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"title": "Conceptos básicos de la base de conocimientos de Zendesk: Una guía para principiantes para empezar",
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"question": "¿Necesito un plan de pago de Zendesk para usar la base de conocimientos?",
"answer": "Sí. La función de base de conocimientos requiere al menos un plan Suite Team, que comienza en $55 por agente al mes si se factura anualmente. El plan básico Support Team a $19 por agente al mes no incluye la funcionalidad de base de conocimientos a menos que la añada como una compra separada."
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"question": "¿Cuántas bases de conocimientos puedo crear con Zendesk?",
"answer": "Depende de su plan. Suite Team incluye un centro de ayuda. Suite Professional soporta hasta cinco. Suite Enterprise permite hasta 300 centros de ayuda. Si necesita varias bases de conocimientos para diferentes marcas, productos o regiones, tenga esto en cuenta al seleccionar su plan."
},
{
"question": "¿Puedo restringir ciertos artículos a clientes específicos?",
"answer": "Sí. La función de segmentos de usuarios de Zendesk le permite controlar la visibilidad de los artículos en función de las propiedades del cliente. Puede mostrar artículos solo a usuarios que hayan iniciado sesión, a organizaciones específicas o a clientes con ciertas etiquetas. Esto es útil para contenido VIP, documentación beta o procedimientos internos."
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{
"question": "¿Funciona la base de conocimientos de Zendesk con chatbots de IA?",
"answer": "Sí. Los agentes de IA de Zendesk pueden extraer respuestas directamente de su base de conocimientos para responder a las preguntas de los clientes. La IA utiliza sus artículos como fuente de verdad, proporcionando respuestas consistentes en todos los canales. Los planes de nivel superior incluyen capacidades de IA más avanzadas."
},
{
"question": "¿Cómo migro el contenido existente a Zendesk?",
"answer": "Zendesk proporciona herramientas para importar contenido desde otras plataformas. Puede importar artículos en bloque a través de CSV o API. Para migraciones complejas, es posible que desee trabajar con el equipo de servicios profesionales de Zendesk. Planifique la estructura de su contenido antes de importarlo para asegurarse de que todo aterrice en las categorías y secciones correctas."
},
{
"question": "¿Qué hace que un artículo de la base de conocimientos de Zendesk sea eficaz?",
"answer": "Los artículos eficaces responden a una pregunta específica con claridad. Utilizan un lenguaje amigable para el cliente, incluyen instrucciones paso a paso cuando es relevante y proporcionan capturas de pantalla o vídeos para los estudiantes visuales. Los mejores artículos también anticipan las preguntas de seguimiento y enlazan con contenido relacionado. Las actualizaciones periódicas mantienen la información precisa a medida que evoluciona su producto."
},
{
"question": "¿Puede eesel AI funcionar junto con mi base de conocimientos de Zendesk?",
"answer": "Sí. eesel AI se integra con Zendesk para mejorar su gestión de conocimientos existente. Mientras que Zendesk Guide proporciona el centro de ayuda estructurado, eesel puede aprender de sus artículos, además de otras fuentes como Confluence, Google Docs y tickets pasados. A continuación, proporciona respuestas impulsadas por la IA directamente en sus tickets de Zendesk, Slack u otros canales donde trabaja su equipo."
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Una base de conocimientos bien organizada puede transformar la forma en que sus clientes obtienen ayuda. En lugar de esperar en colas o repetirse a los agentes, encuentran las respuestas por sí mismos, a cualquier hora. La solución de base de conocimientos de Zendesk, llamada [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/knowledge/), se encuentra en el centro de este enfoque de autoservicio. Pero para empezar, primero hay que entender los fundamentos.
Esta guía le explica los conceptos básicos de la base de conocimientos de Zendesk: qué es, cómo funciona y cómo configurarla correctamente. Tanto si es nuevo en Zendesk como si busca mejorar un centro de ayuda existente, encontrará pasos prácticos y buenas prácticas para crear una base de conocimientos que realmente ayude a sus clientes.
## ¿Qué es una base de conocimientos de Zendesk?
Una [base de conocimientos de Zendesk](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) es una biblioteca digital de información sobre sus productos, servicios y preguntas comunes de los clientes. Forma parte de la plataforma de servicio al cliente más amplia de Zendesk y se integra directamente con su sistema de tickets, agentes de IA y espacio de trabajo de agentes.
Piense en ella como un centro de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas sin ponerse en contacto con el soporte. Cuando alguien tiene una pregunta sobre los plazos de envío, la configuración de la cuenta o los pasos para la resolución de problemas, su base de conocimientos debe tener la respuesta lista.
Zendesk ofrece dos tipos de bases de conocimientos:
- Las **bases de conocimientos externas** son centros de ayuda orientados al cliente. Incluyen preguntas frecuentes, guías prácticas, artículos de resolución de problemas y documentación de políticas a los que cualquiera puede acceder.
- Las **bases de conocimientos internas** son solo para su equipo. Contienen materiales de formación para agentes, procedimientos internos y documentación técnica que ayuda a su personal a atender mejor a los clientes.
La diferencia clave se reduce al acceso. Las bases externas reducen el volumen de tickets al permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Las bases internas mejoran la eficiencia de los agentes al poner la información a su alcance. Muchas empresas gestionan ambas.
## Características principales de la base de conocimientos de Zendesk
Zendesk ha incorporado varias capacidades en su base de conocimientos para facilitar la creación, organización y descubrimiento de contenido. Esto es lo que obtiene:
### Herramientas de contenido impulsadas por IA
El [Knowledge Builder](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) de Zendesk utiliza la IA generativa para ayudar a crear artículos más rápido. Puede convertir notas cortas en artículos completos, ampliar viñetas o traducir contenido a varios idiomas. La IA también puede identificar las lagunas en su base de conocimientos analizando lo que los clientes buscan pero no encuentran.
### Organización flexible del contenido
Su base de conocimientos utiliza una jerarquía de tres niveles: categorías, secciones y artículos. Las categorías son temas amplios como "Primeros pasos" o "Facturación". Las secciones se encuentran dentro de las categorías para agrupaciones más específicas. Los artículos son el contenido de ayuda real. Esta estructura ayuda a los clientes a navegar de forma natural al tiempo que mantiene su contenido organizado a medida que crece.
### Capacidades de búsqueda avanzadas
La función de búsqueda va más allá de la simple coincidencia de palabras clave. La [búsqueda generativa](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) comprende el contexto y la intención, mostrando respuestas relevantes incluso cuando los clientes no utilizan su terminología exacta. En los planes de nivel superior, la búsqueda federada puede extraer resultados de varios centros de ayuda o incluso de fuentes externas como Confluence o Google Drive.
### Controles de acceso granulares
Los [segmentos de usuarios](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823842842) le permiten controlar quién ve qué. Puede mostrar ciertos artículos solo a clientes VIP, ocultar la documentación interna al público o crear bases de conocimientos separadas para diferentes líneas de productos. Esta flexibilidad es importante cuando tiene diversos grupos de clientes o información confidencial.
### Flujos de trabajo de gestión de contenido
Team Publishing proporciona flujos de trabajo para revisar y aprobar el contenido antes de que se publique. Puede programar la publicación de artículos en momentos específicos, establecer recordatorios para revisar el contenido obsoleto y realizar un seguimiento de los cambios a través del historial de versiones. Para los equipos más grandes, esto evita el caos de que varias personas editen simultáneamente.
### Análisis e información
Los informes integrados le muestran lo que buscan los clientes, qué artículos ven y dónde se atascan. Estos datos le ayudan a identificar las lagunas de contenido, mejorar los artículos populares y medir el impacto de sus esfuerzos de autoservicio.
## Configuración de su base de conocimientos de Zendesk
Poner en marcha su base de conocimientos implica varios pasos. Aquí le explicamos cómo abordarlo:
### Paso 1: Activar Guide y configurar los ajustes
Comience en el Centro de administración, vaya a Canales y, a continuación, a Guide. Active la función de centro de ayuda y configure los ajustes básicos, como el nombre del centro de ayuda, el idioma predeterminado y los colores de la marca. Si tiene un plan Suite Team o superior, obtendrá un centro de ayuda incluido. Los planes Professional admiten hasta cinco y Enterprise gestiona hasta 300.
### Paso 2: Estructure su contenido
Antes de escribir artículos, planifique su arquitectura de información. Comience con categorías amplias que coincidan con la forma en que los clientes piensan en su producto. Una empresa de software podría utilizar categorías como "Gestión de cuentas", "Características" y "Resolución de problemas". Una tienda de comercio electrónico podría organizarse por "Pedidos", "Envío" y "Devoluciones".
Dentro de cada categoría, cree secciones para temas específicos. En "Gestión de cuentas" podría tener secciones para "Creación de una cuenta", "Facturación" y "Seguridad". Mantenga la jerarquía poco profunda. Dos niveles de profundidad funcionan para la mayoría de las empresas. Solo los planes Enterprise admiten hasta seis niveles, y las jerarquías más profundas a menudo confunden a los clientes más de lo que les ayudan.
### Paso 3: Cree sus primeros artículos
Comience con las preguntas más comunes de sus clientes. Consulte sus tickets de soporte, transcripciones de chat y correos electrónicos de clientes para identificar patrones. ¿Sobre qué pregunta la gente con más frecuencia? Comience por ahí.
Al escribir, utilice títulos claros que coincidan con el lenguaje del cliente. "Cómo restablecer su contraseña" funciona mejor que "Procedimientos de restablecimiento de contraseña". Mantenga los artículos centrados en un tema cada uno. Divida el texto con encabezados, viñetas y capturas de pantalla cuando sea útil. El editor WYSIWYG facilita el formato.
Los bloques de contenido le permiten crear piezas de información reutilizables. Si tiene una exención de responsabilidad o un procedimiento estándar que aparece en varios artículos, créelo una vez como un bloque de contenido e insértelo donde sea necesario. Cuando actualice el bloque, todos los artículos que lo utilicen se actualizarán automáticamente.
### Paso 4: Configure los permisos de usuario
Decida quién puede ver su contenido. De forma predeterminada, los centros de ayuda son públicos. Pero es posible que desee restringir ciertos artículos a usuarios que hayan iniciado sesión, a grupos de clientes específicos o solo al personal interno. Los segmentos de usuarios le permiten crear estas reglas basándose en las propiedades del cliente, como la organización, las etiquetas o los campos personalizados.
Para los permisos de los agentes, puede controlar quién puede crear, editar y publicar artículos. Esto evita los cambios no autorizados al tiempo que permite a los expertos en la materia contribuir con contenido de forma segura.
### Paso 5: Personalice su tema
Zendesk proporciona el tema Copenhague como una opción estándar. Puede personalizar los colores, los logotipos y los elementos básicos del diseño sin tocar el código. Para una personalización más profunda, puede editar directamente el HTML, CSS y JavaScript del tema, o elegir entre los temas del [Zendesk Marketplace](https://www.zendesk.com/marketplace/).
Asegúrese de que su centro de ayuda coincida con su marca. Los clientes deben sentir que todavía están en su sitio web, no que están visitando una empresa diferente. Los colores, las fuentes y los logotipos coherentes generan confianza.
## Buenas prácticas para organizar el contenido
Una base de conocimientos solo es útil si los clientes pueden encontrar lo que necesitan. Siga estas prácticas para mantener la eficacia de la suya:
**Comience con los puntos débiles del cliente.** No adivine qué artículos escribir. Consulte sus datos de soporte. ¿Qué tickets aparecen repetidamente? ¿Qué preguntas responden los agentes con más frecuencia? Cree contenido en torno a las necesidades reales de los clientes, no a lo que cree que deberían saber.
**Utilice títulos que se puedan buscar.** Los clientes utilizarán su barra de búsqueda más que su menú de navegación. Escriba los títulos de los artículos utilizando las palabras que los clientes realmente escriben. "Olvidé la contraseña" obtiene más búsquedas que "Procedimientos de recuperación de contraseña".
**Mantenga los artículos centrados.** Un artículo, un tema. Si se da cuenta de que está cubriendo varios problemas no relacionados, divídalos en artículos separados. Esto hace que el contenido sea más fácil de encontrar y actualizar.
**Actualice con regularidad.** La información obsoleta frustra a los clientes y erosiona la confianza. Establezca un programa para revisar los artículos populares trimestralmente. Utilice recordatorios de verificación de artículos para marcar el contenido que necesita ser revisado. Cuando su producto cambie, actualice la base de conocimientos inmediatamente.
**Mida y mejore.** Consulte sus análisis semanalmente. ¿Qué artículos obtienen más visitas? ¿Qué buscan los clientes que no devuelve ningún resultado? Utilice estos datos para priorizar el nuevo contenido y las mejoras.
## Medición del éxito de la base de conocimientos
Necesita saber si su base de conocimientos está funcionando. Zendesk proporciona varias métricas para realizar un seguimiento:
Las **vistas de los artículos** muestran qué contenido atrae la atención. Las vistas altas significan que los clientes están encontrando y utilizando sus artículos.
Los **términos de búsqueda** revelan lo que buscan los clientes. Si mucha gente busca algo sobre lo que no tiene un artículo, esa es su próxima prioridad.
La **tasa de autoservicio** mide qué porcentaje de clientes encuentra respuestas sin crear tickets. Las tasas más altas significan que su base de conocimientos está haciendo su trabajo.
Los **comentarios de los artículos** a través de la votación ayudan a identificar el contenido que necesita ser mejorado. Si un artículo recibe muchos votos negativos, revíselo y actualícelo.
Establezca puntos de referencia basados en su punto de partida. Si su tasa de autoservicio es del 20% ahora, apunte al 30% en tres meses. Realice un seguimiento del progreso mensualmente y ajuste su estrategia en función de lo que muestren los datos.
## Desafíos comunes y cómo superarlos
Incluso las bases de conocimientos bien planificadas se enfrentan a desafíos. Aquí le explicamos cómo gestionar los más comunes:
**El contenido se vuelve obsoleto.** Los productos cambian, las políticas se actualizan y las capturas de pantalla se vuelven obsoletas. Combata esto con revisiones programadas, reglas de verificación de artículos y una propiedad clara. Asigne a alguien la responsabilidad de mantener actualizadas secciones específicas.
**La búsqueda no devuelve resultados relevantes.** Si los clientes no pueden encontrar artículos a través de la búsqueda, no utilizarán su base de conocimientos. Revise los títulos y el contenido de sus artículos para asegurarse de que incluyen las palabras que los clientes realmente utilizan. La búsqueda generativa impulsada por la IA ayuda, pero el contenido claro y rico en palabras clave sigue siendo importante.
**Bajas tasas de adopción.** Si los clientes siguen enviando tickets para preguntas que responde su base de conocimientos, es que no saben que existe. Promocione su centro de ayuda en las firmas de correo electrónico, las respuestas a los tickets y el pie de página de su sitio web. Capacite a los agentes para que compartan enlaces a artículos en lugar de escribir respuestas repetidamente.
**Mantener sincronizados los conocimientos internos y externos.** Cuando los procedimientos cambian, actualice tanto la documentación orientada al cliente como la interna. Los bloques de contenido ayudan aquí al permitirle compartir información estándar en varios artículos.
## Un enfoque moderno de la gestión del conocimiento
Si bien Zendesk Guide proporciona una sólida funcionalidad de base de conocimientos, la gestión manual del contenido requiere un esfuerzo significativo. Debe identificar las lagunas, escribir artículos, mantener todo actualizado y asegurarse de que los clientes puedan encontrar lo que necesitan. Aquí es donde la gestión del conocimiento impulsada por la IA puede ayudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) adopta un enfoque diferente. En lugar de requerirle que cree y mantenga una base de conocimientos tradicional, eesel aprende de su contenido existente, dondequiera que se encuentre. Conéctelo a su centro de ayuda, Confluence, Google Docs, Notion o tickets de soporte pasados, e inmediatamente comprenderá su negocio.
La diferencia está en cómo se utiliza el conocimiento. En lugar de que los clientes naveguen por los artículos, [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-internal-chat) proporciona respuestas directas extraídas de todas sus fuentes conectadas. Puede responder en su mesa de ayuda, Slack, Microsoft Teams o a través de un widget de chat en su sitio web. Cuando la información cambia, eesel aprende automáticamente. No se necesitan actualizaciones manuales.
Para los equipos que ya utilizan Zendesk, [eesel se integra directamente](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), aumentando su configuración existente en lugar de reemplazarla. Obtiene la base de conocimientos estructurada de Zendesk Guide más la recuperación impulsada por la IA que muestra las respuestas de toda su documentación.
El resultado es una resolución más rápida y menos tiempo dedicado al mantenimiento del contenido. Las implementaciones maduras con la gestión del conocimiento impulsada por la IA ven hasta el 81% de los problemas resueltos de forma autónoma. El período de recuperación típico es de menos de dos meses.
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