Los clientes no piensan en canales. Inician una conversación por chat, hacen un seguimiento por correo electrónico y tal vez llamen si las cosas se ponen urgentes. ¿El problema? La mayoría de los sistemas de soporte tratan cada uno de estos como tickets separados y aislados. Ahí es donde una estrategia omnicanal de Zendesk marca la diferencia.
Analicemos cómo construir una que funcione para su equipo y sus clientes.
¿Qué es Zendesk omnicanal (y por qué es importante)?
Primero, aclaremos una confusión común. Multicanal y omnicanal suenan similares, pero son enfoques fundamentalmente diferentes.
Multicanal significa que ofrece soporte en múltiples canales (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales). ¿La trampa? Cada canal opera en su propio silo. Un cliente que envía un correo electrónico y luego llama tiene dos tickets separados. Los agentes no tienen idea de que la misma persona se comunicó dos veces.
Omnicanal conecta esos canales. Cuando un cliente cambia de chat a correo electrónico, el historial de la conversación, el contexto y los datos del cliente viajan con él. Los agentes ven la imagen completa en un solo lugar.
Zendesk logra esto a través de su Agent Workspace, una interfaz unificada donde los agentes gestionan las conversaciones desde cualquier canal sin cambiar de herramientas. Según una investigación de Forrester citada por Zendesk, las empresas que utilizan Zendesk logran un ROI promedio del 301% en tres años.
Los beneficios son sencillos:
- No más repeticiones: Los clientes odian explicar su problema dos veces. Omnicanal preserva el contexto en cada punto de contacto.
- Resolución más rápida: Los agentes tienen todo lo que necesitan por adelantado. No hay que buscar en sistemas separados.
- Mejor experiencia para el agente: Un espacio de trabajo, un flujo de trabajo. Menos carga cognitiva, más enfoque en la resolución de problemas.
Hemos visto equipos agregar IA a Zendesk para gestionar el trabajo repetitivo (etiquetado, enrutamiento, respuestas iniciales) mientras que los agentes se centran en problemas complejos. No se trata de reemplazar a los humanos. Se trata de dejar que hagan lo que mejor saben hacer.
Los 4 pilares de una estrategia omnicanal sólida
Una estrategia omnicanal que funcione se basa en cuatro pilares. Omita cualquiera de ellos y sentirá el dolor más adelante.
Integración de canales
Sus clientes están en correo electrónico, chat, WhatsApp, Instagram y el teléfono. Su sistema de soporte necesita encontrarlos allí. Zendesk Messaging gestiona el chat web, las aplicaciones móviles y los canales sociales en un solo lugar. El soporte de voz está integrado directamente en el mismo espacio de trabajo.
La clave no es solo ofrecer canales. Es ofrecer los canales correctos para su audiencia. Las empresas B2B podrían priorizar el correo electrónico y el teléfono. Las marcas de comercio electrónico a menudo ven un mayor volumen en el chat y las redes sociales. Mire dónde están ya sus clientes y luego conecte esos canales.
Continuidad del contexto
Este es el corazón de omnicanal. Cuando un cliente cambia de chat a correo electrónico, el agente debe ver:
- Historial de conversaciones anteriores
- Detalles del pedido o de la cuenta
- Cualquier ticket abierto o problema reciente
- Preferencias del cliente e interacciones pasadas
Zendesk introduce esto en el Agent Workspace automáticamente. El cliente nunca tiene que repetir su historia. Los agentes pueden retomar exactamente donde quedó la última conversación.
Enrutamiento inteligente
No todos los agentes deben gestionar todos los tickets. Una pregunta de facturación necesita a alguien con acceso a la cuenta. Un problema técnico necesita un especialista en productos. Un cliente VIP podría justificar su mejor agente.
Zendesk ofrece varias opciones de enrutamiento:
- Enrutamiento basado en el estado: Los tickets van a los agentes disponibles según su estado actual (En línea, Ausente, Fuera de línea)
- Enrutamiento basado en la capacidad: Respeta cuántas conversaciones tiene ya abiertas un agente
- Enrutamiento basado en habilidades: Enruta a los agentes con habilidades específicas (requiere el plan Professional o superior)
- Enrutamiento por prioridad/SLA: Asegura que los tickets urgentes se gestionen primero
Hacer esto bien significa que los clientes llegan a la persona adecuada más rápido. Los agentes gestionan los tickets que están equipados para resolver.
Experiencia unificada del agente
Los agentes no deberían necesitar cinco pestañas diferentes abiertas para ayudar a un cliente. El Agent Workspace reúne todo en una sola vista: historial de conversaciones, contexto del cliente, artículos de la base de conocimientos y herramientas de colaboración interna.
Esto importa más de lo que parece. El cambio de contexto mata la productividad. Cuando los agentes pueden centrarse en la conversación en lugar de navegar por los sistemas, los tiempos de resolución disminuyen y la calidad aumenta.
Configuración del enrutamiento omnicanal de Zendesk
Analicemos la configuración práctica. Necesitará un plan Zendesk Suite (Team o superior) con el Agent Workspace habilitado.
Paso 1: Configure el estado unificado del agente
Comience configurando los estados del agente que funcionen en todos los canales. En Zendesk, los agentes pueden estar En línea, Ausente o Fuera de línea. Este estado se aplica universalmente, no por canal.
Por qué esto importa: si un agente está marcado como En línea, puede recibir tickets de correo electrónico, chat y mensajería. Si se va a Ausente, deja de recibir trabajo nuevo en todos los canales. Esto evita el caos de que los agentes estén "disponibles" en el chat pero inundados de correos electrónicos.
Paso 2: Establezca reglas de capacidad por canal
A continuación, defina cuántas conversaciones puede gestionar cada agente a la vez. Esto varía según el canal:
- Correo electrónico: Los agentes podrían gestionar de 10 a 15 tickets simultáneamente
- Chat: Lo típico son de 3 a 5 conversaciones simultáneas
- Mensajería: Puede ser más alto ya que las respuestas son asíncronas
Establezca estos límites en Zendesk y el sistema los respetará. Cuando un agente alcanza su capacidad, los nuevos tickets se enrutan a otra persona.
Paso 3: Configure la priorización de la cola
Ahora decida cómo se ordenan los tickets en la cola. Tiene dos enfoques principales:
Basado en la prioridad: Los tickets tienen niveles de prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente). Los tickets de mayor prioridad se asignan primero.
Basado en el SLA: Los tickets se ordenan según lo cerca que estén de incumplir su acuerdo de nivel de servicio. Un ticket que vence en 30 minutos salta por delante de uno que vence en 4 horas.
La mayoría de los equipos utilizan una mezcla. Los tickets urgentes tienen prioridad, pero dentro de cada nivel de prioridad, el tiempo del SLA determina el orden.
Paso 4: Habilite el enrutamiento basado en habilidades (Professional+)
Si está en Suite Professional (115 $/agente/mes) o superior, puede enrutar en función de las habilidades del agente. Configure habilidades como "Español", "Cuentas empresariales" o "Soporte técnico". Luego, etiquete los tickets con las habilidades requeridas.
Zendesk empareja los tickets con los agentes que tienen esas habilidades. Un ticket etiquetado como "Español + Facturación" va a un agente de habla hispana con acceso a la facturación.
Aquí es donde nuestro Agente de IA (AI Agent) puede ayudar. Etiquetamos automáticamente los tickets con las habilidades correctas según el contenido, por lo que el enrutamiento funciona sin clasificación manual.
Dotación de personal para su equipo de soporte omnicanal
La tecnología es solo la mitad de la ecuación. También necesita el modelo de personal adecuado.
Formación cruzada frente a especialización
Tiene dos enfoques aquí:
Los agentes con formación cruzada gestionan cualquier canal. Cambian de correo electrónico a chat a teléfono sin problemas. Esto le da la máxima flexibilidad, pero requiere más formación. Según la investigación de Zendesk, los equipos que utilizan agentes con formación cruzada necesitan hasta un 25% menos de personal que aquellos con especialistas en canales.
Los especialistas en canales se centran en un canal. Un equipo gestiona el correo electrónico, otro gestiona el chat, otro atiende las llamadas. Esto crea una profunda experiencia, pero crea rigidez. Si el volumen de chat aumenta y el correo electrónico está tranquilo, su equipo de correo electrónico permanece inactivo mientras las colas de chat crecen.
La mayoría de los equipos exitosos utilizan un híbrido. Los agentes principales tienen formación cruzada, con especialistas para canales complejos como la voz o las escalaciones técnicas.
Planificación de la cobertura de canales
Asigne su personal a los patrones de volumen reales:
- ¿Cuándo llegan la mayoría de los tickets? (A menudo por la mañana y después del almuerzo)
- ¿Qué canales aumentan cuándo? (El chat a menudo alcanza su punto máximo durante las horas de oficina, el correo electrónico es más constante)
- ¿Qué zonas horarias cubre?
Utilice los paneles de control en tiempo real de Zendesk para supervisar la profundidad de la cola y la utilización de los agentes. Cuando vea que un canal se está acumulando, reasigne los agentes dinámicamente.
Aumento con IA
Aquí es donde podemos ayudar. Nuestro Copiloto de IA (AI Copilot) redacta respuestas para los agentes en todos los canales. Los agentes revisan, editan si es necesario y envían. Esto aumenta efectivamente la capacidad del agente sin agregar personal.
Los equipos que utilizan el Copiloto de IA junto con Zendesk suelen ver tiempos de gestión entre un 40 y un 60% más rápidos en los tickets de rutina.
Medición del éxito omnicanal
No se puede mejorar lo que no se mide. Rastree estas métricas para evaluar su salud omnicanal:
Métricas de experiencia del cliente
| Métrica | Lo que le dice | Buen punto de referencia |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción del cliente con el soporte | Por encima del 90% |
| Tiempo de primera respuesta | La rapidez con que los clientes obtienen la respuesta inicial | Menos de 1 hora para el chat, 4 horas para el correo electrónico |
| Tiempo de resolución | Tiempo total para resolver el problema | Varía según la complejidad |
| Tasa de cambio de canal | La frecuencia con la que los clientes tienen que cambiar de canal | Cuanto más bajo, mejor |
| Tasa de contacto repetido | La frecuencia con la que los clientes hacen un seguimiento del mismo problema | Menos del 10% |
Métricas de productividad del agente
| Métrica | Lo que le dice |
|---|---|
| Tickets gestionados por agente | Distribución general de la carga de trabajo |
| Utilización de la capacidad | La carga completa de los agentes |
| Resolución en el primer contacto | Problemas resueltos en una interacción |
| Satisfacción del agente | Los agentes felices brindan un mejor servicio |
Utilice estas métricas para identificar los cuellos de botella. Si los tiempos de primera respuesta son buenos, pero los tiempos de resolución son largos, es posible que sus agentes necesiten mejores recursos de conocimiento. Si el cambio de canal es alto, sus reglas de enrutamiento necesitan trabajo.
Mejora de Zendesk con la automatización de la IA
Zendesk incluye funciones de IA listas para usar, pero hay lagunas que vale la pena abordar.
Dónde encaja la IA en el flujo de trabajo
La IA funciona mejor para tareas repetitivas de gran volumen:
- Clasificación: Lectura de los tickets entrantes y enrutamiento correcto
- Etiquetado: Categorización de los tickets por tema, urgencia y sentimiento
- Respuesta inicial: Redacción de respuestas para preguntas comunes
- Detección de escalamiento: Identificación de los tickets que necesitan atención humana
Lo que ofrece Zendesk
Todos los planes de Zendesk Suite incluyen agentes de IA "Essential" que gestionan las preguntas frecuentes básicas. Suite Professional agrega herramientas de escritura Copilot (5 usos por agente por mes). Las funciones avanzadas de IA requieren complementos o niveles superiores.
Dónde encaja eesel AI
Nos integramos directamente con Zendesk para llenar estos vacíos:
- Clasificación inteligente: Analizamos el contenido del ticket y aplicamos automáticamente etiquetas, establecemos la prioridad y enrutamos al equipo correcto. No se requiere clasificación manual.
- Respuestas generadas por IA: Redacte respuestas que coincidan con la voz de su marca, basándose en su centro de ayuda y en los tickets anteriores. Los agentes revisan y envían.
- Simulación antes de la implementación: Pruebe las respuestas de la IA en los tickets históricos antes de ponerlas en marcha. Vea exactamente cómo funcionaría.
¿La diferencia clave? Aprendemos de sus datos específicos. Conecte su centro de ayuda, los tickets anteriores y las macros. La IA entiende sus productos, políticas y tono. No es genérico. Está entrenado en su negocio.
Para una inmersión más profunda en las estrategias de automatización de la IA, consulte nuestra guía práctica para dominar la IA y la automatización en la atención al cliente.
Comience a construir su estrategia omnicanal hoy mismo
Recapitulémos los pasos clave:
- Conecte sus canales en Zendesk Suite (Team o superior)
- Configure las reglas de enrutamiento en función del estado, la capacidad y las habilidades del agente
- Capacite a los agentes en el espacio de trabajo unificado y los flujos de trabajo entre canales
- Personalice estratégicamente utilizando agentes con formación cruzada con especialistas en canales para trabajos complejos
- Mida implacablemente utilizando CSAT, tiempos de respuesta y métricas de productividad del agente
- Capa en IA para gestionar el trabajo repetitivo y aumentar la capacidad del agente
El objetivo es simple: los clientes obtienen un soporte perfecto independientemente del canal, y los agentes tienen el contexto y las herramientas que necesitan para ofrecerlo.
Si ya está utilizando Zendesk y desea ver cómo la IA puede mejorar su flujo de trabajo omnicanal, pruebe nuestra simulación. Conecte su cuenta de Zendesk y le mostraremos exactamente cómo la IA gestionaría sus tickets históricos. Sin conjeturas. Solo datos.
Preguntas frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
