Habilidad de Zendesk por canal: Guía completa de configuración de enrutamiento

Conseguir que los tickets lleguen rápidamente al agente adecuado es una de las cosas más impactantes que puede hacer para la satisfacción del cliente. Cuando una pregunta de facturación permanece en una cola general durante horas porque nadie se dio cuenta de que necesitaba un especialista, todos pierden. El cliente espera más de lo necesario. Sus agentes pierden tiempo enrutando los tickets manualmente. Y sus métricas se ven afectadas.

El enrutamiento basado en habilidades resuelve esto al hacer coincidir los tickets con los agentes en función de las cualificaciones, en lugar de solo quién está disponible. En lugar de la asignación rotativa que trata a cada agente como intercambiable, puede enrutar a los clientes de habla francesa a los agentes bilingües, los problemas técnicos a sus especialistas en productos y las solicitudes VIP a los miembros de su equipo más experimentados.

Esta guía le guiará a través de la configuración de las habilidades de Zendesk por canal. Cubriremos cómo configurar el enrutamiento para correo electrónico, teléfono, chat y mensajería, y luego exploraremos cómo eesel AI puede simplificar el proceso aprendiendo automáticamente la experiencia de su equipo.

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades de Zendesk?

El enrutamiento basado en habilidades es una estrategia de asignación de tickets que dirige las solicitudes de los clientes a los agentes con las cualificaciones más relevantes. En lugar de enviar cada ticket al siguiente agente disponible, el sistema considera qué habilidades se necesitan para resolver el problema y las hace coincidir en consecuencia.

Así es como funciona en la práctica. Un cliente envía un ticket sobre un problema de integración complejo. Su disparador detecta palabras clave como "API" y "webhook", añade una etiqueta de habilidad "Técnica" al ticket y lo enruta a los agentes que tienen esa habilidad asignada. Si no hay agentes técnicos disponibles actualmente, el ticket puede esperar a uno (si está marcado como Requerido) o enrutarse a cualquier agente disponible después de un período de tiempo de espera (si está marcado como Opcional).

Los beneficios son sencillos. Los clientes llegan a los agentes cualificados más rápido, lo que normalmente significa tiempos de resolución más rápidos y puntuaciones de satisfacción más altas. Los agentes dedican más tiempo a resolver problemas en sus áreas de especialización y menos tiempo a escalar o transferir tickets. Y su equipo puede manejar más volumen sin añadir personal porque el enrutamiento en sí se realiza automáticamente.

La mayoría de los equipos organizan las habilidades en torno a algunas categorías comunes:

• Idioma para equipos de soporte multilingües
• Conocimiento del producto para empresas con múltiples líneas de productos
• Experiencia técnica para la resolución de problemas complejos
• Certificaciones de cumplimiento para industrias reguladas
• Nivel de experiencia para estructuras de soporte escalonadas

Zendesk ofrece dos enfoques para el enrutamiento basado en habilidades. El enrutamiento autónomo basado en habilidades utiliza vistas especializadas donde los agentes identifican y asignan manualmente los tickets que coinciden con sus habilidades. El enrutamiento omnicanal basado en habilidades asigna automáticamente los tickets en función de las habilidades, la disponibilidad y la capacidad. Este último es más sofisticado y mejor para los equipos de alto volumen.

Lo que necesitará para empezar

Antes de empezar a configurar el enrutamiento basado en habilidades, asegúrese de tener el acceso y el nivel de plan necesarios. Zendesk restringe esta función a niveles específicos, y necesitará privilegios administrativos para configurarla.

Requisitos del plan:

Requisitos de acceso:

• Acceso de administrador al Centro de administración de Zendesk (Zendesk Admin Center)
• Permiso para modificar las reglas de negocio (disparadores, automatizaciones)
• Capacidad para editar los perfiles de los agentes para la asignación de habilidades

Preparación:

• Documente la estructura de habilidades de su equipo antes de configurar (qué agentes hablan qué idiomas, quién se encarga de los problemas técnicos, etc.)
• Identifique las condiciones del ticket que indican que se necesita cada habilidad (palabras clave, selecciones de formularios, valores de campos personalizados)
• Decida si utilizar habilidades Requeridas u Opcionales para cada categoría

Si está en un plan de nivel inferior o quiere evitar la complejidad de la configuración manual de habilidades, eesel AI funciona con cualquier plan de Zendesk y no requiere acceso de nivel Enterprise. Nuestra IA aprende los patrones de enrutamiento de sus tickets existentes sin necesidad de etiquetas de habilidades predefinidas.

Configuración de habilidades para tickets de correo electrónico y formularios web

El correo electrónico es el canal más común para el enrutamiento basado en habilidades, y también es el más sencillo de configurar. Aquí le mostramos cómo configurarlo.

Paso 1: Crear tipos de habilidades

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Habilidades. Aquí es donde creará y gestionará todas las habilidades de su cuenta.

Empiece por crear tipos de habilidades, que son categorías para organizar las habilidades relacionadas. Puede crear hasta 10 tipos de habilidades por cuenta. Los tipos comunes incluyen:

• Idioma (francés, español, alemán, etc.)
• Producto (Producto A, Producto B, módulos específicos)
• Nivel de experiencia (Junior, Senior, Especialista)
• Departamento (Facturación, Ventas, Técnico)

Para crear un tipo de habilidad, haga clic en el botón Nuevo tipo de habilidad, introduzca un nombre único (máximo 96 caracteres) y pulse Intro para guardar.

Paso 2: Añadir habilidades individuales

Dentro de cada tipo de habilidad, puede añadir hasta 30 habilidades individuales. Por ejemplo, bajo un tipo "Idioma" podría añadir francés, español y alemán. Bajo un tipo "Producto" podría añadir sus diferentes líneas de productos o módulos.

Mantenga su configuración inicial simple. Empiece con 3-5 tipos de habilidades principales que cubran sus escenarios de enrutamiento más comunes. Siempre puede añadir más tarde a medida que refine su proceso.

Paso 3: Definir las condiciones de las habilidades

Para cada habilidad, definirá las condiciones del ticket que determinan cuándo debe añadirse esa habilidad automáticamente. Estas condiciones funcionan de forma similar a los disparadores de Zendesk, comprobando las propiedades del ticket como:

• Idioma del solicitante
• Palabras clave del asunto o la descripción del ticket
• Valores de los campos personalizados
• Selección del formulario del ticket
• Canal (correo electrónico, chat, formulario web)

También elegirá si cada habilidad es Requerida u Opcional. Las habilidades Requeridas significan que un ticket solo se enrutará a los agentes que tengan TODAS las habilidades requeridas asignadas. Las habilidades Opcionales permiten que los tickets se enruten a cualquier agente, pero el sistema prefiere a los agentes con habilidades coincidentes.

Paso 4: Configurar disparadores específicos para el correo electrónico

Cree disparadores que añadan automáticamente habilidades a los tickets de correo electrónico entrantes en función de sus condiciones. Por ejemplo, podría crear un disparador que añada la habilidad "Idioma francés" cuando el idioma del solicitante esté configurado como francés.

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores para crearlos. Las condiciones del disparador deben coincidir con las condiciones de su habilidad, y la acción debe ser "Añadir habilidades" o "Establecer habilidades".

Configuración de habilidades para el enrutamiento de teléfonos y llamadas

El enrutamiento telefónico funciona de forma diferente al correo electrónico debido a la forma en que se crean los tickets. Entender esta diferencia es clave para hacer bien el enrutamiento de llamadas.

En qué se diferencia el enrutamiento telefónico

Cuando utiliza el enrutamiento omnicanal, se crea un ticket para la llamada tan pronto como entra en la cola. Eso significa que puede ejecutar disparadores en las llamadas entrantes antes de que se responda la llamada. Si elige no utilizar el enrutamiento omnicanal, los tickets se crean para las llamadas después de que un agente haya respondido a la llamada, y los disparadores no se pueden ejecutar en las llamadas entrantes hasta que se crea el ticket.

Esto significa que el enrutamiento omnicanal es la única forma de utilizar los disparadores para influir en el enrutamiento de llamadas.

Paso 1: Habilitar el enrutamiento omnicanal para las llamadas

Antes de configurar las habilidades para el enrutamiento telefónico, asegúrese de que el enrutamiento omnicanal esté activado. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Configuración de enrutamiento y haga clic en Configurar el enrutamiento omnicanal.

Paso 2: Crear etiquetas específicas del cliente

Para el enrutamiento basado en cuentas (donde los clientes específicos siempre se enrutan a agentes específicos), añada una etiqueta a todos los perfiles de usuario asociados a una sola cuenta de cliente. Utilizará esa etiqueta para identificar todos los tickets del cliente y enrutarlos en consecuencia.

Abra el perfil de usuario y añada una etiqueta como "Cliente1" al perfil del usuario final. Utilice etiquetas únicas para cada cuenta de cliente.

Paso 3: Configurar disparadores de enrutamiento de llamadas

Cree disparadores que añadan habilidades a las llamadas entrantes. En Condiciones, especifique:

• Ticket > Canal > Es > Llamada telefónica (entrante)
• Ticket > Etiqueta > NombreDelCliente (la etiqueta que ha creado)

En Acciones, seleccione Añadir habilidades o Establecer habilidades y elija la habilidad apropiada.

Paso 4: Configurar el tiempo de espera de las habilidades

Para cada habilidad que seleccione, especifique una prioridad: Requerida u Opcional (Prioridad baja, media o alta). Las habilidades opcionales están sujetas al tiempo de espera de las habilidades definido en su configuración de enrutamiento omnicanal. Cuando se produce un tiempo de espera de las habilidades, el enrutamiento omnicanal ignora las habilidades opcionales en orden de prioridad (de baja a alta) al buscar agentes disponibles.

Configuración de habilidades para chat y mensajería

El chat y la mensajería utilizan la misma infraestructura de enrutamiento omnicanal que las llamadas telefónicas, pero con algunas consideraciones adicionales para las conversaciones en tiempo real.

Cómo gestiona omnicanal las habilidades de chat

El enrutamiento omnicanal considera tres factores al asignar conversaciones de chat o mensajería:

1. Habilidades - ¿Tiene el agente las habilidades requeridas?
2. Disponibilidad - ¿Está el agente en línea y disponible?
3. Capacidad - ¿Tiene el agente ancho de banda para otra conversación?

Esto significa que un ticket podría tener habilidades coincidentes, pero si los agentes cualificados están a plena capacidad, se enrutará a un agente disponible con menos habilidades coincidentes.

Paso 1: Configurar los estados y la capacidad de los agentes

Antes de configurar las habilidades de chat, asegúrese de que sus agentes tienen una gestión de estado adecuada. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Estados de los agentes para configurar los estados En línea, Ausente y Fuera de línea.

Establezca reglas de capacidad para definir cuántos tickets puede manejar cada agente simultáneamente. Esto es especialmente importante para el chat, donde los agentes a menudo manejan múltiples conversaciones a la vez.

Paso 2: Configurar las condiciones de habilidad específicas del chat

Cree disparadores que añadan habilidades a los tickets de chat y mensajería. Las condiciones podrían incluir:

• Widget de chat utilizado (si tiene diferentes widgets para diferentes productos)
• Respuestas del formulario previo al chat
• Etiquetas u organización del cliente
• Palabras clave en el mensaje inicial

Paso 3: Equilibrar las habilidades con las limitaciones en tiempo real

Para los canales en tiempo real como el chat, es posible que desee utilizar más habilidades Opcionales que Requeridas. Si una solicitud de chat requiere habilidades "Francés" y "Técnico" pero ningún agente tiene ambas, una configuración Requerida dejaría al cliente esperando. El uso de habilidades Opcionales asegura que el chat se recoja rápidamente, mientras que sigue prefiriendo al agente más cualificado.

Asignación de habilidades a los agentes

Con sus habilidades y condiciones definidas, el siguiente paso es asignar esas habilidades a los agentes que las tienen.

Cómo asignar habilidades

1. Vaya al tipo de habilidad en el Centro de administración
2. Haga clic en la habilidad específica
3. Seleccione Gestionar para añadir agentes
4. Elija los agentes que tienen esta habilidad

Puede asignar múltiples habilidades a cada agente, y los agentes pueden tener habilidades de múltiples tipos de habilidades. Esta flexibilidad le permite construir escenarios de enrutamiento complejos. Un agente podría tener habilidades tanto "Francés" como "Técnico", lo que lo convierte en la combinación ideal para los tickets técnicos de clientes de habla francesa.

Gestión de la cobertura de habilidades

Al planificar las asignaciones, considere la cobertura de habilidades en todo su equipo. Si solo un agente tiene una combinación de habilidades en particular, eso crea un cuello de botella. Asegúrese de tener suficientes agentes con conjuntos de habilidades comunes para manejar el volumen esperado.

Mantenimiento de las habilidades a lo largo del tiempo

Cuando los agentes se unen, se van o cambian de rol, tendrá que actualizar sus asignaciones de habilidades. Este mantenimiento continuo a menudo se subestima. Considere las revisiones trimestrales de su estructura de habilidades para mantenerla actualizada.

Errores comunes y solución de problemas

Incluso con una planificación cuidadosa, los equipos a menudo se topan con problemas al implementar el enrutamiento basado en habilidades. Estos son los problemas más comunes y cómo abordarlos.

Las habilidades no se aplican a los tickets

Si las habilidades no se añaden a los tickets como se espera, compruebe el orden de sus disparadores. Los disparadores se ejecutan en el orden en que aparecen en su lista de disparadores. Si un disparador que añade habilidades viene después de un disparador que asigna el ticket, es posible que las habilidades no se tengan en cuenta durante el enrutamiento.

Las llamadas no se enrutan a los agentes cualificados

Si las llamadas telefónicas no se enrutan a los agentes con habilidades coincidentes, verifique que el enrutamiento omnicanal esté habilitado. Sin él, los disparadores no pueden influir en el enrutamiento de llamadas porque los tickets se crean después de que se responde la llamada.

Los agentes ven tickets que no deberían

Si los agentes ven tickets en sus vistas que no coinciden con sus habilidades, revise las condiciones de su vista. Asegúrese de que está utilizando "Habilidades + Es + Habilidades del usuario actual" en lugar de simplemente filtrar por otros criterios.

El tiempo de espera de las habilidades no funciona

Si las habilidades opcionales no se agotan como se espera, compruebe que ha establecido las prioridades de las habilidades correctamente. El tiempo de espera solo elimina las habilidades marcadas como Opcionales, y las elimina en orden de prioridad de baja a alta.

Pruebas antes de salir en vivo

Antes de implementar el enrutamiento basado en habilidades a todo su equipo, pruebe con un grupo pequeño. Envíe tickets de prueba que deberían activar diferentes habilidades y verifique que se enruten a los agentes esperados. Compruebe cada canal (correo electrónico, teléfono, chat) por separado, ya que se comportan de forma diferente.

Un enfoque más sencillo: enrutamiento inteligente con eesel AI

La configuración del enrutamiento basado en habilidades en Zendesk funciona bien para los equipos con el plan y los recursos adecuados para mantenerlo. Pero no es la única forma de conseguir que los tickets lleguen a los agentes adecuados. Si la configuración manual le resulta abrumadora, existe un enfoque más sencillo.

eesel AI aprende sus patrones de enrutamiento automáticamente analizando su historial de tickets existente. En lugar de definir manualmente cada habilidad y condición, nuestra IA reconoce quién maneja qué en función de las asignaciones pasadas reales. Cuando entra un nuevo ticket, se enruta de forma inteligente sin necesidad de etiquetas de habilidades predefinidas.

Así es como difiere del enfoque nativo de Zendesk:

Nuestro producto AI Triage gestiona el enrutamiento automáticamente, mientras que AI Agent puede resolver los tickets comunes por completo sin intervención humana. Ambos se integran directamente con Zendesk y aprenden de sus datos existentes.

La principal ventaja es que no necesita predecir cada combinación de habilidades por adelantado. A medida que su equipo evoluciona y surgen nuevos tipos de tickets, la IA se adapta sin necesidad de una reconfiguración manual. Esto es especialmente valioso para los equipos en crecimiento donde las estructuras de habilidades cambian con frecuencia.

Poner en marcha el enrutamiento de habilidades de Zendesk

La configuración de las habilidades de Zendesk por canal requiere planificación y mantenimiento continuo, pero la recompensa vale la pena para muchos equipos. Los clientes llegan a los agentes cualificados más rápido. Los agentes trabajan en tickets que coinciden con su experiencia. Y usted reduce el trabajo manual de clasificación y reasignación.

Aquí tiene un breve resumen de lo que necesita hacer:

1. Confirme que está en un plan Enterprise con acceso de administrador
2. Documente la estructura de habilidades de su equipo antes de configurar
3. Cree 3-5 tipos de habilidades principales con habilidades relevantes
4. Defina las condiciones para cuando se aplica cada habilidad
5. Asigne habilidades a los agentes en función de sus cualificaciones
6. Configure reglas de enrutamiento autónomas u omnicanal
7. Pruebe a fondo antes de salir en vivo

Empiece de forma sencilla y expanda a medida que aprenda lo que funciona. Siempre puede añadir más tipos de habilidades más adelante a medida que evolucionen sus necesidades.

Si la complejidad de la configuración le está frenando, o si está en un plan de Zendesk de nivel inferior, pruebe eesel AI para un enrutamiento inteligente que aprende de sus tickets existentes. Funciona con cualquier plan de Zendesk y le pone en marcha en minutos en lugar de días.

De cualquier manera, el objetivo es el mismo: conseguir que cada ticket llegue al agente mejor equipado para resolverlo. Eso es mejor para sus clientes, sus agentes y sus métricas.