同僚やチームに会話を効果的に割り当てる方法：ステップバイステップガイド

正直なところ、チームの共有受信トレイは、あっという間に無法地帯と化してしまいます。会話が見落とされ、2人の担当者が誤って同じ顧客に返信してしまい（気まずいものです）、重要な質問が長期間未回答のまま放置される。これでは、エージェントはストレスを溜め、顧客は不満を抱くばかりです。

この混乱を収拾するために必要なのは、より懸命に働くことではなく、より賢く働くことです。チームメイトやチームに効果的に会話を割り当てる方法を確立することが、整理され、効率的で、真に役立つサポート体制を構築するための第一歩となります。

このガイドでは、適切な担当者に適切な会話を割り当てるための3つの主要な方法について解説します。特殊なケースに対応するための昔ながらの手動割り当て、予測可能性が必要な場合の古典的なルールベースのルーティング、そして物事を「ただ機能させる」準備ができたときのスマートなAI活用アプローチについて見ていきましょう。

始める前に必要なもの

洗練された割り当てシステムを構築する前に、いくつか準備しておくべきことがあります。ご心配なく、これは簡単な部分です。必要なものは以下の通りです。

• 一元化されたヘルプデスク。 これがあなたの活動拠点となります。Intercom、Zendesk、Freshdeskなどのツールを使用しているかどうかにかかわらず、すべての会話を一元管理する場所が必要です。

• 定義されたチームと役割。 基本的なことのように聞こえますが、誰が何を担当するのかを明確にする必要があります。「一次サポート」「請求部門」「技術エスカレーション」など、明確なグループ分けをしておきましょう。

• よくある質問の大まかな把握。 完璧な分類は必要ありませんが、顧客から最も頻繁に寄せられる質問の種類を大まかに把握しておくだけで十分です。これが、設定するあらゆる自動化の出発点となります。

会話を割り当てる3つの方法

会話をルーティングする最善の方法は、チームの規模、受け取るチケットの数、そしてそれらの難易度によって決まります。最もシンプルな方法から最もスマートな方法まで、選択肢を詳しく見ていきましょう。

方法1：個別の状況に対応する手動割り当て

これ以上ないほど簡単な方法です。同僚の肩をたたいて「ねえ、これ見てくれる？」と頼むことのデジタル版だと考えてください。エージェントがチケットを開き、他の担当者や特定のチームに渡すだけです。

どのような場合に有効か？

• 特定の専門家の知見が必要な、非常にトリッキーな問題が発生した場合。

• 最終的な判断を仰ぐために、マネージャーに会話をエスカレーションする必要がある場合。

• シフトの終わりに、自分のキューを同僚に引き継ぐ場合。

仕組み（ほとんどのツールで）：

1. 再割り当てが必要な会話を開きます。

2. 「割り当て」または「担当者」ボタンまたはドロップダウンメニューを見つけます（通常は上部付近にあります）。

3. リストから適切なチームメイトまたはチームを選択します。すると、会話はメインのキューから彼らのキューに移動します。これだけです。

手動割り当ては、時折発生する予期せぬ問題には最適です。しかし問題は、これが完全に受け身であることです。たまに数件のチケットを処理するには機能しますが、規模が大きくなると対応できません。チケット量が増えるにつれて、未割り当てのキューを監視し、交通整理をするだけの担当者が必要になり、すぐに大きなボトルネックとなります。

方法2：ルールベースの自動化

これは、成長を始めたほとんどのチームが最初に取り組む方法です。ヘルプデスク内で簡単な「もし～なら～する」というルールを設定し、定義した基準に基づいて受信した会話を自動的にルーティングします。これは、すべてを手作業で行うよりも間違いなく改善されます。

さまざまな基準に基づいてルールを構築できます。

• チャネル： Eメールからのメッセージはサポートチームへ。ライブチャットからのメッセージは営業チームへ送信する。

• キーワード： 件名やメッセージに「請求書」「請求」「返金」が含まれている場合、自動的に請求チームに割り当てる。

• 顧客情報： 「VIP」とタグ付けされた顧客からの会話は、専任のアカウントマネージャーに直接送信する。

仕組み（ほとんどのツールで）：

1. ヘルプデスクの自動化セクションを見つけます（「ワークフロー」「ルール」「トリガー」などと呼ばれている場合があります）。

2. 新しいルールを作成し、条件（「もし～が起きたら」の部分）を定義します。

3. 次に、「技術サポートチームに割り当てる」など、実行されるべきアクション（「～を実行する」の部分）を設定します。

ルールは正しい方向への一歩ですが、いくつかの深刻な問題も伴います。

ルールは脆弱である

ルールは、顧客があなたが予測した正確なキーワードを使用することに依存しています。単純なタイプミス、「請求の問題」の代わりに「支払いの問題」といった異なる言い回し、あるいは他の言語でのメッセージなどによって、ルールが機能しなくなる可能性があります。そうなると、チケットは未割り当てのキューに取り残されてしまいます。

すぐに複雑になる

いくつかのルールなら問題ありません。しかし、チームはしばしば、何十、あるいは何百もの重複し、時には矛盾するルールに埋もれてしまうことがあります。なぜチケットが間違った場所に送られたのかを突き止めるのは、まるで探偵のような仕事になりかねません。

空気が読めない

ルールは、返金ポリシーについて尋ねる好奇心旺盛な見込み客と、返金を要求する怒れる顧客との違いを区別できません。両方のメッセージに「返金」という単語が含まれている可能性があるため、緊急性や意図が全く異なるにもかかわらず、両方とも同じ場所に送られてしまいます。

方法3：AIを活用したインテリジェントなトリアージ

これは、ルーティングを処理するための現代的な方法です。脆弱なキーワードに頼る代わりに、会話の実際の意図と文脈を理解するAIレイヤーを使用して、動的かつ正確に適切な場所に送信します。最も優れた点は、これらのAIツールがヘルプデスクの切り替えを強制しないことです。すでにお使いのソフトウェアに直接プラグインし、よりスマートにしてくれます。

これこそが、私たちがeesel AIで構築したものです。当社のAIトリアージ製品は、旧式のルールベースシステムの頭痛の種なしに、受信トレイのトリアージを自動化するように設計されています。

この製品が他と違うのは、実際にあなたのチームの働き方を学習する点です。あなたがルールを書く代わりに、eesel AIは過去の何千ものサポートチケットを分析して、あなたのビジネスを理解します。チームの話し方、解決する問題の種類、物事を分類する方法を学習するため、最初からあなたの独自の文脈を正しく把握します。

あなたから学習するため、単なるキーワードではなく、意図を理解します。eesel AIは、致命的なバグを報告するユーザー、新機能を要求する顧客、そして単にフィードバックを提供する人を区別できます。これらをそれぞれ適切な場所、つまりエンジニアリング、製品、またはカスタマーサクセスチームに、すべて自動でルーティングします。

そして、常にあなたがコントロールできます。AIが処理すべき会話の種類を決定するのはあなたです。最初は、チームが残りの部分を処理する間、単純で反復的なチケットの割り当てをAIに任せることから始めることができます。慣れてきたら、タグの追加、優先度の設定、さらには人間の応答を必要としないチケットのクローズなど、より多くのことを任せることができます。そして何より、これらすべてを数ヶ月にわたる設定プロジェクトなしで実現できます。eesel AIは、数分であなたのヘルプデスクに接続できます。

会話を割り当てるためのベストプラクティス

どの方法を選んだとしても、いくつかの良い習慣を身につけることで、物事をスムーズに進めることができます。

明確な所有権を定義する

すべてのエージェントとチームが、自分たちが何に責任を負っているのかを正確に把握していることを確認してください。誰が何を担当するのかが曖昧だと、会話が見過ごされてしまいます。

セーフティネットを用意する

ルールに一致しない、または何らかの理由で割り当てられない会話をキャッチするデフォルトの受信トレイ（「未割り当て」や「一般のお問い合わせ」など）を作成します。ただし、誰かがこのキューを定期的に確認する責任を持つようにしてください。

文書化する

ルールベースの自動化を使用している場合は、各ルールが何をするかを説明する簡単なドキュメントを保持してください。これは、後でトラブルシューティングや変更が必要になったときに、大変な手間を省くことになります。

レビューと調整を行う

ビジネスは変化し、ルーティングロジックもそれに合わせて変化すべきです。少なくとも四半期に一度は、割り当てルールとチーム構成を見直し、現在の働き方に合っているかどうかを確認してください。

本番前にテストする

これは非常に重要です。会話のルーティング方法を変更すると、意図しない大きな影響を及ぼす可能性があります。ここで、最新のツールが大きな利点を発揮します。eesel AIのようなプラットフォームにはシミュレーションモードがあり、何千もの自社の過去のチケットでAIトリアージの設定をテストできます。AIがどのように機能したかを正確に確認し、パフォーマンスの正確な予測を得て、ライブの顧客との会話に触れる前に、リスクゼロでその動作を微調整できます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームがAIによる会話のチームメイトやチームへの割り当て方法を安全にテストできる機能。

会話を割り当てるより良い方法

サポートの進化は明らかです。チームは、時間のかかる手作業や脆弱なルールから、インテリジェントで文脈を認識する自動化へと移行しています。AI主導のアプローチは、古い手法の核心的な問題をシンプルに解決します。

両者を並べて比較すると、その違いは一目瞭然です。

仕分けをやめて、解決を始めよう

結局のところ、あなたのチームの仕事は顧客を助けることであり、受信トレイの交通整理をすることではありません。会話の割り当てに関するスマートなシステムは、チームをその本来の業務に専念させるための方法です。

手動プロセスからインテリジェントなAI搭載トリアージに移行することで、チームはより多くの業務を処理し、より迅速に対応し、より正確なサポートを提供できるようになります。これは、有意義な会話に集中できるエージェントにとっても、長い待ち時間なしで必要な助けを得られる顧客にとっても、双方にメリットがあります。

あなたのチームから学習するAIで、受信トレイのトリアージを自動化する準備はできましたか？ eesel AIを無料でお試しください。わずか数分で、会話をチームメイトやチームにインテリジェントに割り当てる方法をご覧ください。