Cómo utilizar las solicitudes de revisión de Zendesk: Una guía completa para 2026

Cuando alguien busca "solicitudes de revisión de Zendesk", puede que se refiera a dos cosas muy diferentes. ¿Está buscando configurar flujos de trabajo de aprobación interna para su equipo de soporte? ¿O está intentando recopilar reseñas de clientes después de resolver tickets? Ambos son casos de uso válidos, y ambos pueden transformar la forma en que opera su equipo.

Esta guía cubre ambos ángulos. Tanto si necesita que los gerentes aprueben los reembolsos antes de que se procesen, como si desea solicitar automáticamente comentarios de los clientes después de una interacción de soporte, le guiaremos a través de cómo Zendesk gestiona las solicitudes de revisión y dónde se queda corto. También veremos cómo eesel AI puede llevar estos flujos de trabajo más allá para los equipos listos para automatizar más allá de las capacidades nativas de Zendesk.

Comprender las solicitudes de aprobación de Zendesk

¿Qué son las solicitudes de aprobación?

La función de solicitud de aprobación de Zendesk permite a los agentes pedir a otros agentes o usuarios finales que revisen y decidan sobre los problemas relacionados con los tickets directamente dentro de un ticket. Piense en ello como un sistema de aprobación integrado: un agente necesita autorización para un reembolso, por lo que crea una solicitud de aprobación que se dirige a su gerente. El gerente revisa los detalles, aprueba o deniega, y el agente recibe una notificación para proceder.

La distinción clave aquí es entre tickets y solicitudes en la terminología de Zendesk. Un ticket es lo que los agentes ven y con lo que trabajan internamente. Una solicitud es la perspectiva del usuario final sobre ese mismo ticket. Los usuarios finales solo pueden ver los comentarios públicos y ciertos campos, mientras que los agentes lo ven todo. Las solicitudes de aprobación unen estas perspectivas al permitir a los usuarios autorizados (ya sean agentes internos o partes interesadas externas) tomar decisiones que afecten a la resolución del ticket.

Cómo funcionan las solicitudes de aprobación

El flujo de trabajo es sencillo. Un agente crea una solicitud de aprobación desde el panel de contexto dentro de un ticket, designa a un aprobador (otro agente o un usuario final) y la envía. El aprobador recibe una notificación por correo electrónico, revisa la solicitud y responde. El agente solicitante recibe una notificación de la decisión y el ticket puede avanzar.

Entre bastidores, Zendesk rastrea todo a través de un campo "Estado de aprobación" que refleja automáticamente el estado de cualquier solicitud de aprobación asociada a un ticket. Este campo se puede utilizar en los informes de Explore, para que pueda rastrear las métricas de aprobación, identificar los cuellos de botella y medir la frecuencia con la que se necesitan las aprobaciones.

Aquí está la trampa: las solicitudes de aprobación solo están disponibles en planes específicos. Necesita Customer Service Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus, o Employee Service Suite Growth y superior. Si está en un plan Team, esta función simplemente no está disponible.

Casos de uso comunes

Las solicitudes de aprobación brillan en escenarios donde alguien necesita dar luz verde a una acción antes de que suceda:

• Autorizaciones de reembolso: los agentes necesitan la aprobación del gerente para los reembolsos por encima de un cierto umbral
• Acceso a software o hardware: tickets de TI que requieren la aprobación de un jefe de departamento
• Solicitudes de servicio de los empleados: procesos de RR. HH. como promociones, cambios de trabajo o solicitudes de licencia
• Aprobaciones de presupuesto: aprobación financiera de gastos o compras
• Excepciones de política: cualquier situación en la que los procedimientos estándar necesiten una aprobación de anulación

La función esencialmente añade un punto de control a su flujo de trabajo sin requerir que los agentes salgan de Zendesk o rastreen las aprobaciones a través de hilos de correo electrónico y hojas de cálculo.

Crear solicitudes de aprobación en Zendesk

Requisitos previos

Antes de que pueda empezar a utilizar las solicitudes de aprobación, necesita marcar algunas casillas:

• Su cuenta de Zendesk debe estar en un plan compatible (Professional o superior para Customer Service Suite, Growth o superior para Employee Service Suite)
• Un administrador necesita habilitar las solicitudes de aprobación en la configuración de su cuenta
• Los aprobadores necesitan los permisos apropiados (los agentes necesitan puestos de agente, los usuarios finales necesitan acceso a su centro de ayuda)
• Es posible que su tema del centro de ayuda necesite actualizaciones si desea que los usuarios finales respondan a las aprobaciones

Si está en un plan Team, tendrá que actualizar antes de poder acceder a esta función. El salto de Team (55 $/agente/mes anual) a Professional (115 $/agente/mes anual) es significativo, así que tenga esto en cuenta en su decisión.

Paso 1: Acceder a la función de solicitud de aprobación

Una vez que las aprobaciones están habilitadas, usarlas es sencillo. Abra cualquier ticket en Zendesk Support, luego busque el icono de Solicitud de aprobación en el panel de contexto en el lado derecho de la pantalla. Haga clic en él para empezar a crear una nueva solicitud.

Paso 2: Configurar la solicitud de aprobación

El formulario de configuración le da espacio para definir lo que está pidiendo:

• Aprobador: seleccione un agente individual o un grupo. Tenga en cuenta que los grupos con más de 30 agentes no pueden ser seleccionados como aprobadores, y el aprobador no puede ser el solicitante del ticket, el cesionario o la persona que crea la solicitud de aprobación.
• Asunto: hasta 500 caracteres (recientemente aumentado de 100 en febrero de 2026) para resumir lo que necesita aprobación
• Descripción: hasta 2.500 caracteres (aumentado de 500) para proporcionar contexto, justificación y cualquier detalle que el aprobador necesite

Los recientes aumentos en el límite de caracteres son significativos. Ahora puede proporcionar sustancialmente más contexto, incluyendo saltos de párrafo y formato, lo que facilita a los aprobadores la comprensión de situaciones complejas sin tener que buscar en el historial del ticket.

Paso 3: Enviar y rastrear la solicitud

Haga clic en "Enviar solicitud de aprobación" y la notificación saldrá. El ticket asociado a la solicitud de aprobación no se puede cerrar hasta que el aprobador responda o la solicitud se retire, lo que evita una resolución prematura.

Puede supervisar el estado directamente en el panel de contexto. Los agentes que crearon la solicitud o están asignados al ticket también pueden añadir comentarios a la solicitud de aprobación (hasta 40 comentarios, 500 caracteres cada uno), compartir enlaces directos a la solicitud para hacer referencia en Slack o correo electrónico, o retirar la solicitud si las circunstancias cambian.

Gestionar y responder a las solicitudes de aprobación

Para los agentes que crean solicitudes

Una vez que una solicitud de aprobación está en vuelo, tiene varias opciones:

• Retirar la solicitud: si la situación cambia y la aprobación ya no es necesaria, puede cancelarla
• Añadir comentarios: proporcionar contexto adicional o responder a las preguntas del aprobador (40 comentarios como máximo)
• Compartir enlaces directos: copiar un enlace a la solicitud de aprobación para compartir en otros sistemas
• Supervisar el estado: rastrear si la solicitud está pendiente, aprobada o denegada

El enlace directo es particularmente útil para flujos de trabajo complejos. Si necesita hacer referencia a la aprobación en un canal de Slack o incluirla en un correo electrónico a las partes interesadas fuera de Zendesk, puede generar un enlace compartible que los lleve directamente a la solicitud de aprobación.

Para los aprobadores

La forma en que responden los aprobadores depende de quiénes son:

Los agentes aprobadores gestionan todo dentro del Espacio de trabajo del agente. Reciben una notificación por correo electrónico con un enlace, pero responden directamente en Zendesk, donde pueden ver el contexto completo del ticket y añadir comentarios si necesitan aclaraciones.

Los usuarios finales aprobadores responden a través de su centro de ayuda. Reciben una notificación por correo electrónico con un enlace que los lleva a una página del centro de ayuda donde pueden aprobar o denegar. Esto es útil cuando necesita la aprobación de clientes o partes interesadas externas que no tienen puestos de agente.

Una limitación importante: si su cuenta tiene varios centros de ayuda, los usuarios finales no pueden acceder a las solicitudes de aprobación. La función solo funciona con una configuración de un solo centro de ayuda, así que planifique en consecuencia si está utilizando las capacidades multimarca de Zendesk.

Informes sobre las aprobaciones

Cada solicitud de aprobación crea datos que puede analizar. El campo Estado de aprobación rastrea automáticamente el estado de las solicitudes y se puede aprovechar en Zendesk Explore para la elaboración de informes. Puede crear paneles que muestren:

• Cuántas solicitudes de aprobación se crean por semana o mes
• Tiempo promedio para la aprobación
• Qué agentes o equipos crean la mayoría de las solicitudes de aprobación
• Tasas de aprobación (aprobado vs. denegado)

Estos datos ayudan a identificar los cuellos de botella en sus procesos. Si ciertos tipos de tickets esperan constantemente días para la aprobación, eso indica una necesidad de mejora del proceso o capacitación adicional del aprobador.

Recopilar reseñas de clientes a través de Zendesk

¿Por qué recopilar reseñas de clientes?

El segundo significado de "solicitudes de revisión de Zendesk" implica el uso de Zendesk para recopilar reseñas de clientes externos después de las interacciones de soporte. Esto es fundamentalmente diferente de las aprobaciones internas, pero igualmente importante para muchas empresas.

Las reseñas de los clientes importan porque influyen en las decisiones de compra. Según la investigación de BrightLocal, el 75% de los consumidores leen regularmente las reseñas antes de comprar, y el 50% confía en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares. Para los equipos de soporte específicamente, las reseñas proporcionan:

• Señales de confianza para los clientes potenciales que evalúan su negocio
• Comentarios sobre lo que está funcionando y lo que necesita mejorar
• Oportunidades de entrenamiento para los agentes basadas en los comentarios de los clientes
• Impacto en los ingresos a través de mejores tasas de conversión

Métodos para la recopilación de reseñas

Zendesk ofrece varias formas de recopilar reseñas de clientes:

Encuestas CSAT: integradas en los planes Professional y superiores, envían una encuesta de satisfacción después de la resolución del ticket. Aunque no son reseñas públicas, le dan retroalimentación interna sobre la calidad del soporte.

Activadores automatizados: puede configurar activadores de Zendesk para enviar correos electrónicos solicitando reseñas después de que los tickets se marquen como resueltos. Esto requiere cierta configuración, pero le da control total sobre el tiempo y la mensajería.

Integraciones de terceros: plataformas como Yotpo se integran directamente con Zendesk para automatizar la recopilación de reseñas con características más sofisticadas que las capacidades nativas de Zendesk.

Integración de Zendesk y Yotpo

La integración de Zendesk de Yotpo está diseñada específicamente para empresas de comercio electrónico que desean recopilar reseñas de servicio después de las interacciones de soporte. Así es como funciona:

Una vez conectado, Yotpo envía automáticamente solicitudes de revisión a los clientes después de que sus tickets de Zendesk se marquen como resueltos. Por defecto, estos salen dos días después de la resolución, dando a los clientes tiempo para confirmar que el problema está realmente resuelto antes de pedir retroalimentación.

La integración es compatible con Zendesk Multibrand, por lo que si ejecuta varias marcas o tiendas, puede vincular cada tienda de Yotpo al subdominio de Zendesk correspondiente. Las plantillas de correo electrónico son personalizables con variables como {user} para el nombre del revisor y {company_name} para el nombre de su empresa.

Advertencia importante: la integración de Zendesk solo está disponible en el plan Premium de Yotpo o superior, lo que requiere un presupuesto personalizado. Los planes Starter (89 $/mes) y Pro (169 $/mes) no incluyen integraciones de help desk. Tendrá que ponerse en contacto con Yotpo para obtener precios en el nivel Premium que desbloquea esta función.

Mejores prácticas para las solicitudes de revisión de clientes

Si está recopilando reseñas a través de Zendesk, siga estas pautas:

• Tiempo correcto: el retraso predeterminado de 2 días existe por una razón. Dé a los clientes tiempo para verificar que su problema está resuelto antes de pedir retroalimentación.
• Personalice la solicitud: utilice los nombres de los clientes y haga referencia al problema específico cuando sea posible. Las solicitudes de revisión genéricas se sienten como spam.
• Hágalo fácil: los sistemas de calificación de un solo clic obtienen más respuestas que las encuestas que requieren respuestas escritas.
• Responda a todo: agradezca a los clientes por las reseñas positivas y aborde las negativas con prontitud. Esto demuestra que valora todos los comentarios.
• Presente las mejores reseñas: con permiso, utilice reseñas destacadas en materiales de marketing o en su sitio web.

Limitaciones y consideraciones

Límites de la solicitud de aprobación

La función de aprobación de Zendesk tiene varias restricciones que pueden afectar su flujo de trabajo:

• Una aprobación activa por ticket: no puede tener múltiples aprobaciones paralelas para diferentes aspectos del mismo ticket
• Máximo de 50 aprobaciones inactivas por ticket: una vez que alcance este límite, no se pueden crear nuevas aprobaciones para ese ticket
• Límites de tamaño de grupo: los grupos con más de 30 agentes no pueden ser seleccionados como aprobadores
• Requisitos del centro de ayuda: los usuarios finales necesitan su centro de ayuda en el último tema de Copenhague (o actualizaciones manuales del tema) para responder a las aprobaciones
• Restricciones multimarca: las solicitudes de aprobación no se pueden exponer a los usuarios finales si tiene varios centros de ayuda

Estos límites funcionan bien para flujos de trabajo de aprobación simples, pero pueden ser frustrantes si necesita aprobaciones complejas de varias etapas o tiene grandes grupos de aprobación.

Requisitos del plan

Vale la pena enfatizar los requisitos del plan de la función de aprobación porque representan un salto de costo significativo:

Fuente: Precios de Zendesk

Si actualmente está en un plan Team y está considerando actualizar solo para las aprobaciones, calcule si la función justifica el aumento de costo mensual de 60-114 $ por agente. Para algunos equipos, la respuesta es sí. Para otros, las alternativas pueden tener más sentido financiero.

Cuando las aprobaciones no son suficientes

La función de aprobación nativa de Zendesk maneja bien los escenarios sencillos, pero tiene lagunas:

• Flujos de trabajo complejos de varias etapas: si necesita tres aprobaciones diferentes en secuencia, Zendesk no admite esto de forma nativa
• Lógica condicional: no puede establecer reglas como "aprobar automáticamente los reembolsos por debajo de 50 $"
• Aprobaciones interdepartamentales: el enrutamiento de aprobaciones a diferentes equipos en función del contenido del ticket requiere trabajo manual
• Toma de decisiones automatizada: no hay ningún componente de IA para sugerir aprobaciones o manejar casos rutinarios

Si estas limitaciones son bloqueadores para su flujo de trabajo, es posible que deba mirar más allá de las capacidades nativas de Zendesk.

Agilizar los flujos de trabajo de revisión con eesel AI

Cómo mejoramos los flujos de trabajo de aprobación

En eesel AI, abordamos las aprobaciones de manera diferente. En lugar de tratarlas como puntos de control manuales, las vemos como oportunidades para la automatización inteligente. Nuestro compañero de equipo de IA aprende sus patrones de aprobación de los tickets históricos, luego maneja las aprobaciones rutinarias de forma autónoma mientras escala los casos límite a los humanos.

Así es como se ve en la práctica:

• Instrucciones en lenguaje natural: diga a eesel "aprobar reembolsos por debajo de 100 $ si el cliente no tiene historial de abuso" en inglés sencillo, sin construir flujos de trabajo complejos
• Autonomía progresiva: comience con eesel redactando aprobaciones para la revisión humana, luego suba de nivel a la automatización completa a medida que se construye la confianza
• Reconocimiento de patrones: eesel analiza sus decisiones de aprobación pasadas para comprender sus reglas de negocio
• Integración con Zendesk: funciona junto con su configuración existente de Zendesk, no como un reemplazo

Puede conectar eesel a Zendesk en minutos. Aprendemos de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda e historial de aprobaciones para comprender sus procesos específicos. Luego, usted decide cuánta autonomía otorgar: redactar aprobaciones para su revisión, manejar tipos de tickets específicos o administrar el soporte completo de primera línea, incluidas las aprobaciones.

Aprobaciones nativas de eesel AI vs. Zendesk

La diferencia fundamental es manual versus inteligente:

Para los equipos que procesan docenas o cientos de aprobaciones diarias, el ahorro de tiempo se acumula rápidamente. Una aprobación que le toma a un humano 5 minutos revisar y hacer clic puede ser manejada por eesel en segundos, con humanos solo interviniendo para excepciones.

Empezar con eesel AI

Si las aprobaciones nativas de Zendesk se sienten limitantes, nuestra integración de Zendesk ofrece un camino a seguir. No requerimos reemplazar su help desk. En cambio, eesel funciona dentro de Zendesk (y más de 100 otras herramientas) para aumentar las capacidades de su equipo.

Nuestros precios se basan en las interacciones de IA en lugar de los puestos, lo que a menudo resulta más asequible para los equipos en crecimiento. Puede comenzar con un alcance pequeño, verificar la calidad a través de simulaciones en tickets pasados, luego expandirse a medida que eesel se demuestre a sí mismo.

Sacar el máximo partido a las solicitudes de revisión de Zendesk

Ya sea que esté utilizando Zendesk para aprobaciones internas, recopilación de reseñas de clientes o ambos, algunos principios le ayudarán a tener éxito:

Comience con políticas claras. Antes de habilitar las aprobaciones, documente lo que requiere aprobación y quién puede otorgarla. La ambigüedad crea cuellos de botella.

Capacite a los agentes sobre cuándo usar las aprobaciones. La función solo ayuda si la gente realmente la usa de manera consistente. Establezca umbrales claros (por ejemplo, "todos los reembolsos de más de 200 $ necesitan aprobación") para que los agentes sepan cuándo crear solicitudes.

Supervise sus métricas. Utilice Zendesk Explore para rastrear el volumen de aprobación, los tiempos de respuesta y los resultados. Los patrones en estos datos revelan mejoras en el proceso.

Considere la automatización para las aprobaciones repetitivas. Si el 80% de sus aprobaciones son sellos de goma rutinarios, esa es una señal de que podría beneficiarse de la automatización de la IA. Herramientas como eesel AI pueden manejar los casos rutinarios mientras escalan las excepciones a los humanos.

No olvide la experiencia del cliente. Si está recopilando reseñas, haga que el proceso sea indoloro. Si está requiriendo aprobaciones, comuníquese claramente con los clientes sobre los plazos. Cada proceso interno afecta en última instancia a las personas a las que sirve.

Las funciones de solicitud de revisión de Zendesk, ya sea para aprobaciones internas o retroalimentación externa, son bases sólidas. Pero las bases están destinadas a ser construidas sobre ellas. A medida que su equipo escala, considere si la automatización inteligente podría llevar sus flujos de trabajo al siguiente nivel.