Si gestionas tu departamento de soporte o TI con ServiceNow, probablemente hayas sentido la presión de ir más allá de la búsqueda por palabras clave de la vieja escuela. Seamos sinceros, los días en que los usuarios obtenían "cero resultados" por un pequeño error de tipeo están quedando atrás. El futuro se centra en la búsqueda inteligente que realmente entiende lo que la gente pregunta.
Esta guía te explicará todo sobre AI Search de ServiceNow. Veremos qué es, qué puede hacer, cómo funciona y dónde se queda corto. También analizaremos una alternativa más flexible para equipos que necesitan conectar el conocimiento de todas sus diferentes aplicaciones sin quedarse atascados en un proyecto de implementación de meses.
¿Qué es AI Search en ServiceNow?
AI Search es la respuesta de ServiceNow a los motores de búsqueda modernos al estilo del consumidor. Está diseñado para reemplazar la tecnología más antigua de la plataforma basada en palabras clave, Zing. El objetivo principal es ofrecerte resultados más relevantes y personalizados al entender lo que un usuario realmente quiere decir, en lugar de solo coincidir con las palabras exactas que escribió. Así, en lugar de una lista plana de enlaces, intenta proporcionar respuestas y acciones directas en la misma página de resultados.
Esta función está integrada en todo el mundo de ServiceNow, apareciendo en el Portal de Servicios, la aplicación Now Mobile e incluso en los chats con el Agente Virtual. La idea es hacer que el autoservicio sea más natural para los empleados y clientes, ayudándoles a encontrar respuestas más rápido y, con suerte, reduciendo el número de tickets de soporte. Utiliza el aprendizaje automático para ajustar sus resultados en función del comportamiento del usuario, por lo que se supone que se vuelve más inteligente con el tiempo.
Un vistazo al panel de control de ServiceNow para ilustrar el entorno en el que opera la búsqueda con IA.Características clave de AI Search en ServiceNow
AI Search de ServiceNow incluye algunas funciones inteligentes que buscan que se sienta menos como una herramienta empresarial tosca y más como Google. Aquí tienes un vistazo a lo que ofrece.
Búsqueda semántica y comprensión del lenguaje natural (NLU)
Este es el verdadero cerebro de la operación. AI Search utiliza la búsqueda semántica para captar el significado detrás de una consulta, no solo las palabras clave. Analiza el contexto y la intención. Por ejemplo, si alguien busca "nuevo portátil", el sistema es lo suficientemente inteligente como para mostrar resultados para un formulario de "solicitud de MacBook" o un artículo titulado "cómo pedir un ordenador". Esta función de NLU ayuda a conectar los puntos entre lo que los usuarios escriben y la información que tienes almacenada, lo que se traduce en resultados mejores y más relevantes.
Resultados Geniales y respuesta a preguntas
Los Resultados Geniales (Genius Results) son probablemente la parte más notable de AI Search. Son básicamente tarjetas interactivas que aparecen en la parte superior de la página de resultados para dar una respuesta directa o un siguiente paso rápido. ¿Alguien busca "restablecer mi contraseña"? Un Resultado Genial podría aparecer con un enlace directo a la herramienta de restablecimiento de contraseña. ¿Buscas un artículo del catálogo? Podría mostrar una tarjeta con un botón de "Pedir ahora" justo ahí. El objetivo es resolver problemas al instante y desviar tickets sin hacer que la gente tenga que rebuscar entre un montón de enlaces.
Un ejemplo de la IA de ServiceNow proporcionando una respuesta directa y accionable (un Resultado Genial) a un usuario en el portal del empleado.Manejo de errores de tipeo y autocorrección
Todos hemos pasado por eso: escribes algo con prisa, cometes un pequeño error de tipeo y la barra de búsqueda no te da nada. Es frustrante. AI Search tiene un manejo de errores de tipeo para corregir automáticamente las palabras mal escritas basándose en el contenido que ha indexado. Si un usuario escribe "portatil", el sistema se da cuenta de que quería decir "portátil" y muestra los resultados correctos. Es un toque útil, aunque su eficacia puede depender de tu configuración específica y de los idiomas que necesites soportar.
Aprendizaje continuo y ajuste de la relevancia
AI Search está diseñado para aprender sobre la marcha. Utiliza el aprendizaje automático para observar cómo los usuarios interactúan con los resultados de búsqueda, como qué enlaces reciben más clics para una pregunta determinada. Esta retroalimentación ayuda al sistema a ajustar automáticamente sus puntuaciones de relevancia, por lo que con el tiempo, el contenido más útil debería ascender a las primeras posiciones.
El lado complicado de AI Search en ServiceNow
Aunque la parte de AI Search de ServiceNow que ve el usuario parece elegante, configurarla en el backend es otra historia. Puede ser un proceso sorprendentemente complejo y largo. No es un simple interruptor que puedas activar. Para entender realmente sus limitaciones, tienes que mirar bajo el capó.
La jerarquía de configuración
Poner en marcha AI Search implica un proceso por capas que requiere mucho trabajo de administración. No es algo que se haga en una tarde de viernes.
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Fuentes Indexadas: Primero, tienes que decirle a AI Search qué debe mirar. Esto significa crear una "fuente indexada" para cada tabla de ServiceNow que quieras que se pueda buscar, como tu base de conocimiento ("kb_knowledge") o el catálogo de servicios ("sc_cat_item").
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Orígenes de Búsqueda: Con tus datos indexados, luego creas orígenes de búsqueda para configurar vistas filtradas de esos datos. Por ejemplo, podrías crear un origen de búsqueda específico que solo incluya "Artículos de Conocimiento Activos".
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Perfiles de Búsqueda: A continuación, agrupas estos orígenes de búsqueda en perfiles. Aquí es donde configuras cosas como listas de sinónimos, palabras vacías (stop words) y esos Resultados Geniales de los que hablamos. Cada perfil se adapta a una experiencia de búsqueda específica.
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Configuraciones de la Aplicación de Búsqueda: El último paso es vincular un perfil a una parte de la plataforma orientada al usuario, como el Portal de Servicios, a través de una configuración de aplicación de búsqueda.
Este nivel de control puede ser poderoso, pero también crea un obstáculo enorme. Se necesita a alguien con un profundo conocimiento técnico de ServiceNow y una buena cantidad de tiempo para construirlo y mantenerlo. Esto contrasta fuertemente con herramientas más modernas como eesel AI, que ofrece integraciones de un solo clic que pueden estar activas en minutos, no en meses.
Limitaciones de una herramienta nativa de la plataforma
Otro gran desafío es que el conocimiento de la mayoría de las empresas no reside exclusivamente en ServiceNow. Aunque ServiceNow tiene conectores para contenido externo, a menudo requieren un plugin separado, tarifas de licencia adicionales y otro proyecto de integración completo. Esto puede dejarte con silos de información donde tu nueva y reluciente búsqueda con IA solo ve una parte del panorama. Si tu equipo depende de una mezcla de herramientas como Confluence, Google Docs y Slack, conseguir una experiencia de búsqueda única y unificada puede parecer casi imposible.
Un diagrama que compara la naturaleza aislada de una herramienta nativa de plataforma con una IA por capas que se conecta a todas las fuentes de conocimiento.Precios de AI Search de ServiceNow
Entonces, ¿cuál es el precio? Esa es la pregunta del millón y, lamentablemente, ServiceNow no facilita la respuesta. El coste de AI Search no se publica. Generalmente se incluye en sus paquetes de suscripción más caros, como ITSM Pro o CSM Pro.
Esta falta de precios claros conlleva algunos quebraderos de cabeza:
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Tienes que hablar con ventas: No hay forma de estimar el coste o probarlo sin tener una llamada con un representante de ventas, lo que puede alargar mucho el proceso de evaluación.
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Es una gran inversión: Como forma parte de un paquete de nivel empresarial, es probable que sea un compromiso financiero serio. Esto puede dejarlo fuera del alcance de los equipos que no necesitan todas las demás funciones "Pro".
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Los costes pueden ser impredecibles: A menudo es difícil saber si hay costes adicionales por cosas como conectarse a fuentes de contenido externas o por un uso elevado. Esto hace que presupuestar sea mucho más difícil en comparación con soluciones que tienen precios sencillos.
Una infografía de un iceberg que ilustra los costes ocultos de implementación y mantenimiento asociados con el modelo de precios de ServiceNow.Una alternativa más simple y potente: eesel AI
Para los equipos que desean una búsqueda con IA potente sin los quebraderos de cabeza, los altos costes y los silos de información de una herramienta nativa de la plataforma, eesel AI es una gran alternativa. Está construido desde cero para funcionar con las herramientas que ya utilizas, creando una fuente de conocimiento unificada que puedes configurar en minutos.
Una captura de pantalla del panel de control de eesel AI, destacando el proceso simple de un solo clic para integrar diversas fuentes de conocimiento.Así es como eesel AI soluciona los principales problemas de AI Search de ServiceNow:
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Puesta en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es completamente autogestionable. Con integraciones de un solo clic para helpdesks como Zendesk, Freshdesk y Jira Service Management, además de herramientas de chat como Slack y MS Teams, puedes tener un agente de IA funcionando en lo que tardas en tomarte un café. Incluso puedes ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver qué tan bien funcionará antes de activarlo para los clientes.
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Unifica todo tu conocimiento, al instante: Deja de preocuparte por dónde viven tus documentos. eesel AI se conecta de inmediato a Confluence, Google Docs, Notion, tickets pasados y más. Esto elimina los silos de información y le da a tu IA el contexto completo, lo que conduce a mejores respuestas tanto para tu equipo interno como para tus clientes.
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Precios transparentes y predecibles: A diferencia de ServiceNow, eesel AI tiene niveles de precios claros basados en el uso, sin tarifas sorpresa por resolución. Puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras, dándote la libertad de escalar sin quedar atrapado en un contrato empresarial masivo.
| Característica | AI Search de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De semanas a meses; requiere un administrador dedicado | Minutos; totalmente autogestionable |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos de ServiceNow; las fuentes externas son un proyecto aparte y complejo | Unifica todas las fuentes al instante (helpdesk, Slack, Confluence, Google Docs, etc.) |
| Precios | Ocultos; requiere una llamada de ventas y un contrato empresarial | Transparentes y predecibles; sin tarifas por resolución |
| Simulación | No es una función integrada y destacada | Te permite probar el rendimiento en tickets pasados antes de activarlo |
¿Es AI Search en ServiceNow adecuado para ti?
AI Search de ServiceNow es un claro avance respecto a la antigua búsqueda por palabras clave de la plataforma, con funciones inteligentes como la comprensión semántica y los Resultados Geniales. Pero su mayor fortaleza, ser una herramienta nativa, es también su mayor debilidad. Conlleva una enorme complejidad de configuración, un alto riesgo de silos de información y precios opacos que lo convierten en una carga pesada para muchas organizaciones.
Para los equipos que buscan una solución rápida, flexible y asequible que funcione bien con todas sus herramientas existentes, una capa de IA dedicada suele ser la opción más inteligente. Al reunir todo tu conocimiento y ofrecer una configuración simple y autogestionable, puedes empezar a ver el valor de inmediato sin la sobrecarga de nivel empresarial.
¿Listo para una búsqueda con IA que simplemente funciona? Prueba eesel AI gratis y configúralo en minutos.
Preguntas frecuentes
AI Search es la solución de búsqueda moderna de ServiceNow diseñada para entender la intención del usuario en lugar de solo coincidir con palabras clave. Su objetivo es proporcionar resultados más relevantes y personalizados, así como respuestas directas dentro del Portal de Servicios, la aplicación Now Mobile y el Agente Virtual.
Las características clave incluyen la búsqueda semántica y la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para captar la intención, los Resultados Geniales para respuestas y acciones directas, y el manejo automático de errores de tipeo. También incorpora aprendizaje continuo para mejorar la relevancia con el tiempo basándose en las interacciones del usuario.
Configurar AI Search puede ser un proceso complejo y largo, que requiere un esfuerzo administrativo considerable. Implica una jerarquía de configuración por capas que incluye fuentes indexadas, orígenes de búsqueda, perfiles de búsqueda y configuraciones de la aplicación de búsqueda.
Un desafío principal es su naturaleza nativa de la plataforma, que a menudo conduce a silos de información, ya que la mayoría de las empresas almacenan el conocimiento en diversas herramientas. La integración de contenido externo generalmente requiere plugins adicionales, licencias y proyectos complejos.
El precio de AI Search no se divulga públicamente y generalmente se incluye en los paquetes de suscripción de nivel superior de ServiceNow, como ITSM Pro o CSM Pro. Esto significa que normalmente necesitas contactar a ventas para obtener una cotización, lo que hace que los costes sean impredecibles.
Aunque es posible, la integración de fuentes de contenido externas a menudo requiere plugins separados, tarifas de licencia adicionales y un proyecto de integración dedicado. Esta complejidad puede dificultar la consecución de una experiencia de búsqueda verdaderamente unificada en todo el conocimiento de tu organización.
