Wenn Sie ein Supportteam mit Zendesk verwalten, sind Sie wahrscheinlich schon einmal auf die Frustration gestoßen, dass Agenten Tickets überspringen, ohne dass eine klare Rechenschaftspflicht besteht. Die Skip Queue-Funktion (auch bekannt als Play Mode oder Guided Mode) soll Agenten helfen, sich auf jeweils ein Ticket zu konzentrieren, aber sie hat einen erheblichen blinden Fleck: Das Verfolgen und Auswerten dieser Überspringungen ist überraschend schwierig.
Support-Manager benötigen Einblick in Skip-Muster, um Schulungslücken zu erkennen, Cherry-Picking zu verhindern und eine faire Arbeitslastverteilung sicherzustellen. Ohne eine ordnungsgemäße Berichterstattung können Sie nur raten, ob Agenten Tickets aus legitimen Gründen überspringen oder einfach nur schwierige Aufgaben vermeiden.
Dieser Leitfaden erläutert, wie Zendesk Skip Queue funktioniert, warum die Berichtsbeschränkungen bestehen und welche Lösungen verfügbar sind. Wir werden auch untersuchen, wie eesel AI Ihnen helfen kann, Agentenverhaltensmuster zu verstehen, ohne manuelle Workarounds.
Was ist Zendesk Skip Queue (Play Mode)
Der Guided Mode von Zendesk, früher "Play Only" oder "Play Mode" genannt, ist eine Ticketzuweisungsfunktion, die Agenten jeweils ein Ticket präsentiert, anstatt sie eine vollständige Warteschlange durchsuchen zu lassen. Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet hat, klickt er auf die Play-Schaltfläche, um das nächste Ticket in der Warteschlange zu erhalten.
Die Skip-Funktion ermöglicht es Agenten, ein Ticket weiterzuleiten, für dessen Bearbeitung sie nicht qualifiziert sind oder mit dem sie sich nicht wohlfühlen. Wenn ein Agent ein Ticket überspringt, wird es wieder in die Warteschlange gestellt, damit es von einem anderen Agenten übernommen werden kann. Agenten können optional einen Grund für das Überspringen angeben, obwohl dieses Feld optional ist und viele Teams feststellen, dass Agenten es leer lassen.
Der Hauptunterschied zwischen Überspringen und Neuzuweisen ist das Eigentum. Wenn ein Agent im Guided Mode ein Ticket überspringt, bleibt das Ticket nicht zugewiesen und kehrt in den allgemeinen Pool zurück. Wenn ein Agent ein Ticket neu zuweist, das er bereits angenommen hat, überträgt er das Eigentum aktiv an einen anderen Agenten oder eine andere Gruppe. Dieser Unterschied ist für die Berichterstattung von Bedeutung: Zendesk verfolgt Neuzuweisungen in Explore, aber Überspringungen werden anders behandelt.
Das Überspringen kann legitim sein. Einem Agenten fehlt möglicherweise das technische Fachwissen für einen komplexen Fehlerbericht, oder er spricht möglicherweise nicht die Sprache des Kunden. Es wird jedoch problematisch, wenn Agenten das Überspringen nutzen, um sich die einfachen Tickets herauszusuchen und gleichzeitig schwierige oder verärgerte Kunden zu vermeiden. Die Herausforderung besteht darin, den Unterschied ohne ordnungsgemäße Daten zu erkennen.
Warum Agenten Tickets überspringen
Das Verständnis, warum Agenten Tickets überspringen, hilft Ihnen, zwischen legitimen Workflow-Anforderungen und Problemen mit der Rechenschaftspflicht zu unterscheiden.
Legitime Gründe für das Überspringen sind:
- Expertiselücken: Das Ticket erfordert spezielle Kenntnisse, die der Agent nicht besitzt
- Sprachbarrieren: Der Kunde hat in einer Sprache geschrieben, die der Agent nicht unterstützt
- Komplexität: Das Problem übersteigt das aktuelle Fähigkeitsniveau des Agenten
- Eskalationsbedarf: Das Ticket sollte an eine andere Ebene oder Abteilung weitergeleitet werden
Problematische Gründe, die auf Managementprobleme hindeuten:
- Cherry-Picking: Agenten überspringen schwierige Tickets, um sich einfachere zu schnappen
- Vermeidung: Agenten überspringen Kunden, die wütend oder anspruchsvoll erscheinen
- SLA-Gaming: Agenten überspringen Tickets mit knappen Fristen, um ihre Metriken zu schützen
- Mangelndes Schulungsvertrauen: Agenten überspringen Tickets, weil sie nicht ausreichend in gängigen Problemen geschult wurden
Die Auswirkungen gehen über einzelne Tickets hinaus. Wenn Cherry-Picking ungehindert stattfindet, führt dies zu Unmut unter den Teammitgliedern, die am Ende die schwierige Arbeit erledigen. Die Kundenzufriedenheit leidet, wenn komplexe Probleme zwischen den Agenten hin- und hergeschoben werden. Und Sie verpassen wertvolle Schulungsmöglichkeiten, wenn Sie nicht erkennen können, welche Themen Agenten konsequent vermeiden.
Skip-Muster zeigen Schulungslücken oft deutlicher auf als jede Bewertung. Wenn mehrere Agenten Tickets überspringen, die mit einem bestimmten Produktmerkmal gekennzeichnet sind, benötigen Sie wahrscheinlich eine bessere Dokumentation oder Schulung zu diesem Merkmal. Die Daten sind vorhanden, aber Zendesk macht es nicht einfach, darauf zuzugreifen.
Native Berichtsbeschränkungen
Hier ist die frustrierende Realität: Zendesk Explore, das native Berichtstool der Plattform, kann keine Berichte über übersprungene Tickets im Guided Mode erstellen. Dies ist keine vorübergehende Einschränkung oder eine Funktion, die in der Warteschlange steht. Es ist seit mindestens 2017 eine bekannte Lücke, wobei es seit Jahren aktive Community-Anfragen gibt.
Was Zendesk bietet, ist ein manueller Workaround. Administratoren können zur Seite Teammitglieder im Admin Center navigieren, das Profil eines einzelnen Agenten öffnen und auf die Registerkarte "Nur Play" klicken, um eine Liste der Tickets anzuzeigen, die dieser Agent übersprungen hat. Die Liste zeigt die Gründe für das Überspringen an, falls der Agent sie eingegeben hat. Es gibt jedoch keine Datumsfilterung, keine Exportoption und keine Möglichkeit, diese Daten über mehrere Agenten oder Zeiträume hinweg zu aggregieren.
Die Berechtigungen sind ebenfalls restriktiv. Nur Administratoren können Skip-Daten für Agenten einsehen. Teamleiter und Vorgesetzte, die Agenten täglich verwalten, können ohne vollständige Administratorrechte nicht auf diese Informationen zugreifen, was die meisten Organisationen verständlicherweise nur ungern tun.
Zendesk hat Omni-Channel Routing als Alternative vorgeschlagen. Diese neuere Funktion weist Agenten automatisch Tickets zu, anstatt sie Warteschlangen durchspielen zu lassen. Wenn Agenten Tickets in diesem Modell neu zuweisen, können diese Neuzuweisungen in Explore ausgewertet werden. Omni-Channel Routing unterstützt jedoch (Stand Mitte 2025) keine Department Spaces, auf die sich viele Organisationen zur Organisation ihrer Supportaktivitäten verlassen. Und einige Teams bevorzugen die Agentenautonomie, die der Guided Mode bietet.
Das Community-Feedback erzählt die Geschichte. Ein Benutzer schrieb 2022: "Die Möglichkeit, übersprungene Tickets einzusehen, ist eine Funktion, die hervorgehoben wurde, als sich mein Unternehmen für Zendesk entschieden hat. Diese Möglichkeit haben jedoch nur Administratoren oder Personen mit genügend Fachwissen, um einen API-Aufruf zu verwenden." Ein anderer bemerkte 2024: "Ich weiß, dass ich übersprungene Tickets unter der Registerkarte 'Nur Play' des Agenten im Support einsehen kann, aber ich kann die Liste nicht einmal nach Datum filtern. Ich habe mich darauf beschränkt, die Liste durchzublättern."
Workarounds für die Verfolgung übersprungener Tickets
Da die native Berichterstattung zu kurz kommt, haben Teams mehrere Workarounds entwickelt. Jeder hat Kompromisse zwischen Implementierungsaufwand und Berichtstiefe.
Verwenden der Ticket Skips API
Zendesk stellt Skip-Daten über seine REST API zur Verfügung. Der Ticket Skips-Endpunkt ermöglicht es Ihnen, Skip-Datensätze mit Details wie Ticket-ID, Agenten-ID, Zeitstempel und Skip-Grund abzurufen.
Die API gibt Skip-Objekte mit diesen Schlüsselfeldern zurück:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
ticket_id | Die ID des übersprungenen Tickets |
user_id | Die ID des Agenten, der das Ticket übersprungen hat |
reason | Vom Agenten eingegebener Textgrund (falls vorhanden) |
created_at | Wann das Überspringen stattgefunden hat |
ticket | Vollständiges Ticketobjekt mit Metadaten |
Um diesen Ansatz zu verwenden, benötigen Sie:
- Einen Entwickler oder eine technische Ressource, um die Integration zu erstellen
- API-Anmeldeinformationen mit den entsprechenden Berechtigungen (Agenten benötigen "Nur-Anzeigen"- oder höhere Berichtsberechtigungen)
- Ein Ziel für die Daten (Datenbank, Tabellenkalkulation oder Analysetool)
- Laufende Wartung, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln
Die API hat Einschränkungen. Sie gibt maximal 100 Datensätze pro Seite zurück, sodass große Teams eine Paginierungslogik benötigen. Archivierte Tickets werden von den Ergebnissen ausgeschlossen. Und Sie müssen immer noch Visualisierungen und Berichte auf der Grundlage der Rohdaten erstellen.
Lösungen von Drittanbietern
Für Teams ohne Entwicklungsressourcen gibt es mehrere Tools von Drittanbietern, die die Lücke in der Skip-Berichterstattung schließen:
Skipper ist eine Zendesk Marketplace-App, die speziell für dieses Problem entwickelt wurde. Sie bietet ein Dashboard mit Skip-Statistiken mit wöchentlichen Vergleichen sowie die Möglichkeit, nach Agent oder Ticket zu filtern. Die App bietet eine 7-tägige kostenlose Testversion und erfordert, dass Agenten über einen schreibgeschützten Berichtszugriff oder höher verfügen. Benutzerbewertungen stellen fest, dass es "genau das ist, was wir brauchten", um grundlegende Skips zu verfolgen, obwohl einige Einschränkungen erwähnen, wie z. B. die Anzeige der Top 5 Agenten und das Fehlen einer Datenexportfunktion.
Tymeshift (jetzt Zendesk Workforce Management) umfasst die Skip-Rate-Berichterstattung als Teil seiner umfassenderen Workforce-Management-Funktionen. Es verfolgt die Agentenaktivität in Echtzeit und erstellt Leistungsberichte. Dies ist eine umfassendere Lösung, wenn Sie auch nach Planung, Prognose und Einhaltungsüberwachung suchen. Die Preise sind als Zendesk-Add-on erhältlich.
Playlist verfolgt einen ganz anderen Ansatz. Anstelle des Skip-Modells von Guided Mode weist Playlist Agenten Tickets zu, bevor sie den Inhalt einsehen. Agenten können sich selbst abmelden, wenn sie nicht qualifiziert sind, was einen ähnlichen Workflow erzeugt, aber mit anderen Berichtsmöglichkeiten. Playlist bietet Berichte über nicht zugewiesene Tickets über Zendesk Explore mithilfe von benutzerdefinierten berechneten Attributen.
| Lösung | Am besten geeignet für | Wichtigste Einschränkung |
|---|---|---|
| Ticket Skips API | Teams mit Entwicklungsressourcen | Erfordert benutzerdefinierte Entwicklung |
| Skipper | Schnelle Dashboard-Einrichtung | Begrenzte Berichtstiefe |
| Tymeshift/WFM | Vollständiges Workforce Management | Zusätzliche Kosten, möglicherweise übertrieben |
| Playlist | Anderes Zuweisungsmodell | Erfordert Workflow-Änderungen |
Best Practices für die Steuerung des Skip-Verhaltens
Technologie allein wird Skip-bezogene Probleme nicht lösen. Sie benötigen klare Richtlinien und konsistente Managementpraktiken.
Legen Sie klare Skip-Richtlinien fest. Definieren Sie explizit, wann das Überspringen akzeptabel ist und wann nicht. Dokumentieren Sie Beispiele: Das Überspringen eines Tickets in einer Sprache, die Sie nicht sprechen, ist in Ordnung; das Überspringen, weil der Kunde schwierig erscheint, ist es nicht. Stellen Sie sicher, dass jeder Agent die Richtlinie während des Onboardings versteht.
Schulen Sie Agenten im richtigen Überspringen. Gehen Sie nicht davon aus, dass Agenten wissen, wann sie überspringen sollen. Spielen Sie Szenarien im Training durch. Erklären Sie, wie sich das Überspringen auf die Teamdynamik und die Kundenzufriedenheit auswirkt. Agenten, die das "Warum" hinter den Richtlinien verstehen, befolgen sie eher.
Verwenden Sie Skip-Daten für das Coaching. Wenn Sie Zugriff auf Skip-Daten haben (entweder über API-Exporte oder Tools von Drittanbietern), verwenden Sie diese konstruktiv. Ein Agent, der 20 % der Tickets überspringt, benötigt ein anderes Coaching als einer, der 2 % überspringt. Suchen Sie nach Mustern: Überspringt ein Agent Tickets aus einem bestimmten Produktbereich? Das deutet auf einen Schulungsbedarf hin, nicht auf ein Leistungsproblem.
Bringen Sie Autonomie und Rechenschaftspflicht in Einklang. Der Guided Mode existiert, weil es die Moral und Qualität verbessern kann, wenn Agenten eine gewisse Wahl bei ihrer Arbeit haben. Sie wollen das nicht vollständig beseitigen. Ziel ist es, Missbrauch zu verhindern und gleichzeitig die Vorteile des Ermessensspielraums der Agenten zu erhalten.
Schaffen Sie eine Kultur der Transparenz. Wenn Agenten verstehen, dass Skip-Daten zu Coaching-Zwecken (nicht zur Bestrafung) überwacht werden, verwenden sie die Funktion eher ehrlich. Erwägen Sie, aggregierte Skip-Raten mit dem Team zu teilen und Verbesserungen zu feiern.
Tools wie eesel AI Copilot können helfen, indem sie Antworten für Agenten entwerfen, die sonst aufgrund von Unsicherheit im Umgang mit einem Ticket überspringen würden. Wenn Agenten zuversichtlich sind, dass sie effektiv antworten können, überspringen sie weniger wahrscheinlich.
Wie eesel AI die Überwachung von Agenten-Workflows unterstützt
Während es Workarounds für die Verfolgung von Skips gibt, erfordern sie alle manuellen Aufwand oder zusätzliche Tools. eesel AI bietet einen anderen Ansatz: die Verwendung von künstlicher Intelligenz, um Ticketbearbeitungsmuster zu analysieren und potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie zu Problemen werden.
Unser AI Agent lässt sich direkt in Zendesk integrieren, um zu überwachen, wie Tickets durch Ihr Team fließen. Anstatt nur Skips zu zählen, analysiert die KI Muster wie:
- Welche Tickettypen Agenten konsequent vermeiden
- Wie lange Tickets liegen bleiben, bevor sie abgeholt werden
- Ob bestimmte Agenten überproportional komplexe Probleme bearbeiten
- Wo Wissenslücken zu Zögern führen könnten
Dies geht über das einfache Zählen von Skips hinaus. Die KI kann Cherry-Picking-Verhalten erkennen, selbst wenn Agenten Tickets nicht formell überspringen (z. B. durch das Erkennen von Mustern bei der Neuzuweisung von Tickets oder der Zeit, die Agenten benötigen, um Zuweisungen anzunehmen).
Für das Coaching bietet eesel AI spezifische Einblicke. Anstatt einem Manager zu sagen: "Agent X überspringt viele Tickets", könnte es hervorheben: "Agent X überspringt 80 % der Tickets, die mit 'Rechnungsstreitigkeiten' gekennzeichnet sind, bearbeitet aber andere Tickettypen gut." Diese Spezifität verwandelt ein vages Leistungsproblem in eine umsetzbare Schulungsmöglichkeit.
Die Integration funktioniert innerhalb Ihrer bestehenden Zendesk-Workflows. Sie müssen den Guided Mode nicht ersetzen oder die Arbeitsweise der Agenten ändern. Die KI beobachtet, lernt und liefert Einblicke über Dashboards und Berichte.
Wir empfehlen einen schrittweisen Rollout. Beginnen Sie damit, dass die KI Muster analysiert und Managern Einblicke gewährt. Wenn Sie die Genauigkeit dieser Einblicke validieren, können Sie auf proaktivere Interventionen ausweiten, z. B. das Vorschlagen von Schulungsmodulen für Agenten, die mit bestimmten Tickettypen zu kämpfen haben.
Das Beste aus Ihrer Zendesk Skip Queue-Einrichtung herausholen
Die Steuerung des Skip-Verhaltens in Zendesk erfordert eine Kombination aus den richtigen Tools und den richtigen Managementpraktiken. Lassen Sie uns die wichtigsten Erkenntnisse aufschlüsseln.
Verstehen Sie zunächst, womit Sie arbeiten. Der Guided Mode von Zendesk hat echte Berichtsbeschränkungen, die sich wahrscheinlich nicht bald ändern werden. Die Community fordert seit 2017 eine bessere Skip-Berichterstattung, und während Zendesk Omni-Channel Routing als Alternative vorgeschlagen hat, funktioniert diese Lösung nicht für jedes Team.
Wählen Sie zweitens Ihren Workaround basierend auf Ihren Ressourcen. Wenn Sie Entwickler haben, bietet Ihnen die Ticket Skips API die größte Flexibilität. Wenn Sie etwas Schnelles benötigen, bietet Skipper grundlegende Dashboard-Funktionen. Wenn Sie bereits in Workforce Management investieren, deckt Tymeshift die Skip-Berichterstattung zusammen mit Planung und Prognose ab.
Konzentrieren Sie sich drittens auf die Managementebene, nicht nur auf die Technologie. Klare Richtlinien, Schulungen und Coaching sind wichtiger als perfekte Daten. Selbst mit einer ausgezeichneten Skip-Berichterstattung müssen Sie immer noch Gespräche mit Agenten über ihre Entscheidungen führen und ihnen helfen, die Fähigkeiten zu entwickeln, um ein breiteres Spektrum an Tickets zu bearbeiten.
Erwägen Sie schließlich, ob eine KI-gestützte Analyse Ihnen eine klarere Sichtbarkeit als das einfache Zählen von Skips geben könnte. Tools wie eesel AI können Muster erkennen, die in Roh-Skip-Daten nicht sichtbar sind, und Ihnen helfen, nicht nur zu verstehen, was passiert, sondern auch warum.
Wenn Sie in Zendesk mit der Rechenschaftspflicht der Agenten zu kämpfen haben, laden Sie eesel AI in Ihr Team ein. Unsere KI lernt Ihre Workflows, identifiziert Muster bei der Bearbeitung von Tickets und liefert umsetzbare Erkenntnisse für Coaching und Optimierung. Sie können mit KI-gestützten Einblicken beginnen und schrittweise auf einen autonomeren Support ausweiten, wenn die KI ihren Wert unter Beweis stellt.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
