So funktioniert Zendesk Voice-to-Ticket: Ein umfassender Leitfaden für 2026

Telefonischer Support wird nicht verschwinden. Selbst mit dem Aufkommen von Chat und Messaging möchten Kunden immer noch zum Telefon greifen, wenn etwas dringend oder komplex ist. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass diese Sprachinteraktionen nicht im Trubel untergehen. Für Teams, die alle ihre Supportkanäle vereinheitlichen möchten, können Lösungen wie eesel AI für Kundenservice die Sprachfunktionen von Zendesk mit intelligenter Automatisierung ergänzen.

Die Voice-to-Ticket-Funktionalität von Zendesk löst dieses Problem. Anstatt dass Anrufe in einem separaten System (oder schlimmer noch, in einer Tabellenkalkulation) gespeichert werden, werden sie zu strukturierten Tickets, die neben Ihren E-Mail-, Chat- und Social-Gesprächen existieren. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie es tatsächlich funktioniert und was Sie wissen müssen, um es effektiv zu nutzen.

Was ist Zendesk Voice-to-Ticket?

Zendesk Talk (auch Zendesk Voice genannt) ist die integrierte Callcenter-Lösung der Plattform. Es wandelt Telefoninteraktionen automatisch in nachverfolgbare Support-Tickets um. Wenn ein Kunde anruft, erstellt das System ein Ticket, das alles erfasst: wer angerufen hat, wann, wie lange er gewartet hat, was besprochen wurde und sogar eine Aufzeichnung des Gesprächs.

Wenn Sie KI-gestützte Alternativen zur Optimierung Ihrer Support-Workflows erkunden, integriert sich eesel AI in Zendesk, um eine intelligente Ticketbearbeitung anzubieten, die aus Ihren bestehenden Gesprächen lernt.

Das Wichtigste ist zu verstehen, dass es hier nicht nur um die Protokollierung von Anrufen geht. Es geht darum, Sprache zu einem Teil Ihres einheitlichen Support-Workflows zu machen. Agenten sehen die gleiche Schnittstelle, egal ob sie eine E-Mail oder einen Anruf bearbeiten. Manager erhalten die gleiche Berichterstattung. Und Kunden erhalten einen konsistenten Service, unabhängig davon, wie sie sich melden.

Hier ist die Kurzfassung: Jeder Anruf wird zu einem Ticket, jedes Ticket hat Kontext und alles befindet sich an einem Ort.

Wie Sprachanrufe automatisch zu Tickets werden

Zendesk erstellt in verschiedenen Szenarien Tickets aus Sprachinteraktionen. Sie müssen nichts manuell protokollieren (obwohl Sie während oder nach dem Anruf Notizen hinzufügen können).

Eingehende Anrufe. Wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt, wird sofort ein Ticket erstellt. Es erfasst die Nummer des Anrufers, die Uhrzeit und welcher Agent geantwortet hat.

Ausgehende Anrufe. Wenn Sie einen Anruf von der Zendesk-Konsole aus tätigen und jemand antwortet, wird auch ein Ticket erstellt. Dies ist nützlich für Nachverfolgungen oder proaktive Kontaktaufnahme.

Voicemails. Wenn ein Anrufer eine Voicemail hinterlässt, wird diese automatisch zu einem Ticket mit der angehängten Audiodatei. Kein separates Abrufen der Voicemail-Box mehr.

Warteschlangeneinträge. Wenn das Omnichannel-Routing aktiviert ist, werden Tickets erstellt, wenn Anrufe in die Warteschlange gelangen. Dies hilft bei der Arbeitslastverwaltung und stellt sicher, dass nichts übersehen wird.

Überlaufanrufe. Wenn ein Anruf nach Feierabend oder bei hohem Anrufaufkommen an eine externe Nummer weitergeleitet wird, wird trotzdem ein Ticket erstellt.

Jedes Ticket enthält spezifische Anrufdaten:

• Quell- und Zieltelefonnummern
• Anrufdauer (einschließlich Haltezeit, Weiterleitungen und Wartezeit)
• Namen von Anrufer und Agent
• Standort des Anrufers (falls verfügbar)
• Aufzeichnungslink (falls aktiviert)
• Transkriptionstext (falls verfügbar)

Ein Detail, das erwähnenswert ist: Sie können die automatische Ticketerstellung nicht deaktivieren. Wenn Sie wirklich keine Tickets für bestimmte Anrufe wünschen, müssen Sie einen Auslöser einrichten, der diese sofort nach der Erstellung löst. Die meisten Teams finden die automatische Protokollierung jedoch für Berichterstattung und Verantwortlichkeit nützlich. Weitere Informationen zur Automatisierung Ihrer Ticket-Workflows finden Sie in unserem Leitfaden zur Verwendung von KI zur Klassifizierung oder Kennzeichnung von Support-Tickets.

Verstehen von Voice-Ticket-Daten und Benutzerverknüpfung

Zendesk verknüpft Telefonnummern auf verschiedene Weise mit Kundenprofilen. Dies ist wichtig, da es bestimmt, ob ein Anruf an den Verlauf eines bestehenden Kunden angehängt wird oder ein neues Profil erstellt.

Direktwahlnummern sind eindeutige Nummern, die bestimmten Benutzern zugewiesen sind. Wenn jemand von seiner Direktwahlnummer anruft, erkennt Zendesk ihn und hängt das Ticket an sein bestehendes Profil an.

Gemeinsame Nummern sind mit mehreren Benutzerprofilen verknüpft. Dies geschieht, wenn dieselbe Nummer zu verschiedenen Konten hinzugefügt wird (z. B. ein Familienplan oder eine gemeinsam genutzte Büroleitung). Zendesk behandelt dies, indem es den Anruf dem Haupteigentümer dieser Nummer zuordnet.

Unbekannte Anrufer werden speziell behandelt. Wenn sich die Nummer nicht in Ihrem System befindet, erstellt Zendesk ein neues Endbenutzerprofil, wobei die Telefonnummer als Benutzername verwendet wird. Für Anrufe von blockierten Nummern oder digitalen Leitungen wird eine eindeutige ID für diesen bestimmten Anruf erstellt. Sie können diese später mit bestehenden Profilen zusammenführen, wenn Sie den Anrufer identifizieren.

Sie können Telefonnummern über das Admin Center manuell zu Benutzerprofilen hinzufügen. Gehen Sie zu Verwalten > Personen, wählen Sie einen Benutzer aus und fügen Sie seine Kontaktinformationen hinzu. Wenn Sie die Telefonnummernvalidierung aktiviert haben, müssen die Nummern im E.164-Format vorliegen (dem internationalen Standard, der die Ländervorwahl enthält).

Manchmal erhalten Sie doppelte Profile. Vielleicht hat ein Kunde von einer neuen Nummer angerufen, die Sie nicht in der Datei hatten. In diesem Fall können Sie das neue Profil mit seinem bestehenden zusammenführen. Alle Telefonnummern aus dem zusammengeführten Profil werden übertragen, mit einer Ausnahme: Wenn beide Profile eine gemeinsame Nummer haben, wird das Duplikat verworfen, da Benutzer nur eine gemeinsame Nummer haben können.

Es gibt auch die Zusammenführung von Tickets. Wenn ein Kunde wegen eines bestehenden Problems anruft, erhalten Sie zwei Tickets: das ursprüngliche und das neue Anrufticket. Nach dem Anruf können Sie diese zusammenführen, damit alles zusammenbleibt. Die auf dem zusammengeführten Ticket angezeigte Telefonnummer stammt von dem Ticket, das Sie zusammengeführt haben (dem, das Sie als "Haupt"-Ticket betrachten).

KI-gestützte Sprachfunktionen in Zendesk

Zendesk hat stark in KI für den Sprachsupport investiert. Diese Funktionen gehen über die einfache Automatisierung hinaus, um Agenten tatsächlich zu unterstützen und Ergebnisse zu verbessern.

KI-Agenten für Sprache können Anrufe autonom bearbeiten. Sie verwenden natürliche Sprache, um Kunden zu unterstützen, und können komplexe Interaktionen ohne menschliches Zutun lösen. Wenn sie etwas nicht lösen können, werden sie mit vollständigem Kontext an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.

Voice Copilot bietet Agenten Live-Unterstützung während Anrufen. Er bietet Vorschläge, hilft bei der Suche nach Informationen und kann sogar Antworten entwerfen. Ziel ist es, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und gleichzeitig die Genauigkeit zu verbessern.

Automatische Zusammenfassung und Transkription eliminieren die Nachbearbeitung nach dem Anruf. Anstatt dass Agenten Minuten damit verbringen, Zusammenfassungen zu schreiben, generiert die KI diese automatisch. Transkriptionen machen Anrufe durchsuchbar und überprüfbar, ohne Aufzeichnungen anhören zu müssen.

Qualitätssicherungsüberwachung verwendet KI, um 100 % der Gespräche zu bewerten, sowohl von Menschen als auch von KI geführte. Sie identifiziert Churn-Risiken, Ausreißer, Funkstille und Coaching-Möglichkeiten. Dies ist ein großer Fortschritt gegenüber der Stichprobenziehung.

Zendesk behauptet, dass seine KI bis zu 50 % der Kundeninteraktionen ohne menschliches Zutun lösen kann. Eine Fallstudie mit Openly (einer Versicherungsgesellschaft) zeigte 94 % One-Touch-Tickets und 96 % durchschnittliche CSAT. Sie berichteten auch, dass sie die Nachbearbeitungszeit von drei Minuten auf eine Minute pro Anruf verkürzt haben.

Diese Funktionen sind in den Suite-Plänen von Zendesk verfügbar, einige erweiterte Funktionen erfordern jedoch Add-ons oder höhere Stufen. Die KI-Agenten-Funktion ist beispielsweise in einem "Essential"-Plan in Suite Team und höher enthalten, aber die "Advanced"-KI-Agenten, die komplexere Probleme lösen können, erfordern einen zusätzlichen Kauf.

Voicemail-to-Ticket-Automatisierung

Einer der praktischsten Voice-to-Ticket-Workflows ist die Bearbeitung von Voicemails. Anstatt dass Agenten ein separates Voicemail-System überprüfen und manuell Tickets erstellen, geschieht alles automatisch.

Wenn ein Anrufer eine Voicemail hinterlässt, erstellt Zendesk sofort ein Ticket. Die Audiodatei wird an das Ticket angehängt, und wenn Sie die Transkription aktiviert haben, wird der Text im Ticketkommentar angezeigt. Dies bedeutet, dass Agenten den Voicemail-Inhalt scannen können, ohne die Audio anzuhören, was für die Triage viel schneller ist.

Sie können dies mit Transkriptionsdiensten von Drittanbietern erweitern, um eine bessere Genauigkeit oder zusätzliche Funktionen zu erhalten. Das klassische Beispiel ist Phonetag (ehemals PhoneTag), das sich auf Voicemail-Transkription spezialisiert hat. LiveAir Networks, ein in Texas ansässiger ISP, verwendete Phonetag mit Zendesk, um transkribierte Voicemails direkt an die entsprechenden Techniker-Gruppen weiterzuleiten.

Vor dieser Integration war der Prozess von LiveAir manuell und langsam. Die Mitarbeiter mussten die Voicemail abrufen, manuell transkribieren, Tickets erstellen und Anfragen weiterleiten. Viele Anrufe wurden erst am nächsten Tag vom richtigen Personal entdeckt. Nach der Implementierung der automatisierten Voicemail-to-Ticket-Funktion berichtete der CEO, dass Kunden, die anriefen, nicht mehr "durch das Raster fielen".

Der Schlüssel zum Funktionieren ist die Einrichtung der richtigen Routing-Regeln. Sie möchten, dass Voicemails schnell das richtige Team erreichen. Dies kann bedeuten, dass Sie IVR-Menüs verwenden, damit Anrufer eine Abteilung auswählen können, oder Geschäftszeiten verwenden, um Voicemails nach Feierabend an Ihr Bereitschaftsteam weiterzuleiten.

Integrationen und Erweiterung der Sprachfunktionalität

Während die nativen Sprachfunktionen von Zendesk robust sind, können Integrationen erweitern, was Sie tun können. Hier sind die wichtigsten Muster:

Mit Voiceflow können Sie KI-Agenten erstellen, die Zendesk-Tickets erstellen. Sie entwerfen Konversationsabläufe im visuellen Builder von Voiceflow, und wenn die Konversation einen bestimmten Punkt erreicht, kann automatisch ein Ticket in Zendesk mit allen relevanten Details generiert werden. Dies ist nützlich, um häufige Anfragen ohne Agentenbeteiligung zu bearbeiten und gleichzeitig einen Datensatz für komplexe Fälle zu erstellen, die eine menschliche Nachverfolgung erfordern.

ASAPP GenerativeAgent verfolgt einen anderen Ansatz. Es integriert sich in Zendesk Talk, um Anrufe zu bearbeiten, bevor sie Ihre Agenten erreichen. Anrufe werden über die KI von ASAPP geleitet, die Probleme lösen oder Informationen sammeln kann, und dann mit einem bereits erstellten Ticket und den Konversationsdetails an Zendesk zurückgeleitet. Dies erfordert die Einrichtung von SIP-IN-Leitungen und die Konfiguration des Überlauf-Routings.

Talk Partner Edition ist die API von Zendesk für tiefere Integrationen. Wenn Sie benutzerdefinierte Telefonielösungen entwickeln oder spezielle Hardware anschließen, können Sie damit programmgesteuert Sprachkommentare zu Tickets erstellen. Sie können Anrufrichtung (eingehend/ausgehend), Dauer, Aufzeichnungs-URLs und Transkriptionstext angeben.

Transkriptionsdienste von Drittanbietern wie Phonetag können die Voicemail-Bearbeitung über die integrierte Transkription von Zendesk hinaus verbessern. Diese sollten Sie in Betracht ziehen, wenn Sie eine höhere Genauigkeit oder spezielle Funktionen wie die Stimmungsanalyse benötigen.

Das Muster hier ist, dass Zendesk als System of Record fungiert, während spezialisierte Tools bestimmte Teile des Spracherlebnisses verarbeiten. Dies gibt Ihnen die Flexibilität, genau das zu erstellen, was Sie benötigen, ohne Ihre gesamte Telefonieinfrastruktur zu ersetzen.

Zendesk Voice-Preise und -Pläne

Sprachfunktionen sind in den Zendesk Suite-Plänen enthalten, die Einzelheiten variieren jedoch je nach Stufe. Hier ist die Aufschlüsselung:

Quelle: Zendesk-Preise

Über den Basisplan hinaus zahlen Sie zusätzlich für die Nutzung:

• Telefonnummern (lokal und gebührenfrei): Die Add-on-Preise variieren je nach Land
• Eingehende und ausgehende Gesprächsminuten: Add-on-Preise
• Textnachrichten: Add-on-Preise
• Contact Center Add-on: 50 $/Agent/Monat für erweiterte Contact Center-Funktionen

KI-Sprachfunktionen haben eine eigene Preisstruktur. Die "Essential"-KI-Agenten sind in den Suite-Plänen enthalten, aber "Advanced"-KI-Agenten, die komplexere Probleme lösen können, erfordern ein Add-on. Das Gleiche gilt für Copilot: Suite Professional und Enterprise enthalten 5 Nutzungen pro Agent und Monat, aber für unbegrenzten Copilot ist das Add-on für 50 $/Agent/Monat erforderlich.

Wenn Sie speziell KI-Sprachbots in Betracht ziehen, beachten Sie, dass die nativen Optionen von Zendesk begrenzt sind. Für eine ausgefeilte Sprachautomatisierung benötigen Sie wahrscheinlich eine Drittanbieterlösung wie Voiceflow oder ASAPP, was Ihre Gesamtkosten erhöht. Sie können auch die Agentenfunktionen von eesel AI als Alternative erkunden, die aus Ihrem bestehenden Supportverlauf lernt.

eesel AI: Ein alternativer Ansatz für den Sprachsupport

Wenn Sie sich Zendesk Voice ansehen, aber Bedenken hinsichtlich der Komplexität oder der Kosten haben, gibt es eine weitere Option, die Sie in Betracht ziehen sollten. eesel AI integriert sich in Zendesk, um KI-gestützten Support bereitzustellen, der Sprach-Workflows zusammen mit Ihren anderen Kanälen verarbeiten kann.

So unterscheidet sich eesel AI. Anstatt komplexe Routing-Regeln und IVR-Menüs zu konfigurieren, trainieren Sie die KI mit Ihren bestehenden Tickets, Ihrem Hilfe-Center und Ihrer Dokumentation. Es lernt Ihr Unternehmen in Minuten, nicht in Wochen. Dann beginnen Sie mit der Anleitung: Die KI entwirft Antworten, die Ihr Team überprüfen kann. Wenn es sich bewährt hat, steigen Sie auf die volle Autonomie um, wo es Tickets End-to-End bearbeitet.

Der Hauptunterschied ist die Steuerung durch einfaches Deutsch. Sie müssen keine Entscheidungsbäume oder Workflows erstellen. Sagen Sie der KI einfach: "Wenn die Rückerstattungsanfrage älter als 30 Tage ist, lehnen Sie sie höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an" oder "Eskalieren Sie Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen." Es befolgt diese Anweisungen.

Bevor Sie live gehen, können Sie Simulationen mit Tausenden von vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI funktionieren würde. Auf diese Weise können Sie die Qualität überprüfen, bevor Kunden sie sehen. Und da eesel AI nicht pro Sitzplatz berechnet (die Preise richten sich nach der Interaktion), ist die Rechnung für wachsende Teams oft besser.

Der eesel AI Agent kann neben Zendesk Voice arbeiten oder es vollständig ersetzen, je nach Ihren Bedürfnissen. Wenn Sie bereits in Zendesk investiert haben, aber einfachere KI-Funktionen wünschen, lässt sich eesel direkt integrieren. Wenn Sie neu anfangen und das Preismodell pro Agent vermeiden möchten, kann eesel die Sprache über Integrationen verarbeiten und die Kosten vorhersehbar halten.

Erste Schritte mit Voice-to-Ticket-Workflows

Wenn Sie Zendesk Voice zum ersten Mal einrichten, ist hier ein praktischer Ansatz:

Beginnen Sie mit Ihrem Anrufvolumen. Sehen Sie sich an, wie viele Anrufe Sie täglich bearbeiten, wann sie ihren Höhepunkt erreichen und welche Arten von Problemen sie verursachen. Dies bestimmt, ob Sie ein einfaches Routing oder eine ausgefeiltere Warteschlangenverwaltung benötigen.

Planen Sie Ihre Routing-Strategie. Müssen Anrufer über ein IVR-Menü eine Abteilung auswählen, oder können Sie basierend auf ihrem Profil oder der Nummer, die sie angerufen haben, routen? Halten Sie es zunächst einfach. Sie können später jederzeit Komplexität hinzufügen.

Richten Sie Voicemail-Workflows ein. Entscheiden Sie, was mit Anrufen nach Feierabend und Besetztzeichen geschieht. Wer bekommt diese Tickets? Was ist die SLA für die Beantwortung?

Testen Sie vor der vollständigen Bereitstellung. Verwenden Sie eine kleine Gruppe von Agenten und eine dedizierte Telefonnummer, um die Probleme zu beheben. Überprüfen Sie, ob Tickets korrekt erstellt werden, Aufzeichnungen gespeichert werden und Routing-Regeln wie erwartet funktionieren.

Messen Sie, was zählt. Verfolgen Sie die erste Antwortzeit, die Lösungszeit und die CSAT speziell für Voice-Tickets. Vergleichen Sie sie mit Ihren anderen Kanälen, um Lücken zu identifizieren.

Sprachsupport muss keine Blackbox sein. Mit der richtigen Einrichtung werden diese Anrufe genauso nachverfolgbar und verwaltbar wie Ihre digitalen Kanäle. Der Schlüssel ist, sicherzustellen, dass die Technologie Ihrem Workflow dient, nicht umgekehrt.