Todo equipo de soporte se enfrenta al mismo desafío: el volumen de tickets sigue creciendo, pero la cantidad de personal no. Ahí es donde entra en juego la desviación de tickets (ticket deflection). En lugar de manejar cada problema como un ticket, les da a los clientes las herramientas para resolver los problemas por sí mismos.
Esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre la desviación de tickets y el autoservicio de Zendesk. Repasaremos las herramientas integradas de la plataforma, cómo medir el éxito y las estrategias que realmente funcionan. También veremos cómo los compañeros de equipo de IA pueden extender lo que Zendesk hace de forma nativa.
¿Qué es la desviación de tickets y por qué es importante?
La desviación de tickets significa resolver los problemas de los clientes antes de que se conviertan en tickets de soporte formales. Es la diferencia entre que un cliente encuentre una respuesta en su centro de ayuda y que envíe un ticket y espere una respuesta.
La distinción entre desviación y resolución es importante. La desviación ocurre cuando un cliente obtiene lo que necesita sin la participación de un agente. La resolución ocurre después de que se crea un ticket. Ambos resuelven el problema del cliente, pero la desviación es significativamente más barata.
Aquí están los cálculos: según Gartner, una interacción de soporte telefónico en vivo cuesta alrededor de $8.01 en promedio. Una interacción de autoservicio cuesta alrededor de $0.10. Esa es una diferencia de 80 veces. Para un equipo que maneja miles de tickets por mes, los ahorros se acumulan rápidamente.
Los clientes en realidad prefieren el autoservicio para muchos problemas. La investigación muestra que el 50% de los clientes quieren resolver los problemas de forma independiente en lugar de contactar al soporte. Quieren respuestas de inmediato, no dentro de su horario comercial.
En eesel AI, vemos esto desarrollarse a diario. Los equipos que usan nuestro compañero de equipo de IA junto con Zendesk a menudo comienzan por hacer que redacte respuestas para su revisión. Una vez que ven la calidad, se expanden a respuestas autónomas para problemas comunes. La clave es comenzar con la orientación y subir de nivel según el rendimiento.
El ecosistema de autoservicio de Zendesk
Zendesk ofrece varias herramientas que trabajan juntas para crear una experiencia de autoservicio integral. Comprender cómo encaja cada componente le ayuda a construir un sistema que realmente reduzca el volumen de tickets.
Zendesk Guide
Zendesk Guide es la plataforma de base de conocimientos. Es donde crea, organiza y publica artículos de ayuda. Las funciones impulsadas por IA incluyen la creación de contenido generativo (convertir viñetas en artículos completos) y la búsqueda semántica que comprende la intención del cliente en lugar de simplemente hacer coincidir las palabras clave.
Guide se integra directamente con el resto de su configuración de Zendesk. Los artículos se pueden sugerir automáticamente cuando los clientes comienzan a escribir un ticket, y los agentes pueden compartir rápidamente artículos relevantes durante las conversaciones.
Answer Bot
Answer Bot es el agente de IA de Zendesk que sugiere artículos para resolver tickets automáticamente. Funciona en todos los canales, incluidos el correo electrónico, los formularios web y la mensajería. Cuando un cliente envía una pregunta, Answer Bot analiza el contenido y sugiere artículos relevantes del centro de ayuda antes de que el ticket llegue a un agente.
El sistema aprende de la retroalimentación. Cuando los clientes marcan las sugerencias como útiles (o no), Answer Bot mejora sus recomendaciones con el tiempo.
Zendesk Explore
Zendesk Explore es la plataforma de informes y análisis. Realiza un seguimiento de las métricas de autoservicio, como las vistas de artículos, las consultas de búsqueda y las tasas de desviación. Obtiene paneles preconstruidos más la capacidad de crear informes personalizados.
La métrica clave de autoservicio es su puntaje de autoservicio: usuarios del centro de ayuda divididos por personas que envían tickets. Esto le dice qué porcentaje de clientes están encontrando respuestas sin abrir tickets.
Foros de la comunidad
Para el soporte entre pares, Zendesk incluye foros de la comunidad donde los clientes pueden hacer preguntas y compartir soluciones. Esto reduce la carga en su equipo al tiempo que construye una base de conocimientos de soluciones del mundo real.
Web Widget
El Web Widget integra la búsqueda del centro de ayuda y el chat en vivo directamente en su sitio web o aplicación. Los clientes pueden buscar artículos, iniciar una conversación o enviar un ticket sin salir de la página en la que se encuentran.
Configuración de su base de conocimientos de Zendesk para la desviación
Una base de conocimientos bien organizada es la base de una desviación eficaz. Aquí le mostramos cómo configurarla para el éxito.
Estructure su centro de ayuda lógicamente
Comience con una jerarquía clara. Agrupe los artículos relacionados en categorías y secciones. Por ejemplo, una empresa de software podría tener categorías para "Primeros pasos", "Administración de cuentas" y "Solución de problemas". Dentro de cada categoría, use secciones para organizar por tema o característica.
Zendesk Guide admite hasta 2 niveles de jerarquía en la mayoría de los planes, y hasta 6 niveles en Enterprise. No profundice más de lo necesario. Los clientes deben encontrar lo que necesitan en 2-3 clics.
Escriba artículos que realmente resuelvan problemas
El mejor contenido de ayuda responde preguntas específicas con pasos específicos. En lugar de "Cómo usar el panel de control", escriba "Cómo exportar datos desde su panel de control". Cada artículo debe centrarse en una tarea o problema.
Use la estructura de pirámide invertida: coloque la respuesta en la parte superior, luego explique los detalles. Muchos clientes solo necesitan una confirmación rápida, mientras que otros quieren el recorrido completo.
La IA generativa de Zendesk puede ayudar aquí. Puede proporcionar viñetas y hacer que se expanda a artículos completos. También puede usarlo para ajustar el tono (más formal o amigable) y simplificar las explicaciones complejas.
Identifique las brechas de contenido utilizando datos
Sus tickets existentes son una mina de oro para las ideas de contenido. Observe sus principales categorías de tickets. Si recibe cientos de tickets sobre restablecimientos de contraseñas, esa es una señal clara de que necesita un artículo detallado sobre el tema.
La función Content Cues de Zendesk utiliza IA para identificar temas de tendencia en sus tickets y recomendar nuevos artículos. Esto le ayuda a mantenerse a la vanguardia de los problemas emergentes en lugar de jugar a ponerse al día.
Optimice para la capacidad de búsqueda
La búsqueda en el centro de ayuda es diferente de la búsqueda de Google. Los clientes usan frases específicas como "cancelar suscripción" o "cambiar correo electrónico". Asegúrese de que los títulos de sus artículos coincidan con el lenguaje que los clientes realmente usan.
Incluya sinónimos en sus artículos. Si los clientes pueden buscar "reembolso", "devolución" o "devolución de dinero", mencione los tres términos en el artículo relevante.
Configure Answer Bot estratégicamente
Answer Bot funciona mejor cuando lo configura para que se active en los momentos correctos. Puede configurarlo para que sugiera artículos:
- Cuando los clientes comienzan a escribir un ticket (antes de enviarlo)
- En las respuestas automáticas por correo electrónico
- A través del Web Widget durante las conversaciones de chat
- En los formularios de tickets después del envío
Comience solo con sugerencias de alta confianza. A medida que recopile comentarios y mejore su contenido, puede expandirse a activadores más amplios.
Medición del éxito del autoservicio en Zendesk
No puede mejorar lo que no mide. Aquí le mostramos cómo rastrear sus esfuerzos de desviación de manera efectiva.
Calcule su puntaje de autoservicio
La fórmula básica es simple: divida sus usuarios del centro de ayuda por las personas que envían tickets. Si 1,000 personas visitan su centro de ayuda y 400 envían tickets, su puntaje de autoservicio es del 60% (lo que significa que el 60% encontró respuestas sin emitir tickets).
Los puntos de referencia de la industria varían, pero esto es lo que normalmente vemos:
| Nivel de rendimiento | Puntaje de autoservicio |
|---|---|
| Necesita mejorar | Por debajo del 20% |
| Promedio | 20-30% |
| Bueno | 30-40% |
| El mejor de su clase | 40-60%+ |
Rastree las métricas correctas en Explore
Más allá del puntaje general, supervise estas métricas específicas:
- Vistas de artículos por categoría: ¿Qué temas son los más populares?
- Consultas de búsqueda: ¿Qué están buscando los clientes? (Busque búsquedas sin resultados)
- Calificaciones de utilidad de los artículos: Comentarios directos sobre la calidad del contenido
- Tasa de resolución de Answer Bot: Porcentaje de tickets resueltos por sugerencias de IA
- Tiempo de resolución: ¿Los usuarios de autoservicio se están resolviendo más rápido que las personas que envían tickets?
Cuantifique la desviación en dólares
Para calcular el ROI de sus esfuerzos de autoservicio, use esta fórmula:
(Tickets desviados × Costo promedio por ticket) - Costos operativos de autoservicio = Ahorros netos
Si desvía 500 tickets por mes y su ticket promedio cuesta $8 para manejarlo, eso es $4,000 en ahorros. Reste su suscripción a Zendesk y los costos de mantenimiento del contenido para obtener su verdadero ROI.
Para obtener más información sobre la medición de la desviación, consulte nuestra guía sobre tasa de desviación y cómo mejorarla.
Use Google Analytics junto con Zendesk
Zendesk Explore le brinda métricas internas, pero Google Analytics agrega un contexto más amplio. Usted puede ver:
- De dónde proviene el tráfico del centro de ayuda (búsqueda orgánica, directa, referencias)
- Cuánto tiempo pasan los visitantes en los artículos
- Tasas de rebote (¿están encontrando lo que necesitan o se van frustrados?)
- Uso móvil vs de escritorio
Conecte Google Analytics a su centro de ayuda para obtener una imagen completa del comportamiento del usuario.
Estrategias comprobadas para mejorar las tasas de desviación de Zendesk
Una vez que tenga los conceptos básicos en su lugar, estas estrategias pueden aumentar sus tasas de desviación.
Soporte proactivo: muestre la ayuda antes de que los clientes pregunten
No espere a que los clientes busquen. Use activadores para mostrar artículos relevantes basados en lo que están haciendo. Por ejemplo:
- Muestre una guía de "Primeros pasos" cuando un nuevo usuario inicie sesión
- Muestre artículos de facturación cuando alguien vea su página de suscripción
- Ofrezca contenido de solución de problemas cuando aparezcan mensajes de error
El Web Widget hace que esto sea fácil. Puede configurarlo para que sugiera artículos específicos basados en la URL de la página o las acciones del usuario.
Optimice su formulario de ticket
Su formulario de ticket es un punto de desviación crítico. Antes de que los clientes presionen "enviar", muéstreles artículos sugeridos basados en lo que han escrito. Answer Bot de Zendesk puede sugerir automáticamente artículos a medida que los clientes completan el formulario.
También puede agregar un campo obligatorio que pregunte "¿Ha consultado nuestro centro de ayuda?" Este simple mensaje les recuerda a los clientes que existen opciones de autoservicio.
Construya rutas guiadas para flujos de trabajo comunes
Algunos procesos son demasiado complejos para un solo artículo. Cree rutas guiadas que guíen a los clientes a través de flujos de trabajo de varios pasos. Por ejemplo, una ruta de "Devolver un artículo" podría incluir:
- Verifique la elegibilidad de la devolución
- Encuentre su número de pedido
- Imprima la etiqueta de devolución
- Rastree el estado de su devolución
Cada paso se vincula al artículo o herramienta relevante, manteniendo a los clientes en modo de autoservicio.
Use la IA para mejorar la desviación
La IA puede llevar la desviación más allá de lo que ofrecen las bases de conocimientos tradicionales. En lugar de simplemente hacer coincidir las palabras clave, la IA moderna comprende el contexto y la intención. Puede manejar preguntas de seguimiento, aclarar solicitudes ambiguas y personalizar las respuestas basadas en el historial del cliente.
En eesel AI, nos integramos con Zendesk para extender estas capacidades. Nuestro compañero de equipo de IA aprende de sus tickets pasados y del contenido del centro de ayuda, luego proporciona respuestas contextuales que van más allá de las sugerencias de artículos. Puede comenzar con la redacción de respuestas para la revisión del agente, luego expandirse a respuestas autónomas a medida que aumenta la confianza.
Vea cómo se comparan los chatbots de IA en nuestra guía de los mejores chatbots de IA para Zendesk.
Cree contenido de video para temas complejos
Algunos conceptos son más fáciles de explicar visualmente. Para flujos de trabajo complejos o configuraciones técnicas, los videos cortos (2-3 minutos) a menudo funcionan mejor que los artículos de texto. Incorpórelos directamente en los artículos de su centro de ayuda.
Zendesk admite la incorporación de videos de YouTube, Vimeo y otras plataformas. También puede usar las herramientas integradas de grabación de pantalla para crear tutoriales rápidos.
Mantenga la frescura del contenido
El contenido obsoleto mata la desviación. Cuando los clientes siguen instrucciones desactualizadas y encuentran errores, pierden la confianza en el autoservicio y comienzan a enviar tickets en su lugar.
Configure flujos de trabajo de verificación de contenido en Zendesk Guide. Programe artículos para su revisión periódica y use la función de indicaciones de contenido para identificar artículos que podrían necesitar actualizaciones basadas en las nuevas tendencias de tickets.
Errores comunes que debe evitar
Incluso las estrategias de desviación bien intencionadas pueden ser contraproducentes. Aquí están las trampas a las que debe prestar atención.
Hacer que el autoservicio sea difícil de encontrar
Si los clientes no pueden encontrar su centro de ayuda, no pueden usarlo. Asegúrese de que haya un enlace prominente de "Ayuda" o "Soporte" en su navegación principal. Considere agregar una barra de búsqueda a su página de inicio que busque directamente en el centro de ayuda.
Escribir documentación demasiado técnica
Su contenido de ayuda debe coincidir con el nivel técnico de su audiencia. Evite la jerga a menos que esté escribiendo para una audiencia técnica. Use un lenguaje simple y oraciones cortas. Si necesita usar términos técnicos, defínalos.
Ignorar la experiencia móvil
Más de la mitad del tráfico del centro de ayuda proviene de dispositivos móviles. Si su base de conocimientos no es compatible con dispositivos móviles, está perdiendo una gran parte de las posibles desviaciones. Pruebe su centro de ayuda en múltiples dispositivos y tamaños de pantalla.
Configúrelo y olvídelo
Una base de conocimientos no es un proyecto único. Requiere mantenimiento continuo. Planifique auditorías de contenido periódicas, actualizaciones para reflejar los cambios en el producto y nuevos artículos basados en problemas emergentes.
No proporcionar un camino fácil hacia la ayuda humana
La desviación no debe sentirse como una pared. Cuando el autoservicio no resuelve el problema, los clientes necesitan una forma clara y fácil de comunicarse con un humano. Asegúrese de que su opción "Contáctenos" sea visible y accesible desde cada página del centro de ayuda.
Llevar la desviación de Zendesk más allá con compañeros de equipo de IA
Las herramientas nativas de Zendesk proporcionan una base sólida para el autoservicio. Pero existen límites a lo que pueden hacer las bases de conocimientos tradicionales y los bots basados en reglas.
Las limitaciones de la desviación nativa de Zendesk
Answer Bot funciona bien para preguntas sencillas con respuestas claras. Pero tiene dificultades con:
- Preguntas complejas de varias partes
- Problemas dependientes del contexto ("¿Por qué mi pedido fue diferente de lo que esperaba?")
- Preguntas de seguimiento que requieren comprender el historial de la conversación
- Respuestas personalizadas basadas en los datos del cliente
Las bases de conocimientos también están limitadas por lo que ha documentado explícitamente. No pueden inferir soluciones de tickets pasados similares o adaptarse a casos extremos.
Cómo los compañeros de equipo de IA extienden las capacidades
Los compañeros de equipo de IA como eesel AI funcionan de manera diferente. En lugar de simplemente hacer coincidir las consultas con los artículos, aprenden de todo su historial de soporte. Esto incluye:
- Tickets pasados y cómo se resolvieron
- Sus artículos y documentación del centro de ayuda
- Macros de agente y respuestas guardadas
- Datos del cliente e historial de pedidos (cuando están integrados)
El resultado son respuestas que se sienten más como hablar con un agente experimentado que buscar en una base de datos.
Aprender de los tickets pasados automáticamente
Las bases de conocimientos tradicionales requieren que documente manualmente las soluciones. Los compañeros de equipo de IA aprenden automáticamente de cada ticket que resuelve su equipo. Cuando un agente resuelve un problema único, la IA aprende esa solución y puede aplicarla a futuras consultas similares.
Esto es especialmente valioso para los casos extremos y los problemas complejos que nunca llegarían a un artículo del centro de ayuda.
Manejo de consultas complejas
Donde Answer Bot sugiere artículos, un compañero de equipo de IA puede tener una conversación. Puede hacer preguntas aclaratorias, verificar múltiples fuentes de datos y proporcionar respuestas específicas en lugar de señalar la documentación general.
Por ejemplo, en lugar de vincular a un artículo de "Política de devoluciones", puede decir: "Veo que ordenó el widget azul el 1 de marzo. Dado que está dentro de nuestra ventana de 30 días, es elegible para un reembolso completo. ¿Le gustaría que comenzara el proceso de devolución?"
Implementación progresiva: comience guiado, suba de nivel
El mejor enfoque para la desviación de la IA es progresivo. Comience con la IA redactando respuestas para la revisión del agente. Los agentes pueden editar y aprobar antes de enviar. Esto genera confianza y ayuda a la IA a aprender su tono y políticas.
Una vez que vea una calidad constante, expanda a respuestas autónomas para tipos de tickets específicos. Eventualmente, puede manejar el soporte de primera línea completo automáticamente, con la IA escalando solo los problemas complejos o delicados.
Nos integramos directamente con Zendesk a través de nuestra integración oficial de Zendesk. Nuestro Agente de IA puede trabajar junto con su configuración existente de Zendesk, aprendiendo de sus datos y subiendo de nivel de borradores a respuestas autónomas según su nivel de comodidad.
Comience a mejorar su desviación de Zendesk hoy mismo
La desviación de tickets no se trata de evitar el contacto con el cliente. Se trata de brindar a los clientes soluciones más rápidas mientras libera a su equipo para que maneje los problemas complejos que realmente necesitan la experiencia humana.
Comience por auditar su configuración actual de autoservicio. Verifique su puntaje de autoservicio, identifique sus principales categorías de tickets y busque brechas de contenido. Luego implemente las estrategias de esta guía, midiendo los resultados a medida que avanza.
Si está listo para llevar la desviación más allá de lo que ofrecen las herramientas tradicionales, considere agregar un compañero de equipo de IA a su configuración de Zendesk. La combinación de la sólida plataforma de Zendesk con las capacidades modernas de IA puede transformar su operación de soporte de centro de costos a ventaja competitiva.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
