Cómo configurar las notificaciones push del SDK móvil de Zendesk: Guía completa 2026

Las notificaciones push son el puente entre sus clientes y su equipo de soporte cuando están en movimiento. Cuando alguien envía una solicitud de soporte desde su teléfono, espera saber de inmediato cuándo ha respondido. No cuando recuerdan revisar la aplicación. No después de que hayan cambiado al correo electrónico. Justo en ese momento.

Configurar las notificaciones push para el SDK móvil de Zendesk no es complicado, pero sí preciso. Un certificado mal configurado, un paso perdido en Firebase, y sus clientes se preguntan si su mensaje desapareció en el vacío.

Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita para que las notificaciones push funcionen tanto para iOS como para Android. Cubriremos el SDK de mensajería de Zendesk (el enfoque recomendado actualmente), el SDK de chat anterior si está manteniendo código heredado y qué hacer cuando las cosas no funcionan como se espera.

Para los equipos que ya usan Zendesk, también hay una ruta más simple que vale la pena considerar. En eesel AI, nos integramos directamente con su configuración existente de Zendesk y manejamos las conversaciones con los clientes sin la complejidad del SDK móvil. Más sobre eso más adelante.

¿Qué son las notificaciones push del SDK móvil de Zendesk?

Las notificaciones push en el ecosistema móvil de Zendesk son alertas que se envían al dispositivo de un cliente cuando un agente responde a su solicitud de soporte. Sin ellas, los clientes tienen que abrir manualmente su aplicación y buscar respuestas. Con ellas, la conversación fluye de forma natural.

El SDK móvil de Zendesk admite notificaciones push en dos plataformas principales:

• iOS: Utiliza el servicio de notificaciones push de Apple (APNs) con certificados SSL
• Android: Utiliza Firebase Cloud Messaging (FCM) con claves de servidor

También hay tres SDK diferentes que puede encontrar, cada uno con enfoques ligeramente diferentes:

Si está comenzando de cero, use el SDK de mensajería. Es el estándar actual y maneja la mayoría de los casos de uso sin la complejidad de las opciones anteriores.

Requisitos previos para configurar las notificaciones push

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk con la mensajería habilitada
• Acceso de administrador a su Centro de administración de Zendesk
• Para iOS: Una cuenta de desarrollador de Apple ($99/año)
• Para Android: Un proyecto de Firebase (el nivel gratuito funciona)
• Su aplicación móvil con el SDK de Zendesk ya integrado

También necesitará dispositivos físicos para las pruebas. Las notificaciones push no funcionan en los simuladores de iOS, y los emuladores de Android pueden no ser confiables para esto.

Configuración de notificaciones push para iOS

Las notificaciones push de iOS requieren la creación y carga de un certificado del servicio de notificaciones push de Apple (APNs). Así es como se hace.

Paso 1: Cree su certificado .p12 en el portal para desarrolladores de Apple

Inicie sesión en el Centro de miembros para desarrolladores de Apple y vaya a la sección de certificados:

1. Haga clic en el botón + para crear un nuevo certificado
2. Seleccione Apple Push Notification service SSL (Sandbox & Production)
3. Elija el ID de su aplicación en el menú desplegable
4. Siga las instrucciones de Apple para generar una solicitud de firma de certificado (CSR) utilizando el acceso a llaveros
5. Cargue el CSR para generar su certificado
6. Descargue el certificado y haga doble clic para abrirlo en el acceso a llaveros
7. Haga clic con el botón derecho en el certificado y seleccione Exportar "Apple Push Services: {id-de-su-aplicación}"
8. Guarde como un archivo .p12 (puede establecer una contraseña o dejarla en blanco)

Importante: Zendesk no admite certificados solo de Sandbox. Deberá usar un certificado con el entorno de producción habilitado.

Paso 2: Cargue el certificado al Centro de administración de Zendesk

Ahora agregue ese certificado a su cuenta de Zendesk.

1. En el Centro de administración de Zendesk, haga clic en el icono Canales, luego en Mensajería
2. Haga clic en iOS, luego en la pestaña Notificaciones
3. Arrastre y suelte su archivo .p12 o haga clic para buscar
4. Haga clic en Guardar cambios

Si aún no tiene la mensajería de iOS habilitada, deberá agregar el canal primero (Canales > Configuración de mensajería > Agregar canal > iOS).

Paso 3: Configure su proyecto Xcode

Abra su proyecto en Xcode y agregue las capacidades requeridas:

1. Seleccione el destino de su proyecto
2. Vaya a la pestaña Firma y capacidades
3. Haga clic en + Capacidad y agregue Notificaciones push
4. Marque el archivo .entitlements de su aplicación para confirmar que existe una clave APS Environment y que está configurada en production

Paso 4: Implemente el código de notificación push

Agregue el código para registrarse para las notificaciones y manejarlas en su aplicación.

Primero, solicite autorización y regístrese para las notificaciones remotas en su AppDelegate:

import UserNotifications
import ZendeskSDKMessaging

func application(_ application: UIApplication,
                 didFinishLaunchingWithOptions launchOptions: [UIApplication.LaunchOptionsKey: Any]?) -> Bool {
    registerForPushNotifications()
    return true
}

private func registerForPushNotifications() {
    let notificationCenter = UNUserNotificationCenter.current()
    notificationCenter.delegate = self
    notificationCenter.requestAuthorization(options: [.alert, .sound, .badge]) { allowed, _ in
        guard allowed else { return }
        DispatchQueue.main.async {
            UIApplication.shared.registerForRemoteNotifications()
        }
    }
}

Luego maneje el registro del token del dispositivo:

func application(_ application: UIApplication,
                 didRegisterForRemoteNotificationsWithDeviceToken deviceToken: Data) {
    PushNotifications.updatePushNotificationToken(deviceToken)
}

Finalmente, implemente el delegado del centro de notificaciones para manejar las notificaciones entrantes:

func userNotificationCenter(_ center: UNUserNotificationCenter,
                            willPresent notification: UNNotification,
                            withCompletionHandler completionHandler: @escaping (UNNotificationPresentationOptions) -> Void) {
    let userInfo = notification.request.content.userInfo
    let shouldBeDisplayed = PushNotifications.shouldBeDisplayed(userInfo)

    switch shouldBeDisplayed {
    case .messagingShouldDisplay:
        if #available(iOS 14.0, *) {
            completionHandler([.banner, .sound, .badge])
        } else {
            completionHandler([.alert, .sound, .badge])
        }
    case .messagingShouldNotDisplay:
        completionHandler([])
    case .notFromMessaging:
        completionHandler([])
    @unknown default:
        break
    }
}

Configuración de notificaciones push para Android

Android usa Firebase Cloud Messaging (FCM), que generalmente es más simple que la administración de certificados de iOS.

Paso 1: Configure Firebase Cloud Messaging

Si aún no lo ha hecho, cree un proyecto de Firebase y agregue su aplicación de Android.

1. Vaya a la Consola de Firebase
2. Cree un nuevo proyecto o seleccione uno existente
3. Haga clic en el icono de Android para agregar una aplicación
4. Ingrese el nombre de su paquete y registre la aplicación
5. Descargue el archivo google-services.json
6. Copie el archivo en la carpeta app de su proyecto de Android Studio

Agregue las dependencias de Firebase a su build.gradle a nivel de aplicación:

implementation platform("com.google.firebase:firebase-bom:{latest_version}")
implementation "com.google.firebase:firebase-messaging:{latest_version}"

Aplique el complemento de servicios de Google en el mismo archivo:

apply plugin: 'com.google.gms.google-services'

Paso 2: Agregue las credenciales de Firebase a Zendesk

Genere una clave de cuenta de servicio y cárguela a Zendesk:

1. En la consola de Firebase, vaya a Configuración del proyecto > Cuentas de servicio
2. Haga clic en Generar nueva clave privada
3. En el Centro de administración de Zendesk, vaya a Canales > Mensajería > Android
4. Cargue el archivo JSON que acaba de descargar
5. Haga clic en Guardar cambios

Nota: Google dejó de usar las API de FCM heredadas en junio de 2024. Si está migrando desde una configuración anterior, asegúrese de estar utilizando el formato de API de FCM v1.

Paso 3: Implemente FCM en su aplicación

Registre su token push con el SDK de Zendesk cuando esté disponible.

En el código de su aplicación principal o FirebaseMessagingService:

import com.google.firebase.messaging.FirebaseMessaging
import zendesk.messaging.android.push.PushNotifications

// Retrieve the current FCM registration token
FirebaseMessaging.getInstance().token.addOnCompleteListener { task ->
    if (task.isSuccessful) {
        val token = task.result
        PushNotifications.updatePushNotificationToken(token)
    }
}

// Or in your FirebaseMessagingService:
override fun onNewToken(newToken: String) {
    PushNotifications.updatePushNotificationToken(newToken)
}

Para mostrar notificaciones, use el servicio predeterminado del SDK o manéjelas usted mismo:

// Using the default implementation (simplest)
// Add to AndroidManifest.xml:
<service android:name="zendesk.messaging.android.push.DefaultMessagingService"
    android:exported="false">
    <intent-filter>
        <action android:name="com.google.firebase.MESSAGING_EVENT" />
    </intent-filter>
</service>

Para el manejo personalizado, verifique si el push pertenece a Zendesk antes de mostrarlo:

override fun onMessageReceived(remoteMessage: RemoteMessage) {
    val responsibility = PushNotifications.shouldBeDisplayed(remoteMessage.data)
    when (responsibility) {
        PushResponsibility.MESSAGING_SHOULD_DISPLAY -> {
            PushNotifications.displayNotification(context = this, messageData = remoteMessage.data)
        }
        PushResponsibility.MESSAGING_SHOULD_NOT_DISPLAY -> {
            // Zendesk push, but shouldn't display
        }
        PushResponsibility.NOT_FROM_MESSAGING -> {
            // Handle your own pushes here
        }
    }
}

Comprender los diferentes SDK de Zendesk

Si está manteniendo una aplicación anterior o evaluando opciones, vale la pena comprender las diferencias entre los SDK móviles de Zendesk.

SDK de mensajería de Zendesk (actual)

El SDK de mensajería es la plataforma moderna y unificada de Zendesk. Combina chat, mensajería y soporte en una sola interfaz:

• Historial de conversaciones unificado en todos los canales
• Soporte integrado para notificaciones push
• Componentes de interfaz de usuario modernos
• Recomendado para todas las nuevas implementaciones

Zendesk Chat SDK v2 (heredado)

El Chat SDK v2 fue diseñado específicamente para escenarios de chat en vivo:

• Requiere una configuración separada en el panel de control de Chat
• Proceso de configuración de notificaciones push diferente
• Todavía es compatible, pero no se recomienda para proyectos nuevos

Zendesk Support SDK

El Support SDK se centra en el soporte basado en tickets en lugar del chat en tiempo real:

• Utiliza la API de Webhook o Urban Airship para las notificaciones push
• Configuración más compleja que requiere integración de backend
• Lo mejor para aplicaciones que no necesitan chat en tiempo real

Si está comenzando un nuevo proyecto, use el SDK de mensajería. Las otras opciones existen principalmente para los equipos que mantienen las implementaciones existentes.

Solución de problemas comunes

Las notificaciones push tienen múltiples puntos de falla. Esto es lo que debe verificar cuando no funcionan.

Notificaciones push que no aparecen

• iOS: Verifique que su certificado .p12 incluya el entorno de producción y no haya caducado
• Android: Confirme que la API de FCM v1 esté habilitada en Google Cloud Console (las API heredadas quedaron obsoletas en junio de 2024)
• Ambos: Verifique que el token del dispositivo se esté registrando realmente en Zendesk (agregue el registro para verificar)

Notificaciones que no abren la conversación

Cuando un usuario toca una notificación, debe aterrizar en la conversación relevante. Si no lo hacen:

• Verifique que está implementando userNotificationCenter(didReceive:) en iOS
• Compruebe que se esté llamando a PushNotifications.handleTap()
• Asegúrese de que el SDK esté inicializado antes de manejar el toque (no funcionará si la aplicación se cerró)

Confusión entre sandbox de iOS y producción

Un error común es probar con un certificado de Sandbox en una compilación de producción o viceversa. Zendesk requiere certificados de producción. Pruebe en un dispositivo real con una compilación firmada de producción.

Fallas en el registro del token del dispositivo

Si los tokens no se registran:

• Verifique la conectividad de la red
• Verifique que el dispositivo no esté ya registrado con una identidad diferente
• Asegúrese de llamar a updatePushNotificationToken() cada vez que se inicie la aplicación (los tokens pueden cambiar)

Mejores prácticas para las notificaciones push de soporte móvil

Obtener la configuración técnica correcta es solo la mitad de la batalla. La forma en que usa las notificaciones push también importa.

• Solicite permiso en el momento adecuado: No solicite permiso de notificación inmediatamente en el primer lanzamiento. Espere hasta que el usuario inicie una conversación de soporte.

• Personalice la apariencia de la notificación: Tanto iOS como Android le permiten personalizar los iconos, los sonidos y los patrones de vibración. Combínelos con su marca.

• Maneje las notificaciones en primer plano: De forma predeterminada, las notificaciones no aparecen cuando su aplicación está en primer plano. Implemente willPresentNotification para mostrarlas o proporcionar indicadores en la aplicación.

• Pruebe a fondo: Pruebe en dispositivos reales, no en simuladores. Pruebe cuando la aplicación esté en primer plano, en segundo plano y completamente cerrada. Pruebe con malas condiciones de red.

• Supervise la entrega: Use el análisis de Zendesk para rastrear las tasas de entrega push. Si son bajas, investigue los problemas de certificado o configuración.

Una alternativa más simple: eesel AI para soporte móvil

Configurar las notificaciones push es solo una pieza del rompecabezas del soporte móvil. También deberá contratar personal para esas conversaciones, capacitar a los agentes y mantener los tiempos de respuesta.

En eesel AI, ofrecemos un enfoque diferente. En lugar de simplemente enrutar los mensajes a los agentes humanos, actuamos como un compañero de equipo autónomo que maneja toda la conversación.

Así es como nos comparamos con el enfoque tradicional del SDK móvil de Zendesk:

Con nuestra integración de Zendesk, conecta su cuenta de Zendesk existente y aprendemos de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros. Luego manejamos el soporte de primera línea directamente en Zendesk, escalando solo lo que no podemos resolver.

Para los equipos que ya han invertido en el SDK móvil de Zendesk, podemos trabajar junto con él. Manejamos las consultas de rutina al instante, mientras que sus agentes humanos se enfocan en problemas complejos. Los clientes aún reciben notificaciones push a través de la aplicación móvil de Zendesk, pero obtienen respuestas más rápido.

Nuestros precios comienzan en $299/mes para el plan Team, que incluye hasta 3 bots y 1000 interacciones. El plan Business a $799/mes agrega bots ilimitados, capacitación de tickets anteriores y residencia de datos en la UE.

Comenzando con las notificaciones push del SDK móvil de Zendesk

Las notificaciones push son esenciales para cualquier experiencia de soporte móvil. Sin ellas, las conversaciones se estancan. Con ellas, puede brindar el soporte receptivo y en tiempo real que esperan los clientes.

El proceso de configuración es sencillo pero exacto. Siga los pasos para su plataforma cuidadosamente, pruebe en dispositivos reales y tenga una lista de verificación de solución de problemas lista para cuando las cosas no funcionen la primera vez.

Si está buscando reducir la complejidad del soporte móvil por completo, considere aumentar su configuración de Zendesk con eesel AI. Manejamos las conversaciones para que su equipo pueda concentrarse en lo que los humanos hacen mejor.