが依然として異なるタブやドキュメントをまたいで情報を探し続けていることを意味します。真の自動化は、AIが社内のすべてのナレッジにアクセスできる場合にのみ可能です。これは、eesel AIのようなツールの核となる強みであり、100以上の異なるソースに接続して、AIと人間のエージェントの両方に全体像を提供します。

Freshdesk BigCommerceの自動化は硬直的でルールベース

Freshdeskには、チケットのルーティングやタグ付けのための優れたネイティブの自動化機能がありますが、それは厳格で事前に定義されたルールに依存しています。たとえば、「チケットの件名に『返金』という単語が含まれている場合、請求チームに割り当てる」というルールを作成できます。これは便利ですが、実際の人間が話すニュアンスを理解できないため、脆弱です。

もし顧客が「これを返送したいのですが」とか「期待していたものと違ったので、返金してもらえますか？」と書いたらどうでしょう？単純なキーワードベースのルールでは、これらを完全に見逃してしまいます。一方、AIを活用したツールは、言葉の背後にある意図を理解します。これら3つの質問がすべて同じことについてであり、顧客がどのように表現しても、チケットを正しくルーティングしたり、あるいは完全に解決したりすることができます。

AIエージェントでFreshdesk BigCommerceのワークフローを強化する

良いニュースは、インテリジェントな自動化の利点を得るために、現在の設定をすべて捨て去る必要はないということです。現代的なアプローチは、既に使用しているツールと連携するAIレイヤーを追加し、大規模で苦痛な移行プロジェクトを強制することなくヘルプデスクを強化することです。

最前線のeコマースサポートを自動化する

eesel AIのAIエージェントのようなものは、BigCommerceストアに直接接続するカスタムアクションで設定できます。これにより、チームの時間の大部分を占める、大量で反復的な質問を自律的に処理する能力が解放されます。例えば、以下のような質問です：

• リアルタイムの注文状況の確認。

• 配送時間に関する質問への回答。

• 返金の進捗状況の確認。

• 顧客への追跡番号の提供。

これにより、人間のエージェントは、人間の感性が本当に重要となる、複雑で、繊細で、価値の高い会話に集中することができます。

BigCommerceデータとナレッジベースを統合し、より良いサポートを実現

これまで述べてきたように、効果的なAIは注文データだけでなく、すべてのことから学ぶ必要があります。eesel AIは、あなたの会社のための中央ブレインとして設計されています。過去のFreshdeskチケットを分析してブランドのトーンを学び、公開ヘルプセンターをスキャンして公式ポリシーを把握し、社内のWiki（NotionやConfluenceなど）や共有ドライブに接続します。これにより、単純なデータ検索では決して提供できない、完全で、一貫性があり、文脈に沿った回答を提供することができます。

数分で稼働開始し、自信を持って自動化をテスト

自動化を導入する際の最大の懸念の一つは、常にリスクでした。間違った答えを出したらどうしよう？それが機能するかどうか、どうやってわかるのだろう？最新のAIプラットフォームは、強力でリスクのないテスト環境でこの問題を解決しました。

eesel AIでは、シミュレーションモードを使用して、何千もの実際の過去のチケットでAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に示し、そのパフォーマンスと自動化率の正確な予測を提供します。これにより、AIが実際の顧客と話す前に、その挙動を微調整し、どのように機能するかを正確に把握した上で、完全に自信を持って展開することができます。

Freshdeskの料金プラン

BigCommerce連携を含むFreshworks Marketplaceのアプリを使用するには、有料のFreshdeskプランに加入している必要があります。以下に料金体系の概要を簡単に示します。

プラン	価格（年間払い）	連携のための主な機能
Free	10エージェントまで$0	基本的なチケット管理、ナレッジベース（マーケットプレイスアプリなし）
Growth	$15/エージェント/月	自動化、カスタムビュー、マーケットプレイスアプリ
Pro	$49/エージェント/月	カスタムロール、高度なレポート、ラウンドロビンルーティング
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベースルーティング、サンドボックス、監査ログ

注意：Freddy AIのようなAI機能は、通常アドオンとして含まれるか、上位のProおよびEnterpriseプランの一部です。

Freshdesk BigCommerceサポートの未来は、連携され、スマートになる

それでは、まとめましょう。ネイティブのFreshdesk BigCommerce連携は、実に便利なツールです。サポートエージェントに貴重な顧客コンテキストをヘルプデスク内で直接提供し、タブの切り替えを減らし、作業効率を高めます。

しかし、それは人間がより良く働くのを助けるソリューションであり、作業自体を自動化するものではありません。セットアップは技術的になる可能性があり、応答を自動化することや、会社のさまざまなアプリやドキュメントからすべての知識を統合するという大きな問題を解決するものではありません。サポートを拡大し、一流の顧客体験を提供することに真剣に取り組むeコマースビジネスにとって、次のステップは、既存のツールの上にインテリジェントなAIプラットフォームを重ねることです。

Freshdesk BigCommerce向けの真のeコマース自動化を手に入れる

eesel AIは、基本的な連携が残したギャップを埋めるソリューションです。既によく知っているツールとシームレスに連携し、散在するすべての知識を単一の信頼できる情報源に統合し、高度なAIを使用してデータを表示するだけでなく、解決策を自動化します。

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