Ahora mismo hay un gran revuelo en torno a la IA agéntica, y ServiceNow está definitivamente en el centro de todo, dibujando un futuro en el que los trabajadores digitales se encargan de casi todo. Pero si pasas algo de tiempo en foros como Reddit, verás una brecha bastante grande entre las ingeniosas demostraciones de marketing y lo que los desarrolladores y administradores están enfrentando en realidad. Es una mezcla de entusiasmo por lo que es posible y un montón de frustración con la realidad del día a día.
Entonces, ¿cuál es la verdadera historia aquí?
Esta guía está aquí para aclarar todo ese ruido. Te daremos una visión clara y equilibrada de lo que son los Agentes de IA de ServiceNow, cómo se supone que funcionan y los obstáculos del mundo real que debes conocer, como una complejidad abrumadora y costes ocultos, antes de siquiera pensar en lanzarte.
¿Qué son los agentes de IA de ServiceNow?
En esencia, los Agentes de IA de ServiceNow son básicamente programas autónomos diseñados para abordar tareas complejas de varios pasos sin que un humano necesite hacer clic en cada uno de ellos. Esto es un salto bastante grande desde tu chatbot estándar o incluso un asistente de IA generativa como Now Assist. La IA agéntica no solo sugiere una respuesta; en realidad, toma medidas.
La gran idea es crear una "fuerza de trabajo digital" que pueda automatizar procesos completos en TI, RR. HH. y servicio al cliente. Imagina un agente que no solo detecta una amenaza de seguridad, sino que también restablece contraseñas, abre un ticket de alta prioridad y avisa al equipo de guardia, todo por sí mismo.
Estos agentes están integrados profundamente en el ecosistema de ServiceNow, lo cual es tanto su mayor fortaleza como una gran desventaja. Tienen acceso nativo a todos los datos de tu plataforma, lo que es fantástico para el contexto. Pero también significa que estás completamente encerrado en su mundo. Son herramientas potentes y robustas diseñadas para organizaciones masivas que están listas para apostarlo todo a una única plataforma.
Cómo funciona el marco de IA agéntica de ServiceNow
Para entender realmente de qué van los Agentes de IA de ServiceNow, tienes que comprender la plataforma compleja y de múltiples capas en la que viven. No es una simple herramienta que se activa con un interruptor. Es todo un ecosistema que tienes que construir, gestionar y mantener constantemente.
Construyendo agentes con el AI Agent Studio
El AI Agent Studio es el centro de mando donde se supone que debes construir y ajustar tus agentes de IA. ServiceNow afirma que puedes usar lenguaje natural para decirle a un agente qué hacer, definiendo su rol, personalidad y las herramientas a las que tiene acceso.
Una vista del AI Agent Studio, que ayuda a explicar cuáles son los componentes básicos de los agentes de IA de ServiceNow.En el mundo real, los usuarios cuentan una historia diferente. <quote text="Los comentarios sugieren que está "lejos de estar listo", y una persona dice que se siente como "enseñarle a un niño de 1 año a cantar ópera"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/servicenow/comments/1m2i828/a_real_thread_about_ai_agents/"> Hacer que funcione correctamente requiere una enorme cantidad de ingeniería de prompts y ajuste fino. En lugar de escribir código, terminas pasando todo tu tiempo tratando de crear la frase perfecta en inglés solo para evitar que la IA se salga completamente de control.
Mientras que ServiceNow requiere este estudio dedicado y un largo ciclo de desarrollo, otras herramientas como eesel AI tienen una configuración mucho más simple y autogestionada. Puedes tener un agente de IA en vivo en unos minutos, no meses, porque aprende directamente de los miles de tickets de soporte que ya has resuelto. Esto elimina por completo el tiempo que de otro modo pasarías tratando de diseñar el prompt perfecto desde cero.
La capa de coordinación: AI Agent Orchestrator y Fabric
Debido a que podrías tener docenas de estos bots especializados funcionando, ServiceNow creó el AI Agent Orchestrator para que actúe como un "director de orquesta", asegurándose de que todos tus agentes trabajen juntos hacia un único objetivo sin pisarse los unos a los otros. Junto a él está el AI Agent Fabric, un marco que te permite conectar agentes y herramientas de terceros.
Estas partes son necesarias porque la plataforma en sí es muy complicada. Pero seamos honestos, para la mayoría de los equipos, gestionar una "orquesta" de bots es una exageración total. No necesitas un sistema complejo para coordinar bots si tienes una IA inteligente y unificada que puede hacer el trabajo desde el principio.
Plataformas como eesel AI resuelven esto extrayendo conocimiento de todas tus diferentes fuentes (tu mesa de ayuda, Confluence, Google Docs y tickets anteriores) en un único cerebro. No hay necesidad de un orquestador complicado porque la IA ya tiene todo el contexto que necesita para resolver problemas de principio a fin.
El centro de mando: AI Control Tower
Finalmente, la AI Control Tower es el panel central donde se supone que debes gestionar y monitorear todo para evitar la "proliferación de IA". En una empresa enorme con cientos de bots, esto es vital para la gobernanza. Pero para los equipos que solo quieren resolver problemas y moverse rápidamente, es otra capa de complejidad que aprender y gestionar.
Todo el sistema es innegablemente potente, pero es mucho con lo que lidiar. Parece diseñado para un proyecto de transformación de IA descendente y de varios años, no para un equipo que necesita ofrecer valor este trimestre.
Casos de uso comunes y desafíos
ServiceNow promueve una amplia gama de casos de uso para sus agentes de IA, pero lo que la gente dice en línea cuenta una historia de obstáculos bastante significativos.
Aquí hay algunas de las aplicaciones más comunes y los desafíos que la gente encuentra cuando intentan implementarlas en la práctica:
-
Automatización de ITSM: El sueño es resolver incidentes automáticamente, gestionar solicitudes de cambio y clasificar tickets buscando en artículos de conocimiento.
-
Prestación de servicios de RR. HH.: Se supone que los agentes de IA gestionan la incorporación de empleados, responden preguntas sobre políticas de la empresa y procesan solicitudes de tiempo libre.
-
Gestión de servicio al cliente (CSM): La promesa es dar respuestas automatizadas a preguntas comunes de los clientes y un enrutamiento de casos más inteligente.
Una captura de pantalla de un proceso de RR. HH. automatizado, un caso de uso común que ayuda a definir qué son los agentes de IA de ServiceNow.__
Todo esto suena genial en una presentación, pero la realidad a menudo no está a la altura de las expectativas.
-
Desafío 1: Conocimiento deficiente y alucinaciones
Una queja frecuente es que la IA simplemente no es tan inteligente. <quote text="Los usuarios informan que no resume correctamente las descripciones de los tickets, diciendo que "casi escogía palabras al azar y las juntaba"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com"> Peor aún, a veces genera notas de resolución con código que ni siquiera existe en su sistema. La IA realmente tiene dificultades para basarse en la base de conocimientos real de una empresa y a menudo simplemente se inventa cosas, lo que la hace totalmente poco fiable para tareas importantes.
-
Desafío 2: Configuración tediosa
Nada de esto funciona directamente de fábrica. Poner en marcha un solo caso de uso requiere una cantidad masiva de configuración y ajustes. <quote text="Como dijo un usuario, "Necesita mucha más configuración de la que esperaba para poder usarlo"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com"> La documentación suele ser confusa o demasiado detallada para cosas simples, mientras que carece de detalles para configuraciones críticas, dejando a los administradores frustrados y atascados.
Aquí es donde un enfoque diferente puede marcar la diferencia. Herramientas como eesel AI están diseñadas para resolver exactamente estos problemas. eesel AI se entrena automáticamente con tus tickets de soporte históricos, por lo que aprende tu contexto específico, el lenguaje de tu equipo y tus problemas más comunes desde el primer día. También se conecta a todas las fuentes de conocimiento que ya tienes, ya sea en tu mesa de ayuda o dispersas en diferentes aplicaciones.
Lo mejor de todo es que eesel AI tiene un potente modo de simulación. Antes de dejar que hable con un cliente real, puedes probarlo con miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Obtienes una tasa de resolución precisa y puedes verificar cada una de las respuestas, lo que elimina toda la incertidumbre y el riesgo de la ecuación.
Precios: El coste empresarial oculto
Entonces, ¿cuánto cuesta realmente todo esto? Buena suerte intentando averiguarlo.
ServiceNow no publica los precios de sus funciones de Agente de IA. Si intentas encontrar una página de precios, probablemente verás un error de "página no encontrada" o un formulario que te dice que te "pongas en contacto con ventas".
Una infografía que explica los costes empresariales ocultos, una consideración clave al evaluar qué son los agentes de IA de ServiceNow.Para cualquiera que intente comprar software en 2025, eso es una gran señal de alerta. Significa:
-
No puedes averiguar por tu cuenta si se ajusta a tu presupuesto.
-
El precio se negocia a puerta cerrada, un proceso que favorece enormemente a las grandes empresas con presupuestos masivos y equipos de adquisiciones.
-
Los usuarios han informado de algunos costes desorbitados; uno mencionó una cotización de "más de 800 $ por persona", además de un modelo basado en transacciones que puede agotar tu presupuesto más rápido de lo que puedes decir "renovación".
Este modelo secreto y centrado en la empresa está a un mundo de distancia de las herramientas de software modernas. Aquí tienes una comparación rápida:
| Característica | Agentes de IA de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Secreto, requiere llamada de ventas | Transparente, página de precios pública |
| Base de coste | Según informes, por usuario + transacciones | Tarifa plana basada en interacciones |
| Contratos | Generalmente a largo plazo, a nivel empresarial | Planes flexibles mensuales o anuales |
| Autoservicio | No, requiere demos y ventas | Sí, ponte en marcha en minutos por tu cuenta |
Con eesel AI, los precios son claros, predecibles y están disponibles para que cualquiera los vea. Los planes se basan en una tarifa plana para un cierto número de interacciones de IA, por lo que nunca te sorprenderá una factura gigante después de un mes ajetreado. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te da una forma sin riesgos de demostrar su valor.
Potente para la empresa, pero un dolor de cabeza para todos los demás
No se puede negar que los Agentes de IA de ServiceNow forman parte de una plataforma potente y todo en uno. Para una empresa de la lista Fortune 500 con un equipo dedicado de desarrolladores de ServiceNow y un presupuesto multimillonario, podría ser el movimiento correcto a largo plazo.
Pero ese poder tiene un alto precio: una complejidad inmensa, costes secretos y probablemente muy altos, y una curva de aprendizaje pronunciada que puede tardar meses o incluso años en ofrecer un valor real. El principal desafío no es solo comprar una herramienta; es comprometer a toda tu organización con un único ecosistema que exige experiencia especializada y una gran inversión para gestionarlo.
Entonces, la pregunta que deberías hacerle a tu equipo es esta: ¿necesitáis un proyecto de transformación de IA complicado y de varios años, o necesitáis una herramienta práctica que empiece a resolver vuestros problemas de soporte hoy mismo?
Una alternativa más simple: Automatización de soporte más rápida con eesel AI
Si quieres el poder de la IA agéntica sin el lastre empresarial, eesel AI fue creado para ti. Está diseñado para equipos que necesitan moverse rápido y mostrar resultados ahora.
Así es como es diferente:
-
Ponte en marcha en minutos: Conecta tu mesa de ayuda y fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics. Sin llamadas de ventas, sin demos obligatorias.
-
Prueba con confianza: Usa el modo de simulación para ver exactamente cómo se desempeñará la IA en tus tickets del mundo real antes de activarla.
-
Mantén el control: Empieza automatizando solo un tipo de ticket o flujo de trabajo, y luego expande lentamente a medida que te sientas más cómodo.
-
Costes predecibles: Con precios claros y transparentes, siempre sabrás exactamente lo que estás pagando.
¿Listo para ver qué tan rápido puedes automatizar tu soporte? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy.
Preguntas frecuentes
Los agentes de IA de ServiceNow son programas autónomos que ejecutan tareas complejas de varios pasos sin intervención humana constante. Su objetivo es crear una "fuerza de trabajo digital" para automatizar procesos completos en TI, RR. HH. y servicio al cliente tomando medidas, no solo sugiriendo soluciones.
A diferencia de los chatbots básicos que sugieren respuestas, los agentes de IA de ServiceNow están diseñados para tomar medidas y automatizar procesos completos de forma autónoma. Están profundamente integrados en el ecosistema de ServiceNow, lo que les permite un acceso nativo a los datos de la plataforma para una ejecución de tareas integral y orientada a la acción.
El marco incluye el AI Agent Studio para construir y definir agentes, el AI Agent Orchestrator para coordinar múltiples agentes y la AI Agent Control Tower para la supervisión y gobernanza centralizadas. Este enfoque por capas gestiona interacciones complejas de agentes en toda la plataforma.
Los agentes de IA de ServiceNow se aplican comúnmente en ITSM para resolver incidentes y gestionar solicitudes de cambio, en RR. HH. para la incorporación y preguntas sobre políticas, y en la Gestión de Servicio al Cliente para respuestas automatizadas a consultas y enrutamiento de casos. Su objetivo es automatizar tareas repetitivas en estas áreas.
Los usuarios informan con frecuencia desafíos con un conocimiento deficiente que conduce a alucinaciones y requisitos de configuración tediosos y extensos. Los agentes a menudo tienen dificultades para basarse correctamente en el conocimiento específico de la empresa, lo que exige una ingeniería de prompts y un ajuste fino significativos para funcionar de manera fiable.
ServiceNow no publica los precios de sus funciones de Agente de IA, lo que requiere un contacto directo con ventas. Los usuarios han informado de costes significativos, a menudo basados en un modelo por usuario combinado con tarifas basadas en transacciones, lo que lo convierte en una inversión de nivel empresarial.
Los agentes de IA de ServiceNow están diseñados principalmente para grandes empresas y compañías de la lista Fortune 500 con presupuestos sustanciales y equipos dedicados de desarrolladores de ServiceNow. Son más adecuados para organizaciones listas para emprender un proyecto de transformación de IA de varios años dentro de una única plataforma integrada.
