チャットサポートにおける人間へのハンドオフに関する7つのベストプラクティス（2025年版ガイド）

誰もが経験したことがあるでしょう。チャットウィンドウに「人間と話したい」と必死に入力しても、同じ定型文が返ってくるばかり。デジタルの迷宮に迷い込んだような気分になります。イライラするし、正直言って、会社が全く気にかけていないように感じます。

ここで重要なのは、チャットボットから人間のエージェントへの引き継ぎが下手だと、チャットボットがないよりも悪いということです。顧客の信頼を数秒で破壊し、他社を探させることになりかねません。これは単なる憶測ではありません。データがそれを裏付けています。Zendeskによると、消費者の実に60%が、たった一度の悪いサービス体験で競合他社に乗り換えるとしています。

ぎこちなく、途切れ途切れのチャット体験は、顧客を失う近道です。しかし、そうである必要はありません。スムーズな人間への引き継ぎは、不満の瞬間を真にポジティブな体験に変えることができます。このガイドでは、2025年に向けて、チャットサポートでシームレスでインテリジェントな人間への引き継ぎを実現するために私が見つけた、最も効果的な7つの実践方法を解説します。

チャットサポートにおける人間への引き継ぎ（ヒューマンハンドオフ）とは？

まずは認識を合わせましょう。人間への引き継ぎとは、単純に、同じ会話の中で顧客をAIチャットボットから人間のエージェントへと引き継ぐプロセスのことです。ボットの迅速な効率性と、人間だけが提供できる共感力や問題解決能力とを繋ぐ架け橋だと考えてください。

また、引き継ぎはAIが失敗したサインではないということを覚えておくことも重要です。これは実際には、賢明で顧客中心のサポート戦略の一機能なのです。真の目標は、常に顧客の問題を迅速に解決し、満足してもらうことであり、ボットに100%の会話を処理させることではありません。優れたボットは、いつ助けを呼ぶべきかを知っています。

これらのベストプラクティスの選定方法

これらのアイデアを思いつきで選んだわけではありません。何百もの実際のサポートチャットを調査した結果、次の3つのシンプルな要素に基づいてこれらの実践方法を選びました。

1. 顧客満足度： これは実際に顧客の生活を楽にし、不満を減らすか？

2. エージェントの効率性： これは人間のエージェントが介入した際に、問題をより迅速に解決するために必要なコンテキストを提供するか？

3. 拡張性： これはビジネスの成長に合わせて、ツールを全面的に見直すことなく設定・改善できるか？

ベストプラクティスの概要

すぐに要点を知りたい方のために、ここで紹介する実践方法の概要をまとめました。

チャットサポートにおける人間への引き継ぎのベストプラクティス

これらの実践方法はそれぞれがパズルの一片です。これらをすべて組み合わせることで、顧客とエージェントの両方が実際に使いたいと思えるサポートシステムを構築できます。

1. 会話のコンテキストを完全に維持する

これは、優れた引き継ぎの絶対的で、交渉の余地のない基盤です。顧客を最も苛立たせるのは、同じことを何度も説明させられることです。顧客がボットに5分間かけて問題を説明した後にエージェントがチャットに参加し、「どのようなご用件でしょうか？」と尋ねた時点で、あなたはすでに失敗しています。

エージェントは、チャットの全履歴、ボットが収集した情報（名前や注文番号など）、そして理想的にはCRMからの顧客プロファイルなど、すべてを把握する必要があります。あたかもエージェントがずっと会話を聞いていたかのように感じさせることが重要です。ここで、散在するナレッジソースを統合するツールが非常に役立ちます。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプデスクに接続し、過去のチケットだけでなく、Google DocsやConfluenceなどの内部ドキュメントからも学習できます。これにより、複雑な手動設定なしで、エージェントは問題の全体像を把握できます。

eesel AIが様々なナレッジソースを接続し、チャットサポートの重要な実践方法である人間への引き継ぎのために完全なコンテキストを提供する様子を示すインフォグラフィック。

2. スマートで自動化された引き継ぎトリガーを定義する

AIは自身の限界を知る必要があります。顧客が行き詰まってエージェントを要求するのを待つだけではいけません。その時点では、彼らはすでにイライラしています。優れたシステムは、いつエスカレーションすべきかを自ら判断します。

設定すべき主要なトリガーは以下の通りです：

• 明示的な要求： これが最も基本的なトリガーです。顧客が「エージェント」「人間」と入力したり、「人と話す」ボタンをクリックしたりした場合です。

• ボットの失敗： ボットが2、3回連続で質問を理解できないと認めた場合。ループに陥らせてはいけません。

• 感情分析： AIが顧客のメッセージから不満、怒り、混乱を検知し、事態が悪化する前に人間を介入させます。

• キーワードトリガー： 「返金」「キャンセル」「法的」といった重要性の高い特定の単語は、自動的かつ即座にチャットを人間に送るべきです。

このレベルの制御を持つことは不可欠です。eesel AIのようなプラットフォームでは、このような「選択的オートメーション」のための正確なルールを作成できます。AIがどのタイプのチケットを処理し、どれを即座にチームに渡すかを正確に決定でき、主導権を握ることができます。

eesel AIインターフェースのスクリーンショット。ユーザーがスマートな引き継ぎのためのカスタムルールやトリガーを定義する方法を示しており、チャットサポートにおける人間への引き継ぎのベストプラクティスの一つを説明しています。

3. 会話を適切な専門家にルーティングする

「二重引き継ぎ」ほど最悪なものはありません。これは、顧客がようやくボットから人間に転送されたのに、その担当者が「申し訳ありませんが、そちらの件は担当外です。請求部門にお繋ぎします」と言う状況です。これは会社が組織化されていないように見え、不満の募る体験です。

ボットからの最初の引き継ぎは、チケットを直接適切な専門家に送るほどスマートであるべきです。最近の請求に関する質問は、直接請求チームへ。技術的なバグ報告は、テクニカルサポートへ。ここでAIによるトリアージが大きな違いを生みます。eesel AIに含まれるようなAIトリアージツールは、チケットの内容と意図を自動的に分析し、正しいチームやエージェントにルーティングできます。これにより、最初の引き継ぎが毎回正しい引き継ぎになります。

4. 転送中は明確にコミュニケーションをとる

引き継ぎ中の沈黙はストレスです。顧客は、ボットが停止したのか、誰かが助けに来てくれるのかわからず、不安になります。ボットは優れたホストとして、何が起こっているのかを顧客に知らせる必要があります。

まずは、「この件について対応できる専門家にお繋ぎします」といったシンプルなメッセージで、何が起きているのかを明確に伝えることから始めるべきです。

待ち行列がある場合は、正直に伝えましょう。推定待ち時間や待ち順（「おおよその待ち時間は2分です」）を伝えることで、待つことがずっと楽になります。エージェントが接続したら、最初のメッセージで必ず履歴を読んだことを確認し、対応の準備ができていることを伝えましょう。

5. AIをトレーニングして不要な引き継ぎを減らす

これは長期的に見て効果のある、積極的なステップです。引き継ぎプロセスを改善する最善の方法は、本当に必要な場合にのみ引き継ぎが行われるようにすることです。より賢く、より良くトレーニングされたボットは、簡単な質問をより多く自分で処理できるようになり、エージェントは真に違いを生み出せる複雑な会話に集中できます。

AIのトレーニングデータの質がすべてです。手動でフローを構築したりスクリプトを書かせたりするプラットフォームではなく、eesel AIはあなたの最も価値ある資産である過去のサポートチケットから学習します。ブランドの声、一般的な解決策、エスカレーションの典型的な処理方法を自動的に習得します。また、Shopifyの製品カタログや社内Wikiなど、他のナレッジソースにも接続できるため、ボットは初日からより有能になります。

eesel AIプラットフォームが様々なビジネスアプリケーションに接続している様子。チャットサポートにおける人間への引き継ぎのベストプラクティスの一環として、不要な転送を減らすためにAIがどのようにトレーニングされるかを示しています。

6. シミュレーションで引き継ぎワークフローをテストする

これは非常に重要でありながら、あまりにも多くのチームが見過ごしている点です。テストされていない引き継ぎワークフローを導入するのは、問題を起こすようなものです。AIが本番稼働する前に、実際の乱雑な顧客との会話にどう対応するかを知る必要があります。

優れたシミュレーションモードは、あなたの最高の味方です。eesel AIのような高度なプラットフォームでは、安全な環境で何千もの過去の自社チケットを使ってAIセットアップ全体をテストできます。AIが提案する回答を確認し、どのトリガーが作動したかをチェックし、解決できる問題の数について確かな予測を得ることができます。これにより、顧客に壊れた体験を提供することなく、自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。チームが過去のデータでワークフローをテストできる機能で、チャットサポートにおける人間への引き継ぎのベストプラクティスを実装する上で重要なステップです。

7. 引き継ぎデータを使って継続的に改善する

すべての引き継ぎは、何かを学ぶ機会です。エスカレーションがなぜ起こっているのかを分析しなければ、時間とともに改善していくための鍵を見逃していることになります。

エージェントに引き継がれた会話の記録を定期的にレビューする習慣をつけましょう。パターンを探します。ボットが何度も失敗する共通の質問はありますか？それは、あなたが埋めるべきナレッジベースのギャップを明確に示しています。分析は、単なるきれいな数字のダッシュボードであってはなりません。明確なToDoリストを提供すべきです。eesel AIのレポート機能はまさにそれを実現します。エスカレーションの最も一般的な理由を浮き彫りにし、特定のナレッジギャップを指摘することで、AIとチームの両方をより効果的にするのに役立ちます。

eesel AIの分析ダッシュボード。ナレッジギャップと自己解決率を強調表示しており、チームがチャットサポートにおける人間への引き継ぎのベストプラクティスに従ってプロセスを改善するのに役立ちます。

スムーズな引き継ぎのための追加のヒント

• Pro Tip

  エージェントの最初のメッセージは重要です。エージェントには、すべての引き継ぎを「コンテキスト確認」メッセージで始めるよう指導しましょう。「こんにちは、サラ様。ボットと最近のご注文番号#54321についてお話しされていたようですね。私が対応させていただきます」のようなメッセージです。これにより、すぐに信頼を築き、顧客の時間を尊重していることを示すことができます。

• Pro Tip

  エージェントがオフラインの場合に備えましょう。営業時間外に引き継ぎがトリガーされた場合、顧客を待たせたままにしないでください。ボットはチケットを作成したり、コールバックを予約したり、翌営業日の対応予定時刻を伝えたりする選択肢を提供すべきです。

• Pro Tip

  緊急脱出口を分かりやすくしましょう。「エージェントと話す」オプションをメニューの奥深くに隠さないでください。調査によると、顧客は簡単に人間に連絡できるとわかっていると、より辛抱強くなり、まずチャットボットと対話しようとする傾向があります。

単一のインテリジェントなサポートシステムの構築

優れた引き継ぎ戦略は、ボットと人間を対立させることではありません。それは、AIが定型的な業務を処理し、人間の専門家が最も必要とされる瞬間にそのスキルと共感力を提供する、単一の統合されたサポートシステムを設計することです。

引き継ぎを正しく行うことは、あらゆるカスタマーサービスオートメーションを機能させる鍵です。信頼を築き、顧客満足度を高め、サポートチーム全体の効率を向上させます。

これらの実践方法を実行するには、過度に複雑になることなく、柔軟性と制御のために構築されたプラットフォームが必要です。eesel AIは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン、リスクフリーのシミュレーション、そして数ヶ月ではなく数分で本番稼働できるワンクリックの統合により、サポートを自動化する驚くほどシンプルな方法を提供します。