Todos hemos pasado por eso. Tienes una potente herramienta de búsqueda interna, pero sigues recibiendo el mismo comentario: "¡No encuentro nada!" Tu equipo está cansado de desenterrar artículos obsoletos, obtener resultados extraños para preguntas sencillas o pasar por alto ese documento de oro que resolvería su problema en un instante.
Es un dolor de cabeza clásico, especialmente en grandes empresas donde las bases de conocimiento se han ido acumulando durante años. La respuesta de ServiceNow a este rompecabezas es una función llamada Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow.
Así que, vamos a profundizar en qué son realmente estas reglas, cómo usarlas y, lo que es más importante, dónde se quedan cortas. También veremos una forma más moderna y automatizada de obtener los resultados de búsqueda que deseas sin todo el trabajo pesado manual.
¿Qué son las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow?
En esencia, las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow son modificaciones manuales que puedes aplicar a la Búsqueda de IA de la plataforma. Piénsalas como un conjunto de barreras que construyes para alejar al motor de búsqueda de los malos resultados y dirigirlo hacia los correctos.
Cada regla que creas se compone de dos partes clave:
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Desencadenantes (Triggers): Son las condiciones que le indican a una regla cuándo activarse. Un desencadenante puede ser una búsqueda de una palabra clave específica (como "portátil" o "vpn"), una frase exacta o incluso el contexto de la persona que busca, como su departamento o ubicación.
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Acciones (Actions): Esto es lo que la regla realmente hace cuando se activa. Tienes tres opciones principales para modificar los resultados de búsqueda: promover, bloquear o impulsar contenido.
Si imaginas la Búsqueda de IA como un bibliotecario automatizado, entonces estas reglas de mejora son como un montón de notas adhesivas que le dejas. Le dicen al bibliotecario qué libros destacar en el escaparate, cuáles esconder en un cuarto trasero polvoriento y a qué sección dirigir a la gente cuando preguntan sobre un tema específico.
Cómo funcionan las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow: Las tres acciones principales
Para entender realmente cómo funcionan estas reglas, analicemos las tres cosas que puedes hacer para influir en tus resultados de búsqueda.
Promover resultados: Fijar contenido en la parte superior
Una acción de "Promover" te permite forzar que uno o más documentos aparezcan en la parte superior de los resultados de búsqueda, sin importar lo que la IA considere más relevante. Es prácticamente lo mismo que fijar un mensaje en Slack; se mantiene arriba porque lo pusiste allí manualmente.
Un ejemplo del mundo real: Digamos que las personas que buscan "festivos de la empresa" siguen encontrando el calendario del año pasado. Puedes crear una regla que se active con la palabra clave "festivo" y promueva el calendario oficial de festivos del año en curso. Problema resuelto, ¿verdad? Ese documento ahora siempre aparecerá primero.
Pero aquí está el truco: Esta es una modificación completamente manual. Ahora depende de ti acordarte de entrar y cambiar esta regla cada año, o cada vez que el documento "correcto" se actualice. Ignora por completo la lógica de la IA, lo cual no siempre es lo que quieres.
Bloquear resultados: Ocultar lo que no quieres que se vea
Una acción de "Bloquear" es tan directa como suena: elimina por completo un documento para que no aparezca en los resultados de búsqueda cuando se activa tu regla.
Un ejemplo del mundo real: Tienes un documento de política antiguo que está causando mucha confusión, pero no puedes eliminarlo por motivos de cumplimiento normativo. Puedes configurar una regla para bloquear ese documento específico y evitar que aparezca en cualquier resultado de búsqueda, haciéndolo efectivamente invisible para tu equipo.
Pero aquí está el truco: Es una herramienta muy tajante. Es genial para deshacerse de algo que está permanentemente desactualizado, pero todo se gestiona a mano. Si un documento solo es irrelevante para algunas preguntas pero sigue siendo útil para otras, bloquearlo podría crear más problemas de los que resuelve.
Impulsar resultados: Dar un pequeño empujón
"Impulsar" es la acción más sutil de las tres. En lugar de fijar un resultado en la parte superior, simplemente aumenta la puntuación de relevancia de ciertos documentos, haciendo que sea más probable que aparezcan más arriba en la lista.
Esto lo controlas con los "Pesos de Impulso" (Boost Weights). Piénsalo como dar a ciertos resultados un pequeño empujón. Un peso pequeño da un empujón suave, mientras que un peso grande da un gran empujón hacia la cima. Por ejemplo, un pequeño impulso podría aumentar la relevancia de un documento en un 10%, mientras que uno grande podría duplicar su puntuación y hacerlo mucho más difícil de pasar por alto.
Un ejemplo del mundo real: Podrías configurar una regla para impulsar todos los artículos de conocimiento que hayan sido marcados como "Verificados" por tu equipo de contenido. O podrías impulsar artículos que sean relevantes para el país o departamento de un usuario, ayudándoles a ver primero el contenido local.
| Acción | Qué hace | Ideal para | La desventaja |
|---|---|---|---|
| Promover | Fija documentos específicos en la parte superior de los resultados de búsqueda. | Asegurarse de que un documento crítico siempre se vea primero para una consulta. | Es estático y anula la IA, por lo que tienes que actualizarlo manualmente. |
| Bloquear | Elimina por completo documentos específicos de los resultados de búsqueda. | Ocultar contenido antiguo, incorrecto o irrelevante de forma permanente. | Es una herramienta de todo o nada; puede ocultar información útil si no tienes cuidado. |
| Impulsar | Aumenta la puntuación de relevancia de ciertos tipos de documentos. | Influir sutilmente en los resultados para favorecer un mejor contenido sin anular la IA. | Más flexible, pero tendrás que experimentar con el "peso de impulso" para hacerlo bien. |
Los dolores de cabeza y las limitaciones de las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow
Aunque estas reglas te dan cierto control, también crean una tonelada de trabajo extra. Esta es una historia común con las grandes plataformas empresariales tradicionales que intentan hacerlo todo para todos.
Configuración confusa y engorrosa
Pasa un poco de tiempo en los foros de la comunidad de ServiceNow, y encontrarás a mucha gente tirándose de los pelos intentando que estas reglas funcionen correctamente. Configurar reglas basadas en campos personalizados o en el rol de un usuario puede ser un laberinto, y la documentación oficial a menudo parece escrita para desarrolladores, no para los pobres administradores que realmente tienen que gestionar todo el contenido.
Una vista del Diseñador de Agentes Virtuales de ServiceNow, que ilustra la complejidad de configurar las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow.La necesidad de mantenimiento constante
Cada regla que creas se convierte en otra cosa que tienes que recordar mantener. Cada vez que se publica una nueva política, se actualiza un artículo o se reestructura un departamento, un administrador tiene que volver y comprobar si alguna de las docenas de reglas de mejora necesita ser ajustada. Esto simplemente no funciona a medida que tu empresa y tu base de conocimientos crecen.
Un enfoque reactivo, no proactivo
Solo puedes crear una regla para un problema que ya sabes que existe. El sistema no analiza lo que la gente busca para decirte dónde están las lagunas. No puede sugerir qué artículos deberían ser impulsados basándose en lo que realmente está resolviendo problemas. Depende de ti hacer de detective, buscar los problemas y luego construir manualmente reglas para solucionarlos uno por uno.
Limitado al conocimiento dentro de ServiceNow
Este es un punto muy importante. Las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow solo pueden organizar contenido que reside dentro de ServiceNow. Pero, ¿qué pasa con toda la información crítica y actualizada que tu equipo guarda en hilos de Confluence, Google Docs, Slack o Notion? Tu experiencia de búsqueda sigue estando rota, y tu equipo se ve obligado a buscar respuestas en media docena de herramientas diferentes.
Este diagrama muestra la limitación de las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow, que solo acceden al conocimiento interno, en comparación con un enfoque por capas que se conecta a todas las herramientas de la empresa.Este sistema manual basado en reglas es donde las plataformas más antiguas realmente muestran su edad. Las herramientas modernas como eesel AI manejan esto de manera diferente, aprendiendo automáticamente de todo tu conocimiento, en todas partes, en lugar de hacerte escribir reglas a mano.
Una forma más sencilla: Relevancia automatizada con eesel AI
eesel AI fue diseñado para solucionar exactamente los problemas que crean los sistemas de reglas manuales. Está construido para ser simple, rápido y conectado a todos los lugares donde realmente reside el conocimiento de tu equipo.
Reúne todo tu conocimiento en minutos
En lugar de estar atrapado en una sola plataforma, eesel AI se conecta a todas tus herramientas con integraciones sencillas de un solo clic. Puedes conectarlo a tu mesa de ayuda (como ServiceNow, Zendesk o Jira Service Management), a la wiki de tu empresa y a todos esos documentos dispersos. Esto le da a la IA una imagen completa del conocimiento de tu empresa sin configuraciones dolorosas ni proyectos de migración de datos.
El panel de control de eesel AI muestra lo fácil que es conectar múltiples fuentes de conocimiento, ofreciendo una forma más sencilla de gestionar la información que las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow.Deja que aprenda automáticamente de la experiencia de tu equipo
Aquí está la parte realmente inteligente. En lugar de que tú escribas las reglas, la característica más potente de eesel AI es que se entrena a sí misma con los tickets resueltos anteriormente por tu equipo. Aprende automáticamente el tono de tu marca, identifica las soluciones más comunes y entiende cómo es una "buena" respuesta basándose en miles de conversaciones reales. Básicamente, hace todo el ajuste de relevancia por ti, desde el primer día.
Pruébalo con confianza usando simulaciones
En ServiceNow, una regla se activa en el momento en que la publicas, y solo te queda cruzar los dedos y esperar que funcione. eesel AI le da la vuelta a esto con un potente modo de simulación. Puedes ejecutar la IA sobre miles de tus antiguos tickets de soporte en un entorno seguro. Te muestra exactamente cómo habría respondido a cada uno, dándote datos reales sobre su eficacia antes de que hable con un usuario real.
Esta imagen muestra el modo de simulación en eesel AI, una función que te permite probar el rendimiento de forma segura, lo que es una gran ventaja sobre las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow.Mantén el control con un sencillo creador de flujos de trabajo
Solo porque sea automatizado no significa que no estés al mando. En lugar de rellenar complicados formularios de reglas, eesel AI utiliza un sencillo editor de prompts para definir la personalidad de la IA y cuándo debe transferir una conversación a un humano. Puedes configurar fácilmente acciones personalizadas, como hacer que busque datos de pedidos en Shopify o que etiquete un ticket en tu mesa de ayuda, dándote todo el poder sin los dolores de cabeza técnicos.
Abandona las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow por una IA de autoaprendizaje
Las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow te dan una palanca manual que accionar, pero son una solución reactiva y de alto mantenimiento que mantiene todo tu conocimiento encerrado en una única plataforma.
Una herramienta moderna como eesel AI ofrece una alternativa proactiva y unificada que funciona automáticamente. Aprende de la sabiduría colectiva de tu equipo a través de todas tus aplicaciones, ofreciéndote resultados de búsqueda mucho mejores con una mínima parte del esfuerzo.
¿Listo para dejar de pelear con reglas manuales y darle a tu equipo una IA que simplemente funciona? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demo para ver cómo puedes tenerla en funcionamiento en minutos.
Preguntas frecuentes
Las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow son configuraciones manuales que aplicas a la Búsqueda de IA de la plataforma para anular su lógica de relevancia predeterminada. Consisten en desencadenantes (condiciones) y acciones (promover, bloquear o impulsar contenido) para influir en los resultados de la búsqueda.
Estas reglas te permiten promover documentos específicos a la parte superior, bloquear la aparición de contenido irrelevante o impulsar la puntuación de relevancia de ciertos elementos. Esto proporciona un control manual sobre cómo aparece el contenido en los resultados de búsqueda.
Los desafíos clave incluyen su configuración confusa, la necesidad de un mantenimiento manual constante, su naturaleza reactiva (solo solucionan problemas ya conocidos) y su limitación a gestionar únicamente el contenido almacenado dentro de ServiceNow.
No, una limitación significativa es que las Reglas de Mejora de Resultados de Búsqueda de IA de ServiceNow solo pueden organizar e influir en el contenido que está almacenado dentro de ServiceNow. No pueden integrar ni gestionar conocimiento de herramientas externas como Confluence o Google Docs.
Debes esperar un esfuerzo continuo significativo. Cada regla requiere una revisión y un ajuste constantes cada vez que se actualizan las políticas o los artículos, lo que las hace difíciles de escalar eficazmente a medida que crece tu base de conocimientos.
Sí, las soluciones modernas como eesel AI ofrecen un enfoque más automatizado. Se conectan a todas tus fuentes de conocimiento y aprenden la relevancia óptima a partir de las interacciones pasadas de tu equipo, reduciendo el esfuerzo manual que requieren los sistemas basados en reglas.
