Guía para la configuración de la búsqueda con IA de ServiceNow

ServiceNow es una plataforma potentísima para gestionar TI y servicio al cliente. Una de sus grandes promesas es AI Search, diseñada para ofrecer a tus empleados y clientes una experiencia de búsqueda que se parezca menos a una herramienta interna anticuada y más a Google. Cuando la gente puede encontrar lo que necesita rápidamente, se resuelven problemas y se evita que los tickets de soporte se acumulen.

Pero aquí está la pregunta del millón: ¿qué se necesita realmente para que AI Search funcione?

Aunque es una función muy potente, la configuración de ServiceNow AI Search puede ser un verdadero dolor de cabeza. A menudo exige muchos conocimientos técnicos y una importante inversión de tiempo. Esta guía te explicará los conceptos básicos para configurarlo, señalará algunos de los obstáculos más comunes y te mostrará una forma mucho más sencilla de hacer el trabajo (y quizás incluso obtener mejores resultados).

¿Qué es ServiceNow AI Search?

Piensa en ServiceNow AI Search como el nuevo cerebro más inteligente de la plataforma. Está diseñado para reemplazar el antiguo motor de búsqueda Zing, utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para descifrar lo que la gente realmente está preguntando.

En lugar de buscar solo palabras clave que coincidan, intenta comprender la intención detrás de una búsqueda. Esto significa que puede encontrar respuestas más relevantes y útiles directamente dentro de ServiceNow. Algunos de sus trucos clave incluyen:

• Comprensión del contexto: Utiliza la búsqueda semántica para captar el significado detrás de tus palabras. Así, si buscas "problema con el portátil", sabe que debe buscar artículos sobre "problemas informáticos" o "reparaciones de ordenadores", no solo coincidencias exactas.

• Respuestas directas: Para ciertas búsquedas, utiliza los "Resultados Genius" para mostrarte una respuesta o una acción directamente, como mostrar la tarjeta de contacto de un colega o un artículo específico del catálogo de servicios. Se acabó hacer clic en un montón de enlaces.

• Búsqueda en toda la plataforma: Puede indexar y buscar en diferentes partes de ServiceNow, desde artículos de la Base de Conocimiento ("kb_knowledge") hasta elementos del Catálogo de Servicios ("sc_cat_item") y perfiles de usuario.

• Funciona donde tú trabajas: Está integrado en diferentes aplicaciones de ServiceNow como el Portal de Servicios, Now Mobile y el Agente Virtual.

La idea es ofrecer a los usuarios una única barra de búsqueda inteligente para encontrar todo lo que necesitan sin tener que navegar por un laberinto de menús. Pero llegar a esa tierra prometida depende totalmente de cómo lo configures.

Cómo abordar la configuración de ServiceNow AI Search

Configurar ServiceNow AI Search no es tan simple como pulsar un interruptor. Es un proceso con varias capas, en el que tienes que definir qué se busca, cómo se busca y cómo se ven los resultados. Basándonos en la propia documentación de ServiceNow y en lo que han compartido los usuarios, todo se reduce a tres etapas principales.

1. Fuentes indexadas

Lo primero es lo primero, AI Search necesita saber dónde reside tu información. Esto se hace configurando Fuentes Indexadas. Básicamente, le indicas al sistema las tablas que quieres que rastree. ServiceNow viene con configuraciones predeterminadas para la Base de Conocimiento y el Catálogo de Servicios, pero si quieres incluir otros datos, como la tabla de "interacciones", tendrás que hacerlo manualmente.

La interfaz de backend para la configuración de la IA de ServiceNow, donde los administradores configuran las fuentes y el comportamiento de la búsqueda.

El proceso es algo así:

• Vas a "AI Search > AI Search Index > Indexed Sources".

• Creas un nuevo registro y seleccionas la tabla que quieres añadir.

• Configuras filtros para decirle qué registros incluir o ignorar.

• Inicias una indexación completa de la tabla, lo que puede llevar un tiempo si tienes muchos datos.

Esta es una función potente, pero asume que conoces la estructura de datos de ServiceNow al dedillo. ¿Y qué pasa si tu conocimiento no está perfectamente organizado en las tablas de ServiceNow? Si está disperso por Confluence, Google Docs o enterrado en antiguos hilos de Slack, tendrás que configurar Conectores de Contenido Externo por separado (y a menudo complicados).

2. Uso de perfiles de búsqueda

Una vez que tu contenido está indexado, necesitas definir cómo se comporta realmente la búsqueda para el usuario. Esto se hace a través de los Perfiles de Búsqueda. Un perfil es un conjunto de configuraciones que controla cosas como:

• Fuentes de Búsqueda: ¿En cuál de tus fuentes indexadas debería buscar este perfil?

• Sinónimos y Palabras Vacías: Puedes crear diccionarios personalizados para ayudar a la búsqueda a entender la jerga de tu empresa.

• Manejo de Errores Tipográficos: ¿Cómo debería el motor de búsqueda tratar los errores de ortografía?

• Resultados Genius: ¿Cuáles de los "Resultados Genius" de respuesta directa deberían estar activos?

Es posible que acabes creando diferentes perfiles para diferentes portales. Por ejemplo, la búsqueda en tu portal interno de TI podría comportarse de manera diferente a la de tu portal externo para clientes, y cada uno necesita su propia configuración.

3. Personalización de los resultados

Finalmente, vinculas tu Perfil de Búsqueda a una Configuración de Aplicación de Búsqueda. Esto es lo que le dice a una aplicación específica, como el Portal de Servicios, que use AI Search con el perfil que acabas de crear.

Aquí también es donde te metes en el meollo de la personalización de la página de resultados con filtros y opciones de ordenación. Pero aquí es donde las cosas pueden complicarse, y rápido. Digamos que quieres personalizar las tarjetas de resultados para mostrar campos específicos, como para quién se "abrió" un ticket. Según los usuarios de los foros de la comunidad de ServiceNow, esto a menudo significa que tienes que sumergirte en el backend de la plataforma, trasteando con cosas como el framework Entity View Action Mapper (EVAM). No es exactamente fácil de usar y generalmente requiere un desarrollador.

Funciones clave y desafíos comunes

ServiceNow AI Search tiene algunas capacidades impresionantes, pero al revisar los foros de usuarios y la documentación, se ve que hacer que funcionen correctamente puede ser una verdadera lucha. Veamos algunas de sus características más destacadas y los dolores de cabeza que pueden acarrear.

Resultados Genius: Un desafío de configuración común

Los Resultados Genius son una de las características más atractivas. Su objetivo es dar a las personas respuestas y acciones directas en lugar de solo una lista de enlaces. Por ejemplo, buscar el nombre de un colega podría mostrar su tarjeta de perfil con toda su información de contacto.

Suena genial, ¿verdad? Pero personalizarlos es un punto problemático bien conocido.

En un hilo de Reddit en r/servicenow, un usuario describió una búsqueda frustrante solo para conseguir que el enlace de una tarjeta de resultado apuntara a la URL correcta.

Reddit

Limitar y personalizar los resultados

Incluso algo que suena simple, como limitar el número de resultados de búsqueda, puede convertirse en un rompecabezas. Otro usuario compartió su lucha para limitar los resultados a 10, intentando editar opciones de widgets y esquemas sin éxito. La configuración estaba en realidad oculta en la "Configuración de la Aplicación de Búsqueda", que no es el primer lugar en el que pensarías buscar.

La plataforma está mejorando, y la última versión de Xanadu añade funciones para potenciar los resultados basándose en el contexto del usuario (como su país o departamento). Pero esto todavía depende de que crees reglas manualmente para que funcione.

La brecha en pruebas y simulación

Una de las mayores preocupaciones con cualquier sistema complejo es probar tus cambios de forma segura. Aunque ServiceNow te ofrece una herramienta de "Vista Previa de Búsqueda", es principalmente para que tú, el administrador, compruebes los resultados. No hay una buena forma integrada de ver cómo se comportará tu nueva configuración frente a miles de preguntas reales de tus usuarios antes de ponerla en marcha. Esto a menudo significa que solo descubres que algo está roto después de que lo hagan tus usuarios.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI realmente brilla. Tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu IA con miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre su tasa de resolución y ajustar su comportamiento en un entorno seguro antes de que un solo cliente interactúe con ella.

Un enfoque más simple para la configuración

Los dolores de cabeza con la configuración de ServiceNow AI Search a menudo provienen del hecho de que es una herramienta nativa de la plataforma. Está diseñada para ser potente dentro de su propio mundo, pero ese enfoque puede llevar a la complejidad, una curva de aprendizaje pronunciada y una falta de flexibilidad.

Entendiendo el precio

Entonces, ¿cuánto cuesta ServiceNow AI Search? Es una buena pregunta. ServiceNow no le pone un precio a AI Search por sí solo. Está incluido en la Plataforma de IA de ServiceNow más amplia, que generalmente viene con sus paquetes Pro o Enterprise para ITSM, CSM u otros productos. Para obtenerlo, tendrás que hablar con su equipo de ventas sobre tu licencia, lo que normalmente implica un contrato anual considerable y sin precios públicos y transparentes.

La alternativa: Una capa de IA flexible

Para los equipos que desean búsqueda y automatización de nivel empresarial sin el gran esfuerzo, una mejor opción suele ser una plataforma de IA que simplemente se conecta a las herramientas que ya utilizan.

eesel AI fue creado exactamente para esto. En lugar de un proyecto complejo de meses, puedes estar listo y funcionando en minutos. Así es como es diferente:

• Realmente auto-servicio: Puedes registrarte, conectar tu helpdesk (como ServiceNow, Zendesk o Jira Service Management), añadir tus fuentes de conocimiento (como Confluence o Google Docs) y lanzar un agente de IA sin tener que hablar nunca con un vendedor.

• Conocimiento Unificado: eesel AI reúne instantáneamente el conocimiento de todas tus fuentes conectadas. Incluso aprende de tus tickets pasados para entender el tono de tu empresa y las soluciones comunes desde el primer día.

• Control Total, Interfaz Sencilla: No necesitas ser un desarrollador para cambiar cómo funciona la IA. Un simple editor de prompts te permite moldear su personalidad, y puedes crear acciones personalizadas o decirle que solo responda preguntas sobre ciertos temas con solo unos pocos clics.

Potencia tu experiencia con ServiceNow

ServiceNow AI Search es una herramienta sólida si tu equipo está totalmente comprometido con el ecosistema de ServiceNow y tienes los recursos dedicados para gestionarlo. Pero para muchos, su configuración compleja, su curva de aprendizaje pronunciada y su enfoque centrado en la plataforma son obstáculos significativos.

Si buscas una experiencia de búsqueda moderna y potente que funcione en todas tus herramientas, no solo en una, necesitas algo diseñado para la flexibilidad y la simplicidad.

eesel AI ofrece un camino más inteligente. Al conectarse directamente con ServiceNow y todas tus otras fuentes de conocimiento, ofrece respuestas más precisas y potentes automatizaciones sin las pesadillas de la configuración. Obtienes todas las ventajas de la búsqueda avanzada con IA, además de un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable, en una pequeña fracción del tiempo.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA verdaderamente auto-servicio puede hacer? Prueba eesel AI gratis y lanza tu primer agente de IA en los próximos minutos.