Cómo establecer la prioridad de Zendesk por canal: Una guía completa

No todos los canales de soporte son iguales. Un cliente que espera en el chat en vivo espera una respuesta en minutos, mientras que un remitente de correo electrónico podría estar contento con una respuesta en una hora. Sin embargo, muchos equipos de soporte tratan cada ticket de la misma manera, independientemente de su procedencia.

Establecer la prioridad de Zendesk por canal le permite enrutar automáticamente los problemas críticos al frente de la cola. En lugar de clasificar manualmente cada ticket, puede crear reglas que asignen mayor prioridad a las llamadas telefónicas y las conversaciones de chat, manteniendo el correo electrónico con prioridad estándar. Esta guía le explica cómo configurar la prioridad para cada canal: correo electrónico, chat, teléfono y mensajería.

Para los equipos que buscan ir más allá, nos integramos con Zendesk para añadir sugerencias de prioridad inteligentes basadas en el contenido del ticket y el contexto del cliente.

Lo que necesitará

Antes de empezar a configurar la prioridad basada en el canal, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk Support (plan Team o superior para las funciones de enrutamiento omnicanal)
• Acceso de administrador para crear activadores y configurar el enrutamiento
• Una lista de sus canales de soporte: direcciones de correo electrónico, nombres de widgets de chat y números de teléfono
• Opcional: Nuestra integración de IA para sugerencias de prioridad basadas en el contenido

Comprender los niveles de prioridad de Zendesk

Zendesk viene con cuatro niveles de prioridad predeterminados. La mayoría de los equipos se atienen a estas etiquetas estándar porque se entienden universalmente en los círculos de soporte.

La prioridad afecta directamente a sus objetivos de SLA. Un ticket marcado como Urgente que no se resuelve incumplirá su SLA más rápido que un ticket de prioridad Normal. Por eso es importante acertar con la prioridad basada en el canal: garantiza que sus métricas de SLA reflejen las expectativas reales de los clientes.

Así es como los diferentes canales suelen corresponderse con la prioridad:

• Teléfono: Urgente o Alta (el cliente está esperando en tiempo real)
• Chat: Alta (conversación en tiempo real con expectativas inmediatas)
• Correo electrónico: Normal (comunicación asíncrona)
• Formulario web: Normal o Baja (solicitudes no urgentes)

La consistencia es clave. Si un agente marca los tickets de chat como Normal mientras que otro los establece como Alta, su lógica de enrutamiento se rompe y los clientes obtienen experiencias inconsistentes. Documente su matriz de canal-prioridad para que todos los miembros del equipo entiendan las reglas.

Para obtener más información sobre cómo la prioridad interactúa con la urgencia y el impacto, consulte nuestra guía sobre prioridad, urgencia e impacto de los tickets de Zendesk.

Establecer la prioridad por canal de correo electrónico

El correo electrónico es el canal más común para los equipos de soporte, y Zendesk facilita el establecimiento de diferentes prioridades en función de la dirección de correo electrónico que recibe el ticket.

Paso 1: Identifique sus direcciones de correo electrónico de soporte

Comience por enumerar todas las direcciones de correo electrónico que se introducen en su cuenta de Zendesk. Algunos ejemplos comunes son:

• support@company.com (consultas generales)
• urgent@company.com (problemas escalados)
• sales@company.com (preguntas previas a la venta)
• billing@company.com (problemas de pago)

Cada uno de ellos puede tener su propio nivel de prioridad. Los problemas de facturación podrían justificar una prioridad Alta si implican pagos fallidos, mientras que el soporte general podría permanecer en Normal.

Paso 2: Cree un activador para cada dirección de correo electrónico

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Activadores. Haga clic en "Crear activador" y configure lo siguiente:

Condiciones (Cumplir TODAS):

• Ticket > Es > Creado
• Ticket > Recibido en > [su dirección de correo electrónico]

Acciones:

• Prioridad > [Baja, Normal, Alta o Urgente]

Por ejemplo, los tickets enviados a urgent@company.com tendrían las siguientes condiciones:

• Ticket > Es > Creado
• Ticket > Recibido en > urgent@company.com

Y la acción sería:

• Prioridad > Alta

Paso 3: Pruebe con tickets de muestra

Envíe correos electrónicos de prueba a cada dirección y verifique que la prioridad se establece correctamente. Compruebe los eventos del ticket para confirmar que su activador se ha disparado. Puede encontrar los eventos del ticket en la parte inferior de cualquier ticket haciendo clic en "Mostrar todos los eventos".

Consejo profesional: Considere la posibilidad de añadir una etiqueta en la acción de su activador (como "priority_email_urgent") para que pueda informar fácilmente sobre cuántos tickets llegan a través de cada canal de prioridad.

Establecer la prioridad por canales de chat y mensajería

El chat en vivo y la mensajería tienen diferentes expectativas de los clientes que el correo electrónico. Cuando alguien inicia un chat, normalmente está esperando una respuesta en tiempo real. Esto hace que el chat sea un fuerte candidato para los ajustes de mayor prioridad.

Paso 1: Acceda a la página de activadores

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Activadores. Creará activadores separados para los canales de chat y mensajería.

Paso 2: Cree un activador para el chat

Configure un activador con estas condiciones:

Condiciones (Cumplir TODAS):

• Ticket > Es > Creado
• Canal > Es > Chat

Acciones:

• Prioridad > Alta

Esto asegura que cualquier ticket creado a partir de una conversación de chat obtenga automáticamente una prioridad Alta.

Paso 3: Cree un activador para la mensajería

Las conversaciones de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) funcionan de forma similar:

Condiciones (Cumplir TODAS):

• Ticket > Es > Creado
• Canal > Es > Mensajería

Acciones:

• Prioridad > Alta (o Normal, dependiendo de su negocio)

Considere el horario de atención: Es posible que desee una lógica de prioridad diferente durante y después del horario de atención. Cree una condición adicional utilizando "Horario de atención > Es > Dentro del horario de atención" para su activador de prioridad de chat. De esta manera, los mensajes de chat fuera de horario pueden establecerse en prioridad Normal ya que nadie está disponible para responder inmediatamente.

Establecer la prioridad por canal telefónico (Zendesk Talk)

Las llamadas telefónicas suelen justificar la máxima prioridad porque el cliente está esperando en la línea. Zendesk Talk integra el soporte telefónico directamente en su espacio de trabajo de Zendesk.

Paso 1: Configure los ajustes del canal de Talk

Antes de configurar los activadores, asegúrese de que Talk está configurado correctamente. Vaya a Centro de administración > Canales > Talk y verifique que sus números de teléfono están configurados con el enrutamiento apropiado.

Paso 2: Cree un activador para los tickets telefónicos

Cree un nuevo activador para la prioridad del canal telefónico:

Condiciones (Cumplir TODAS):

• Ticket > Es > Creado
• Canal > Es > Teléfono

Acciones:

• Prioridad > Alta (o Urgente para las líneas de soporte críticas)

Si tiene varios números de teléfono (línea de ventas frente a línea de soporte), puede diferenciarlos utilizando la condición "Recibido en" al igual que con las direcciones de correo electrónico.

Los tickets telefónicos creados a través de Talk incluyen automáticamente metadatos de la llamada, como el tiempo de espera y la duración de la llamada. Puede utilizar estos datos en los informes para ver si su canal telefónico de alta prioridad está cumpliendo los objetivos de tiempo de respuesta.

Uso del enrutamiento omnicanal con prioridad

Para los equipos con planes Professional o Enterprise, el enrutamiento omnicanal añade otra capa de control de prioridad. En lugar de simplemente establecer la prioridad del ticket, puede configurar cómo los tickets fluyen a los agentes en función tanto de la prioridad como del canal.

Cómo funciona el enrutamiento omnicanal

El enrutamiento omnicanal asigna automáticamente los tickets a los agentes disponibles en función de:

• El estado y la disponibilidad del agente
• La capacidad del agente (cuánto trabajo tiene)
• La prioridad del ticket
• Las habilidades del agente (Professional+)
• La prioridad de la cola (Professional+)

Establecer la prioridad de la cola

La prioridad de la cola opera en una escala de 1 a 100, donde 1 es la prioridad más alta. Cuando un agente es elegible para recibir trabajo de múltiples colas, el trabajo de la cola de mayor prioridad se asigna primero.

Para configurar esto, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Colas. Al crear o editar una cola, establezca el campo Prioridad en un valor entre 1 y 100.

Crear colas personalizadas para canales de alta prioridad

Puede crear colas separadas para diferentes combinaciones de canal-prioridad. Por ejemplo:

• Cola: "Teléfono - Urgente" (Prioridad: 10)
• Cola: "Chat - Alta" (Prioridad: 20)
• Cola: "Correo electrónico - Normal" (Prioridad: 50)

Esto asegura que incluso si un agente está disponible para todos los canales, las llamadas telefónicas urgentes les lleguen antes que los tickets de correo electrónico normales.

Reglas de capacidad por canal

Las reglas de capacidad controlan la cantidad de trabajo que cada agente puede manejar simultáneamente. Puede establecer diferentes capacidades para diferentes canales:

• Teléfono: 1 (los agentes sólo pueden atender una llamada a la vez)
• Chat: 3-4 (los agentes pueden gestionar varias conversaciones de chat)
• Correo electrónico: 5-10 (los agentes pueden trabajar en muchos tickets de correo electrónico en paralelo)

Configure las reglas de capacidad en Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Reglas de capacidad.

Mejores prácticas para la prioridad basada en el canal

Acertar con la prioridad del canal es sólo la mitad de la batalla. Estas son las prácticas que le ayudan a mantener y mejorar su configuración con el tiempo:

• Documente su matriz de prioridad. Cree una guía interna que explique qué canales obtienen qué prioridad y por qué. Esto ayuda a los nuevos agentes a entender el sistema.

• Revise mensualmente los datos del tiempo de respuesta. Observe su tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución completa por canal. Si su prioridad de chat está establecida en Alta pero los tiempos de respuesta siguen siendo lentos, es posible que necesite más agentes o un nivel de prioridad diferente.

• Considere a los clientes VIP en todos los canales. Un cliente VIP que le envíe un correo electrónico podría necesitar un servicio más rápido que un nuevo cliente en el chat. Considere la posibilidad de añadir condiciones para las etiquetas de organización o de usuario para anular los valores predeterminados basados en el canal para los clientes importantes.

• Utilice etiquetas para rastrear las combinaciones de canal-prioridad. Añada etiquetas como "chat_high_priority" o "phone_urgent" en sus activadores. Esto facilita la elaboración de informes y le ayuda a detectar patrones.

• Supervise los patrones de degradación de la prioridad. Si los agentes cambian con frecuencia las prioridades después de que se crean los tickets, es posible que sus reglas automáticas no coincidan con la realidad. Revise los tickets con cambios de prioridad para entender por qué.

Para los equipos listos para ir más allá de las reglas básicas, nuestro producto AI Triage puede ajustar inteligentemente la prioridad basándose en el contenido del ticket, el sentimiento y el historial del cliente. En lugar de depender únicamente del canal, puede tener en cuenta lo que el cliente está diciendo realmente.

Solución de problemas comunes

Incluso con una configuración cuidadosa, puede encontrarse con problemas con la prioridad basada en el canal. Aquí le explicamos cómo solucionar los problemas más comunes:

Los activadores no se disparan: Compruebe el orden de los activadores. Zendesk ejecuta los activadores secuencialmente, y si un activador anterior modifica el ticket, podría impedir que los activadores posteriores cumplan sus condiciones. Utilice la condición "Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes" para evitar el reprocesamiento.

Prioridades conflictivas de múltiples activadores: Si tiene activadores tanto para la dirección de correo electrónico como para el canal, podrían anularse entre sí. El último activador que se dispara es el que gana. Compruebe el orden de sus activadores y considere la posibilidad de consolidar las reglas.

Problemas de detección de canales: Las integraciones personalizadas o los tickets creados por la API podrían no tener el valor de canal esperado. Compruebe los detalles del ticket para ver qué canal asignó Zendesk, y luego ajuste las condiciones de su activador en consecuencia.

Incumplimientos de SLA a pesar de la prioridad correcta: La prioridad sólo afecta al enrutamiento y al conocimiento del agente. Los SLA se calculan por separado. Verifique que sus políticas de SLA coinciden con sus niveles de prioridad y que el horario de atención está configurado correctamente.

Cómo empezar con una gestión de la prioridad más inteligente

Ahora tiene los pasos para configurar la prioridad de Zendesk por canal para correo electrónico, chat, teléfono y mensajería. Comience con un canal, pruebe a fondo y luego expanda a otros. Documente sus reglas para que su equipo entienda por qué ciertos tickets reciben un trato prioritario.

Una vez que sus reglas básicas de canal estén funcionando, considere la posibilidad de añadir inteligencia. Aprendemos de sus tickets anteriores para sugerir prioridades óptimas basadas en el contenido, no sólo en el canal. Una queja de facturación en un correo electrónico podría necesitar una atención más rápida que una pregunta general en un chat.

Si está buscando reducir el triaje manual y dejar que la IA maneje la asignación inicial de prioridad, invítenos a su equipo. Nos integramos directamente con Zendesk y podemos empezar a sugerir prioridades a los pocos minutos de conectarnos a su cuenta.