2025年版ITサポート向けAIツール実践ガイド

ITサポートの現場で働いている方なら、この感覚をご存知でしょう。あなたは会社の屋台骨でありながら、常に山のような反復的なチケットに埋もれています。パスワードリセット、ソフトウェアのアクセスリクエスト、またしても「VPNが機能しない」というチケット… これでは、対応は遅れ、従業員はいら立ち、サポートチームは燃え尽きてしまうという、終わりのないサイクルに陥ってしまいます。

そのバックログを手作業で片付けようとしても、勝ち目はありません。ここでこそ、AIが実際に役立ちます。チケットをただ受け流すだけの無骨なチャットボットの話ではありません。最新のAIは、最前線で問題を真に解決し、あなたのチームを解放して、人間の頭脳が本当に必要な難易度の高い問題に取り組めるようにするためのものです。

しかし、どの企業も「最高の」AIを持っていると主張するため、市場は非常に騒がしい状況です。このガイドは、その喧騒を断ち切ります。ITサポート向けAIツールに本当に求めるべきこと、それらが何ができるか、そしてチームに最適なツールを選ぶために避けるべき隠れた落とし穴について解説します。

ITサポート向けAIツールとは？

詳しく見ていきましょう。ITサポート向けAIツールは、その核心として、人工知能を用いてITリクエストの管理方法を自動化し、効率化するシステムです。

ヘルプデスクの進化における次のステップだと考えてください。私たちは、いくつかのキーワードしか認識できず、すぐに諦めてチケットを作成してしまうような、古いルールベースのチャットボットの時代をはるかに超えました。今日のツールは、文脈を理解し、追加の質問を投げかけ、実際にタスクを実行して問題を解決できる生成AIで構築されています。

もはや目標は単に質問に答えることではなく、完全な解決策を提供することです。これらのツールは他のソフトウェアと連携し、さまざまな場所から知識を引き出し、ワークフロー全体を管理できます。その結果は？ あなたの人間のエージェントは、パスワードリセットに費やす時間を減らし、影響力の大きい戦略的な業務により多くの時間を割くことができるようになります。

最新のITサポート向けAIツールに求めるべき主要な機能

すべてのAIが同じように作られているわけではありません。多くのプラットフォームが自社製品に「AI」というラベルを貼っていますが、本当に機能するものはいくつかの重要な特徴を共有しています。以下に、あなたが注目すべき点を示します。

なぜAIは導入後すぐに機能すべきなのか

あなたのチームはすでに多忙です。価値を実感するまでに数ヶ月もセットアップにかかるツールなど、必要ありません。多くの大手エンタープライズプラットフォームは、長い営業電話、必須のデモ、そして複雑なオンボーディングプロジェクトへとあなたを引きずり込みます。最新のツールであれば、サインアップし、システムを接続すれば、四半期単位ではなく数分で結果が見え始めるはずです。

これは、従来のやり方からの大きな転換です。大規模な「全面入れ替え」プロジェクトの代わりに、eesel AIのようなツールを使えば、自分で始めることができます。ワンクリックでヘルプデスクと統合でき、誰かのスケジュールを待つことなく稼働させられます。

最新のITサポート向けAIツールの重要な特徴であるeesel AIの迅速な導入を示すフローチャート。

なぜAIはあらゆるものから学習する必要があるのか

AIは、アクセスできる情報の質に左右されます。もしツールが単一の静的なナレッジベースしか読み込めないなら、あまり役に立たないでしょう。真の解決には、チームが情報を保管しているすべての場所からの文脈が必要です。例えば、ConfluenceやNotionのような社内Wiki、共有されたGoogle Docs、そして最も重要なのが、過去のサポートチケットです。

効果的なITサポート向けAIツールにとって重要な機能である、eesel AIが様々なナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。

真面目な話、過去のチケットは情報の宝庫です。そこには、会社の独自のトーンで書かれた、よくある問題への完璧な答えが含まれています。スマートなAIツールは、そのすべてのデータから自動的に学習できるべきです。eesel AIは、例えば、これらすべてのソースに即座に接続できるように作られているため、手動でトレーニングする必要なく、初日からあなたのビジネスを理解します。

なぜAIをコントロールする必要があるのか

中身が見えず、制御もできない「ブラックボックス」のAIと付き合うべきではありません。最高のツールは、AIが何を処理するかについて、あなたに完全な権限を与えます。従業員の詳細を人事システムで検索したり、Jiraで特定のチケットを作成したりといったカスタムアクションを設定できるべきです。これにより、AIは単に話すだけでなく、物事を実行する力を得ます。

ここでは、カスタマイズ可能なワークフローエンジンが不可欠です。eesel AIを使えば、正確な自動化ルールを構築できます。最初はパスワードリセットを処理させ、それ以外のすべてはエスカレーションさせることから始められます。慣れてきたら、徐々により多くの責任を与えることができます。

ITサポート向けAIツールをユーザーがどのように制御できるかを示す、eesel AIのカスタマイズオプションのスクリーンショット。

AIを信頼する前にテストする

新入社員にトレーニングや監督なしでチケット対応を始めさせますか？ おそらくしないでしょう。では、なぜAIをテストもせずに導入するのでしょうか？ 重要でありながら見過ごされがちな機能は、安全な環境で過去のチケットを使ってシミュレーションを実行できることです。

これにより、AIが何千もの実際の問い合わせにどう対応したか、解決率はどうだったか、そしてチームの時間をどれだけ節約できたかを正確に確認できます。eesel AIのシミュレーションモードは、従業員向けに実際に稼働させる前に、そのパフォーマンスとコスト削減効果の正確なプレビューを提供します。

ITサポート向けAIツールを導入前にテストできるeesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。

ITサポート向けAIツールの一般的なユースケース

では、これらが典型的な日常業務でどのように見えるのでしょうか？ AIは、ITサポートプロセスの中で最も一般的で時間のかかる部分のいくつかを取り扱うことができます。

最前線チケットの自律的な解決

ここで、最も大きく、最も速いインパクトを実感できるでしょう。AIエージェントは、キューを詰まらせている単純で反復的なリクエストの洪水を引き受けることができます。これには以下のようなものが含まれます：

• パスワードリセットとアカウントのロックアウト。

• ソフトウェアアクセスリクエスト。

• 基本的なハードウェアのトラブルシューティング。

• 「VPNへの接続方法は？」といった質問。

AIはユーザーに手順を案内し、アクションを実行（パスワードリセットリンクの送信など）し、人間のエージェントが一度も目にすることなくチケットをクローズできます。

エージェント支援とコパイロットサポート

AIは完全な自動化だけではありません。それは人間のエージェントのための超強力な相棒にもなり得ます。AIコパイロットは、ヘルプデスク内でチームと並行して働き、リアルタイムで支援を提供します。それは以下のことができます：

• 過去の類似チケットやナレッジベースの記事に基づいて、正確な返信を即座に下書きする。

• 長くて乱雑なチケットのスレッドを要約し、エージェントが数秒で要点を把握できるようにする。

• ライブチャット中に適切なトラブルシューティングガイドやドキュメントを見つけ出す。

これにより、新人エージェントはより速く戦力になり、シニアエージェントはより迅速かつ一貫性をもって問題を解決できます。

ITサポート向けAIツールの主要な機能である、エージェントのメール返信を支援するeesel AIのコパイロットのスクリーンショット。

プロアクティブなナレッジベース管理

すべてのサポートの会話は、従業員が何に苦労しているかを知る手がかりとなります。AIはこれらのチケットを分析して、まだ公式な解決策が文書化されていない共通の問題を特定できます。

そこから、チームが過去にその問題をどのように成功裏に解決したかに基づいて、新しいナレッジベースの記事を自動的に下書きできます。これにより、自己解決リソースが、実績のある役立つコンテンツで常に改善されていくというスマートなフィードバックループが生まれます。これは、ドキュメントのギャップを見つけて埋めるための素晴らしい方法です。

ほとんどのITサポート向けAIツールに潜む隠れた課題

多くのベンダーは自社のAIについて壮大な約束をしますが、それらにはしばしばあまり明白ではない欠点が伴います。異なるプラットフォームを検討する際に注意すべきいくつかの点を以下に示します。

「価値を実感するまでに数ヶ月かかる」導入問題

MoveworksやServiceNowのような大手エンタープライズ向けツールの多くは、スピードを重視して作られていません。彼らの販売プロセスには通常、多数の電話、カスタム見積もり、そしてセットアップのための長いプロフェッショナルサービスプロジェクトが含まれます。これらのプラットフォームは強力である可能性がありますが、利益を実感するまでに数ヶ月待たされるかもしれません。今日の世界では、投資対効果を待つには長すぎる時間です。

予測不可能な解決ごとの課金という罠

Intercomのような一部のプラットフォームは、AIが解決したチケットごとに課金する価格モデルを採用しています。一見公平に聞こえますが、AIがより良く機能するほど請求額が上がるという奇妙な状況を生み出します。このモデルは予測不可能なコストにつながり、基本的には成功に対してペナルティを課すことになり、予算編成をほぼ不可能にします。忙しい月には、驚くほど高い請求書が届く可能性があります。

ベンダーロックインと「全面入れ替え」のジレンマ

ZendeskやFreshdeskのような大手ヘルプデスクプロバイダーのほとんどは、現在、独自の組み込みAIを持っています。その落とし穴は？ 最高のAI機能を手に入れるには、通常、彼らのプラットフォームに全面的に依存しなければならないことです。もしあなたが別のヘルプデスクを使用している場合、「全面入れ替え」プロジェクトに行き詰まり、最新のAIにアクセスするためだけにサポートシステム全体を移行しなければならなくなります。真に柔軟なツールは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクと連携するべきです。

人気のあるITサポート向けAIツールの概要

市場は混雑しており、多くのツールが表面的には似ています。しかし、そのアプローチ、価格設定、使いやすさは大きく異なる場合があります。以下に、主要なプレイヤーの簡単な概要を示します。

ツール	最適な対象	主な制約	価格モデル	セルフサービス？
Zendesk AI	すでにZendeskを利用しているチーム	Zendeskエコシステムにロックイン	エージェントごと/月 + アドオン	いいえ
Freshdesk (Freddy AI)	すでにFreshdeskを利用しているチーム	Freshworksエコシステムにロックイン	エージェントごと/月	いいえ
Intercom (Fin)	プロアクティブな顧客エンゲージメント	予測不可能な解決ごとの料金	シートごと + 解決ごと	はい
InvGate	エンタープライズITILプロセス	不透明な価格設定、セルフサービスではない	見積もりベース	いいえ
eesel AI	柔軟で迅速に導入可能なサポート	市場の新しいプレイヤー	定額サブスクリプション	はい

レガシーヘルプデスクプラットフォーム：ZendeskとFreshdesk

ZendeskとFreshdeskはどちらも、ネイティブのAIエージェントとコパイロットに多くの労力を注いできました。あなたのチームがすでにこれらのプラットフォームのいずれかを日常的に深く利用している場合、これらは良い選択肢となり得ます。しかし、これらはあなたを彼らの世界に留めておくように設計されています。顧客でない場合、彼らのAIを使用するためだけにヘルプデスク全体を移行することを検討しなければなりません。

• Zendeskの価格: Suite Teamプランはエージェント1人あたり月額$69から始まり、一部のAI機能が含まれています。より高度なAI機能は、より高価なプランの一部であるか、別のアドオンとして販売されることがよくあります。

• Freshdeskの価格: Proプランはエージェント1人あたり月額$59から始まりますが、AIコパイロットにはPro + AI Copilotプラン（エージェント1人あたり月額$94）が必要です。

モダンで柔軟な代替案：eesel AI

eesel AIは、従来のプラットフォームの問題を解決するために特別に構築されました。それは、あなたのワークフローを変えさせるのではなく、それに適合するように、迅速で、柔軟で、透明性があるように設計されています。

• 導入の問題を解決します： 移行を強制する代わりに、eesel AIは、Zendesk、Freshdesk、Intercom、またはJira Service Managementなど、既存のヘルプデスクに直接接続できます。数分で稼働を開始できます。

• 価格の問題を解決します： 不透明な見積もりや、AIがうまく機能すると請求額が上がるようなことはありません。eesel AIは、対話数に基づいた明確で予測可能な月額または年額プランを提供しています。予期せぬ請求はありません。

• 制御の問題を解決します： 過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションし、自分のペースで自動化を展開するための完全な制御ができます。あらゆる段階でテスト、検証、そして自信を築くことができます。

• eesel AIの価格:

  • Team: 月額$299で最大1,000回のAI対話が可能。入門に最適です。

  • Business: 月額$799で最大3,000回のAI対話が可能。過去のチケットでのトレーニングやカスタムAIアクションなどの高度な機能が含まれます。

  • Custom: 無制限の対話と高度なセキュリティが必要な大規模チーム向けに見積もりベースのプランが利用可能です。

ITサポート向けAIツールを選ぶ際に重要な検討事項である、eesel AIの価格ページのスクリーンショット。

ITチームに最適なAIツールの選択

ITサポートチームにとって最適なAIツールを選ぶことは、機能リストの項目にチェックを入れることではありません。それは、迅速に価値を提供し、公正で予測可能な価格を持ち、すでに持っているツールを使い続けさせてくれるものを見つけることです。

選択肢を検討する際には、自分でサインアップでき、本番稼働前にパフォーマンスをシミュレーションでき、一つのエコシステムに縛られないプラットフォームに焦点を当ててください。目標は、新たな高コストのプロジェクトを生み出すものではなく、摩擦を取り除くツールを見つけることです。最新のAIは、あなたのために機能するべきであり、その逆であってはなりません。スピード、透明性、そして制御に焦点を当てることで、あなたのITチームを輝かせるパートナーを見つけることができます。

このビデオでは、このブログ記事のメイントピックである、インテリジェントなITサポートにAIをどのように利用できるかを説明しています。

最新のAIで何ができるか、試してみませんか？

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