Guía completa de agentes de IA de Intercom en 2025

Nadie quiere cuidar de un chatbot. Cuando las preguntas de los clientes van más allá de las preguntas frecuentes básicas, los equipos de soporte necesitan una IA que realmente ayude, no una que necesite constante supervisión.

Es por eso que los agentes de IA han comenzado a reemplazar a los chatbots tradicionales en configuraciones de soporte serias. Fin de Intercom es un ejemplo, un agente de IA diseñado para realmente entender lo que dicen los clientes, obtener la información correcta y tomar medidas cuando sea necesario.

Pero si estás buscando algo más personalizable o algo que no rompa el banco y no cobre por agente, soluciones como eesel AI ofrecen una alternativa flexible. Se conecta a cualquier plataforma con la que trabajes y puede ser entrenado para manejar exactamente el tipo de soporte que tu equipo necesita.

Cómo funcionan realmente los agentes de Intercom AI

Los agentes de IA están diseñados para ir más allá de la simple coincidencia de palabras clave. Cuando llega un mensaje de un cliente, el agente primero intenta entender la intención detrás de la pregunta. Luego verifica cualquier contexto disponible, como conversaciones pasadas o datos del usuario, para adaptar su respuesta con mayor precisión.

Una vez que tiene el panorama completo, el agente busca en fuentes conectadas como artículos del centro de ayuda, tickets de soporte pasados y documentación interna para encontrar la información más relevante. Si la pregunta es sencilla, el agente puede resolverla de inmediato. Para problemas más complejos, puede activar acciones del sistema o dirigir la conversación a un agente humano con todo el contexto incluido.

Estos sistemas se vuelven más efectivos con el tiempo porque aprenden de cada interacción. A medida que el agente maneja más consultas, identifica qué respuestas son exitosas y se ajusta en consecuencia. Este ciclo de retroalimentación continua ayuda a mejorar la precisión y utilidad de las respuestas futuras. Sin embargo, sin control sobre específicamente qué datos debería estar buscando, las respuestas pueden diluirse fácilmente por respuestas anteriores o información desactualizada.

Este flujo muestra cómo un agente de IA pasa de entender el mensaje a resolverlo o escalarlo cuando es necesario.

Aunque el agente de IA de Intercom generalmente sigue este proceso, herramientas como eesel AI utilizan principios similares con más flexibilidad. Puedes conectar múltiples fuentes de conocimiento, configurar diferentes bots para diferentes roles y usar la plataforma en una variedad de herramientas más allá de un solo centro de ayuda. eesel AI también puede entrenarse en tickets pasados, pero con la medida de control adicional de elegir exactamente qué tickets, de qué agentes y de qué rango de fechas, para asegurar la información más precisa y actualizada.

Agentes de IA vs chatbots

Los términos “agente de IA” y “chatbot” a menudo se usan indistintamente, pero funcionan de maneras muy diferentes. Entender la diferencia entre los dos ayuda a los equipos de soporte a elegir la herramienta adecuada para el trabajo.

Estas diferencias tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. Un chatbot básico podría responder preguntas comunes sobre precios o horarios de operación. Pero probablemente se quedará corto cuando alguien diga: “Quiero cancelar mi suscripción y obtener un reembolso por el mes pasado.” Ese tipo de solicitud tiene múltiples partes y necesita un sistema que entienda tanto el contexto como las acciones requeridas.

Los agentes de IA están diseñados para manejar esa complejidad. Pueden reconocer la intención, obtener la información correcta y completar los pasos necesarios, a veces sin necesidad de que intervenga un humano.

Algunas herramientas, como eesel AI, están diseñadas para mantener el historial completo de la conversación incluso cuando se escala a un humano. Esto ayuda a los agentes de soporte a retomar justo donde la IA lo dejó, sin hacer que el cliente se repita. También da a los equipos más control sobre cómo y cuándo ocurren las transferencias, con opciones para establecer reglas basadas en el tema, el sentimiento o la complejidad. Acciones como reembolsos pueden ocurrir dentro de la conversación sin necesidad de que el agente intervenga en absoluto.

Configurando tu agente de IA de Intercom

Comenzar con un agente de IA requiere más que solo presionar un interruptor. Para que funcione bien, necesitas la configuración adecuada y una comprensión clara de lo que quieres que haga. Sin configurar correctamente Intercom Fin, las sugerencias del bot se convertirán más en una molestia que en una ayuda.

Lo que necesitas antes de comenzar

Empieza reuniendo tus materiales básicos. Esto incluye una suscripción activa a Intercom con acceso de administrador, base de conocimientos y reglas definidas para cuándo la IA debe escalar a una persona.

Una vez que tengas eso listo, conecta tus fuentes dentro de Intercom. Eso significa importar artículos del centro de ayuda, subir documentos internos y sincronizar conversaciones previas con clientes.

Luego, configura tus canales de comunicación. Esto podría incluir el widget de chat de tu sitio web, correo electrónico o cuentas de redes sociales. Asegúrate también de implementar los controles de privacidad y seguridad adecuados para proteger los datos de los clientes.

Entrenando eficazmente a tu agente de IA

Comienza subiendo todas tus fuentes de datos. Esto incluye contenido del centro de ayuda, guías internas y una muestra de conversaciones reales con clientes. Intercom informa que los agentes de IA entrenados con datos de alta calidad pueden resolver más del 86% de todos los tickets entrantes de inmediato.

Durante el entrenamiento, asegúrate de cubrir algunas áreas clave. Comienza con preguntas comunes de los clientes y cómo deberían ser las respuestas correctas. Esto ayuda a la IA a reconocer patrones y responder con mayor precisión. Luego, define el tono y la voz de tu marca para que la IA hable de una manera que se sienta natural para tu empresa. También debes establecer reglas claras sobre cuándo la IA debe pasar la conversación a un humano. Y si tu soporte cubre múltiples regiones, configura la IA para responder en los idiomas necesarios.

Consejo profesional: Prueba todo en un entorno cerrado antes de salir en vivo. Esto te permite detectar puntos débiles en las respuestas sin afectar a los clientes reales.

Personalización y optimización

Una vez que tu agente de IA de Intercom está entrenado, el siguiente paso es asegurarte de que se ajuste a tu marca y objetivos de soporte.

Comienza ajustando el tono. Ya sea que la voz de tu marca sea profesional, casual, o algo intermedio, tu IA debe reflejar eso en cada respuesta. Esto crea una experiencia consistente para tus clientes.

Luego, revisa tus flujos de trabajo. Configura cómo se enrutan los tickets, cómo se asignan las prioridades y cuándo las conversaciones deben escalar a una persona. Estas reglas ayudan a que la IA maneje el soporte de una manera que coincida con cómo ya trabaja tu equipo.

Para equipos que necesitan más control o tiempos de configuración más rápidos, herramientas como eesel AI ofrecen más flexibilidad. Puedes construir diferentes bots para diferentes tareas, conectarte a una gama más amplia de plataformas y comenzar a ver resultados en tan solo una o dos semanas.

Métricas clave para seguir

Una vez que tu agente de IA está en funcionamiento, es importante saber si realmente está ayudando. Seguir las métricas correctas te da una visión clara de lo que está funcionando y dónde mejorar.

Aquí hay algunas a las que debes prestar atención:

1. Tasa de resolución: Observa cuántos tickets se resuelven sin que intervenga un humano. Números más altos significan que tu IA está haciendo bien su trabajo y ahorrando tiempo a tu equipo.
2. Calidad de respuesta: Verifica cuán precisas y útiles son las respuestas. Puedes revisar los chats directamente o usar la retroalimentación de los clientes para evaluar esto.
3. Eficiencia operativa: Sigue cuán rápido se están manejando los tickets y si tu equipo puede enfocarse en problemas más complejos. Si tu IA está manejando las tareas rutinarias, deberías ver mejoras aquí.

Con el tiempo, estas métricas te ayudan a afinar cómo funciona tu agente de IA. Puedes ajustar la capacitación, actualizar tus flujos de trabajo o establecer nuevas reglas para mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente.

Desafíos con Intercom

El agente de IA de Intercom puede ser una herramienta poderosa, pero como cualquier sistema, tiene sus límites.

Uno de los desafíos más comunes es gestionar solicitudes de múltiples partes. Estas a menudo incluyen seguimientos o preguntas en capas que requieren contexto o acciones más allá de una simple respuesta. Aunque la IA maneja bien muchas de estas, algunas aún necesitan intervención humana.

Otra área donde los equipos encuentran fricción es en la lectura del tono. Un mensaje puede parecer educado pero llevar frustración o urgencia que una persona detectaría más fácilmente que una IA.

La personalización también puede ser un obstáculo. Configurar flujos de trabajo, ajustar reglas de escalamiento o conectarse a ciertos sistemas a menudo requiere tiempo adicional o conocimientos técnicos, especialmente a medida que evolucionan las necesidades de soporte.

La IA no está disponible en el plan de nivel de entrada, y se aplican cargos basados en el uso. Para los equipos que manejan un número creciente de tickets, esto puede convertirse en una consideración de costos a medida que aumentan los volúmenes de resolución.

Cómo eesel AI mejora Intercom

Aunque la IA nativa de Intercom ofrece fuertes capacidades de automatización, algunos equipos pueden necesitar más control, personalización u opciones de integración. Herramientas como eesel AI están diseñadas para trabajar junto a tu mesa de ayuda y ofrecer una flexibilidad ampliada, especialmente cuando se trata de conectar entre plataformas, personalizar flujos de trabajo y gestionar costos.

eesel AI está diseñado para conectarse con las herramientas que tu equipo ya utiliza, como Google Docs, Confluence o Slack y extrae contenido relevante para ayudar a resolver problemas de clientes más rápido. Aprende de tickets históricos para mejorar la precisión con el tiempo y mantiene el contexto completo de la conversación a través de las interacciones, incluso cuando se escala a un humano.

Puedes crear múltiples bots individuales para trabajar por separado, o crear una red de bots para la comunicación entre diferentes bots expertos en productos o diferentes departamentos. Deja que los bots tomen acciones, ya sea manejando preguntas técnicas, procesando cambios de cuenta o gestionando devoluciones. Esta estructura da a los equipos más flexibilidad y ayuda a mantener la precisión a medida que crecen tus necesidades de soporte.

Comienza a construir con las herramientas de IA adecuadas

Incorporar la IA en tu flujo de trabajo de soporte no se trata de reemplazar a tu equipo, sino de darles más espacio para centrarse en lo que realmente importa. Ya sea que estés trabajando con la IA integrada de Intercom o explorando herramientas más flexibles como eesel AI, lo más importante es elegir una configuración que se adapte a cómo trabaja tu equipo.

Comienza con un proceso. Una cola. Un caso de uso. Mide cómo se desempeña, ajusta según sea necesario y construye a partir de ahí.

Si tu equipo necesita más personalización, integraciones más amplias o un modelo de precios más predecible, eesel AI ofrece una forma de expandir lo que la IA puede hacer, sin quedar atrapado en las limitaciones de la plataforma.

Puedes reservar una demostración, iniciar una prueba gratuita, o contactarnos directamente en hi@eesel.app para obtener más información.