Informes de actividad y productividad de los agentes de Zendesk: La guía del gerente para 2026

Los datos rara vez son el problema en la atención al cliente moderna. La mayoría de los gerentes no tienen dificultades por falta de números, sino porque se están ahogando en ellos. Entre las tendencias históricas, las actualizaciones de estado en tiempo real y las nuevas métricas de IA, el desafío en 2026 es saber qué indicador observar cuando aumenta la presión.

Zendesk proporciona una enorme cantidad de datos, pero a menudo están dispersos en diferentes herramientas. Es posible que te encuentres saltando entre Explore para ver el rendimiento de la semana pasada y la Gestión de la fuerza laboral (WFM) para ver qué está sucediendo en este momento. Esta guía está diseñada para ayudarte a cerrar esa brecha. Desglosaremos los conjuntos de datos clave, te mostraremos cómo usar las líneas de tiempo en tiempo real para detectar cuellos de botella y explicaremos cómo medir el impacto real de la IA en el rendimiento de tu equipo.

¿Qué son los informes de actividad y productividad de los agentes de Zendesk?

Para gestionar un equipo de manera efectiva, primero debes distinguir entre "actividad" y "productividad". Suenan similares, pero cuentan historias muy diferentes. La actividad se refiere a lo que tus agentes están haciendo en un momento dado. ¿Están en línea? ¿Están en un descanso? ¿Están en una reunión? La productividad, por otro lado, mide los resultados de esa actividad. ¿Cuántos tickets resolvieron? ¿Cuánto tiempo les tomó? ¿Cuál fue la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?

Zendesk maneja estas dos áreas a través de diferentes herramientas especializadas. Históricamente, Zendesk Explore ha sido el hogar de los informes de productividad. Es donde vas para crear informes y paneles a largo plazo para ver cómo evoluciona tu equipo a lo largo de meses o años. Para el seguimiento de la actividad en tiempo real, deberás recurrir a Zendesk WFM (anteriormente conocido como Tymeshift).

En 2026, el contexto de estos informes se ha desplazado hacia la generación de informes "Omnicanal". Los clientes ya no solo envían correos electrónicos; envían mensajes, chatean y usan redes sociales. Tus informes deben reflejar esta realidad unificada. Si no estás viendo tus informes de actividad y productividad de agentes de Zendesk a través de una lente omnicanal, solo estás viendo una fracción del trabajo realizado.

Comprender la base de estos informes es el primer paso. Debes saber qué herramienta utilizar dependiendo de si estás planificando la plantilla para el próximo trimestre o tratando de solucionar un aumento repentino en los tiempos de espera esta tarde. Si aún te estás familiarizando con la plataforma, vale la pena entender el software de help desk de Zendesk de manera más amplia antes de profundizar en las métricas granulares.

Conjuntos de datos clave de Explore para la productividad del agente

Zendesk Explore se basa en varios conjuntos de datos, cada uno con un propósito específico. Cuando se trata del rendimiento de tu equipo, dos conjuntos de datos hacen la mayor parte del trabajo pesado.

Conjunto de datos de estado del agente

El conjunto de datos de estado del agente se centra en el tiempo. Realiza un seguimiento exacto de cuándo un agente entra en un estado (como En línea o Ausente) y cuánto tiempo permanece allí. Esta es tu herramienta principal para auditar la asistencia y el cumplimiento del horario. Te ayuda a responder preguntas como: "¿Cuánto tiempo del turno se pasó realmente en un estado En línea?"

Una cosa a tener en cuenta es la retención de datos. Este conjunto de datos normalmente conserva los datos de los eventos que se completaron en los últimos 90 días. Está diseñado para el análisis de rendimiento reciente en lugar de para el archivo histórico de varios años.

Conjunto de datos de productividad del agente

Mientras que el conjunto de datos de estado realiza un seguimiento del tiempo, el conjunto de datos de productividad del agente realiza un seguimiento de los elementos de trabajo. Informa sobre los elementos de trabajo ofrecidos a los agentes, los elementos aceptados y cuánto de su capacidad se está utilizando. Aquí es donde calculas la eficiencia.

Los KPI que debes monitorear aquí incluyen:

• Tiempo medio de respuesta: ¿Cuánto tiempo espera un cliente para obtener una respuesta?
• Tiempo medio de gestión (AHT): ¿Cuánto tiempo activo pasa un agente en un solo ticket?
• CSAT por agente: ¿La alta productividad se correlaciona con clientes felices?

Gestionar estos conjuntos de datos requiere un poco de conocimiento técnico, especialmente cuando comienzas a crear consultas personalizadas. Si tienes dificultades con el lado técnico de los informes, nuestra guía sobre cómo dominar las filas y métricas de Zendesk Explore puede ayudarte a configurar tus paneles de manera más efectiva.

Monitoreo en tiempo real con la página de actividad del agente de Zendesk WFM

Los informes históricos son excelentes para la estrategia, pero no te ayudarán cuando tu cola de espera esté explotando en este momento. Aquí es donde entra en juego la página de actividad del agente en Zendesk WFM. Proporciona una visualización en tiempo real de lo que están haciendo tus agentes en comparación con lo que debían hacer según su horario.

Flujos de trabajo y tareas generales

La vista de línea de tiempo en WFM utiliza "Flujos de trabajo" para categorizar diferentes tipos de trabajo de tickets. Si un agente está asignado a un canal o nivel específico, verás eso reflejado en su línea de tiempo. También puedes realizar un seguimiento de las "Tareas generales", que son actividades que no son de tickets, como reuniones, capacitación o descansos.

Esta visualización hace que sea increíblemente fácil detectar desviaciones. Si ves a un agente en un estado "Ausente" cuando debería estar en un flujo de trabajo de "Mensajería", puedes comunicarte y corregir el rumbo de inmediato. Esta visibilidad en tiempo real es lo que permite a los equipos mantener altos niveles de servicio durante picos inesperados.

El sistema de puntos

Zendesk WFM también utiliza un sistema de puntos para medir la productividad de manera más granular. En lugar de simplemente contar los tickets resueltos, el sistema asigna puntos por diversas actividades, como actualizar un ticket o dejar una nota interna. Esto proporciona una visión más matizada de la contribución de un agente. Un agente que maneja menos tickets, pero más complejos que requieren múltiples actualizaciones, podría ser en realidad más "productivo" que alguien que resuelve rápidamente solicitudes simples de restablecimiento de contraseña.

Observar cómo se desarrollan estas líneas de tiempo en un entorno en vivo es la mejor manera de aprender a usar la herramienta. Aquí tienes un recorrido rápido de cómo se ve en la práctica:

Este recorrido en video muestra cómo los gerentes pueden usar la línea de tiempo en tiempo real para detectar desviaciones del horario y profundizar en la actividad específica de los tickets para mejorar los tiempos de gestión. Es un gran recurso para ver cómo las métricas teóricas que hemos discutido aparecen realmente en la pantalla de un gerente.

Seguimiento del impacto de la IA con el panel de Zendesk Copilot

A medida que avanzamos en 2026, la IA ya no es una característica "agradable de tener". Es una parte fundamental de la pila de soporte. Pero, ¿cómo sabes si tus herramientas de IA realmente están ayudando? Zendesk introdujo el panel de Copilot: Productividad del agente para responder exactamente a esa pregunta.

Este panel realiza un seguimiento de cómo tus agentes interactúan con las capacidades de IA, como las respuestas sugeridas y las herramientas de escritura generativa. El objetivo no es solo ver si la IA está "funcionando", sino ver si tus agentes realmente la están utilizando para trabajar más rápido y mejor.

Las métricas clave para realizar un seguimiento en el panel de Copilot incluyen:

• Tendencias de adopción: ¿Más agentes están utilizando sugerencias de IA con el tiempo?
• Tasas de aceptación: ¿Con qué frecuencia los agentes utilizan la sugerencia que proporciona la IA?
• Uso de herramientas generativas: ¿Qué mejoras de escritura (como "hacerlo amigable" o "resumir") se utilizan más?

El verdadero poder proviene de correlacionar estos datos con tus métricas de productividad estándar. Si los agentes con altas tasas de aceptación de IA también tienen tiempos de gestión más bajos y un CSAT más alto, has encontrado tu "Estrella del Norte" para la capacitación. Puedes usar a estos mejores empleados como ejemplos para ayudar a otros miembros del equipo a aprovechar al máximo la tecnología. Para una mirada más profunda sobre si la inversión está dando sus frutos, es posible que desees preguntar: ¿Vale la pena el costo de Zendesk AI Copilot?

3 Mejores prácticas para informes de productividad accionables

Generar un informe es fácil. Hacer que ese informe sea accionable es donde la mayoría de los gerentes se quedan estancados. Aquí hay tres mejores prácticas que hemos visto funcionar para equipos de todos los tamaños que utilizan informes de actividad y productividad de agentes de Zendesk en 2026.

1. Filtrar tanto por grupo como por agente

Un error común en Explore es filtrar solo por el nombre del agente. Si un agente pertenece a varios grupos, sus datos a menudo se duplicarán en el informe, lo que llevará a números de productividad inflados que no reflejan la realidad. Asegúrate siempre de que los filtros de tu panel incluyan tanto el grupo como el agente para obtener una visión limpia y precisa de los datos.

2. Recordar a los agentes que cierren sesión

Tus informes son tan buenos como los datos que se introducen en ellos. Si los agentes permanecen conectados cuando terminan su turno, el conjunto de datos de estado del agente los mostrará como "En línea" las 24 horas del día. Esto arruina tu tiempo medio de respuesta y tus métricas de cumplimiento. Haz que cerrar sesión sea parte del ritual de fin de turno para proteger la integridad de tus datos.

3. Combinar WFM con QA

Las métricas de productividad te dicen qué sucedió, pero rara vez te dicen por qué. Si ves que la productividad de un agente cae, no mires solo sus tiempos de gestión. Utiliza una herramienta como Zendesk QA para revisar los tickets reales de ese período. Es posible que descubras que el agente estaba manejando una serie de errores increíblemente complejos que requerían una investigación exhaustiva, en lugar de simplemente ser "lento". Al medir la tasa de contención de la IA y la calidad de la escalada junto con tus datos de productividad, obtienes una visión mucho más justa y útil del rendimiento de tu equipo.

Lleva a tu equipo de soporte al siguiente nivel con eesel AI

Si bien los informes integrados de Zendesk son potentes, gestionarlos aún requiere una cantidad significativa del tiempo de un gerente. Aquí es donde podemos ayudar. En eesel AI, creamos compañeros de equipo de IA que no solo sugieren respuestas, sino que manejan el trabajo pesado de soporte, triaje y operaciones de forma autónoma.

Al integrarse directamente con tu instancia de Zendesk, nuestros compañeros de equipo de IA pueden automatizar el etiquetado y el enrutamiento de tickets, asegurando que tus agentes humanos solo trabajen en los tickets que realmente necesitan un toque humano. Esto mejora naturalmente tus informes de productividad al reducir el "ruido" y permitir que tu equipo se concentre en interacciones de alto valor.

Nuestros compañeros de equipo de IA se incorporan en minutos y comienzan a ser productivos de inmediato. Aprenden de tu documentación existente y del historial de tickets, asegurando que sigan la voz y las reglas de tu marca desde el primer día. Si buscas una forma de automatizar el etiquetado de tickets de Zendesk con IA y darles a tus gerentes más tiempo para concentrarse en el coaching en lugar de observar informes, estamos listos para ayudar.

¿En resumen? Empieza a contratar a tus compañeros de equipo de IA hoy mismo para mejorar tu productividad en Zendesk y convertir tus datos de soporte en una ventaja competitiva.